Служебный этикет. 2
Министерство образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное
бюджетное образовательное
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский
Кафедра общественных наук
Дисциплина: Деловая этика
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Тема Служебный этикет
Выполнила: студентка РИНПО, 1-РЗ-47с, 1 курса
Пухова А.А
Проверил:
Санкт-Петербург
2012
Содержание
1. Деловой этикет 1
2. Правила этикета 2
3. Правила вербального этикета 4
4. Правила общения по телефону 7
5. Правила деловой переписки 10
6. Правила
поведения в виртуальном мире
Служебный этикет
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-
либо. Это наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на
нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней
культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в
нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие
"культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета,
отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо
объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории
"культура" как особенное к общему.
1. Деловой этикет
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения
делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое
профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно
совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей
сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не
знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра
подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал:
"Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15
зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения
общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за
неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на
обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры
поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой
фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно
трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения —
вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково
мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного
значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение
делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с
представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за
границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях
(будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные
изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А
еще чаще своих патронов "подставляют" различные секретарши, переводчицы,
которых они возят с собой по "Европам".
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом
молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров
по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные
предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры.
Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки
А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В
старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ,
согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение
этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных
бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень
на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа
предпринимательского успеха.
Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с
изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет
возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных
правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания
царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и
т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания
этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь
человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение
этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например,
разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному
положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в
странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На
русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За
соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в
столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь
Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование
Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие
требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как
евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А
этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас.
Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток
есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет —
черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила
поведения различных
народов значительно
Конечно,
и общественный прогресс
поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного
обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый,
признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на
деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и
т.д.
2. Правила этикета
Правила
этикета, облаченные в
единство двух его
сторон: морально-этической и
— это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения,
защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте,
изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым)
средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами:
поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо.
Но лучше поступить иначе — сказать, например, uЗдравствуйте, Иван
Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд.
Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он
поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная
мелодия для любого человека.
Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или
начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном
транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это
обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение
человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое
приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами
люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку.
Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.
Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента
бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем
проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо
иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме
правил культурного поведения
существует еще и
этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают
наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники
какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные
формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от
новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и
проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение
профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том
или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей
складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают
силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации,
которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и
правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.
Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил
поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой
этикет — результат
целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых
отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому
предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем
мне все это?".
Можно следовать и данному принципу- Однако если вы хотите установить
прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового
этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить,
как устанавливались
Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо
закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну
восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся
императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому
зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по
приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема
таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета,
культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов
торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех
различий национального характера, вероисповедания, социального положения,
психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей
бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало
основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего
следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил
культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение
человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной
человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и
гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель
будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому
техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице
офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение
должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить
в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак
того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас
обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В
основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер —
хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
3. Правила вербального этикета
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил
вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами
речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении
данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы
речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а
сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это
слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных
групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди
испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях,
поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы
принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову,
сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны,
многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.
Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим
унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и
т.д.
Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово
подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы
в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в
современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо
где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в
оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами,
репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и
претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация",
"формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п.
"Господин"
— исконно русское слово.
Оно имеет самое
значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу,
употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.
Кроме того, в другом его значении — "хозяин имущества" есть и
уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на
простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда
необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть
"нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие
рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой
этикет предписывает отвечать примерно следующее:
"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь
поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие
ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России
нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?"
правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях,
пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро,
подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его
деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей
и забот живет только бездельник.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает
применение различных психологических приемов. Один из них — "формула
поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха",
известные фразы:
"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п.,
произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки
расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.
Но следует
избегать таких явно
злого волка поймати".
В речевом
этикете деловых людей
приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в
бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность
поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня
популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке
приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть,
особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается
меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер — женщина, —
необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть
реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового
партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о
комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на
первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая
критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность
и инициатива снижаются.
Деловой
этикет предписывает
правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей
связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все
это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений
того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их
приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь
особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не
ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам
не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов
различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение,
дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то,
похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или
вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
Во время
деловой беседы с итальянцами
своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности
обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не
удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость
по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я,
недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и
благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести
свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с
такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей
сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других)
ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская
сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по
переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке
японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на
банальные комплименты
и лесть отечественных
Существуют правила этикета, которые должен соблюдать каждый человек,
чтобы достичь уважения и успеха:
— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными
делами.
— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…»,
а не со слов «я», «мне».
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как
о недостаточно надежном, основательном.
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать
о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых
отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него
нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения.
Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку,
(но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить
даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет
(достаточно упоминания одного известного имени).
— Повысить эмоциональный
тонус собеседника — это
желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»,
«Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно
использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит,
думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более
четко сформулировать свои мысли.
— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем
понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать
вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также,
хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре
теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они
употребляются не к месту.
— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя
и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете
человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно
написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.
— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким
именем, под каким его вам представили.
— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его
аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет
на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна
сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть
в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову
и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские
держат руки в карманах.
— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно,
вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем.
Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить
комплиментом, а мужчину всегда можно.
— Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику
ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.
Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.
Также очень
важно уметь слушать и уметь
говорить со своим
Существуют правила для слушающих:
а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться
и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию
перед всеми видами деятельности;
б) имейте
такт, терпение выслушать все
внимательно до конца. В
случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться
к другому сотруднику;
в) никогда
не перебивайте собеседника,
решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь,
если монолог затянулся;
г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать:
«Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы
вы повторить»;
д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;
е) во время
слушания необходимо
готовым дать ответ.
Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей
и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых
пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много,
их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит
«заумно».
Правила для говорящего:
а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
б) снимать категоричность в речи;
в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений
