Общие сведения о системе  менеджмента качества

    Объектами менеджмента в системе менеджмента  качества (СМК) являются качество продукции / услуг, качество процессов, выходом которых является продукция, качество управления, среды, в которой организовано выполнение процессов. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции или предоставления услуги и обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

    СМК обеспечивает проведение проверок (внутренних аудитов) по предупреждению несоответствий и дефектов, а также препятствует их допуску в производство и к  потребителю.

    Процесс построения системы управления качеством, заложенный в стандартах ISO, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и  оптимизацию бизнес-процессов.

    На  первом этапе внедрения СМК на предприятии определяются потребности  и ожидания собственника, потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала и т.д.). На втором – вырабатывается стратегия  и политика в сфере управления качеством. Затем определяются необходимые  для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности  с точки зрения качества. Происходит измерение по заданным показателям, проводятся проверки и в случае выявленных несоответствий реализуются мероприятия  по их устранению или по повышению  показателей эффективности системы  управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования  системы управления качеством.

    Стоит начать с утверждения, что любая  организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в  ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную¹ в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.

    Наиболее  известными представителями систем менеджмента, требования к которым  закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента  качества (СМК). Международная организация  по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов.

    Основным  направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных  стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня  насчитывается более 12 000 международных  стандартов, охватывающих практически  все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место  занимают стандарты ISO серии 9000², определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы <методом смены обложки> и практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.

    Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения здравого смысла принципиально невозможно без  обеспечения качества выпускаемой  продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант требований, предъявляемых  к менеджменту организации. В  то же время стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических  требований, которые обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.

    Важность  стандартов ISO серии 9000 заключается  в определении единообразных  требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют  своей целью оказать помощь организации  продемонстрировать свою способность  поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также  достигать целей повышения удовлетворенности  потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая  процессы постоянного ее улучшения  и обеспечения соответствия требованиям  потребителей при участии всех подразделений  организации, всего персонала. Следует  отметить, что первым принципом менеджмента  качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является <ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания>

    Система менеджмента организации может  включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют  другие цели организации, связанные  с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью  и т.д.

    Различные части системы менеджмента организации  могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это  может облегчить планирование, выделение  ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности  организации.

    Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как  систему менеджмента для руководства  и управления организацией применительно  к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и <настраивать> это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

    Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
• соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;
• Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

    Вышеперечисленные составные части СМК могут  быть для наглядности представлены в виде <Здания СМК>  

    Что же может ожидать руководитель организации  от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего  лишь инструмент, средство, позволяющее  достигнуть определенных успехов в  бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет  по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

• Высокую вероятность стабильного качества продукции;
• Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;
• Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: <взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;
• Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
• Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;
• Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
• Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;
• Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

    СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

    Разработка  и внедрение СМК, как и любой  инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

• Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
• Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
• Возникновения риска <неоправданных надежд>;
• Увеличение бюрократии;
• Сопротивление персонала изменениям.

    Решение вышеуказанных проблем зависит  во многом от того:

• насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;
• обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;
• имеют ли опыт ведения проектов.

    Цели  проекта по созданию и внедрению  СМК могут отличаться. В одном  случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с  целью ее сертификации и получения  документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям  стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК  руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины  и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под  требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать  пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

    Если  же целью проекта по созданию и  внедрению СМК является получение  действительно эффективной и  результативной системы управления качеством, то эта работа ведется <по-серьезному>, на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать <удобный> Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

    Говоря  о соотношении понятий <СМК> и , то между ними нельзя ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ, формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет потребности.

    При принятии решения о построении СМК  возникает вопрос: <Справимся сами или будем приглашать консультантов?>. Здесь нет однозначного ответа, но помочь справиться со многими вышеперечисленными проблемами гораздо легче при  помощи консультантов. Во-первых, создание и внедрение СМК - это проектная  работа. К сожалению, немногие организации  имеют практический опыт осуществления проектов, тем более, что проект по СМК имеет достаточно специфических подходов и решений. Во-вторых, международный стандарт ISO 9001 универсален. Применять его могут организации, не зависимо от уровня развития и сферы экономической деятельности, но, в следствии этого и к сожалению многих, стандарт является декларативным документом. Он говорит, что должно быть сделано, но о том, как это должно быть сделано - ни слова. Вот на вопрос <как?> и помогут ответить консультанты, имеющие опыт, подкрепленный специальными технологиями. Стоимость услуг, предоставляемых консалтинговыми компаниями различна, но она соизмерима со стоимостью услуг по сертификации и как правило превышает её. В первую очередь она зависит от объема работ за который берутся консультанты, от того какими технологиями пользуются. На рынке нет единого прайс-листа на оказание услуг по подготовке к сертификации, каждая консалтинговая фирма решает этот вопрос самостоятельно (и не афиширует это). Но в любом случае можно говорить о суммах, соизмеримых с одной или несколькими сотнями тысяч долларов.

    О технологиях, применяемых при создании СМК, стоит поговорить несколько  подробнее. Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый  принцип менеджмента качества: <процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

    Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как  процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это  обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием  процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

    Далее мы будем использовать термин <моделировании процессов>. Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель <как есть>), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

    Начальным и важнейшим этапом построения СМК  является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать технологию сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) ^{3 4}, которая не является предметом данной статьи.

    Выше  мы говорили о том, что надежды  руководства организации и ее владельцев будут оправданы только в том случае, если СМК будет действительно эффективной и результативной. Для однозначного понимания этих терминов стандарт ISO 9000:2000 определяет эффективность как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, тогда как результативность определяется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Для объективной оценки СМК необходимо разработать систему критериев, посредством использования которой руководство организацией может получить ответ на вопрос: <Цели Компании достигнуты? СМК эффективна? Имеется ли потенциал для совершенствования деятельности?>. Выше упомянутая методология Balanced Scorecard позволяет оценить не только результаты бизнеса и СМК в целом, но и оценить полноту реализации стратегии организации, сориентировать персонал на решение поставленных задач.

    Чтобы понять, как работает современное  предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, организационную структуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, компетентность персонала и даже внешнюю среду и корпоративную  культуру. Более того, недостаточно и изучение каждого параметра  отдельно. Все эти понятия имеют  значение только тогда, когда они  взаимосвязаны - важны именно их взаимоотношения  и взаимодействия. Поэтому мы говорим  не только о моделировании процессов, но и о <моделировании бизнеса>.

    Моделирование бизнеса - документирование, измерение  эффективности, анализ и оптимизация  работы предприятия или отдельных  направлений его деятельности, его  целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений  со средой, в которой предприятие  ведет свою деятельность.

    В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны  процессы, которые позволяют достичь  этих целей и ресурсное окружение, которое поддерживает эти процессы, в частности организационная  структура

    Для чего всетаки нужны модели? Модели бизнеса:

• вводят точность и методологичность;
• обеспечивают единственное, последовательное представление о деятельности организации;
• интегрируют процессы, ИТ- системы, организационную структуру, информацию, продукты, ресурсы;
• позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи различных видов деятельности;
• дают возможность осуществлять совершенствование деятельности, т.е. помогают реализовать на практике шестой принцип менеджмента качества <постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель>.

    Даже  в небольших компаниях существует большое число документов, форм и  таблиц, которые показывают, как  работает компания, описывают проекты  и являются основой для прогнозов  в отношении бизнеса. Эти тома документов и представляют собой  модель бизнеса. Такой подход очень  ограничен, потому что все документы  и таблицы часто разрознены и  независимы друг от друга, трудно найти  какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут  создать истинную модель бизнеса, соответствующую  приведенному ранее определению. Значит, вопрос не в том, нужно ли моделировать бизнес, а в том, как и в каком  объеме это необходимо делать.

    Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: от сложности бизнеса, от требований нормативных документов по системам менеджмента, от степени планируемой  автоматизации деятельности.

    Невозможно  оптимизировать деятельность предприятия  под решение конкретных задач  без понимания того, как оно  работает. Невозможно иметь эффективные  интерфейсы взаимодействия с другими  предприятиями, если не понимать, что  происходит на вашем собственном. Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес и нет контроля над процессами и ресурсами. Это означает, каждому предприятию необходимо иметь бизнес-модель.

    Нужен ли специальный инструментарий для  моделирования бизнеса? Наш ответ - безусловно нужен для компаний среднего и крупного бизнеса! В международных стандартах ничего не говорится о средствах моделирования. Стандарты выше этих <мелочей>, они просто формулируют требования о том, что должно быть сделано. Механизм реализации и используемые при этом средства отдаются на откуп создателям СМК. Поэтому такие системы в принципе могут быть созданы без применения ИТ, однако весь вопрос в том, насколько они будут эффективны.

    Использование специализированного инструмента (например, инструментальной системы ARIS⁵) для моделирования бизнеса дает колоссальные преимущества:

• поддерживается использование единой общепринятой методологии описания деятельности;
• повышается качество и точность при проектировании процессов;
• создается единое хранилище (репозиторий) информации о деятельности предприятия;
• появляется возможность применения различных инструментов анализа;
• поддерживается многократное использование моделей для решения различных задач (оптимизация деятельности, построение СМК, внедрение системы управления предприятием);
• создается возможности по проверке адекватности моделей и тестированию процессов;
• создается стартовая точка для разработки и внедрения информационных систем или систем класса Workflow.

    Самым большим достоинством инструмента  является то, что он вносит дисциплину и строгость в проектирование процесса, а затем и во все аспекты  моделирования и анализа бизнеса. Подобное преимущество может полностью  изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании.

    Еще одно важное требование стандарта ISO 9001 заключается в необходимости  иметь управляемую нормативную  основу СМК в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих непротиворечивых нормативных документов разного уровня. Стандарт ISO 9000 определяет документ как информацию и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

    Рассмотрим  сначала аспекты, связанные с  управлением документами. Одним  из наиболее часто встречающих слов в стандарте ИСО 9001 являются слова, производные от слова <документ>: <:документированная процедура>, <: должны быть задокументированы:>, <: документально оформлены :> и т.д. Это объясняется тем, что принципиальным требованием к СМК является проведение её периодических проверок - самооценок, внешних и внутренних аудитов. Их проведение, возможно только если существует некий эталон, с которым можно сравнивать текущую деятельность и достигаемые результаты. В качестве такого эталона выступает документация СМК.

    <Пирамида> документов СМК начинается с  документально оформленного заявления  о политике и целях в области  качества. На его основе разрабатывается  основной документ СМК - <Руководство  по качеству>. Этот документ  является квинтэссенцией системы,  содержит основные положения,  регламентирующие деятельность  в рамках СМК и ссылки на  документы следующего уровня - общесистемные  документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

    Следующим слоем <пирамиды> являются документы, необходимые организации для  обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие  методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

    Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие  свидетельства соответствия требованиям  и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие  объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента  качества: <принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации>.

    Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной  основы СМК требует применения специальных  технологий, например, систем управления документами.

    Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной  работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов  в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

    Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство  периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы  менеджмента качества с целью  обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь  проявляется второй принцип менеджмента  качества <лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации>.

    Важным  моментом в создании эффективных  механизмов реализации требований нормативной  основы является четкая регламентация  деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества <вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности>.

    Роль  персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе 6.2 <Человеческие ресурсы> стандарта ISO 9001 сформулированы общие требования к персоналу: <6.2.1 Общие положения. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом>. Без  уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной  основой, построить эффективную  СМК в принципе нельзя.