Стандартизация и сертификация в туризме

  Содержание: 

  I. Основополагающие  Гос. Стандарты в области туризма………………………………………….стр.2-4 

  II. Сертификация.

1. Теоретическая часть

• Введение …………………………...стр.5-6

• Сертификация ……………………..стр.6-10

2. Практическая  часть (формы для тур. фирм)

• Форма «Правила предоставления туристических услуг» .…………стр.16-20

• Заявка ……………………………….стр.21
• Протокол проверки готовности предприятия к сертификации …….………стр.22-25
• Перечень комплекта документов, необходимых для проведения сертификации …………….стр.26
• Сертификат …………………..……..стр.27

  Основополагающие  Гос. Стандарты в области туризма 

  Вся туристическая  индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

  ГОСТ  Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» ,

  ГОСТ  Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

  ГОСТ  Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

  ГОСТ  Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования».

  В них  изложены обязательные требования к  туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения  сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого  из них можно вынести некоторые  общие положения, которые являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации: 

• Безопасность  туристов;
• Достоверность информации предоставляемая клиентам;
• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

  Безопасность  туристов, то есть

  Туристическая организация, оформляющая тур, несет  ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

  Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать  мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной  документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.  

  Достоверность информации, то есть

  Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки. 

  Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными  для здоровья, то есть

  Туристическая фирма должна быть уверена, перед  продажей тура, что экологическая  и политическая обстановки в выбранной  стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе  произошли какие – либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

  При составлении  трасс для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода. 

  Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций, то есть

  Каждый  сотрудник той или иной туристической  фирмы обязан быть высоко квалифицированным  специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой  информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении  предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать  какие действия предпринимать в  ЧС (необходимо для сотрудников туристических  организации, сопровождающих/обслуживающих  клиентов непосредственно в стране временного пребывания).  

  Все стандарты  могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для  работы с клиентами, организацией туров  и т. п. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение

  Основные  цели, принципы и общие положения  по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами  по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа  распространяются не только на организацию  и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции  и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

  Развитие  отечественной сертификации, активизация  деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое  законодательство обусловили необходимость  упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.  

  Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию  или услуги, обладающие такой совокупностью  свойств и характеристик, которые  придают им способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

  Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность  на рынке в значительной мере зависят  от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма  управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

  Создание  и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению  качества и повышению удовлетворенности  не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Сертификация

  ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ

  Процедура сертификации включает:

  Сертификация  продукции включает:

• подачу заявки на сертификацию;
• принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
• отбор, идентификацию образцов и их испытания;
• оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);
• анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
• осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);
• корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;
• информацию о результатах сертификации.

  Подача  заявки на сертификацию и принятие решения  по заявке 

  Для проведения сертификации продукции заявитель  направляет заявку в соответствующий  орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком  органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов  по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.

  Отбор, идентификация образцов и их испытания 

  Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых  должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

  Количество  образцов, порядок их отбора, правила  идентификации (в соответствии с  п.1.3 настоящего Порядка) и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими  документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.

  Общий порядок обращения  с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции утвержден Госкомстатом 8 февраля 1996 г.

  Заявитель представляет необходимую техническую  документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается  в порядке сертификации однородной продукции.

  Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория  или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний  в двух и более испытательных  лабораториях отбор образцов для  испытаний может быть осуществлен  органом по сертификации (при необходимости  с участием испытательных лабораторий).

  Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции  или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, устанавливающих  порядок сертификации однородной продукции,

  Протоколы испытаний представляются заявителю  и в орган по сертификации. Копии  протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий  протоколов (в том числе и для  случая, когда заявителю не может  быть выдан сертификат, ввиду несоответствия продукции установленным требованиям) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.

  Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении  по заявке, в том числе документы  о соответствии продукции установленным  требованиям, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей  компетенции, если это установлено  законодательными актами Российской Федерации. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

  Заявитель может представить в орган  по сертификации протоколы испытаний  с учетом сроков их действия, проведенных  при разработке и постановке продукции  на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или  признанными в системе сертификации.

  После проверки представленных документов, в том числе: соответствия содержащихся в них результатов действующим  нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в  конструкцию (состав), материалы, технологию, - орган по сертификации может принять  решение о выдаче сертификата  соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих  испытаний, что отражается в соответствующих  документах.  
 
 
 
 
 

  Оценка  производства 

  В зависимости  от схемы сертификации проводится анализ состояния производства продукции, сертификация производства или системы  качества.

  Порядок анализа состояния производства сертифицируемой продукции устанавливается  в правилах по сертификации однородной продукции. Результаты анализа состояния  производства отражают в заключении, которое учитывают при выдаче сертификата.

• Сведения (документы) о проведенном анализе состояния производства, сертификации производства или сертификации системы качества указывают в сертификате на продукцию.
• Выдача сертификата соответствия.
• Орган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества (если это установлено схемой сертификации), анализа других документов о соответствии продукции, осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в заключении эксперта. На основании данного заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера.

  В сертификате  указывают все документы, служащие основанием для выдачи сертификата, в соответствии со схемой сертификации.

  Постановлением  Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. N 15 абзац  второй пункта 3.5.1 настоящего Порядка дополнен нижеследующим абзацем:

  Сертификат  может иметь приложение, содержащее перечень конкретной продукции, на которую  распространяется его действие, если требуется детализировать состав:

  - группы  однородной продукции, выпускаемой  одним изготовителем и сертифицированной  по одним и тем же требованиям; 

  - изделия  (комплекса, комплекта) установленной  комплектации составных частей  и (или) запасных частей, применяемых  для технического обслуживания  и ремонта изделия (комплекса,  комплекта), указанного в сертификате. 

  При отрицательных  результатах оценки соответствия продукции  орган по сертификации выдает решение  об отказе в выдаче сертификата с  указанием причин.

