Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация  и сертификация в управлении качеством  услуг

Введение

Проблема качества актуальна для  всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать  участником мирового хозяйства и  международных экономических отношений  необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий  на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей  практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом  уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными  нормами. Стандартизация, метрология и  сертификация являются инструментами  обеспечения качества продукции, работ  и услуг – важного аспекта  многогранной коммерческой деятельности.

Законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции  и услуг», «Об обеспечении единства средств измерений» создали необходимую  правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших  для экономики областей деятельности. По определению Европейской экономической  комиссии (ЕЭК) ООН и Международной  организации по стандартизации (ИСО) сертификация – это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или процесса определённым стандартам или техническим условиям. Данное определение позволяет широко трактовать это понятие и иметь  многообразные формы сертификации.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник стремятся поднять  репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так  и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает  статус рыночного стимула. Таким  образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях  управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники, практического опыта и  определяет прогрессивные, а также  экономически оптимальные решения  многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему  внедрению научных достижений в  практическую деятельность. Итак, переход  страны к рыночной экономике с  присущей ей конкуренцией, борьбой  за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей  практической деятельности для обеспечения  высокого качества товаров, работ и  услуг.

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность  любого предприятия, вне зависимости  от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции  и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение  проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что  требует массового обучения и  профессиональной подготовки всех слоев  общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать!

И роль управления качеством состоит  в постоянной проверке требований потребителя  и способности организации эти  требования удовлетворить.

Что такое «качество»?

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок  и терминологических подходов к  его определению. В быту понятие  «качество» часто используется для  обозначения соответствия продукции  или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в  понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя —  текущие и перспективные. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Большинство трактовок  было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности». Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта как о его  свойстве, то оно закладывается в  продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Управление качеством услуг

Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс  воздействия на всех уровнях на факторы  и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и  полноценное ее использование. Это  настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей  наличие острой конкуренции между  производителями товаров и услуг. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение  технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых  услуг. Успешная деятельность предприятия  должна обеспечивать производство продукции  или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным  ценам;

направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции  должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать  система управления качеством продукции, представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые  для управления качеством.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание  высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к  необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных  стандартов.

Мировой опыт управления качеством  сконцентрирован в пакете международных  стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты  ИСО серии 9000 были разработаны для  промышленности, однако общая философия  систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее  время предприятия и организации  самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту  методологию. Определенным достижением  мирового опыта в управлении качеством  услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством  и элементы системы качества.

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

ИСО 9000 “Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

ИСО 9001 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже  и обслуживании”.

ИСО 9002 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при производстве и монтаже”.

ИСО 9003 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при окончательном  контроле и испытаниях”.

ИСО 9004 “Общее руководство качеством  и элементы системы качества. Руководящие  указания”.

В соответствии с этими документами  выделяется политика в области качества − непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение  и управление качеством продукции.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации.

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется  и стандартизация услуг. Это связано  с опережающим развитием торговли услугами. Лидируют в международной  торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные  услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей  стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг  устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей  стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Основы стандартизации

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация.

Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик  как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством  широкого и многократного использования  установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных  задач. Цели стандартизации можно разделить  на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация

общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области  деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в  отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации − услуга, процесс обслуживания, для которых  разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила  и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его  отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации − совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации (гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами  стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной  по уборке номеров, услуги питания и  т.д.).

Стандартизация осуществляется на разных уровнях.

Уровень стандартизации различается  в зависимости от того, участники  какого географического, экономического, политического региона мира принимают  стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов  любой страны;

региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих  органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том  или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);

административно-территориальную  стандартизацию, которая

проводится в административно-территориальной  единице (провинции, крае и т.п.).

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

В Законе "О стандартизации" определен  перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:

государственные стандарты Российской Федерации - ГОСТ Р;

общероссийские классификаторы технико-экономической  информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты предприятий - СТП;

стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

К нормативным документам отнесены также применяемые в установленном  порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы  и рекомендации по стандартизации.

По существующим нормам стандартизации стандарты периодически

пересматриваются для внесения изменений, чтобы их требования соответствовали  уровню научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты  должны представлять собой "признанные технические правила". В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы  технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт − это нормативно-технический  документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие  принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или  их результатов).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим  условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический  документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а  при их отсутствии самостоятельные  требования к качественным показателям  продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое  описание, рецептура, образец-эталон.

Возможные виды стандартов:

основополагающий стандарт имеет  широкую область распространения  или содержит общие положения  для определенной области (применяется  непосредственно в качестве стандарта  и служит основой для других стандартов);

терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых  случаях − примечания, иллюстрации  и т.д. (например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д.);

стандарт методов испытаний  устанавливает методики, правила, процедуры  различных испытаний и сопряженных  с ним действий;

стандарт на услугу, процесс, продукцию  устанавливает требования, которым  должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;

стандарт на совместимость устанавливает  требования, касающиеся совместимости  продукции или систем в местах их сочленения;

стандарт с открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для  которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации  услуги или процесса).

