Рынок ресторанных услуг

  Содержание: 
 

  ВВЕДЕНИЕ 

  Ресторанный бизнес отличается от всех остальных  видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство  и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной  аудитории.

  Из  года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная  конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию  и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению  уникальность и неповторимость.

  Только  при формировании грамотно разработанной  концепции и последовательного  комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех  в развитии деятельности ресторана.

  Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная  система, ресторан начинается с замысла  его основателей и заканчивается  контролем функционирования учреждения.

  Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца и/или  директора. Ее раскрывает подход к ведению  бизнеса, который определяет этические  и моральные ценности, что реализуются  в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана определить его кредо и призвана максимально удовлетворить посетителей.

1. Общая характеристика ресторанного бизнеса,

понятие и классификации  ресторанов.

  Ресторан - предприятие питания, предоставляющее  гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том  числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в  ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

  Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных  средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела.

  Успешность  деятельности ресторана зависит  от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого  бизнеса и заканчивая контролем  за тем, как эта философия реально  претворяется в жизнь.

  Философия ресторанного бизнеса – общий  подход к ведению бизнеса его  владельца/директора, выражающий этические  и моральные ценности, отражающие сущность компании.

  Официальная миссия – формальное изложение главных  идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие  было создано и что делает его  отличным от других.

  Как и любой другой бизнес, ресторанный  требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии.

  Учитывая  потенциальных посетителей, разрабатывается  профиль ресторана. Профиль ресторана  определяется его концепцией, которая  характеризует его имидж, связанный  с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и  т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое.

  Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди  главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать  следующие категории:

  - демография - сколько людей проживает,  или приезжает в данной местности  (микрорайона, который находится  в радиусе обслуживания учреждения);

  - средний уровень доходов такого  населения;

  - является ли данная местность  районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем  на ее инфраструктурное обеспечение  (канализация, дренаж и т.п.);

  - удобство и доступность с точки  зрения транспортного соединения  и возможности парковки;

  - броскость - легко ли увидеть  и отличить ресторан среди  других подобных учреждений;

  - привлекательность - насколько гостеприимным  будет казаться учреждение для  прохожих и проезжающих;

  - расположение - насколько приятными  кажутся окружающие сооружения.

  Единой, принятой во всем мире классификации  ресторанов не существует. В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются  комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный  ресторан с любезным персоналом может  рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет  множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются  анонимно. За включение в каталог  или справочник-путеводитель плата  с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора.

  В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших  гостиницах, входящих в известные  гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой  с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при  гостиницах обслуживают как проживающих  в них гостей, так и широкую  публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

  В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть  ресторанов относится к одной  из двух категорий: полносервисные и  специализированные. Среди других категорий  можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и  др.

  Полносервисными ресторанами называются те, где представлен  широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут  быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается.

  Кушанья, которые готовятся в большинстве  таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne - высокой кухни. Чаще всего  там процветают традиции французской  или итальянской кулинарии, которые  по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире.

  Большинство полносервисных ресторанов находится  в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и  фешенебельное оформления, высокий  уровень качества услуг. Иногда они  приурочены к отелям.

  Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п.

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными  кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников  и т.п.. Стандартизация меню разрешает  значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые  накладывают еду и убирают  посуду, что разрешает снизить  себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья. При этом он принадлежит к той  или иной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonald, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (пицца), Long John іlver, Red Lobter (дары моря), KFC, Church (цыплята), Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (блине), ubway (сендвічі), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские кушанья).

  Семейные  рестораны - это современный вариант  стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - простые. В некоторых из них можно заказать напитки - пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты и бар.

  Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности  чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям  и гостям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родину.

  Тематические  рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача - создать расположение духа, атмосферу.

  Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет, залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды.

  Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и  превзойти ожидание клиентов, достичь  определенных финансовых результатов.

  При отеле может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и  по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они  обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность.

  В сравнении с другими, большинство  ресторанов при отелях отличаются большей  оригинальностью. Квалификация поваров  и обслуживающего персонала в  таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты  с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина  гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

  Гостиничный бар - место, которое идеально подходит для общения - делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно  больше прибыли, чем реализация пищевых  продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и  другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью - продавать  алкогольные напитки, поскольку  в современных условиях этот вид  деятельности должен быть обязательно  лицензирован.

  Большие отели обычно имеют несколько  баров разного типа. В последнее  время появляются новые типы: ночные, спортивные бары, каждый из которых  может дополнять спектр услуг  отеля. Современным признаком функционирования больших отелей является организация  проведения на их базе разных мероприятий. В наши дни массовые мероприятия, которые сопровождаются принятием пищи. Для их проведения используются как специализированные (ресторанные залы, бары, залы для фуршетов) так и общие помещения гостиничных предприятий.

