Русское деловое письмо

Введение 

Русское деловое письмо: типы, особенности  оформления, речевой этикет

Содержание

Типы русского делового письма

1.1 Классификация деловых писем

Деловые письма представляют собой  официальную корреспонденцию и  применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления. Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки.

По функциональному признаку деловые письма можно разделить на две группы:

- письма, требующие письма-ответа (письмо-запрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение; письмо-рекламация и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

- письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение; письмо-подтверждение; письмо-извещение; письмо-заявление и др.). Не требуют ответа и сопроводительные письма, т.к. они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные.

Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

По тематическому признаку проводится условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов - от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов. А переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную деловую корреспонденцию и факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение - договоры, предложения (оферта), рекламация и т.п., - высылаются обычными почтовыми отправлениями.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные.

Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько.

Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п.

1.2  ВИДЫ  ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

3.1 Виды некоммерческих деловых писем

3.1.1 Письмо - просьба

В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении.

Количество ситуаций, вызывающих необходимость обращения  с просьбой от имени юридического лица, не поддается учету: получение  информации, высылка каталогов, прейскурантов, образцов продукции, согласование действий, побуждение к какому-либо действию и т.д.

Физическими лицами в  форме просьбы пишутся заявления, неофициальные служебные записки.

Почти все многоаспектные письма содержат просьбу. Нередко одно деловое письмо содержит несколько просьб - однотипных актов, представляющих также многоаспектную структуру.

Просьба может излагаться от первого лица единственного числа («Прошу…»); от первого лица множественного числа («Просим…»); от третьего лица единственного  числа («Фирма просит…») и от третьего лица множественного числа. Письмо - просьба может и не содержать ключевого слова «просим». Оно может начинаться с атрибута вежливости «пожалуйста» («Пожалуйста, сообщите нам о…»). Иногда просьба выражается словами пожелания («Мы хотели бы получить…»).

3.1.2 Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов или материальных ценностей (например, о посылке контрактов, спецификаций, каталогов, протоколов, образцов товара, грузов). Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу. В них указывается, для чего направлен основной документ, что с ним нужно делать и в какие сроки (например, принять к сведению, подписать, заверить печатью и возвратить и т.д.). В этом письме адресата информируют также о том, что за данными документами последуют и другие.

3.1.3 Письмо - сообщение

Такие письма отправляются при необходимости сообщения (извещения, уведомления, информирования) о каких-либо событиях или фактах, представляющих взаимный интерес (например, сообщение о прибытии делегации, назначение деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров и т.п. Такие письма наиболее ярко представляют жанровую разновидность информационного письма.

Объем информационного  письма может варьировать от размеров обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего  несколько страниц.

К разновидностям информационных писем относят рекламно-информационные письма, письма-заявления, письма-напоминания и др.

3.1.4 Письмо - подтверждение

Направление письма - подтверждения  является одним из проявлений этической  культуры деловых людей. В этих письмах  подтверждается получение документов, материалов-писем, телексов, спецификаций, прейскурантов, каталогов, образцов изделий, а также телеграммы или состоявшегося телефонного разговора. Такое письмо избавляет от сомнений в том, что послание дошло до адресата.

В отдельных случаях  необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идет речь.

Ключевым словом письма - подтверждения является слово «подтверждаем» или фразы - клише типа: «Мы получили Ваше письмо, в котором Вы сообщаете…», «Мы получили Ваш заказ…», «Подтверждаем получение Вашего письма от…(за №…) со всеми приложениями…», «Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от…(за №…) и сообщаем…»

Письмо - подтверждение (Приложение 2) может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием и т.д.

3.1.5 Письмо - напоминание

Письмо - напоминание (Приложение 3) следует направлять тогда, когда  не удается с помощью переговоров  или личного контакта получить необходимый  ответ или добиться принятия нужного  решения. Письмо - напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Ключевыми письма - напоминания  являются слова, образованные от глагола «напоминать». Например: «Мы вынуждены напомнить Вам о …», «Настоящим еще раз напоминаем …».

Помета «вторично», помещаемая на поле письма, уже указывает на факт напоминания. Такая помета ставиться  в тех случаях, когда отправитель  допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно воспроизводится текст отправленного ранее письма, которое может начинаться со слов: «Вторично посылаем Вам …».

Кроме напоминания в  таких письмах часто содержатся требования выполнить те или иные обязательства.

Стандартные выражения  письма - напоминания:

- Напоминаем, что…

- Вторично ставим Вас  в известность…

- Считаем, необходимым  еще раз обратить Ваше внимание…

- По истечении… срока  наше предложение теряет силу…

3.1.6 Письмо - приглашение

Направляется по случаю проведения различных официальных  мероприятий (совещаний, заседаний, конференций, семинаров, собраний, выставок и др.), а также деловых приемов (завтраков, обедов, фуршетов и т.д.). При обсуждении на деловых заседаниях каких-то проектов они направляются вместе с письмом для ознакомления или изучения. В приглашениях на заседания указываются дата, место их проведения и повестка дня с должностями, званиями и фамилиями докладчиков и содокладчиков.

