Служебный этикет. 9

Содержание.

1. Введение.
2. Служебный этикет.
1. Правила поведения.
2. Этикет руководителя.
3. Общение между сотрудниками.
4. Внешний вид.
5. Грубые Нарушения служебного этикета.
3. Заключение.
4. Список литературы.

1. Введение

Иногда случаются ситуации, в которых мы совершенно не знаем, как себя вести на работе и в  офисе. Хочется выглядеть в глазах окружающих хорошо воспитанным человеком, но вместо этого мы совершаем нелепые  промахи. А для этого нужно  лишь знать правила служебного этикета.

Служебный этикет можно отнести  к этике профессиональных отношений. Но для начала нужно понять, что, же представляет собой наука Этика и почему она так важна в современном российском обществе?

 Этика – наука изучающая сущность морали и нравственности.

Мораль – представление  людей о должном на общественном и индивидуальном уровне.

 Нравственность –  поведение людей, образ жизни.

Роль этики в наше время  очень велика: необходимость проанализировать нравственное состояние общества, указать  причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли  бы обновить моральные ориентиры  общества.

 Различают этику общечеловеческую  и этику профессиональных отношений. Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

В своём реферате я хочу рассмотреть тему «служебный этикет», так как считаю, что всем людям, занимающимся какой-либо профессиональной деятельностью просто необходимо знать  эти правила и нормы, а иногда традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами на работе и проводя вместе немало времени.

2. Служебный этикет

Служебный этикет - важнейшая  сторона морали профессионального  поведения. Служебный этикет - система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами. Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и взаимопонимание.

 Служебный этикет:

- обеспечивает установление личных контактов;

- содействует решению деловых вопросов;

- формирует благоприятную социальную и психологическую атмосферу в коллективе.

 Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе, так чтобы заслужить уважение и не оскорбить при этом своим поведением коллегу. Служебная этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. И те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Крупнейшие предприниматели всего мира знают: «хорошие манеры прибыльны».

Правила служебного этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Основные принципы служебного этикета:

1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотел бы, чтобы вели себя по отношению к нему.
2. Принцип позитивности; улыбка.
3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес – ситуациях.
4. На работе нет различия по полу, только по статусу.
5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

1.  Правила поведения

Главное украшение любой  компании — ее сотрудники. То, как  они себя ведут, как общаются между  собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит  о каждом из них и о компании в целом, создает ее репутацию  и позитивный имидж. Соответствие внутреннего  и внешнего стиля, то есть сочетание  высокого качества работы и достойного внешнего оформления бизнеса, как правило, характерно для удачливых фирм с  высоким уровнем корпоративной  культуры. Многие фирмы разрабатывают  кодексы чести, напоминающие по форме  свод законов, отображающие главные  приоритеты их профессиональной деятельности и внутренней стратегии. Основные правила  этикета служебного поведения, тем  не менее, имеют много общего и  сведены к следующим рекомендациям.

Приветствие. Рукопожатие. Представление.

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:

Мужчина – женщину, младший  – старшего, проходящий – стоящего, опаздывающий – ожидающего, входящий – находящихся в помещении. В сфере деловых отношений в отличие от светского этикета действуют некоторые поправки, связанные, в частности, с тем, что статусные различия по полу и возрасту уступают общественному положению и должности. Это означает, что, например, отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. Однако если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим заместителем-женщиной, а мужчины будут проявлять обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, то это, безусловно, не будет нарушением этикета и субординации.

Стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел - если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

В светском этикете приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает, однако женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое - лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.

При приветствии лучше  всего пользоваться традиционным официальным "Здравствуйте". "Доброе утро" принято говорить до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов.

Если обстоятельства не позволяют поприветствовать сотрудника голосом, то имеет смысл, лишь обменяться поклонами. Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения и т.д.

На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к  ней рукой. Это правило не касается других головных уборов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, но при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

При рукопожатии мужчина  перчатку снимает, женщина - нет.

Первым руку протягивает старший по должности. Исключение: президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.

Главное запомнить: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую  руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета  также лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. 
Представляют: мужчину - женщине; младшего по возрасту - старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус - имеющему 
более высокий должностной статус; одного сотрудника - группе сотрудников. Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.

Если первое лицо (президент  компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить  вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после  чего президент (директор и пр.) говорит  присутствующим: "Позвольте вам  представить - господин Иванов". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Визитная карточка. Наличие визитной карточки с продуманным дизайном и грамотно составленным текстом свидетельствует о ваших серьезных намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой стиль. Внешний вид визитной карточки многое говорит о ее владельце. Поэтому лучше обратиться к специалистам, чтобы избежать типичных ошибок: информационной перегруженности, наличия золотых обрезов и т. д.

Рабочее место. Порядок на вашем столе — главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Поэтому на рабочем месте не должно быть клочков бумаги, листочков, крошек от еды, мягких игрушек и тому подобных предметов. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Никогда не ешьте за рабочим столом, не ставьте чашки и бокалы на стол без подставки, не пользуйтесь одноразовыми стаканчиками, так как это негативно влияет на имидж фирмы.

Нежелательно ставить  на рабочем месте рамки с фотографиями, вешать постеры, ставить на компьютере заставку с фривольными картинками, всячески украшать своё рабочее место  и офис в целом.

 Телефон. Умейте правильно пользоваться телефоном, изучите технические возможности аппарата. В работе с ним применяйте принятые в компании стандарты ответов. Помните, что телефон, прежде всего ваш деловой партнер, а не любимая игрушка. Заранее подготавливайтесь к телефонному разговору, четко формулируйте тему звонка и первую фразу. Следите за голосом и дикцией. Сведите к минимуму личные звонки и разговоры. Очень часто они являются причиной многих служебных конфликтов. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о  телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался. Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Какой вопрос лучше всего  решать по телефону?

- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Звонить лучше всего с  8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует  избегать:

Трубку снимают левой  рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот).

Недалеко от телефонного  аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить — одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи. Если у вас не все в порядке с дикцией, обратитесь к логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса.

Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.

Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж.

Неприятный запах, и перекуры вызывают негативную реакцию, как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.

Поведение на деловых  приёмах и корпоративных мероприятиях.

Деловые приемы. Умейте правильно  одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в  приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов  — общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для  того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность  в еде.

Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить  с коллегами, учитесь правильно  общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации.

2.2.Этикет руководителя

В деловом общении "сверху — вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормативами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя  в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.

Если руководитель находится  в своем кабинете, а в кабинет  входит посетитель, хозяин кабинета встает и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета. Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.

Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Исключение: даже в служебной обстановке женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".

Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение  беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

Руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми.

Воспитанность и другие необходимые  качества, этичное поведение и  поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его  подчиненные.

Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель - достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую  дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет  бестактности.

3. Общение между подчиненными

Коллектив объединяет людей  – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный  долг перед другими людьми.

Отношения друг к другу  сотрудников должны быть предельно вежливы и корректны. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа становится в радость, любое дело выполняется намного быстрее и легче. Если кто - то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по - деловому. Вести себя на работе нужно уравновешенно и тихо. Необходимо научится избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом. Нельзя кричать, шуметь, громко смеяться, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания и т. п. В случае, какого - либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

4. Внешний вид

Внешний вид делового человека это его визитная карточка. Все  прекрасно знают выражение: «встречают по одежке, а провожают по уму». Так  и в деловых отношениях,  насколько  благоприятным будет впечатление  от вашего внешнего вида, настолько  будет приятно окружающим с вами работать.

Деловой стиль в одежде обладает сдержанностью, консерватизмом, функциональностью при выборе ткани и цвета, покроя и аксессуаров. Однако существует градация стиля одежды по ее назначению: строгий деловой стиль (необходим для совещаний, переговоров, встреч на высоком уровне); повседневный деловой стиль; условно-деловой стиль.