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие  категории нормативно-технической  документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

государственные стандарты (ГОСТ);

отраслевые стандарты (ОСТ);

республиканские стандарты (РСТ);

стандарты предприятий (СТП);

стандарты общественных объединений (СТО);

технические условия (ТУ);

международные стандарты (ИСО/МЭК)

региональные стандарты;

межгосударственные стандарты;

национальные стандарты.

Свод правил − документ, рекомендующий  технические правила или процедуры  проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент − документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В зависимости от поставленных целей  и решаемых задач используют различные  методы стандартизации:

систематизация (распределение предметов  исследования в определенном порядке  или последовательности, образующее систему, удобную для использования);

классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);

кодирование (присвоение им кодов, позволяющее  заменить несколькими знаками (или  символами) наименования объектов);

типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий  сборочных единиц и деталей);

унификация (основной метод стандартизации) − выбор оптимального

числа разновидностей продукции, процессов  и услуг, значений их

параметров и размеров.

Государственная стандартизация выступает  средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Орган, деятельность которого в области  Стандартизации общепризнана на

международном, федеральном или  региональном уровне, называется

органом занимающимся Стандартизацией.

Национальными органами по Стандартизации РФ являются Государственный комитет  Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), который осуществляет гос. управление Стандартизацией в стране, формирует  и реализует гос. политику в области  Стандартизации, технические комитеты по стандартизации (ТК).

В нашей стране сформировалась Государственная  система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов:

ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных  стандарта:

ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при  проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при  производстве и монтаже”.

ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при  окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие

положения:

требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и  производственной санитарии;

требования совместимости и  взаимозаменяемости продукции;

методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

основные потребительские и  эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

положения, обеспечивающие техническое  единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения  и другие общетехнические правила  и нормы.

Правовые основы стандартизации в  Российской Федерации устанавливает  Закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-Ф3. Он обязателен для всех государственных органов  управления, а также предприятий  и предпринимателей, общественных объединений. В нем отражены меры государственной  защиты интересов потребителей и  государства путем разработки и  применения нормативных документов по стандартизации. Порядок осуществления  государственного контроля и надзора  за соблюдением обязательных требований государственных стандартов устанавливает  Госстандарт России.

Осуществление государственного контроля и надзора регулируется "Порядком проведения Госстандартом России государственного контроля и надзора за соблюдением  обязательных требований государственных  стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами)", утвержденным приказом Госстандарта России от 30.12.93 №239. В действующем законодательстве Российской Федерации (Уголовный Кодекс Российской Федерации, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Гражданский кодекс РФ) установлены  соответствующие нормы ответственности  в связи с вступлением в  силу Закона "О стандартизации".

Стандартизация существенно влияет на темпы развития и уровень производства. Базируясь на последних достижениях  науки, техники и практического  опыта, Стандартизация во многом не только определяет достигнутый уровень  производства, но и является одним  из стимулов прогресса науки и  техники.

Основы сертификации

Важным фактором повышения уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению качества товаров  и услуг, реализуемых на потребительском  рынке. Предоставляемая информация должна быть основана на результатах  испытаниях. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным  способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается  фирмам −обладателям сертификатов качества продукции.

Сертификация − процедура, посредством  которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует  заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам. Можно сказать, что сертификат –  это своего рода гарантийный документ, дающий потребителям основание считать, что предлагаемая продукция (работы, услуги) удовлетворяет все требования в отношении качества, надежности, безопасности.

Процедуры, правила, испытания и  другие действия, которые можно

рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или  иной системе сертификации, которая  осуществляет сертификацию по собственным  правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные  в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг  могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и законодательных  положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов (безопасность, охрана здоровья людей  и окружающей среды).

Закон "О защите прав потребителей" установил права потребителей на:

приобретение товаров, работ и  услуг, надлежащего качества;

права на безопасность товаров, работ  и услуг для жизни и здоровья;

получение информации о товарах  и их изготовителях и просвещение;

государственную и общественную защиту их интересов.

Закон РФ "0 сертификации продукции  и услуг" был принят 10.06.93. Впоследствии Государственная Дума приняла ФЗ "О внесении изменений и дополнений в закон Российской Федерации "О  сертификации продукции и услуг"" от 02.07.98. Дополненный 31.07.98.

Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного  вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей  практике применяет стандарты, правила  и процедуру, относящиеся именно к данным услугам. Положение "О  системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98. № 11 упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.

Система сертификации ГОСТ Р - это первая в России национальная система обязательной сертификации. Она создана для проведения и организации работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг, обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Организационную структуру Системы  ГОСТ Р составляют:

Госстандарт России;

центральные органы систем сертификации однородной продукции

(работ, услуг);

органы по сертификации;

испытательные лаборатории (центры).

Сертификация продукции, (работ, услуг, систем качества, производств) в Системе  ГОСТ Р выполняется по правилам, установленным в соответствующих документах. Нормативной базой данной Системы является комплекс организационно-методических документов, определяющих построение, функционирование и различные аспекты деятельности Системы в целом и ее участников. Этот комплекс документов содержит пять классификационных групп:

общесистемные положения;

общие правила сертификации применительно  к категориям объектов;

правила сертификации однородной продукции (услуг);

правила сертификации специфических  по производству, обращению и применению объектов;

отдельные процедуры сертификации.

Сертификация услуг

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями  от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и  иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности  и ответственность участников сертификации.