Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес-этикета

Федеральное  агентство  по  образованию

Государственное  образовательное  учреждение  высшего профессионального  образования

«Российская  экономическая  академия  им. Г.В. Плеханова»

 

менеджмента

(факультет)

менеджмента

(кафедра)

 

• РЕФЕРАТ

 

по дисциплине «Деловые и научные коммуникации»

            На тему   Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес-этикета

 

Выполнила

студентка группы МКД

очной формы обучения

1-го курса  факультета

менеджмента

Ф. И. О. студента

Бирюкова О.С.

Научный руководитель:

              доцент кафедры философии, к.ф.н.

 Безвесельная З.В.

ученая степень, должность, Ф.И.О.

 

 

 

 

 

 

 

Москва  – 2013

Содержание

 

Введение

Глава I. Телефонный разговор в деловой  коммуникации

1.1 Основные  требования к ведению делового  телефонного разговора

1.2 Подготовка  к деловому телефонному разговору

1.3 Речевые  особенности делового телефонного  разговора

Глава II. Психология телефонных разговоров

2.1 Этика  телефонного общения

Заключение

Список  литературы

 

Введение

 

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

      Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем  от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется  не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение  ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Таким образом, ведение деловых переговоров  по телефону имеет свою специфику  и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

телефон дело общение разговор

Глава I. Телефонный разговор в деловой  коммуникации

 

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному  разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное  общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность  телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность  телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его  порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции  не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

- интересна  ли собеседнику тема,

- понимает  ли он ее содержание,

- хочет  ли он высказаться,

- не  задерживаете ли вы его. 

Известно, что при длительном телефонном общении  между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.

Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

В древней  Спарте говорить полагалось точно и  кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

 

1.1 Основные  требования к ведению делового  телефонного разговора

 

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном  тоне и вызывал положительные  эмоции.

В лексиконе  каждого воспитанного человека имеются  такие слова и выражения, главное  назначение которых состоит в  создании благоприятной тональности  общения.

"Всего  доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам"  и т. д. - это компактные и  простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в  ситуации просьбы: пожалуйста, прошу  вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить  вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора  существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует  об убежденности человека в том, что  он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Наиболее  эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается  в том, чтобы создать такие  условия, при которых он сам захотел  бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная  мудрость. И действительно, тон,  тембр голоса, интонации внимательному  слушателю говорят много. Так,  по подсчетам специалистов, интонация  может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во  время делового телефонного разговора  старайтесь сдерживать себя в попытке  перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к  спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Главное - следить  за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

 

 

1.2 Подготовка  к деловому телефонному разговору

 

Телефонное  время - наш личный капитал, который  не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если  записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных, телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный  лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному  разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров  документов и других официальных  материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному  разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному  разговору ответьте на следующие  вопросы:

1. Какую  главную цель я ставлю перед  собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу  ли я обойтись без этого  разговора?

3. Готов  ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник?

4. Уверен  ли я в благополучном для  меня исходе разговора?

5. Уверен  ли в том же мой собеседник?

6. Что  я хочу уяснить для себя?

7. Какие  вопросы я буду задавать:

а)... б)... в)...

8. Какие  вопросы может задать мой собеседник:

а)... б)... в)...

9. Какой  исход устроит или не устроит  меня, его, обоих?

10. Какие  приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как  я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит  недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора  следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и  ошибок собеседника. Учтите все это  в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

 

 

1.3 Речевые  особенности делового телефонного  разговора

 

Деловой телефонный диалог протекает как  бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас  беспокоит вопрос...

- Нас  волнует состояние дел...

- Мы  представим наш проект...

Если  же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще  деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических  лиц. Например;

- Какой  у вас сейчас план?

- Двести  машин в сутки.

- И  сколько вы делаете?

- Двести.

Другой  характерной чертой устной официальной  речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто  не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом  телефонном разговоре не допустимы  жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

"Тыканье"  надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

 При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно  в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей  сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности  обсудим при встрече" стала  уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

 

Глава II.

2.1 Этика  телефонного общения

Если первым лицом  компании традиционно считается  генеральный директор, то первым голосом  вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры -главные слагаемые  секретарского этикета, которые  составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.

Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь  на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная  речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету. «Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой безмятежный лобик!

Основы основ. Часто  встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка. Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет:

1. Приветствие.

Поднимать трубку принято  до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь  лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

Часто в напряженном  рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

2. Представление клиента.

Маленькая психологическая  тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных  вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную квартиру.

3. Прощание.

Прощание - лакмусовая бумажка  телефонного этикета. Помните, в  фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя  фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

4.Улыбка по телефону.

Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая  по телефону, нужно улыбаться. В любое  время суток, несмотря на усталость  и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

Несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь создает благоприятный  имидж компании.

Прежде всего, в разговоре  надо стараться избегать речевых  оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не  уверен» и т.п. Подобные выражения  усложняют взаимоотношения и  могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний в  разговоре не избежать. Поэтому, чтобы  с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».

Следующий серьезный  промах - выражения, диктующие условия  клиенту. Например, фразы с «Вы  должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

 

 

 

Чего  делать нельзя:

1. Говорить  «Алло» или «Слушаю», когда вам  позвонили: после такого приветствия  обычно требуются дополнительные  разъяснения, на которые уходит  драгоценное время. Вместо этого  нужно, снимая трубку, сразу поздороваться  и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

2. Перебивать  собеседника, который говорит  по делу или старше вас по  должности. 

3. Отвечать  вызовом на агрессию или невежливость  собеседника. Никогда не поддавайтесь  на подобные провокации: конфликт  – это провал переговоров. 

4. Быть излишне вежливым

5. Задерживать  собеседника, если он занят  или спешит. Лучше поинтересуйтесь,  когда перезвонить. 

8. Заставлять  вошедшего посетителя слушать  ваш телефонный разговор. Необходимо  попросить посетителя выйти и  подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.

9. Кричать,  если вам плохо слышно: повышенный  тон звучит раздраженно или  даже агрессивно.

10. Не  перезвонить, если вы пообещали  сделать это.

11. Отвечать  на звонок, когда вы едите или  пьете. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

12.Закрывать  телефонную трубку рукой, чтобы  обратиться к стоящему рядом  другому человеку.

13. Разговаривать  по телефону за столом в  ресторане. Если вам необходимо  ответить на звонок, попросите  звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Что необходимо знать:

1. Если  того, кто вам нужен, нет на  месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не  расспрашивайте тех, кто подошел  к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.

2. Если  звонят не вам, не стоит расспрашивать  звонящего, о том, какова цель  его звонка. Лучше предложить  ему оставить свой номер телефона  или перезвонить позднее.

3. Звонок  на домашний телефон может  быть оправдан только серьезной  причиной.

4. Невежливо  звонить после 22 часов, если  на этот звонок не получено  предварительное согласие.

5. Помните,  что длительность разговора определяет  старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.

6. Если  связь прервалась, перезванивать  должен тот, кто звонил.

7. Не  принято благодарить по телефону  за услугу или подарок: это  лучше делать лично. 

8. Не  принято выражать по телефону соболезнования, это принято делать лично или в письме.

9. Невежливо  приглашать на собственную свадьбу,  это лучше сделать вживую

10. Выбирайте  темп разговора в соответствии  с ситуацией.

11.В  процессе разговора стоит слышать  подтверждения от собеседника,  что он вас слушает. Иначе  ваши старания будут впустую,  и вы не достигнете взаимопонимания.

12. Избегайте  разговоров на личные темы  там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас.

13. Будьте  кратки. Если вам позвонили и  вы не один, 30 секунд – это  максимум

14. Избегайте  разговоров там, где вы можете  отвлечь внимание людей.

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие  правила:

- Обязательно  попрощайтесь с собеседником.

- Будьте  вежливы – включите в последние  слова имя собеседника. Если  хотите, чтобы собеседник запомнил  какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.

- Будьте  твердыми – не позволяйте вовлечь  себя в не имеющую отношения  к делу дискуссию. Если вам  трудно это сделать, имейте  под рукой несколько благовидных  предлогов – «меня вызывает  начальник», «телефон просят освободить»…

- Первым  вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.

- Делайте  «благодарственные» звонки в  тех случаях, когда вам оказали  какую-либо услугу.

Автоответчик

- Говорите  спокойно, представляя перед собой того, кому звоните.

- Вы  можете попросить не стирать  ваше сообщение и затем прослушать  его. Даже если голос вас  очень удивит, вы будете знать,  над чем работать.

- Каждое  ваше сообщение может стать  частью вашего имиджа. Манера  говорить характеризует человека. Продумайте этот аспект в себе.

- В  некоторых случаях автоответчик  может стать единственным способом  контакта с человеком. О вас  будут судить по вашему сообщению,  поэтому постарайтесь сделать  его так, чтобы оно демонстрировало  вас в выгодном свете.

Если  вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:

- отбросьте  все предлагаемые в инструкции  варианты и запишите что-нибудь  свое личное и оригинальное, но  вместе с этим сообщение должно  быть четким и понятным;

- прорепетируйте  его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон;

- когда  будете записывать сообщение,  примите удобную позу, как следует,  вдохните и четко произнесите  сообщение на выдохе;

- можно  сделать несколько попыток, пока  не останетесь довольны результатом;