2. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

    Руководство по качеству используется:

• для принятия руководителями предприятия управленческих решений в соответствии с утвержденными процедурами в системе менеджмента качества;
• для предъявления потребителям продукции при заключении контрактов;
• для предъявления инспектирующему и сертифицирующему органам;
• для внутренних проверок (аудитов) системы менеджмента качества.

    Руководство по качеству относится к числу наиболее важных документов компании. Руководство по качеству предназначено для двух целей: служить справочником для работников компании и быть демонстрационным документом для внешних организаций (заказчиков, инспекторов, представителей сертифицирующих и регулирующих органов).

    Руководство по качеству должно излагаться точным и ясным языком. Оно должно быть контролируемым документом, то есть иметь номер и год выпуска, указание о сроках пересмотра, включать лист записи о внесенных изменениях и дополнениях, а также перечень сотрудников и подразделений, которым в обязательном порядке оно направляется. В нем должна указываться фамилия лица, ответственного за его ведение.

    Руководство по качеству должно состоять из документированных  процедур системы качества, предназначенных  для общего планирования и управления деятельностью, влияющей на качество, в рамках данной организации, или оно должно ссылаться на такие процедуры. Руководство по качеству должно охватывать все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для организации. В некоторых случаях соответствующие документирование процедуры системы качества и некоторые разделы руководства по качеству могут быть идентичными. Однако необходима некоторая адаптация, с тем чтобы гарантировать, что выбраны только надлежащие документированные процедуры (или их части) для конкретных целей разрабатываемого руководства по качеству. Относящиеся к системе качества документированные процедуры, которые не содержатся в выбранном стандарте на систему качества, но которые необходимы для адекватного управления деятельностью, дополнительно должны быть внесены в руководство, или на них должна быть дана ссылка если это необходимо[3]. 

1. Цели  руководства по качеству

    Руководства по качеству могут быть разработаны  и использованы организациями в  следующих целях (но не ограничены ими):

    а) изложение политики, процедур и требований организации в области качества;

    b) описание и внедрение эффективной системы качества;

    c) обеспечение более совершенного управления установившейся практикой и облегчение деятельности по обеспечению качества;

    d) обеспечение документированной  основы для проведения проверок  система качества;

    е) обеспечение непрерывности функционирования системы качества и реализации ее требований во время изменения обстоятельств;

    f) подготовка персонала, занятого разработкой требований к системе качества и методов оценки ее соответствия;

    g) представление системы качества для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003;

    h) демонстрация соответствия системы качества требованиям к качеству в конкретных ситуациях.

    Несмотря  на то, что структура или форма для руководства по качеству не установлены, оно должно точно, с необходимой полнотой и в сжатом виде излагать политику, цепи и основные документированные процедуры организации в области качества. Одним из методов, обеспечивающих адекватную адресацию и расположение рассматриваемого вопроса, является привязка разделов руководства по качеству к элементам качества в основном стандарте на систему качества.

    Руководство по качеству может быть:

    а) прямой компиляцией документированных  процедур системы качества;

    b) группированием или подразделением документированных процедур системы качества;

    с) серией документированных процедур для конкретных возможностей или  применений;

    d) сборником, состоящим более чем из одного документа или уровня документации;

    е) документом, представляющим собой общую  основу с адаптированными приложениями;

    f) отдельным или каким-либо еще документом;

    g) любого другого возможного происхождения  в зависимости от потребностей организации.

    Конкретные  случаи применения руководств по качеству

    Упрощенный  термин "руководство по качеству" используется тогда, когда одно и  то же руководство применяется как  для административного управления качеством, так и для обеспечения  качества. Это наиболее общий случай применения руководства по качеству. Но в ситуациях, когда организация считает необходимым разграничить содержание или использование руководств, очень важно, чтобы руководства, описывающие одну и ту же систему качества, не противоречили друг другу.

    В любом руководстве по качеству должны быть определены функции администрации, документально описаны системы  качества и процедуры или даны на них ссылки, а также сжато  изложены все применяемые требования, содержащиеся в стандарте на систему качества, выбранном данной организацией [5]. 