Письмо-приглашение может  быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому  адресату. При официальном приглашении  большого количества людей используются как полностью готовые, так и  тексты-трафареты. Однако, следует иметь  в виду, что приглашение, направляемое конкретному лицу, должно отправляться по почте, особенно в торжественных случаях. В остальных же случаях можно использовать факс и Интернет. Ключевым словом таких писем является слово «приглашаем», а этикетные формы: «Просим принять участие …», «Имеем честь пригласить …».

Реагированием на приглашения  на конференции, семинары, официальные  деловые приемы являются письма-ответы. В них сообщается, что адресат  с благодарностью принимает приглашение, если же он вынужден отказаться, то указывает причину отказа.

3.1.7 Письмо - благодарность

Данное письмо направляется для выражения благодарности  за что-либо (например, за полученное письмо, каталог, приглашение, участие в  каком-либо мероприятии, спонсорскую  помощь, гостеприимство и т.п.). Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Ключевыми словами таких  писем являются: «благодарим», «благодарю», а этическими формами: «Мы признательны Вам …», «Выражаем Вам нашу благодарность …», «Я хотел бы поблагодарить Вас за …».

Благодарность может  сочетаться с пожеланиями, напоминаниями  и т.д.

3.1.8 Поздравительное письмо

Эти письма составляются по случаю национальных праздников, юбилеев фирм или отдельных деловых людей, избрания или назначения на должность и т.д.

Стереотипными этикетными формами поздравления являются: «Поздравляем Вас …», «Разрешите поздравить Вас  …», «Примите наши приветствия и  поздравления …». Поздравления сочетаются с добрыми пожеланиями (успехов, крепкого здоровья, благополучия процветания и т.п.). В этих письмах могут содержаться благодарности за тесное сотрудничество, выражение надежд на налаживание или продолжение сотрудничества.

3.1.9 Письмо - соболезнование

В письмах-соболезнованиях  выражают скорбь по случаю чьей-то смерти. Здесь уместны следующие фразы-клише: «Мы глубоко опечалены известием  о смерти …», «Выражаем глубокую скорбь по случаю кончины …», «Примите наши глубокие соболезнования …». Часто письмо-соболезнование заканчивается словами: «Светлая память о … навсегда останется в наших сердцах». В скорбном послании, адресованном фирме, просят передать соболезнование семье (родным) покойного.

3.1.10 Гарантийное письмо

В данных письмах подтверждаются условия делового сотрудничества, даются обещания, берутся обязательства.

Письмо-гарантия часто  содержит не только заверение в каком-то действии (например, плата за выполненную  работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п.), но и сообщение о сроке, на который распространяется гарантия, об обязательствах фирмы или делового человека в случае обнаружения дефектов в товаре, нежелательных последствий услуги, невыполнения договора.

Эти аспекты могут  составить содержание целого письма или войти в текст письма в  качестве его составляющей.

Ключевыми словами в  них являются слова «гарантируем», «фирма гарантирует». Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридический  характер, соответствую по статусу документам договорного характера.

3.2 Виды коммерческих деловых писем

Коммерческие  письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. От того, насколько грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит, в конечном итоге, успех будущей сделки. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма - запросы, письма - предложения (оферта), письма - заказы, письма - претензия (рекламация) и ответы на эти виды писем.

3.2.1 Запрос и ответ на него

Письмо - запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых  взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке.

Как правило, запрос состоит  из двух частей: введения, в котором  в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в  котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. При необходимости в текст письма вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

Коммерческий  запрос (Приложение 1) - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (от покупателя к продавцу, от импортера к экспортеру) с целью уточнения особенностей рекламируемых товаров или услуг, выяснения возможности поставки определенной продукции, оказания услуг. Они также содержат просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме указываются, как правило, наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар (количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа.) Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Письма - запросы предполагают обязательную реакцию адресатов  в виде писем - ответов.

Фирма, получившая письмо - запрос, посылает заказчику ответ на запрос, который может иметь форму трафаретного или обычного письма. В нем фирма сообщает о принятии запроса к рассмотрению, содержится обещание направить предложение клиенту в определенный срок или отказ поставки товара с мотивировкой. Такое письмо рекомендуется начинать с благодарности за запрос. После сообщения о принимаемых мерах желательно указать срок принятия решения и сообщения о нем. Продавец, если его устраивают пожелания покупателя, и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может направить предложение (оферту) и без предварительных сообщений.

3.2.2 Оферта и ответ на нее

Письмо - предложение  представляет собой заявление предприятия - продавца о желании заключить  сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

В предложении обычно указываются наименование и вид  предлагаемого товара, его количество и качество, упаковка, цена, условия платежа, сроки поставки и доставки и др. условия в зависимости от характера товара.

Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеют юридическую силу, и подлежит обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение  на определенный товар делается только одному покупателю и указывается  срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями  предложения, то оно считается твердым.

Срок действенности  предложения - необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение  ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

Если предложение делается без всяких обязательств со стороны  продавца, то оно считается свободным.

Ключевыми словами такого письма являются: «Предлагаем…», «Мы  предлагаем…», «Направляем Вам предложение…». Если предложение делается по инициативе продавца, т.е. без получения запроса, уместна форма вежливости: «Разрешите Вам предложить…». При наличии запроса или устных договоренностей в начале письма обычно делают ссылку на запрос или договоренности, например: «В ответ на Ваш запрос от…направляем Вам предложение на поставку…».

В письме - ответе на предложение, в случае если покупатель не согласен с условиями предложения или  если он заинтересован в закупке  предлагаемого товара, он отклоняет  его принятие. Тогда сделка считается незаключенной.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между  ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

Если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта.

3.2.3 Письмо - заказ

В письме - заказе повторяются  основные пункты предложения. При получении  заказа продавцом высылается подтверждение. Оно является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкции, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой состоит в упрощении процедуры заключения договора.

3.2.4 Письмо - претензия (рекламация) и ответ на него

Рекламация - это коммерческий документ, представляющий собой претензии  к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в отношении:

- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

- количества товара, например, в случае его недокомплектации, несоответствия количеству, указанному  в упаковочном листе или в  других соответствующих документах;

- сроков поставки, например, в случае просрочки в поставке товара;

- упаковки и маркировки, например, в случае недоброкачественной  упаковки и ошибок в маркировке;

- платежа, например, в  случае просрочки платежа;

- других условий контракта.

Рекламация содержит следующие данные:

- основания для предъявления претензии;

- доказательства - ссылки  на нормативные акты, документы  (акт экспертизы, акт приемки,  акт испытаний, нормативный акт);

- конкретные требования  стороны, предъявляющей претензию,  например:

§ требование замены некачественного  товара качественным;

§ требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

§ требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

§ требование увеличения скидки с  общей стоимости товара;

§ требования расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в  письменной форме, заказным письмом, с  приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную  силу для обеих сторон, и в определенный срок.

Так, рекламации в отношении качества товара предъявляются в течение  шести месяцев с дня поставки; в отношении количества товара - в течение трех месяцев; в отношении  товаров, имеющих гарантийный срок, - не позднее 30 дней по истечении срока гарантии.

При составлении текста рекламации используют следующие стандартные  выражения:

- Направляем Вам рекламационный  акт в связи с…

- К сожалению, мы должны поставить  Вас в известность, что прибывшая  партия… в количестве… в счет  контракта №… не соответствует образцам, на основании которых была заключена сделка.

- Наш грузополучатель при полной  сохранности упаковки обнаружил,  что недостает…

- Обращаем Ваше внимание на  задержку в поставке товара  и др.

На письмо - рекламацию сторона, к  которой предъявляются претензии, направляет письмо - ответ. В нем принимаются претензии с извинениями, и предлагается компенсация потерь партнера или претензии с объяснениями не принимаются. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитражный суд, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Результатом обоснованной рекламации может быть:

§ замена дефектного товара новым;

§ допоставка недостающего товара;

§ процентная скидка со стоимости  товара;

§ уплата денежного штрафа, пени, неустойки;

§ предупреждение.

3.3 Факсы, телеграммы

Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним  применимы все требования, предъявляемые  к письмам. Более того, в некоторых  случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов - очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко - информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.)

Современные средства сообщения, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

3.4 Электронные письма

Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий  при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций  и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников - бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.

Общение всякого рода и электронная деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется «culture» или «cultural differences». Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес для него является приоритетным, просто у них «так принято». Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто «до последнего», и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальных отношений.

Как вести себя и какой  стиль общения выбрать, чтобы  не чувствовать себя «бедным родственником» или не выглядеть неучтивым партнером? Наверное, наиболее оптимальным будет постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких  быстрых сообщений, по крайней мере, в начале переписки, должны быть выдержаны в официальном стиле.

Кроме того, следует особо  подчеркнуть, что Ваше электронное  сообщение, прежде чем попасть в  почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб  разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезно следующее

Золотое правило

Ваше электронное  письмо, ни при каких обстоятельствах  не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!

Речевой этикет

Речевой этикет представляет не только систему выражений –  устойчивых этикетных формул, но и  специфику привычек и обычаев  народа. Степень владения речевым  этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека.

Это, прежде всего, относится  к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто  по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Существуют три вида обращения:

1.    официальное (гражданин, господин);

2.    дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

3.    фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Независимо от социального  статуса, пола и возраста собеседника  выбирается «выобращение». Сфера официально-вежливого  «вы» широка. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе. Обращение на «вы» обязательно по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты» – нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «вы». Переход с «вы» на «ты» знаменует важный этап обращений между людьми. На «ты» обращаются только к самым близким друзьям. 
В белорусском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия-имя-отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Говорят: «господин президент», «господин премьер-министр», «товарищ генерал» (не называя чина, скажем, генерал-майор, генерал-лейтенант и т.д.). К ученым обращаются: «господин профессор» или «профессор Капица». Что касается письменного делового общения, здесь титулование официально при обращении: «господин директор», «господин профессор», «господин министр», «господин главный редактор». Сокращения титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: «господин проф.», «господин дир-р» и т.п. 
Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.