1.   Условия питания и методы обслуживания

  При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия  питания:

  1. полный пансион, т.е. трёхразовое  питание (завтрак, обед, ужин) –  full board (FB);

  2. полупансион, т.е. двухразовое  питание (завтрак плюс обед  или ужин) – half board (HB);

  3. только завтрак, то есть одноразовое  питание – bed and breakfast (BB).

  Особые  условия питания создаются в  отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость).

  В зависимости от того, входит ли стоимость  питания наряду с размещением  в гостиничный тариф, различают  две основные системы обслуживания:

  • по европейскому плану (european plan, ЕР) –  гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без  учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу  не является принципиальным, т.к. не требуется  дополнительных затрат гостиницы;

  • по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость  трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы  могут выбрать номер в комплексе  соответственно с двухразовым и  одноразовым питанием.

  Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в  данном случае чрезвычайно важна  точная фиксация времени приезда  и отъезда клиентов, т.к. от этого  зависит осуществление привычных  расчетов. С этой же целью на регистрационных  карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания": код "В" означает, что  клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; "L" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое  питание; "D" — только ужин; "R" — в день приезда только номер  без питания; "SL" (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду "R"). Подобного  рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном  расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени  отъезда: "В" — отбыл после  завтрака, "L" — после обеда, "D" — после ужина, специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

  Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. Различают следующие  виды завтраков:

  1. Континентальный завтрак (continental breakfast) – завтрак, принятый на  европейском континенте. В настоящее  время не является единственным  видом завтрака, используемым в  гостиницах разных стран. Континентальный  завтрак включает кофе, чай или  горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла,  джема или мед, выбор хлебобулочных  изделий, масло. По воскресеньям  дополняется холодным яйцом. Во  многих странах Европы континентальный  завтрак входит в цену размещения  в гостинице.

  2. Расширенный завтрак (или завтрак  континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил  распространение в Европе с  середины 1960-х годов. В дополнение  к континентальному завтраку  гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо  с нарезанной ветчиной, сыром  и колбасой, блюда из яиц, йогурты,  творог, сухие хлопья. Во время  завтрака чаще всего организован  буфетный сервис или официант  приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и  оставляет блюдо на столе. Блюда  из яиц приготавливаются по  индивидуальным заказам.

  3. Английский завтрак. В классическом  варианте английский завтрак  начинается с утреннего чая  или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также  включает сахар, булочные изделия,  тосты, масло, джем, мед, варенье.  Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться  блюдами из яиц (яичницей с  ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом  с ветчиной или шампиньонами  и др.), рыбными блюдами, блюдами  из злаковых (овсяной кашей или  супом на молоке или на воде  с сахаром либо солью). В данном  случае он называется полным  английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется  таким же образом, как и расширенный  завтрак. Если гость вместо  блюд из яиц заказывает рыбное  блюдо или овсяную кашу, то  дополнительно сервируется прибор  для рыбы или столовая ложка.

  4. Американский завтрак. При американском  завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками  льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком  или сливками) или компот из  фруктов (слив, персиков), блюда из  злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог  и др.

  5. Завтрак с шампанским. Время предоставления  этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные  напитки (шампанское, вино), небольшие  холодные закуски и горячие  блюда, супы, салаты, десерты. Форма  предложения — буфет. Завтрак  с шампанским подается, как правило,  по официальному поводу.

  6. Поздний завтрак. Время предоставления  — 10.00-14.00. Используются составные  элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

  При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:

  • обслуживание "а ля карт";

  • "а парт";

  • "табльдот";

  • шведский стол;

  • буфетное обслуживание.

  Обслуживание "а ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При  таком обслуживании гость имеет  возможность получить от официанта  совет, а официант со своей стороны  активно участвует в выборе блюд и напитков.

  "А  парт " (a part). При данном методе  обслуживания гости, предварительно  сделав заказ, обслуживаются в  установленный промежуток времени.  Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

  "Табльдот"(table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются  в одно и то же время и  по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда,  когда все гости соберутся  за столом. Часто используется  в пансионатах, домах отдыха  и других средствах размещения, где производственные мощности  и возможности кухни достаточно  ограничены.

  Шведский  стол или т.н. "сморгосбурдет" (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное швдами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять  все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и  довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными  блюдами. Все зависит как от категории  отеля, так и от страны. Преимущества метода: увеличивает пропускную способность  ресторанного зала; ускоряет процесс  обслуживания; требует меньшей численности  квалифицированного персонала и  т.д.

  Виды  деятельности ресторанов: фронт-хаус и  бек-хаус.

  Ресторанные виды деятельности обычно делятся на те, которые выполняются на виду у посетителей в т.н. фронт-хаусе (части ресторана, в которой осуществляется непосредственное обслуживание клиентов), и те, которых гости, как правило, не видят (бэк-хаус).

