Служебный этикет. 4

  «Служебный этикет» 

     Материал  к практическому  занятию модуля  

      Служебный этикет — это совокупность правил поведения работников системы управления, касающихся их взаимоотношения с людьми.

      Служебный этикет базируется на нормах общего этикета, который регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в конкретной ситуации, а что нет. Служебный этикет включает:

- вежливость  и приветливость,

- тактичность,

- скромность,

- ответственность,

- компетентность,

- продуманную  линию поведения во внеслужебное время.

      Вежливость  и приветливость основана на доброжелательности к подчиненным и коллегам. Формальная вежливость, “вежливость сквозь зубы”, за которой скрывается недоброжелательное отношение к человеку без каких-либо серьезных оснований, пренебрежение к работнику не соответствует, конечно, требованиям служебного этикета.

      Тактичность — это чувство меры в личных и деловых отношениях, а также умение чувствовать границу, за пределами которой могут возникнуть нежелательные напряженности во взаимоотношениях. Тактичность требует учета своеобразия личности, умения не замечать незначительные оплошности подчиненного, предвидения реакции работников, обладания чувством меры в отношениях с людьми и т.д.

      Скромность управленческого работника выражается в его уважительном отношении к человеку труда. Это естественное поведение культурного человека, не допускающего во взаимодействии с подчиненными насмешек, издевок, грубости, хамства, разного рода фамильярностей и т.д.

      Ответственность в деловых отношениях имеет особое значение, поскольку безответственность может сорвать выполнение задания, нарушить рабочий ритм, вызвать массу других негативных последствий.

      Компетентность — это, прежде всего, высокий профессионализм руководителя.

      Продуманная линия поведения во внеслужебное время особенно важна для руководителей и специалистов сельскохозяйственных предприятий, так как в сельской местности все и всё всегда на виду.

      Этикет  — это инструмент, которым необходимо владеть, если руководитель хочет добиться успеха. Само по себе знание и следование правилам этикета не гарантирует успеха, если нет достаточной профессиональной подготовки или необходимых для данной должности качеств. Однако тот, у кого умение ладить с людьми и безупречно выполнять свою работу сочетается с хорошими деловыми манерами, будет продвигаться по служебной лестнице быстрее, чем тот, кто пренебрегая этикетом, использует недопустимую лексику, невежлив с людьми, нарушает общепринятые нормы поведения, неправильно держит себя с вышестоящими лицами, сослуживцами, подчиненными.

      Нарушениями служебного этикета следует считать следующие «смертные грехи» руководителя.

      1. Отказ от личной ответственности. Многие руководители с трудом мирятся с неудачами, а тем более преодолевают их. Нередко они винят во всем различные обстоятельства, и что еще хуже, перекладывают ответственность на подчиненных им сотрудников.

      2. Препятствие дальнейшему повышению  уровня квалификации и росту талантов сотрудников. Люди, труд которых недооценивается, имеют недостаточную заинтересованность в труде и работают хуже других. В конечном счете, именно слабый сотрудник определяет уровень всей рабочей группы.

      3. Проверка результатов вместо оказания влияния на мышление. Как правило, руководители ожидают достижения поставленных целей и мыслят лишь об этом. Они редко принимают во внимание, что любой приказ может породить у сотрудника определенные чувства и длинные цепочки мыслей, а это имеет решающее значение для достижения успеха.

      4. Занятие неправильных позиций.  Кто требует от сотрудников  проявления лояльности, должен и сам уметь проявлять лояльность, уметь поддерживать сотрудников в случае допущения ими просчетов.

      5. Недооценка важности прибыли. Любой руководитель вносит свой вклад в дело получения прибыли. Целесообразно иногда давать себе критический отчет в этом.

      6. Руководство всеми сотрудниками  одинаково. Каждый сотрудник — это своеобразная личность, особая судьба. У каждого свое происхождение и образование, свой характер, свои сильные и слабые стороны, представления о профессии. Тот руководитель, который считает, что все сотрудники организации одинаковы, не может рассчитывать на достижение успеха.

      7. Сосредоточенность не на целях,  а на проблемах. Кто постоянно разменивается на решение мелких проблем, не может долго задерживаться в кресле руководителя.

