Содержание делового этикета

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………….3-4

Глава 1.  Сущность  этики  делового общения и ее основные принципы…………………………………………………………………5-9

 Глава 2.Содержание  делового этикета

2.1Деловой этикет офиса

а) Внешний вид сотрудников…………………………………………..10-11

б) Правила вежливости на работе……………………………………11-12

2.2  Подготовка деловых  бумаг по правилам этикета

а) бланк…………………………………………………………………..15-17

б) визитная карточка……………………………………………………17-19

в) деловые письма…………………………………………………….19-22

2. 3. Проведение деловых  переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам  и проведение делового совещания………22-23

б) Общие  правила поведения  на переговорах………………………24-26

Заключение……………………………………………………………………

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

  В большинстве стран, имеющих  богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить   имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы   не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои  товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

   Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего успеха. Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом.

  Кроме того, необходимо  знать технологию деловых отношений,  уметь вести  переговоры, соблюдать  этику коммерческого общения,  постоянно заниматься маркетингом,  развивать эффективную рекламу,  изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности,  разбираться  в банковском  деле, постоянно повышать свою  профессиональную  квалификацию, следить   за своим  положительным   имиджем и многое другое.

  Целью данной работы  является выявление   сущности, принципов и основного содержания  этики делового общения в офисах  и фирмах.

 

Задачи работы:

1.   Определить сущность  и принципы делового общения.

2.   Раскрыть основное  содержание делового общения  на примере офиса.

Предмет исследования: Этика.

Объект исследования: Этика  делового общения в фирмах и офисах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

   Этика делового  общения - учение о проявлении  морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

  В основе этики   делового общения   должна быть  координация,  а по возможности  и гармонизация интересов.

  Этика деловых отношений  является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений  между     людьми в сфере   бизнеса. Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые   дают возможность   тем, кто   на них опирается  , верно формировать свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

  Принципы  этики   деловых отношений, т.е. профессиональной  этики, дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений,  поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

  Общепринятым является   центральное положение  так  называемого  золотого стандарта:  « В рамках  служебного положения   никогда не допускать   по  отношению к своим подчиненным,  к руководству и коллегам своего  служебного уровня,  к клиентам  и т.п.  таких поступков, каких  бы не желал  видеть  по  отношению к себе».

Необходима справедливость  при наделении сотрудников  необходимыми  для их служебной деятельности  ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными  и пр.)

Третий  принцип  требует  обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда  и кем оно  было допущено.

  Согласно четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное  поведение  и   действия сотрудника  признаются этичными, если они   способствуют  развитию организации  (или ее подразделений) с моральной  точки зрения.

  Логическим продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с  которым   действия сотрудника  или организации  в целом  этичны, если они   хотя бы  не нарушают этических норм.

  Сущность шестого  принципа   в следующем:  этичным  является  терпимое  отношение  сотрудников    организации   к  моральным устоям, традициям  и   прочим, имеющим место в  других организациях, регионах, странах.

  Седьмой принцип   рекомендует  различное сочетание   индивидуального релятивизма и  этического   релятивизма с  требованиями  общечеловеческой  этики.

  Согласно восьмому  принципу   индивидуальное и  коллективное начало равно признаваемы  за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

   Девятый принцип   напоминает, что не следует   бояться  иметь  собственное  мнение при решении  любых  служебных  вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

  Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных  формах, например, в приказной, командной манере  ведения  служебного разговора.

  Одиннадцатый принцип-постоянство   воздействия, выражающееся  в  том,  что этические стандарты  могут быть внедрены в жизнь  организации  не единовременным  приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со  стороны   и менеджера,  и  рядовых сотрудников.

  Двенадцатый принцип  - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на  потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

  Тринадцатый  принцип  состоит  в целесообразности  авансирования  доверием к  чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству  долга и пр.

  Четырнадцатый принцип  настоятельно  рекомендует  стремиться   к бесконфликтности.

  Пятнадцатый принцип  – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

  Шестнадцатый принцип   можно назвать   принципом   способствования: сотрудник  должен  не только  сам поступать   этично, но и способствовать такому  же поведению  своих коллег.