    2.2 Процесс разработки руководства по качеству

    Процесс подготовки руководства  по качеству

    Как только администрацией принимается  решение документально оформить систему качества в руководстве  по качеству, фактический процесс должен начаться с постановки задачи по координации действий перед уполномоченным администрацией компетентным органом, которым может быть отдельное лицо или группа лиц из одного или нескольких функциональных подразделений.

    Фактическая работа по написанию должна осуществляться и управляться уполномоченным компетентным органом или другими отдельными функциональными подразделениями, если уместно. Использование существующих документов и ссылок может значительно сократить время разработки руководства по качеству, а также помочь выявить те места, в которых недостатки системы качества необходимо определить и исправить.

    Компетентный  орган может начать следующие  действия, если это необходимо:

    а) установить и перечислить применяемые  политику, цели и документированные процедуры системы качества, или разработать программы для таковых;

    b) решить, какие элементы системы качества применить согласно выбранному стандарту на систему качества;

    с) получить данные о существующей системе  качества и практических подходах с помощью различных способов, таких, как анкетирование и интервьюирование;

    d) запросить и получить документацию или ссылки на нее из дополнительных источников от работающих подразделений;

    е) определить структуру и форму  предусмотренного руководства;

    f) классифицировать существующую  документацию согласно выбранным  структуре и форме;

    g) использовать любой другой метод, пригодный в рамках организации для завершения проекта руководства по качеству.

    Уполномоченный  компетентный орган должен нести  ответственность за обеспечение точности и полноты проекта руководства по качеству, а также за целостность и содержание этого документа.

    Окончательный анализ и утверждение

    Перед тем, как издать руководство, его  следует ответственным лицам  проанализировать, с тем чтобы обеспечить четкость, точность, пригодность и соответствующую структуру. Предполагаемые пользователи также должны иметь возможность оценить документ и дать замечания по поводу его применимости. Выпуск нового руководства по качеству должен быть утвержден администрацией, ответственной за его внедрение. Каждый экземпляр руководства должен иметь свидетельство о разрешении на выпуск. Если свидетельство о разрешении сохраняется, то приемлемы электронные или другие методы выпуска руководства.

    Метод распространения официально принятого руководства, либо в полном объеме, либо по частям, должен гарантировать всем пользователям соответствующий доступ к руководству. Правильному распространению и управлению может способствовать, например, присвоение серийных номеров экземплярам для получателей. Администрация должна обеспечить индивидуальное ознакомление с содержанием руководства, подходящим для какого пользователя в рамках организации.

    Следует обеспечить метод  обоснования, разработки анализа, контроля и  внесения изменении в руководство. Такая задача должна быть предписана соответствующему подразделению по управлению документацией. При внесении изменений следует применять тот же анализ и процесс утверждения, что и при разработке основного руководства.

    Издание документа и управление изменениями важны для гарантии того, что содержание руководства должным образом санкционировано. Официально одобренное содержание должно легко идентифицироваться; Можно предусмотреть различные методы для облегчения физического процесса проведения изменений. Чтобы гарантировать актуальность каждого руководства, необходимо иметь метод, обеспечивающий получение всех изменений каждым держателем руководства и внесение этих изменений в каждое руководство. Оглавление, отдельная страница с указанием статуса пересмотра или другие подходящие средства могут быть использованы с целью убедить пользователей в том, что они получили официально одобренное руководство.

    Все экземпляры руководства по качеству, распространяемые для выработки  предложений, использования заказчиком вне предприятия и в других случаях, когда контроль за изменениями не предусмотрен, должны быть идентифицированы как не проконтролированные. 

2.3 Содержание Руководства  по качеству 

Руководство по качеству должно, как правило, содержать следующее:

а) название, назначение и область применения;

b) оглавление;

с) вводную  часть, включающую сведения об организации  и самом руководстве;

d) политику и цели организации в области качества;

е) описание организационной структуры, ответственности  и полномочий;

f) описание элементов системы качества и любые ссылки на документированные процедуры системы качества;

g) раздел "Определения", если это необходимо;

h) путеводитель  к руководству по качеству, если  необходимо;

i) приложение с дополнительной информацией, если необходимо.

    Название, назначение и область  применения

    Название  и сфера действия руководства  по качеству должны четко определять организацию, в которой применяется  руководство по качеству. Этот раздел руководства по качеству должен также  определять применение элементов системы качества. Чтобы обеспечить четкость и избежать путаницы, также может быть уместно использование указаний, например, на что не распространяется руководство по качеству и в каких ситуациях его не следует использовать. Часть или вся эта информация может быть также помещена на титульном листе.

    Оглавление

    В оглавлении руководства по качеству следует привести названия разделов и указать, как их можно найти. Система нумерации или кодирования  разделов, подразделов, страниц, рисунков, примеров, диаграмм, таблиц и т.д. должна быть четкой и логичной.

    Вводная часть

    Вводная часть руководства по качеству должна содержать общую информацию о  заинтересованной организации и  о самом руководстве.

    Минимальной информацией об организации должны быть ее наименование, местоположение, адрес и способ связи с ней. Можно также включать дополнительную информацию об организации, например характер предпринимательской деятельности, краткое описание происхождения, предысторию или размер.

    Информация  о самом руководство по качеству должна включать:

    а) идентификацию текущего издания  или срока действия, дату выпуска  или срок действия и идентификацию  измененных пунктов содержания;

    b) краткое описание того, как пересматривается и ведется руководство по качеству: кто и как часто пересматривает его содержание; кто уполномочен изменять руководство по качеству и утверждать его. Эту информацию можно также привести при описании соответствующего элемента системы; можно также включить способ описания предыстории любого изменения в процедуре, если это уместно;

    с) краткое описание документированных  процедур, используемых для идентификации  статуса и управления распространением руководства по качеству; указание о том, содержит ли оно или не содержит конфиденциальную информацию и используется ли только для внутренних целей организации или оно может быть доступным для использования вне организации;

    d) свидетельство об утверждении лицами, ответственными за одобрение содержания руководства по качеству.

    Политика  и цели в области  качества

    Настоящий раздел руководства по качеству должен устанавливать политику и цели организации  в области качества. Именно здесь  представлено обязательство организации  в отношении качества и охарактеризованы ее цели в этой области. В этом разделе  также следует разъяснить, каким образом политика в области качества становится известной и понятной всем работникам организации и как она реализуется и поддерживается на всех уровнях. Конкретные положения, касающиеся политики в области качества, могут быть также включены в конкретный элемент системы.

    Описание  организации, ответственности  и полномочий

    В этом разделе руководства по качеству следует представить описание структуры  высшего уровня организации. Можно  включить организационную схему, указывающую  ответственность, полномочия и взаимосвязи. Подразделы внутри данного раздела или в процедуре элемента системы, на которую сделана ссылка, должны содержать подробности, касающиеся ответственности, полномочий и иерархии всех функциональных подразделений, которые руководят работой, а также выполняют и проверяют работу, влияющую на качество.

    Элементы  системы качества

    Остальные части руководства по качеству должны содержать описание всех применяемых элементов системы качества. Описание следует подразделить на логические разделы, дающие представление о хорошо скоординированной системе качества. Это может быть сделано путем включения документированных процедур системы качества или ссылок на них.

    Система качества и руководство по качеству уникальны для каждой организации; как таковой, настоящий международный стандарт не предназначен устанавливать уникальные структуру, форму, содержание или метод представления для описания элементов системы качества, которые могли бы быть применимы ко всем (или только к некоторым) видам продукции, включая услуги.

    Требования  к элементам систем качества установлены  в международных стандартах ИСО  серии 9000 или в соответствующем стандарте, применяемом данной организацией. Рекомендуется, чтобы во всех применимых случаях описание элементов системы качества осуществлялось в той же последовательности, что и в выбранном стандарте. Допустим также другой порядок описания или составления перекрестных ссылок, если это удобно для данной организации.

    В результате всего вышесказанного руководство  по качеству будет отражать уникальные методы и средства, применяемые данной организацией для удовлетворения требований, установленных в выбранном стандарта по качеству и в элементах ее системы качества. Методы и средства, с помощью которых организация берется выполнить требования, должны быть понятны пользователю руководства.

    Если  раздел, содержащий определения, считается  необходимым в руководстве, он обычно помещается сразу после раздела "Область применения”. Хотя рекомендуется, если это практически целесообразно, использовать стандартные определения и термины, на которые даются ссылки в признанных терминологических документах по качеству или в общих словарях, настоящий раздел руководства должен содержать определения терминов и понятий, применяемых только в данном руководстве по качеству [4].