      8. Не начальник, а товарищ. Руководитель должен ощущать свою ответственность перед сотрудниками, а не за них.

      9. Игнорирование общих правил. Точность и четкость руководителя в осознании расходов и доходов, недостатков и потерь предприятия, его общих направлений и путей развития не создают препятствий для его продвижения по служебной лестнице.

      10. Наставление сотрудников. Руководитель  должен достигать намеченных целей, улучшая условия труда сотрудников, стимулируя его, прилагая необходимые усилия и обеспечивая тесное сотрудничество.

      11. Допущение невнимания. Умелые руководители в своей работе показывают пример своим сотрудникам. Они не требуют от них того, что сами не в состоянии сделать.

      12. Высокая оценка работы только  лучших сотрудников. Умелым руководителем является тот, кто может дать ощутить большинству сотрудников результаты своего собственного успеха.

      13. Манипулирование людьми. Угрозы, страх, паника всегда означают неумелое руководство. Опытный руководитель надеется на понимание и готовность всех сотрудников соответствовать принципу: «руководить — значит справляться с самим собой».

      Основные  правила служебного этикета во взаимоотношениях с подчиненными сводятся к следующему.

      1. При определении виновного за  неудовлетворительно выполненную  работу следует ответить на три вопроса:

- кто выбрал этого человека для выполнения задачи, которая решена неудовлетворительно?

- кто его инструктировал? Как это было сделано?

- был ли соответствующий контроль за его работой?

      Если  ответы на эти вопросы показывают, что руководитель все выполнил правильно и не может предъявить к себе претензий, тогда следует наказать виновного, причем сделать это надо тактично, соизмеряя вину с наказанием.

      2. Замечание подчиненному целесообразно  делать наедине. Это позволит выяснить причины, которые могут быть устранены без участия остальных сотрудников, не задеть самолюбие подчиненного.

      3. Подчиненному, работа которого вас  не удовлетворяет, лично скажите, какова ваша оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

      4. Свою ошибку, неверный шаг следует  признавать быстро и решительно, опережая возможную критику.

      5. При оценке работы подчиненного  не говорите о других работниках.

      6. Не повторяйте ни публично, на  один на один критические замечания в адрес человека, исправившего дело.

      7. Запретить подчиненному какое-либо  нужное решение можно только в том случае, если предложите лучшее решение.

      8. Хороший руководитель делает  замечания по мере обнаружения  недостатков в работе подчиненных, а плохой — копит их для публичного разноса.

      9. Признать критику — это значит  принять на себя ответственность за исправление недостатков.

      Некоторые правила этикета при знакомствах, приветствиях.

      1. При представлении друг другу  людей, различающихся по возрасту и полу придерживаются следующих правил:

- младшего  по возрасту всегда представляют  старшему;

- мужчину  всегда представляют даме, даже  в тех случаях, когда ей нет  и восемнадцати лет;

- исключение, когда женщину представляют мужчине  - он президент, глава другого  государства, высший церковный сан;

- мужчины,  как правило, обмениваются рукопожатиями,  когда их представляют друг другу. Женщины делают это по желанию.

      2. Представление друг другу или  знакомство двух человек сопровождают словами:

- Иван  Иванович, это Петр Петрович;

- господин  Иванов, это господин Петров;

- Иван  Иванович, разрешите (я хотел бы) представить вас моей жене. Галя, это Иван Иванович;

- нельзя  использовать обороты «познакомьтесь»  и «я хочу, чтобы вы познакомились».

      3. Руководитель здоровается с подчиненными, соблюдая следующие правила:

- первым  руководителя приветствует подчиненный,  но руку первым подает руководитель;

- при  встрече с женщиной руководитель  приветствует ее первым;

- молоденькая  девушка может первой поздороваться со своим руководителем;

- руководитель  первым приветствует ветеранов труда, старших по возрасту.

      4. При представлении одного человека  группе придерживаются следующих правил:

- на  многолюдных официальных мероприятиях  только что прибывшего представляют одному-двум присутствующим;

- фамилии  присутствующих называют перед  фамилией прибывшего;

- гостя,  который только что прибыл, никогда  не представляют тому, кто собирается уходить.