  Семнадцатый принцип   гласит:  не критикуй  конкурента.

 Имеется  в виду  не только конкурирующая  организация,  но и  «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега,  в котором  можно «усмотреть»   конкурента.

  Принципы  этики   деловых отношений должны служить   основанием  для выработки   каждым  сотрудником  любой  фирмы собственной  личной  этической системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

2.1 Деловой этикет  офиса

а) Внешний вид сотрудников

   Ни один сотрудник  или управляющий фирмой не  захочет, чтобы ее образ потускнел  в глазах других людей от  того, что кто-то  из руководящих  сотрудников будет неряшливо  выглядеть. Есть ряд правил, касающихся  внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

  Одежда персонала  должна  соответствовать  сфере  деятельности данной фирмы. Продуманный  стиль в одежде сотрудников  фирмы может существенно  улучшить  ее имидж. Сотрудникам крупных   компаний  с более формальной  системой общения и иерархией   в управлении лучше  носить  официальный  деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать  соответствующие аксессуары.

Выбирая одежду, следует  помнить о том, что отдельные  детали должны гармонировать друг с  другом. Вообще, в отношении моды   деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать  тонким чувством меры, чтобы сохранить  баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в  одежде и престиж несовместимы.

б) Правила вежливости на работе

  Если исходить из  идеи равенства мужчин и женщин  и руководствоваться правилами  обычной вежливости, то вопрос  о том, как вести себя представителям  противоположных полов в служебной  обстановке, отпадет  сам собой  и тогда:

- дверь открывает тот,  кто к ней ближе стоит;

- в лифт первым входит  и выходит из него тот, кто  находится ближе  к двери;

- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;

- и мужчины, и женщины  поднимаются со стула, чтобы  поприветствовать клиента или  посетителя, вне зависимости от  его пола;

- и мужчины, и женщины  обмениваются рукопожатиями; на  службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на работе  все  пользуются   общей кофеваркой  или чайником, также  все   по очереди   моют эти предметы, женщины  не должны  на службе  «вести хозяйство»;

- ни мужчинам, ни женщинам  на работе не следует называть  сотрудников уменьшительными именами  и  прозвищами,  никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать  его до тех пор, пока не  подействует;

- даже если хочется  вести себя  на работе так,  как в нерабочей  обстановке, нельзя позволять  себе делать  этого.

 

2.2  Подготовка  деловых бумаг по правила этикета

А) Бланк

  Одна из первых  деловых бумаг, с которыми сталкивается  клиент или заказчик,- это  бланк  фирмы. Бланк фирмы во многом  характеризует ее, по нему может  сложиться первое впечатление  о деловых партнерах. Поэтому  по возможности не стоит экономить на фирменных  бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

  На бланке должны  присутствовать название фирмы,  ее регистрационный номер и  дата регистрации, адрес, телефон  и факс.  Иногда указывают имена  директоров фирмы  (обычно это  делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке  все чаще ставится адрес электронной  почты в формате Интернета.

К особому виду деловых  бумаг  относятся  благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными  лицами от  незнакомых  людей в честь победы на выборах, по случаю  присвоения почетных  званий и назначения на государственные должности.

Б) Визитная карточка

  Визитные карточки  также способствуют созданию  положительного имиджа, как личного,  так и фирмы. Визитная карточка- это то,  что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка  должна  не только  содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того  имиджа, к созданию  которого человек стремится.  Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник белого  полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом.  Четких  правил в отношении размеров  визитных  карточек нет, но  обычно у мужчин   они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки  может быть  еще меньше- как правило, 70х35мм.

В) Деловые письма.

  Деловые письма пишут  на бланках фирмы или организации,  на которых  указаны  название  фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный  логотип.  Внешний вид бланка является  своеобразной  визитной  карточкой   фирмы, поэтому  к его оформлению  следует отнестись со всей  серьезностью. Чем официальнее бланк,  тем официальнее   должен быть  стиль письма.

  Общепринята следующая  структура письма:  с правой  стороны  и чуть ниже  реквизитов  фирмы –отправителя  указывается  дата  отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 2013г.  Принятое в России обозначение  даты 14.07.2013 в международной переписке не употребляется.

 

2.3.Проведение  деловых переговоров, встреч и  совещаний

  а) Подготовка  к  переговорам и проведение делового  совещания

   Сам успех переговоров   зависит от тщательности их  предварительной подготовки. Процесс подготовки   к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

  Плохая организация  может привести переговоры  к  осложнениям  и даже к срыву.

  Организационная   подготовка переговоров - это:

- определение  места  и времени встречи;

- формирование делегации  и назначение  ее главы.

  При содержательной  подготовке  нужно:

- провести  анализ  проблемы  и оценить ситуацию, а также   проанализировать интересы, как  свои, так и партнера;

- согласовать все  вопросы  внутри  своей делегации, а  также с теми. кто  будет задействован  в выполнении возможных  договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние  переговоры»;

- проработать  несколько   возможных  вариантов  решения,  чтобы  во время переговоров  не принимать скоропалительных  решений  при  изменившейся  ситуации;

- разработать целостные   и не противоречащие  друг другу   предложения.

  Обычно заранее   готовятся   аргументы  по  наиболее  значимым пунктам позиции,  и они также  не должны  быть противоречивыми;

- подготовить инструкции  участникам переговоров  (выработать  общее  направление действий) и подобрать необходимые документы  (законодательные нормы, нормы   налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)

  успеху  проведения  деловых  совещаний  способствует  соблюдение  простых правил:

- предварительная  подготовка  повестки  дня и  ее  неукоснительное  соблюдение;

- заблаговременное   предупреждение  участников совещания  о его   содержании и необходимости твердо  его придерживаться;

- назначение времени   начала  и окончания совещания;

- если во время  совещания  предполагаются  выступления, нужно  следить  за их порядком.

  Самое главное, чтобы  подобное совещание  было  продуктивно.  Обязанность ведущего   совещание   продумать  повестку дня так,  чтобы люди не тратили попусту   время. Если выгода от проведенного  совещания будет меньше, чем на  него было потрачено, то  цена  такого совещания неоправданна  и его не нужно было проводить.

  б) Общие правила  поведения на переговорах

    Чтобы  успешно   вести переговоры, независимо  от  их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров,  т.е.  системой  понятий, ценностей  и норм, которая  бы стала   средством  успешного  общения   участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

  Прежде всего любому вступающему в переговоры  полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой ценой.

  Гораздо  более  продуктивен вариант партнерских  отношений, когда  совместно   с партнером  проводится  анализ  проблемы с тем, чтобы  найти  решение, которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным  интересам.

  Модель переговоров   обычно включает:

- приветствие  участников  и введение  в содержание переговоров;

- взаимное  уточнение   позиций, интересов, концепций  участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций   и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей)  и завершение переговоров.[6]

  Важно помнить о  том, что  опаздывать на переговоры  недопустимо. Это может отрицательно  сказаться на имидже фирмы  и повредить   самому ходу  переговоров.

  За задержку с приемом  необходимо также извиниться.

Во время переговоров  могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв  для кофе.

По окончании встречи  необходимо попрощаться с партнером.  Если делегации большие, то прощаются  их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  В заключение данной работы, исходя из поставленной в ней цели и задач,  можно сделать краткие выводы:

1. Этика  делового общения  – это учение  о проявлении  морали и нравственности в  деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

2. Основные  принципы  деловых отношений   дают  конкретному  сотруднику   в любой организации   этическую платформу   для решений,  поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

3. Принципы  этики  деловых  отношений  служат основанием  для выработки  каждым сотрудником   любой фирмы   собственной личной   этической системы.

4. Культура устной и  письменной  речи часто  бывает  сердцевиной  профессиональной  этики. Важными показателями   ее является стиль общения,  функциональная грамотность.

5. В содержание  делового  этикета  может входить   деловой  этикет офиса, т.е.  его сотрудников, подготовка  деловых бумаг по правилам  этикета, проведение деловых переговоров,  встреч и совещаний по правилам  делового этикета.

Немаловажным  является  и знание  национального стиля  ведения деловых переговоров, что  может  способствовать успеху  заключения  более удачной сделки.