Деловой стиль в одежде сочетает тенденции классики и спортивного  стиля: элегантность и удобство. Костюмы, жакеты, юбки, брюки должны хорошо сидеть, покрой моделей выбирается с минимальным количеством дополнительных деталей. Выбирая фасоны, необходимо учитывать стиль и профиль деятельности компании, фирмы, организации. В любое время года женщина должна носить колготки (чулки) натурального цвета.

Одно из категоричных требований к одежде делового стиля – опрятность.

Ткани преобладают натуральные, допускается до пятнадцати процентов  синтетики. Цвет ткани – серый, темно-синий, черный, бежевый. Аксессуары не должны бросаться в глаза. Цвет сумки, ремня, бумажника подбираются под обувь классического стиля. Украшения настоящие, часы качественные. Солнцезащитные очки полупрозрачные, при входе в помещение убираются из вида. Головной убор выбирается классического стиля, без украшений. Шарф допускается только тканевый на подкладке, не вязанный, перчатки кожаные.

Огромное значение во внешнем  облике делового человека играют прическа, маникюр, макияж. Ухоженность волос, рук, ногтей показывает организованность, умение распределять время. Седина у  мужчины допускается, а у женщины  ни в коем случае. Тип макияжа  натуральный, без ярких цветов.

5. Грубые нарушения служебного этикета

Нарушение служебного этикета  может повлечь разногласия с  сотрудниками, ухудшение репутации, потерю уважения и, в конечном итоге, увольнение с работы. Каждый сотрудник, деловой человек должен помнить  правила служебного этикета и никогда:

1. Не рассказывать о своей личной жизни. Можно поведать о своих неприятностях близкой подруге, однако не стоит утомлять всех коллег вокруг рассказами о маминых проблемах с желудком или вашем вчерашнем скандале с мужем.
2. Не разговаривать по мобильному телефону. Если разговариваете о личных делах, отойдите в укромное место. Придя с утра на работу, сразу уменьшить громкость телефонного звонка. Иначе вы будете отвлекаться на телефонный звонок, а коллеги всё больше раздражаться.
3. Не просить денег взаймы. Даже если вы с коллегой хорошие приятельницы, все равно этого лучше избегать.
4. Не приводить себя в порядок на рабочем месте. Не делайте маникюр, сидя за столом в комнате, где также работают другие люди. А если хотите поправить макияж, выйдите в туалет.
5. Не распылять дезодорант, лак или духи прямо в кабинете. Не каждому может понравиться их запах.
6. Не обедать на рабочем месте, особенно если это могут увидеть клиенты. Сделайте перерыв, сходите в столовую или в специально предназначенное для еды помещение.
7. Не разговаривать громко, не смеяться, не шуметь.
8. Ни в коем случае не приходить на работу в нетрезвом состоянии.

3. Заключение

Безусловно, этикет — это высокие  стандарты поведения, позволяющие  приблизиться к классическому стилю  делового общения. Для современного российского общества характерно появление  новых требований к личности бизнесмена, при которых уже не достаточно быть только отличным профессионалом. В условиях конкурентного рынка  необходимо соответствовать внешним  стандартам поведения, обладать хорошим  вкусом и манерами, уметь работать в коллективе.

Если вы не соблюдаете требований этикета служебного поведения, конфликтны, агрессивны, обидчивы, не воспринимаете  критику и демонстрируете непредсказуемое  поведение, ваша служебная карьера  не получит развития, как бы ни был  высок профессиональный уровень. Наоборот, менее профессиональный, но демонстрирующий  постоянство позитивного поведения  коллега, воспринимающий служебный  этикет как необходимое условие  своей деятельности, имеет гораздо  больше шансов на успех. Этикет служебного поведения позволяет продемонстрировать лучшие деловые и личностные качества.

4. Список литературы
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Данкел Ж. Деловой этикет/ Ростов-на-Дону, Феникс, 1997.
3. Скаженик Е.Н. Деловое общение/ учебное пособие Таганрог: ТРТУ, 2006.
4. Байтов Г. Н.  Этика и нормы службы / СПб: Питер, 2003.
5. Кузнецов И.Н. Деловой этикет от "А" до "Я"/учебное пособие для студентов вузов М.: Юнити-дана, 2005.