      5. При знакомствах, приветствиях  соблюдаются следующие правила:

- во  время неофициальных встреч хозяева, приветствуя гостей, лишь приподнимаются со своих мест;

- когда  женщину представляют кому-нибудь, ей не нужно ни вставать, ни подавать руки (исключение, когда человек намного старше ее);

- в общественных  местах мужчины не вскакивают со своих мест при появлении незнакомой женщины, которая проходит мимо или приближается. Если она останавливается, чтобы заговорить, то мужчина встает и отвечает на ее вопросы;

- если  женщина заходит в кабинет  к мужчине по делу, он должен  встать и, поприветствовав ее, предложить стул и не садиться на свое место до тех пор, пока не устроится она. Когда женщина встает, чтобы уйти, он сразу же поднимается и провожает ее до двери, которую обязан открыть перед нею.

      6. Правила этикета при появлении  в комнате руководителя следующие:

- входя  в комнату, где сидят подчиненные,  руководитель здоровается первым, а сотрудники отвечают;

- если  к вам зашел руководитель, то  вставать не обязательно.

      7. При необходимости зайти в  кабинет руководителя придерживаются  следующих правил:

- в дверь  кабинета руководителя, если у  него нет секретаря, не стучат;

- если  руководитель выразил пожелание,  чтобы сотрудники не входили  к нему без стука, то это следует соблюдать;

- посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь (это нервирует и отвлекает людей);

      - когда в кабинет руководителя  входит начальник, подчиненный  или коллега-женщина, то вставать  не нужно.

      Правила этикета на официальных мероприятиях.

      1. В международной практике выделяют  следующие виды официальных приемов:

- обед (с рассадкой) — наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19 до 21 часа;

- обед-буфет.  Разновидность обеда, во время  которого различные блюда сервируются на отдельном столе;

- ужин (с рассадкой). Начинается в 21 час и позднее.

- завтрак  (с рассадкой). Устраивается между  12 и 15 часами;

- прием  типа фуршет. Устраивается в промежуток  времени от 17 до 20 часов и длится около двух часов. Прием происходит стоя, накрываются столы с угощениями;

- бокал  шампанского, бокал вина. Начинается в 12 часов и заканчивается к 13 часам. Закуски, как правило, к столу не подаются.

      2. На приемах с рассадкой следует  соблюдать старшинство, служебное и общественное положение гостей. Все места делятся на более почетные и менее почетные:

- первым считается место справа от хозяйки дома, вторым — справа от хозяина. Далее — слева от хозяйки и слева от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно;

- в отсутствии  женщин первым считается место  справа от хозяина дома, вторым — слева от него.

      3. При рассадке гостей придерживаются  следующих принципов:

- женщину  не сажают рядом с женщиной  и по краям стола;

- мужа  не сажают рядом с женой;

- первыми  по обе стороны от хозяина  садятся женщины, от хозяйки  — мужчины;

- заранее  готовится и доводится до гостей план рассадки, чтобы каждый знал и мог найти свое место за столом.

      4. На официальные приемы приходят, соблюдая следующие правила:

- на  приемы, проводимые с рассадкой  за столом, следует приходить точно в указанное в приглашении время;

- на  приемы без рассадки можно приходить и уходить в любое время в пределах указанного в приглашении.

      5. На приемах за столом соблюдают  ряд правил:

- не  ставят локти на стол;

- не  сидят слишком близко или слишком  далеко от стола;

- не  разговаривают с кем-либо через  соседа;

- не  разговаривают через стол;

- при  разговоре с соседкой не поворачиваются  к ней всем корпусом, чтобы  не оказаться к другой соседке  спиной;

- не  заправляют салфетки за воротник, а кладут их на колени;

- не  вытирают салфеткой лицо, а только  руки и губы;

- не  пользуются расческой, пудрятся  и подкрашивают губы только  после окончания еды;

- женщина  может сидеть в шляпе, но  перчатки снимает обязательно;

- не  барабанят пальцами по столу,  не жестикулируют, не играют  салфеткой, рюмкой, ножом и другими столовыми приборами;

- не  напевают и не насвистывают;

- не  дуют на еду, не нюхают блюда;

- не  начинают есть до тех пор,  пока не начнет хозяйка;

- мужчины  должны ждать, пока не начнут  есть сидящие рядом женщины;

- не  едят с общего блюда;

- не  разговаривают за столом на служебные темы;

- нож  ко рту не подносят, он в  правой руке, а вилка — в левой;

- не  следует есть очень быстро;

- не  следует беспрерывно угощать  соседку по столу. 
 