  Во  фронт-хаусе ресторана операции начинаются с создания и поддержания  того, что называется внешней привлекательностью заведения. Другими словами, чтобы  ресторан выглядел привлекательным, а  сотрудники доброжелательными. У большинства  ресторанных сетей имеются специальные  вопросники, которыми пользуется каждый менеджер при проверке готовности ресторана  к приему гостей.

  Перед рестораном часто находятся стоянка  для парковки автомобилей посетителей, а также клумбы с цветами. Необходимо всегда поддерживать их в отличном состоянии, т.к.они – первый элемент  заведения, с которым встречаются  гости. Когда гости подходят к  ресторану, сотрудникам рекомендуется  придерживать дверь открытой и с  улыбкой приветствовать посетителей. Внутри ресторана метрдотели, или, как  их называют в «встречающие Вас улыбающиеся  люди» тепло приветствуют гостей и, если есть свободные места, проводят их к ним. Если посетителям приходится подождать, сотрудники записывают имена  гостей и спрашивают у них, какие  столики те предпочитают. Помимо приветствия  гостей одна из важнейших функций  метрдотеля — распределять посетителей  по отдельным залам ресторана, что  гарантирует более равномерную  рассадку гостей, так как в противном  случае одна из частей ресторана может  быть заполнена намного больше, чем  другие. Метрдотель ведет книгу заказов  столиков, провожает гостей к столу, вручает им меню и может дать пояснения  по некоторым блюдам, которые являются особенными в этом заведении.

  Официанту выделяется определенное число столиков. Подойдя к гостям, официант представляется, предлагает имеющиеся напитки или  какие-то специальные блюда и  приглашает гостей выбрать блюда  из меню. Этот этап работы официантов известен как суггестивные рекомендации при  приеме заказа. Затем он принимает  заказы на выбранные блюда. Часто, принимая заказы у посетителей за своими столиками, официант начинает с заранее определенного  столика и обходит остальные  по часовой стрелке. По такой схеме  ему легче запомнить, кто из посетителей  что заказал. Когда заказанные блюда  готовы, официант приносит их к столу. Затем он находится около стола  несколько минут, чтобы удостовериться, все ли в порядке, и спросить, не нужно ли принести еще какого-нибудь напитка.

  Таким образом, процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо  важную роль, приобретая ряд специфических  черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.

  Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении  едой, но и в общении друг с  другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. 
 

2. Особенности рынка ресторанных  услуг

  Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открывать  ресторан, его будущий владелец должен провести анализ рынка для определения  уровня спроса на тот или иной продукт  в данной рыночной нише.

  Ниша  – это специфическая доля определенного  рынка. Физические размеры рынка  конкретного ресторана можно  определить, мысленно описав окружность радиусом от 1 до 5 км, центр которой  – данный ресторан. Площадь, попадающая в эту окружность – район обслуживания.

  Один  из способов узнать потенциальную жизнеспособность ресторана – разделить количество ресторанов в анализируемом районе на численность планируемого здесь  населения. В США на один ресторан приходится около 500 человек.

  Справедливая  доля рынка – это среднее количество посетителей, которое будет обедать, при прочих равных условиях в любом  из этих ресторанов (количество потенциальных  посетителей ресторанов, деленное на количество этих ресторанов).

  Фактическая доля рынка – количество посетителей, которое получит тот или иной ресторан.

  В ресторанном бизнесе сосредоточена  значительная часть материально-технической  базы туристской индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и  оснащения, разнообразия его типов  существенным образом зависит степень  комплексного обслуживания и удовлетворение потребностей туристов в разных туристских районах страны. Расположение ресторана, его концепция, меню и особенности  оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу. 

3. Состояние и перспективы  малого ресторанного бизнеса

     В настоящее время в ресторанном  бизнесе весьма эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых "семейных ресторанов". Анализ публикаций по ресторанному бизнесу, проведенный нами, показывает актуальность этих видов ресторанных услуг. Кроме  того, на наш взгляд, в связи с  развитием малых предприятий  в гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса, быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.

     Фаст  фуд (в переводе с английского "быстрая  еда") –коммерческая структура, обычно развивающаяся на основе франчайзинга. Такое предприятие обычно специализируется на приготовлении стандартных блюд из полуфабрикатов, предназначенных для немедленной продажи через прилавок или автораздачу.

     Предприниматели, работающие в данном сегменте рынка, поняли, что риск и вложения в  сферу недорогого массового питания  могут быть минимизированы за счет организации ресторанной сети. При  этом целесообразно , чтобы каждый ресторан управлялся бы как частное предприятие. Первые такие заведения ограничивались стандартным набором блюд в меню. В 70-е годы конкуренция между заведениями  и возрастающий спрос на "быстрое  питание" привели к расширению ассортимента и появлению в меню специальных предложений для  завтрака и десерта. Некоторые из ресторанных сетей достигли значительных успехов. Особенно те, кто поставлял  жареных кур, морепродукты, сандвичи с ростбифами.