Сертификация и стандартизация в туризме

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение……………………………………………………………………….….2

Глава 1. 1, Государственные Стандарты в области   туризма …………………………………………………4

Глава 2. Сертификация в туристический услуг…………………..…7

 

Заключение……………………………………………………………………….15

Список литературы……………………………………………………………..16

Приложение……………………………………………………….……………..17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного туристского  рынка, углубление специализации и  кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего  и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса  задач в области подготовки кадров для отрасли.

Целью данной реферата является рассмотрение и изучение госстандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса и туризма.

Система разработана на основе:

- Федерального закона "Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации",

- Федерального закона "О  техническом регулировании",

- Закона Российской Федерации  "О защите прав потребителей",

- Концепции развития туризма  в Российской Федерации, одобренной  распоряжением Правительства Российской  Федерации от 11 июля 2002 г.

Действующее законодательство в области туристической деятельности включает Федеральный закон "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме), а также принятые в соответствии с ним другие федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные документы уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

Согласно ст. 4 Закона о  туризме государственное регулирование  в данной области осуществляется многими способами, в частности  путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических  услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в  соответствии с Законами РФ "О  стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми  во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

Согласно ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О  техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд  законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

Туристские услуги отнесли  к объектам, требования к которым  применяются и исполняются на добровольной основе.

В отношении продукции, процессов, работ и услуг, требования к которым  не установлены в технических  регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям  документов, применяемых в добровольном порядке.

Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

Из этого следует, что  должны считаться фактически утратившими  силу положения Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные  правовые акты и документы, предусматривающие  обязательные требования к туристическим  услугам и проведение в их отношении  обязательной сертификации.

Вместе с тем представляется, что решения, принятые законодателем  в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при  их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти  вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

Определим, что в задачи данной работы входит изучение положений  Федерального закона "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" о стандартизации услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                         

 

             1, Государственные Стандарты в области   туризма.

 

Важнейшими инструментами  государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в  туризме.

 

Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых  требований, делающих любой продукт  соответствующим своему назначению. Стандартизация должна распространяться на:

 

•термины и определения, необходимые для взаимного понимания;

 

•классификацию типов  туристских организаций и видов  их деятельности;

 

•способы и методы продвижения  турпродукта;

 

•способы оценки и минимизации  рисков.

 

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы  стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

 

Целями стандартизации в  сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного  уровня качества и безопасности потребления  турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

 

 

Вся туристическая индустрия полагается на шесть основных государственных стандарта:

 ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

    

 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

    

 ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    

 ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

 ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей.

Общие требования

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для  получения сертификата туристической  организацией. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристическойорганизации:

 

• Безопасность туристов;
• Достоверность информации предоставляемая клиентам;
• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

 

Безопасность  туристов, то есть

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность  за каждого участника  купившего  тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия,  биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.   

 

Достоверность информации, то есть

Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки.

 

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами  для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть

Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому  здоровью клиента. Если контракт уже  оформлен, и на этой стадии в выбранном  регионе произошли какие –  либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

 

Высокая профессиональная подготовка сотрудников  туристических организаций, то есть

Каждый сотрудник той  или иной туристической фирмы  обязан быть высоко квалифицированным  специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой  информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении  предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать  какие действия предпринимать в  ЧС (необходимо для сотрудников туристических  организации, сопровождающих/обслуживающих  клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

 

Все стандарты могут, и  должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

 

            2.Сертификация туристических услуг

Сертификация туристических  услуг в России сегодня носит  исключительно добровольный характер. В современных условиях, когда  все больше стран вовлекается  в глобальный международный рынок  туристических услуг, возникает  потребность в оценке надежности и качества работы туристических  фирм. Такой оценкой выступает  сертификация, обеспечивающая, что  данный туристический продукт или  услуга соответствуют определенным требованиям и обладает надлежащим качеством. Российские туристические  фирмы все чаще обращаются в органы по сертификации для получения сертификата  на оказание услуг для того, чтобы  предъявить своим потребителям дополнительную гарантию своей качественной работы на рынке туристических услуг. Таким  образом, сертификация качества туристической  деятельности позволяет увеличить  количество надежных партнеров, повысить конкурентоспособность организации  и получить дополнительных клиентов, заинтересованных в качественных туристических  услугах.