     Практическое  задание 

     1. Изучите требования и правила служебного этикета.

     2. Проанализируйте следующую ситуацию и установите, какие нарушения служебного этикета допустил новый руководитель. 

Ситуация  для анализа «Новый руководитель»

     Вступление  в должность. Краткая информация о состоянии дел в хозяйстве следующая. Площадь сельскохозяйственных угодий СПК — 8 тыс. га., в том числе пашни — 5,2 тыс. га, леса — 1,1 тыс. га. Численность работающих — 315 человек. За последние годы объем валовой продукции снижалась на 8-10 %. Себестоимость всех видов продукции не превышала среднерайонные показатели. В СПК стремились к улучшению качества производимой продукции, снижению затрат на ее производство, но новые методы работы внедрялись медленно, трудовая и производственная дисциплина поддерживаются в основном с помощью административных методов. Убыточность хозяйства стала хронической.

     Руководитель  хозяйства регулярно проводил собрания, на которых обсуждались вопросы развития СПК. Однако позиции коллектива и ведущих специалистов по вопросам ведения производства и финансово-хозяйственной деятельности нередко оказывались противоположными. В результате возникали конфликты, стала возрастать текучесть кадров, появились жалобы в различные инстанции. В СПК проводились различные проверки и ревизии. По их результатам неоднократно предлагалось освободить председателя от занимаемой должности, что и было сделано.

     На  общем собрании открытым голосованием из 3 кандидатов руководителем был избран Петров И.И., ранее работавший главным агрономом хозяйства соседнего района. Три месяца назад он прошел подготовку в Институте повышения квалификации и переподготовки кадров АПК. До избрания председателем СПК он с экономическим положением хозяйства знаком был лишь поверхностно.

     Первый  день. Вновь избранный председатель СПК в первый день работы собрал специалистов и руководителей подразделений для более близкого знакомства, поручил каждому подготовить к следующему дню подробную информацию о состоянии дел на возглавляемом участке. В беседе он подчеркнул: «Необходимо добросовестно отнестись к этому поручению. Я об этом так говорю потому, что большинство из вас недовольно моим избранием. Многие сожалеют об освобождении бывшего председателя». В конце беседы потребовал не ослаблять работу на всех участках, пока он будет знакомиться с делами.

     Ряд специалистов пытались о чем-то высказаться, но председатель СПК, извинившись и сославшись на дефицит времени, совещание закрыл.

     Второй  день. На второй день руководитель собрал участников вчерашнего совещания и без вступительной части приступил  к заслушиванию информации специалистов.

     Первым  выступил главный экономист, который  подчеркнул, что общее экономическое состояние СПК плохое. Объем производимой продукции практически не увеличивается, себестоимость ее заметно растет, затраты на производство мяса, молока, зерна ежегодно увеличиваются. Затраты на производство продукции в последние годы не компенсируются выручкой от ее реализации. Оборотные средства в дефиците. Строительство велось исключительно за счет государственных кредитов, по которым огромная задолженность. Далее главный экономист подробно остановился на недостатках организации труда.

     Аналогично выступили и другие специалисты. При этом председатель репликами сдерживал докладчиков, перебивал их. После выступления главного экономиста, доклад которого длился 12 минут, руководитель установил для остальных регламент не более 5 минут. Специалисты выразили некоторое недовольство, которое проявилось в легком шуме.

     Главному  агроному председатель задавал очень  много уточняющих вопросов по технологии выращивания сельскохозяйственных культур. Внешне это напоминало экзамен, хотя председатель не проявлял признаков нервозности. Однако главный агроном взорвался, высказал упреки и за стиль проведения вчерашнего совещания, и за сегодняшний его экзамен. Председатель не стал останавливать главного агронома и, не комментируя его выступление, перешел к заслушиванию следующего докладчика.