  При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция соответствует требованиям  нормативных документов, установленных  для данной продукции, в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка. Срок действия сертификата устанавливает орган  по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, на который сертифицировано  производство или сертифицирована  система качества (если это предусмотрено  схемой сертификации), но не более чем  на три года.

  Срок  действия сертификата на партию продукции  или изделие не устанавливают.

  При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию ее производства, которые могут повлиять на соответствие продукции требованиям нормативных  документов, заявитель заранее извещает об этом орган, выдавший сертификат, который  принимает решение о необходимости  проведения новых испытаний или  оценки производства этой продукции.

  В сопроводительной технической документации, прилагаемой  к сертифицированной продукции (технический  паспорт, этикетка и др.), а также  в товаросопроводительной документации делается запись о проведенной сертификации и указывается номер и дата выдачи сертификата.  

  Применение  знака соответствия 

  Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется  знаком соответствия, принятым в системе. Маркирование продукции знаком соответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии с лицензией на применение знака соответствия, выданной органом по сертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию.

  Знак  соответствия наносят на несъемную  часть каждой единицы сертифицированной  продукции, при нанесении на упаковку - на каждую упаковочную единицу  этой продукции. Он может быть нанесен  рядом с товарным знаком.  

  Правила нанесения знака соответствия на конкретную продукцию устанавливаются  порядком сертификации однородной продукции.

  Исполнение  знака соответствия должно быть контрастным  на фоне поверхности, на которую он нанесен. Маркирование продукции знаком соответствия следует осуществлять способами, обеспечивающими четкое изображение этих знаков, их стойкость  к внешним воздействующим факторам, а также долговечность в течение  установленного срока службы или  годности продукции.

  Изображение знака соответствия может быть выполнено  гравированием, травлением, литьем, печатанием или другим способом, обеспечивающим соблюдение предъявляемых и нему требований.  

  Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией 

  Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится (если это предусмотрено  схемой сертификации) в течение всего  срока действия сертификата и  лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме  периодических и внеплановых  проверок, включающих испытания образцов продукции и другие проверки, необходимые  для подтверждения, что реализуемая  продукция продолжает соответствовать  установленным требованиям, подтвержденным при сертификации. Критериями для определения периодичности и объема инспекционного контроля являются степень потенциальной опасности продукции, стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества, стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.

  Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают  в порядке сертификации однородной продукции.

  Внеплановые проверки могут проводиться в  случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции  от потребителей, торговых организаций, а также органов, осуществляющих общественный или государственный  контроль за продукцией, на которую выдан сертификат.

  Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие  виды работ:

  - анализ  поступающей информации о сертифицированной  продукции; 

  - создание  комиссии для проведения контроля;

  - проведение  испытаний и анализ их результатов; 

  - оформление  результатов контроля и принятие  решений. 

  Результаты  инспекционного контроля оформляют  актом, в котором дается оценка результатов  испытаний образцов и других проверок, делается заключение о состоянии  производства сертифицированной продукции  и возможности сохранения действия выданного сертификата.

  Акт хранится в органе по сертификации, а его  копии направляются заявителю (изготовителю, продавцу) и в организации, принимавшие  участие в инспекционном контроле. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить  или отменить действие сертификата (при этом он приостанавливает действие или аннулирует лицензию на применение знака соответствия) в случае несоответствия продукции требованиям нормативных  документов, контролируемых при сертификации, а также в случаях:

  изменения нормативного документа на продукцию  или метода испытаний;

  изменения конструкции (состава), комплектности  продукции;

  изменения организации и (или) технологии производства;

  изменения (невыполнения) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы  обеспечения качества - если перечисленные изменения могут вызвать несоответствие продукции требованиям, контролируемым при сертификации.  

  Решение о приостановлении действия сертификата  и лицензии на применение знака соответствия принимается в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом, его  выдавшим, заявитель может устранить  обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных  испытаний в аккредитованной  лаборатории соответствие продукции  нормативным документам. Если этого  сделать нельзя, то действие сертификата  отменяется и лицензия на право применения знака соответствия аннулируется.

  Информация  о приостановлении действия или  отмене действия сертификата доводится  органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей, Госстандарта России и других заинтересованных участников системы сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведения  этой информации устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.  

  Корректирующие  мероприятия при  нарушении соответствия продукции установленным  требованиям и  неправильном применении знака соответствия. 

  При проведении корректирующих мероприятий орган  по сертификации:

  - приостанавливает  действие сертификата и действие  лицензии на применение знака  соответствия;

  - информирует  заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего  Порядка; 

  - устанавливает  срок выполнения корректирующих  мероприятий; 

  - контролирует  выполнение изготовителем (продавцом)  корректирующих мероприятий. 

  Изготовитель (продавец):

  - определяет  масштаб выявленных нарушений:  количество произведенной с нарушением  продукции, модель, номер и размер  партии;

  - уведомляет  потребителей, общественность, заинтересованные  организации об опасности применения (эксплуатации) продукции. 

  После того, как корректирующие мероприятия  выполнены и их результаты являются удовлетворительными, орган по сертификации:

  - указывает  изготовителю (продавцу) на необходимость  новой маркировки для отличия  изделия до и после корректирующих  мероприятий, при этом в каждом  конкретном случае определяет  характер и вид маркировки;

  - информирует  заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего  Порядка. 

  При невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий или их неэффективности  орган по сертификации отменяет действие сертификата и аннулирует лицензию на применение знака соответствия.

  Орган по сертификации представляет заявителю  по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.  

ООО Туристическая фирма  «Инфоцентр» 

  Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.  
Выбор  
Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.  
Технологии  
Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.  
Прогрессивная система комиссионного вознаграждения.  
Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении определенных объемов продаж.  
Работа без посредников  
Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.