сертификация – это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:

 

•удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим  регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

 

•содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

 

•повышение конкурентоспособности  продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

 

•создание условий для  обеспечения свободного перемещения  товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления  международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной  торговли.

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

- оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессиональным  требованиям;

- оценку материально-технического  обеспечения процесса;

- анализ организационной  структуры турфирмы;

- анализ квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг;

- проверку наличия необходимой  нормативной и технологической  документации;

- анализ комплекса предоставляемых  услуг и наличия необходимых  лицензий на оказание услуг;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных  материалов, инструкций;

- проверку учета претензий  и пожеланий туристов и процедуры  реагирования турфирмы на замечания  клиентов, относящиеся к сфере  деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий  при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств  размещения включает следующие этапы:

- анализ административной  и организационной структуры  предприятия;

- анализ уровня квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг;

- проверку материально-технической  базы для предоставления услуг,  ее соответствия требованиям  нормативной документации;

- проверку необходимой  нормативной и технологической  документации;

- проверку номенклатуры  заявленных услуг;

- проверку выполнения  требований к персоналу, определенных  в стандартах;

- проверку результата  материальной услуги (питания, постельных  принадлежностей, белья, ковров  и ковровых покрытий, посуды в  номерах и др.) путем испытания  образцов результата услуги в  аккредитованной лаборатории;

- проверку соответствия  санитарно-гигиенического и санитар-но-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

- проверку соблюдения  требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право  эксплуатации объектов с массовым  пребыванием людей, соблюдения  требований нормативной документации);

- наличие лицензий на  эксплуатацию лифтов, отопительных  котлов и соблюдение требований  по эксплуатации этого оборудования;

- проверку результата  социально-культурной услуги путем  социологической оценки;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных  материалов, инструкций

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность  оценить уровень услуг и подтвердить  их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом  регулировании» (ст. 20) предусматривает  обязательную и добровольную формы  подтверждения соответствия. Таким  образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификацияосуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

 

Обязательной сертификации подлежат:

 

•услуги гостиниц;

 

•туристский отдых и путешествия  по туристским маршрутам;

 

•экскурсионные услуги.

 

Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:

 

•номер, дату и место заключения договора;

 

•наименование продавца с  указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право  осуществления туристской деятельности;

 

•фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;

 

•предмет договора –  предоставление туруслуги;

 

•условия предоставления туруслуги;

 

•права, обязательства и  ответственность сторон;

 

•стоимость договора, порядок  и форма платежа;

 

•порядок вступления договора в силу и срок его действия;

 

•условия оформления виз;

 

•условия страхования;

 

•форс-мажорные обстоятельства;

 

•особые условия;

 

•юридические и банковские реквизиты продавца;

 

•подписи сторон;

 

•печать продавца.

 

Договор подписывается в  двух экземплярах. В туристическую  путевку должна быть включена следующая  информация:

 

•номер, дата и место выдачи путевки;

 

•наименование продавца с  указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии;

 

•фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;

 

•номер сертификата, подтверждающего  соответствие требованиям;

 

•продолжительность поездки;

 

•сроки посещения и  название мест, включенных в маршрут;

 

•название станции каждого  географического пункта с указанием  даты и времени прибытия и убытия;

 

•название средств размещения с указанием даты и продолжительности  проживания;

 

•условия проживания;

 

•тип питания во время  поездки;

 

•обозначение оплаченной экскурсионной и культурно-развлекательной  программы;

 

•перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;

 

•подписи продавца и покупателя;

 

•печать продавца.

 

Информационный каталог  туристской фирмы или отдельной  услуги должен включать следующую информацию:

 

•место пребывания, тип  и категория транспортных средств;

 

•тип размещения и условия  проживания;

 

•маршрут путешествия;

 

•сумма оплаты турпакета;

 

•указание минимального размера  группы;

 

•информация о туристских формальностях.

 

 

Сертификации на рынке  туристических услуг подлежат, в  частности, такие услуги, как:

 

 услуги по организации  въездного и выездного туризма  (познавательные, профессионально-деловые  туры, религиозные и т.п.);

 

 услуги по организации  внутреннего туризма (оздоровительные,  спортивные, познавательные и т.п.);

 

 отдельные услуги туроператора  или турагента (организация проживания и питания туристов, организация экскурсионного обслуживания, организация перевозок различными видами транспорта и т.п.).

 

Пройти такую сертификацию можно, обратившись в специальные  аккредитованные органы по сертификации туристических услуг. Существует множество  систем добровольной сертификации туристических  услуг. На территории Российской Федерации  туристические компании обычно проходят сертификацию на основе следующих стандартов:

 

ГОСТ Р 50644-2009  «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

    

 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

    

 ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    

 ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

 ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей.

Общие требования

 

Проведение сертификации туристических услуг ничем не отличается от сертификации в других сферах деятельности. На первом этапе, подается заявка в сертифицирующий  орган, затем заявка рассматривается  и принимается решение по ней  о целесообразности проведения сертификации. Далее проводится оценка соответствия услуг установленным требованиям, принимается решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата, выдается сертификат. На последнем  этапе, проводится инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Стоимость сертификации туристских услуг

 

Стоимость сертификации туристских услуг зависит от схемы сертификации, количества выбранных номенклатурных услуг в соответствии с ОК 002-93 (ОКУН) и количества нормативной документации, на соответствие которой проводится сертификация. Стоимость сертификации туристских услуг:

Заявка на сертификацию услуг (работ)

схема 2 (от 1 до 3  человек, для турагента) – 16 000 рублей;

схема 2 (от 3 до 30 человек, для  турагента) – 26 000 рублей;

схема 2 (для туроператора)  – от 36 000 рублей.

Перечень документов на сертификацию услуг и работ

 

 

Формы сертификатов

соответствия 

 

Заявка на сертификацию услуг (работ).

Аттестационная карта.

Свидетельство о государственной  регистрации юридического лица (ПБОЮЛ).

Свидетельство о постановке на учет в ИМНС юридического лица (ПБОЮЛ).

Документы, подтверждающие выполнение требований к безопасности и качеству сертифицируемой услуги (работы) (гигиенические сертификаты, сертификаты пожарной безопасности и другие сертификаты на материалы, конструкции, изделия).

Действующие лицензий на виды деятельности (если требуется).

Документ, подтверждающий право  собственности на производственное помещение, или  договор аренды производственного  помещения.

Приказ о назначение ответственного за проведение сертификации и последующего инспекционного контроля. Дополнительный пакет документов на сертификацию туристских услуг:

Правила въезда в страну (место) временного пребывания.

Правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению  безопасности при проведении экскурсий.

Договоров с принимающей  стороной.

Договоров с перевозчиком.

Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом.

Инструкция по действиям  персонала в чрезвычайных ситуациях. Дополнительный пакет документов туристических  услуг, при организации автобусных экскурсий:

Правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе.

Инструкция об обязанностях водителя по обеспечению безопасности.

Договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем.

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое  качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический  процесс, а также приводит к преодолению  технических барьеров на внешних  рынках, расширению базы производственного  сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и  повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке.

В связи с утратой силы Закона РФ "О стандартизации", установлением  в Законе новой системы стандартизации и перечня документов, применяемых  в этой области, с 1 июля 2003 г. фактически утрачивает силу система документации, предусмотренная ст. 6 Закона о стандартизации. Разработка новых аналогичных документов не допускается.

С указанной даты фактически утрачивают силу обязательные требования к работам и услугам, поскольку  требования к этим объектам могут  устанавливаться только как выполняемые  на добровольной основе.

В связи с тем что Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" утратил силу с 1 июля 2003 г., обязательное подтверждение соответствия работ и услуг прекращается и они исключаются из объектов государственного контроля (надзора).

Подтверждение соответствия работ и услуг с указанной  даты осуществляется в порядке и  в случаях, установленных Законом.

Положения нормативных актов РФ, документы федеральных органов  исполнительной власти о создании систем обязательной сертификации и их деятельности фактически утрачивают силу, поскольку  их создание Законом не предусмотрено.

Список литературы

1. «Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 № 95-ФЗ;

2. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» - М.: Герда, 2001.;

3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

4. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ;

5. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса» - М.: Ось-89, 1999.;

6. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

7. Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»;

8. Закон РФ от 10.06.1993 № 5154-1 «О стандартизации»;

9. Зорин И.В. «Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности» - М.: Финансы и Статистика, 2001;

10.  «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ;

11.  «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

12.  Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 № 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности";