ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 3

1.Понятие делового общения 4

2. Современные подходы к психологии делового общения 8

3. Поведение и имидж в деловом общении 12

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником  или коллегами, каждый так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.

     Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства  между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих  целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и  достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических  лиц.

     Знания  личности позволяют определить, насколько  эффективными могут быть деловые  отношения с конкретным человеком. 
 
 

1.Понятие  делового общения

     "Что  такое деловое общение?"- порою  многие слышали это фразу, но  не каждый из нас понимает, что она значит.

     Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере.

     Его участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами.

     Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает  самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода  времени, когда бы он находился вне  этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими  объектами общества. Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем  заняты люди, а не те проблемы, которые  затрагивают их внутренний мир, в  отличие от личностного общения  между близкими людьми, друзьми, родственниками.

     Умение  вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Успехи человека в его  делах даже в технической сфере  или научной сфере только процентов  на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

     Деловое общение — это процесс, при  котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

     Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в  нем непосредственно действует  некие социально-психологические  механизмы. В целом деловое общение  отличается от неформального тем, что  в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые  требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером  или партнерами по переговорам в  любой момент (по крайней мере, без  определенных потерь в получении  информации для обеих сторон). В  обычном дружеском же чаще всего  не поднимаются такие вопросы, как  конкретные задачи и цели, поэтому  такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой  момент без опасения потерять возможность  восстановить процесс общения заново.

     Деловое общение в наши дни проникает  во все сферы общественной жизни  общества. В коммерческие, деловые  сферы жизни вступают предприятия  всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпренимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что  касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпренимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс  происходило без проблем, оно  должно проходить по следующим этапам:

     -установление контакта;

     -ориентирование в ситуации общения;

     -обсуждение поставленной задачи;

     -поиск решения поставленной задачи;

     -завершение контакта.

     Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

     Ни  один человек из сферы бизнеса  и предпринимательства в настоящее  время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками  правовых или судебных органов, с  агентами или контрагентами, что  требует определенных навыков и  знаний из области психологии делового общения.

     Умение  правильно и адекватно вести  себя во время делового общения –  одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно  провести этот процесс является одним  из самых необходимым качеств  для того, кто хочет достичь  успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

     Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или  конфликтной ситуации. Для этого  существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем  самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс  беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь  убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Современные подходы  к психологии делового  общения

     Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике - деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

     Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

     1) начало беседы;

     2) передача информации;

     3) аргументирование;

     4) подведение итогов;

     5) принятие решений. 

     На  каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так  в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

     Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

     Наряду  с деловой беседой, которая относится  к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и  собрания.

     Определяющее  психологическое влияние в деловом  совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация  пространственно- временной среды  общения участников.

     Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

     · диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей  организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;

     · автократические совещания- разновидность  диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

     · сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит  из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в  прениях по указанию (выбору) председательствующего;

     · дискуссионные совещания имеют  демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после  которого решение принимается общим  голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается  руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и  предложений;

     · свободные- проводятся без четко  сформулированной повестки дня.

     Прежде  чем собирать работников на совещание  следует подумать относительно необходимости  подобного шага, так как оно  расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и  проведенные совещания наносят  вред компании.

     В конце совещания ведущему следует  обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно  поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

     Деловое совещание следует заканчивать  подведением итогов и составлением протокола результатов, который  должны получить все присутствующие.

     Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется  особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях  создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

     Важнейшей формой делового общения являются деловые  переговоры. Задача переговоров состоит  в том, чтобы найти такой вариант  решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

     Можно выделить два вида деловых переговоров:

     · спонтанные (импровизированные);

     · спланированные (к которым готовятся заранее).

     Во  время деловых переговоров важно  различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны  хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны  хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той  или иной позицией гораздо сложнее.

     В деловых переговорах наиболее часто  применяют конфрантационный и партнерский  подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование  манипулятивных техник и таких типов  психологического воздействия, как  принуждение, запутывание, игнорирование  и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский  подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь  своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

     Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

     Деловая переписка применяется в тех  случаях, когда нет условий для  личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо - это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте.

     В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

     Официально-деловую  переписку можно разделить по тематическому признаку на:

     · деловую (деловое письмо), с помощью  которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы  деятельности;

     · коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся  к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них).

     Для любой уважающей себя организации  надо уметь грамотно составлять деловые  письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа. 
 
 
 
 
 

3. Поведение и имидж в деловом общении

     Стереотипы  поведения женщин и мужчин складывались веками. Чисто мужской стиль поведения  связан с активностью, целеустремленностью, решительностью и рациональной деятельностью. Женщинам же, напротив, всегда отказывали в интеллекте и разумном начале. Считалось, что их сфера – эмоции. В связи с этим сложилась традиция воспитания детей: мальчикам прививали  настойчивость, рационализм, уверенность  в собственных силах; девочек  учили быть чуткими, заботливыми, нежными  и кроткими.

     Хотя  жизнь во многом поменялась, старые стереотипы, тем не менее, оказывают  заметное влияние на наши взаимоотношения.

     Действительно, женщины уделяют больше внимания чувствам. Но психологи сходятся в  том, что это у них не врожденное, а приобретенное свойство. Проявление чувств всегда воспринималось как нечто  женское, привлекательное. Поэтому  их реакции гораздо более эмоциональны, чем у мужчин.

     Возникшие симпатии и антипатии влияют на поведение  мужчин и женщин, в принципе, одинаково. Но считается, что для женщин они  имеют решающее значение. Такое мнение бытует, видимо потому, что женщины  проявляют их более открыто.

     Поскольку женщины с детства учатся ставить  себя на место другого, они больше интересуются личностью собеседника. Она более восприимчива к идеям  людей и эффективнее поощряет их усилия. Если мужчины стремятся  активно переделать свое окружение, то женщины придают особое внимание воспитательным отношениям.

     Женщины в большей степени склонны  к самораскрытию. С друзьями они  образуют более тесные дружеские  взаимоотношения и ведут более  интимные разговоры, чем мужчины. Что  касается общения с коллегами, то и здесь у женщин сильное стремление к человеческим контактам.

     В наши дни в области торговли, образования, медицины, культуры и других сферах жизни свыше 80% работников составляют женщины. Возрастание роли и влияния  женщин неизбежно привело к осложнению психологической атмосферы в  коллективах, так как чаще всего  никто не учитывает особенности  женской психологии.

     Женщина «обсуждение аргументов» реализует  иначе, чем мужчина, поскольку у  женщин своя логика. Многие этапы при  обсуждении проблемы женщины часто  объединяют в один этап, либо опускают совсем. Нарушение последовательности принятия решения зависит от ситуаций, в которых находится женщина. Такие особенности поведения  женщины нередко приводят к конфликту  в коллективе. По этой причине если женщина находится в управленческом кресле, ей следует овладеть логикой  мышления, ведущего к достоверным  выводам.

     Элемент времени отсутствует в рассуждениях женщин. Они лишь думают о том, как  можно лучше решить проблему в  данном месте и в настоящий  момент, не учитывая, какие последствия  эта проблема будет иметь для  них в будущем. Психологи пришли к выводу, что главная помеха деловой  карьеры многих женщин – в неумении ладить между собой, быть снисходительными к недостаткам других людей.

     Но  у женщины есть и ряд преимуществ. Женщина-лидер обладает более тонким социальным интеллектом. Она умеет  оценивать и прогнозировать поведение  других людей. Правда, ее больше, чем  мужчин, подстерегает опасность пойти  на поводу у своих эмоций.

     Женщина обладает большей контактностью  и практичностью мышления. Если мужчина  склонен строить долгосрочные планы, то женщина предпочитает конкретно  гарантированный результат, «здесь и сейчас». Женщина лучше мужчины  контролирует свои и чужие ошибки; она, как правило, лучше формулирует  свои мысли и выражает идеи. Замечено, что она меньше, чем мужчины, реагирует  на ухаживания и сексуальные притязания в деловых отношениях.

     Существует  несколько подводных камней на пути развития карьеры деловой женщины  – нехватка глобального, обзорного  взгляда на проблему, более развитый консерватизм, тенденция погрязать  в мелочах и эмоциях, вязнуть  в системе человеческих отношений.

     Подобно изысканной визитной карточке, имидж  является сегодня необходимым атрибутом  эффективных деловых отношений. В буквальном смысле image означает "собирательный  образ" персоны, включающий не только внешнее впечатление, но и стиль  ее мышления, особенности действий и поступков и даже ее представление  о себе. Именно бессознательное представление  о себе, известное, а иногда и неизвестное  нам самим, едва уловимым образом  угадывается в общении и в  итоге предопределяет развитие отношений - их комплементарность, конфронтацию либо отторжение. Каждый человек осуществляет свой жизненный сценарий, играет свои социальные и профессиональные роли. И если сценарии не совпадают или  нас не устраивают, мы стремимся  их скорректировать, обогатить либо переписать заново.

     Имидж компании создают люди, и видимой  части компании нужно объяснить, в чем этот имидж состоит.

     Когда вы что-то делаете как первопроходец, вероятность того, что что-то не получится, высока. Но это позиция делать не как все.

     Известная часть имиджа складывается из презентаций, общения с прессой, с заказчиками  и партнерами. Если не делать, как  это принято в этой обстановке, а  делать так, как  это нравится. Если лучше получается, когда говоришь не заготовленные фразы, а спонтанные мысли, которые появляются во время  выступления. Это получаются самые  лучшие, самые увлекательные презентации.

     Хорошо, когда есть готовый сценарий. Если люди при этом говорят, но не думают, это не вызывает уважения. Всегда видно, когда мысль работает, а когда  нет. Отсутствие возможности экспромта  порождает часто  внутренний конфликт. Гораздо лучше излагать идею не как надо, а как «я ее понимаю» - это победная стратегия.

     В принципе, это важная составляющая имиджа, если ты осознаешь то, о чем  ты говоришь, всегда видно, говоришь ли ты свои мысли или пересказываешь чужие. Если люди видят, что ты говоришь своими словами, это порождает эффект доверия, но здесь важно не "свалиться" в другую крайность - стать "своим  в доску". Приблизиться к аудитории, использовать простые речевые обороты - это здорово. Человек любит сленг, но почти никогда его не употребляет, для него просто забава - все это  улавливать.

     Замечено, что люди легко воспринимают технические  мысли, если это идет через аллегории. Мы говорим: нужно строить централизованные информационные системы. Как люди пользуются электричеством, так и информацией.

     Люди  много более чувствительны к  картинкам, чем к речи. Использовать самые разные фотографии - через  зрительные образы все легче воспринимается. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Социально-психологические  знания, навыки анализа ситуаций, возникающих  в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных  отношений между людьми. С одной  стороны, они помогают человеку лучше  понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты  своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно  понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше  понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально  настроившись на их внутреннее психическое  состояние, которая наиболее плодотворно  способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

     Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой  является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в  формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических  законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности  личности.

     Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Психология  и этика делового общения: учебник  для студентов вузов / Под ред.В.Н. Лавриненко – 5 изд. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – С.835.
2. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С.352.
3. Атватер И. Я вас слушаю. – М.:Экономика, 2006. – С.467.
4. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2008. – С.905.
5. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. - СПб: Речь, 2008. – С.592.общение стратегия
6. Колтунова М.В. Язык делового общения. - М.: Экономика, 2007. – С.615.
7. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы менеджмента - «Феникс», Ростов-на-Дону, 2007. – С.268.
8. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити» - М.:2007. – С.557.