Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства

Стандартизация  и сертификация в  индустрии гостеприимства

Лицензирование  гостиничной деятельности. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг.

Цели  и задачи сертификации.

Правила сертификации туристских и гостиничных  услуг.

Государственный стандарт «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие требования».

Классическая  структура стандартов сервиса в индустрии  гостеприимства.

Разновидности стандартов.

Качество  персонального взаимодействия сотрудников гостиницы  с гостем как важнейший  фактор создания потребительского качества.

Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов в индустрии гостеприимства.

Схемы сертификации. Этапы  классификации. 

Важнейшими  инструментами государственного регулирования  деятельности гостиничных организаций  и защиты прав потребителей гостиничных  услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной  гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного  механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Для получения  лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий  орган следующие документы:

• заявление  о предоставлении лицензии с указанием  наименования и организационно-правовой формы, места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

• копии  учредительных документов и свидетельства  о государственной регистрации  соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) – для юридического лица;

• копия  свидетельства о государственной  регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с  предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя;

• копия  свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в  случае, если копия не заверена нотариусом);

• документ, подтверждающий уплату лицензионного  сбора за рассмотрение лицензирующим  органом заявления о предоставлении лицензии;

• сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

Ниже  приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом:

• перевозки  морским транспортом пассажиров;

• перевозки  морским транспортом грузов;

• перевозки  внутренним водным транспортом пассажиров;

• перевозки  внутренним водным транспортом грузов;

• перевозки  воздушным транспортом пассажиров (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной  авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе  авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  воздушным транспортом грузов (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной  авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе  авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок  более восьми человек (за исключением  случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения  собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);

• перевозки  пассажиров и багажа железнодорожным  транспортом;

• перевозки  железнодорожным транспортом грузов. Гостиничная деятельность в данной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без  лицензии.

Следует обратить внимание на тот факт, что  все гостиницы делятся на категории  по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории  предполагает различный набор предоставляемых  услуг. Естественно, что гостиницы  высших категорий предоставляют  гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор  услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых  необходима лицензия, например, медицинские  или транспортные.

Если  гостиница предоставляет своим  клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана  ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может  быть менее пяти лет. Это следует  из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

Помимо  лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу  в период организации, либо после  проведения определенной технической  и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.

Аттестация  гостиницы преследует следующие  цели – определить место того или  иного отеля на рынке гостиничных  услуг, облегчить клиентам и специалистам-профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

Аттестация  гостиниц может проводиться как  на национальном, так и на международном  уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг  и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается  на основании соответствия «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

В нашей  стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии  этим занимаются независимые от государства  профессиональные объединения и  союзы. В Германии – Объединение  гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно  существуют несколько систем классификации.

4.2. Стандартизация гостиничных  услуг

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели  стандартизации отражают ее двуединый  характер в настоящее время. С  одной стороны, главная ее цель –  это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных  объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным  документам по стандартизации относятся  государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы  стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию  работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения  по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского  обслуживания являются обеспечение  заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной  и отечественной практике под  стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

Стандарт  как нормативный документ в более  широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных  инструментов регулирования рынка  гостиничных услуг, позволяющий  воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых  требований, делающих любой продукт  или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям  надежности, безопасности, качества и  т. д.

Объектом  стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

Стандарт  определяет следующие требования к  гостиницам любой категории.

1. Гостиница  любой категории должна иметь  удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками,  благоустроенную и освещенную  прилегающую территорию, площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску  с названием предприятия и  указанием его категории, при  наличии отдельного входа в  ресторан – вывеску с его  названием. Гостиница, занимающая  часть здания, должна иметь отдельный  вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89;

3. Гостиница  должна располагаться в благоприятных  экологических условиях.

4. При  проживании в гостинице должны  быть обеспечены безопасность  жизни, здоровья гостей и сохранность  их имущества.

5. В  здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, хорошо заметные  информационные указатели, обеспечивающие  свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница  должна быть оборудована системами  противопожарной защиты, оповещения  и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной  безопасности для жилых домов,  гостиниц.

7. В  гостинице должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все  электрическое, газовое, водопроводное  и канализационное оборудование  должно быть установлено и  эксплуатироваться в соответствии  с «Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования».

9. Гостиница  должна быть оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее  и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в  водоснабжении необходимо иметь  емкость для запаса воды не менее  чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение  посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение  в номерах: естественное (не менее  одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания  – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное  освещение.

10. При  проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют  следующие категории стандартов:

• государственные  стандарты Российской Федерации, которые  являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты  отрасли – ОСТ;

• стандарты  предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты  общественных объединений – СТО.

К нормативным  документам по стандартизации относятся  также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом  России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной  организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской  законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ  Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ  Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ  Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ  Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ  Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ  Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

8) ГОСТ  Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система  классификации гостиниц и иных  средств размещения;

10) Федеральный  закон «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации».

Руководство и координацию деятельности по организации  стандартизации в сфере туризма  осуществляет технический комитет  ТК-199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский  классификатор видов экономической  деятельности – ОКВЭД (ОК 029-2001);

2) Общероссийский  классификатор видов экономической  деятельности, продукции и услуг  – ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский  классификатор услуг населению  – ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский  классификатор профессий рабочих,  должностей служащих и тарифных  разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации  отраслевой принадлежности организации  или предпринимателя к сфере  туризма. Например, раздел Н ОКВЭД  образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение  таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д.

При проведении сертификации туристских услуг и  услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению  – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным  и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как  Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА). 

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые  основы сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц, права, обязанности  и ответственность участников сертификации определяются Федеральным законом  от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат  в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой  простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это – «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации – подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации – подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма – для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

• удостоверения  соответствия продукции, процессов  проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг  или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

• содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

• повышения  конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном  рынках;

• создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для  осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Согласно  Федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» существует две основные формы подтверждения соответствия. Во-первых, добровольное подтверждение соответствия, которое осуществляется в форме добровольной сертификации. Во-вторых, это обязательное подтверждение соответствия, которое осуществляется в формах принятия декларации о соответствии и обязательной сертификации.

Согласно  информационному письму Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. № ВК-110-28/2522 «О сертификации услуг в системе сертификации ГОСТ Р» услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и тураген-тов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

В России действуют следующие документы  по сертификации услуг:

1) «Общие  правила по проведению аккредитации  в Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999 г. № 72;

2) «Правила  по проведению сертификации в  Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26;

3) «Правила  сертификации работ и услуг  в Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта РФ  от 5 августа 1997 г. № 17.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Ростехрегулирования, то есть прошедшие государственную регистрацию.

Добровольная  сертификация (подтверждение соответствия) осуществляется по инициативе заявителя  на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может  осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Прохождение гостиницами  добровольной сертификации своих услуг  служит определенной гарантией их качества и безопасности. Орган по сертификации:

а) осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;

б) выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;

в) предоставляет  заявителям право на применение знака  соответствия, если применение знака  соответствия предусмотрено соответствующей  системой добровольной сертификации;

г) приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

Постановлением  Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. №17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» вводятся так называемые схемы сертификации (табл. 4.1.).