     Подводя итоги совещания, новый руководитель подробно остановился на серьезных просчетах в работе бывшего председателя СПК. Закончил совещание высказываниями о том, что с некоторыми работниками придется разобраться подробнее, а порядок, установленный здесь его предшественником, он не потерпит. Желающих высказаться более не оказалось.

     Третий  день. Третий рабочий день председатель колхоза начал в 6 часов с просмотра и чтения корреспонденции, накопившейся за последние три дня. В период работы с корреспонденцией председателя посетили семь рабочих СПК по личным вопросам, которые он разрешил лишь частично, направив к главному бухгалтеру и заместителю по хозяйственной части.

     В 7 ч 30 мин председатель собрал специалистов и руководителей общехозяйственных служб на планерку и, заканчивая ее, категорически потребовал от главных бухгалтера и экономиста, заместителя по хозяйственной части приходить на работу к 6 ч, а остальным специалистам — к 6 ч 30 мин, не указав при этом время окончания работы. На этом совещание-планерку тут же закрыл.

     Четвертый день. После утренней планерки председатель СПК, пригласив с собой главного зоотехника, выехал знакомиться с состоянием дел в животноводстве.

     Осмотрев  молочный комплекс, председатель собрал коллектив, выслушал краткое сообщение заведующего. На жалобы отдельных работников об отсутствии необходимых бытовых условий, недостатке качественных кормов, низком уровень оплаты труда не отреагировал. Сделал замечания заведующему комплексом и главному зоотехнику за плохой общий порядок, отметил неудовлетворительный уход за животными, особенно за молодняком. В итоге в присутствии всего коллектива он высказал сомнение в целесообразности пребывания заведующего на этой должности и постановил в ближайшее время заслушать его на заседании правления СПК.

     Пятый день. Пятый рабочий день у председателя колхоза также начался в 6 ч с просмотра корреспонденции. Он принял четырех рабочих по личным вопросам.

     На  планерке без предварительного предупреждения были заслушаны главный инженер и инспектор по кадрам по вопросу обеспеченности колхоза квалифицированными механизаторами. Председатель осудил методы работы главного инженера с кадрами. Потребовал от него и инспектора по кадрам в течение суток разработать подробный план подготовки механизаторов и повышения их квалификации на текущий год. Новый председатель сделал упрек главному экономисту за бездеятельность в вопросах разработки и внедрения новых прогрессивных форм организации производства и труда, а также его оплаты. Экономист попытался высказаться, но председатель не дал этой возможности и подчеркнул, что эти вопросы также будут рассмотрены на ближайшем заседании правления.

     Шестой  день. На шестой день работы председатель СПК после традиционной планерки знакомился с обслуживающими и вспомогательными подразделениями, расположенными на центральной усадьбе.

     В 15 ч началось заседание правления  СПК. Оглашая повестку дня, председатель подчеркнул, что она сформирована, во-первых, в результате оперативного изучения состояния дел в хозяйстве, во-вторых, ввиду отсутствия плана работы. С кратким отчетом выступил заведующий молочным комплексом. Доклад носил больше оправдательный характер, докладчик чувствовал себя скованно, на его лице можно было заметить оттенки боязни. В заключение высказал, хотя и не четко, желание подать заявление об уходе с должности. Обсуждение вопроса проходило вяло.

     Председатель  СПК в своем выступлении подверг жесткой критике заведующего комплексом и главного зоотехника за беспорядок в подразделении, потребовал председателя ревизионной комиссии провести проверку состояния дел на комплексе, установить факт и объем порчи кормов и дать предложение правлению колхоза о материальной ответственности виновных лиц. Внес предложение оставить заведующего комплексом на работе, но предупредить о его персональной ответственности за состояние дел на объекте. В соответствии с этим и было принято решение правления СПК.

     Далее сделал сообщение главный экономист. Выступили главный агроном, главный инженер, главный зоотехник. Выступления носили противоречивый характер.

     В завершение выступил председатель СПК, который во всех бедах обвинил главного экономиста и предложил объявить выговор. При голосовании это предложение председателя большинством голосов было отклонено.