Технология эффективного общения в конфликте

     Технология  рационального поведения в конфликте  по В Шейнову начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны [7].

     Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает  в свою орбиту все новых и новых  участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

     Большую помощь в овладении конфликтной  ситуацией и ее разрешением оказывает  владение формулами конфликта.

     Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

     Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

     Разрешить конфликт - это значит: устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. Не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

     При этом конфликтные ситуации могут  являться независимыми, не вытекающими  одна из другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить  каждую из конфликтных ситуаций.

     Во  многих конфликтах можно обнаружить несколько конфликтных ситуаций или найти несколько вариантов  формулировки одной ситуации и правильное ее формулирование играет ключевую роль.

     В связи с этим В. Шейнов предлагает 6 правил формулирования конфликтной  ситуации

     Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

     Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная  ситуация - в этом человеке", "в  социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

     Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

     Конфликт  же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

     Не  случайно в первой формуле конфликта  на первом месте стоит КС, затем  И и уже потом К.

     Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

     Например, в последнем случае конфликтные  ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать  падения своего имиджа, авторитета.

     Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

     Если  вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все  равно воспроизведет сорняк.

     Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

     Суть  в том, что при рассмотрении конфликта  обычно много говорится о его  видимых сторонах, то есть о самом  конфликте и об инциденте. К пониманию  конфликтной ситуации мы приходим после  некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

     Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

     Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот  уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта" [7]. 

     2. Стратегия победы  в борьбе с «я  вас не понял»  У. Дайер 

     Автор предлагает ряд советов по конструктивному  поведению в конфликтных ситуациях  и их разрешению в свою пользу [2].

     Первым  делом У. Дайер считает необходимость  научиться прекращать любой спор, как только заметите, что раздражены. Помните сами и дайте понять другим, что не обязаны никому объяснять  свое поведение, обьясненне должно быть продиктовано только личным желанием, но никак не требованием кого-либо. Как только вы отучите людей ожидать  от вас объяснения по первой их просьбе, они прекратят их требовать.

     Вторым  ключевым моментом У. Дайеер считает  необходимость перестать убеждать себя в обязанности быть всегда понятым.

     Следующим ключевым моментом является переложение  ответственности. Когда вы полагаете, что не сможете удовлетворить  чье-то требование объясниться, нужно  попросить того человека объяснить  это самому. Если вы считаете, что  ваш собеседник решил воспользоваться  непониманием, чтобы закрепостить вас, попросите его повторить все  сказанное вами прежде, после чего он сделает окончательные выводы. Таким способом вы сможете заставить  оппонента придерживаться следующей  тактики общения.

1. высказать свою точку зрения
2. дать возможность собеседнику повторить то, что вы сказали
3. позволить оппоненту сделать выводы
4. выслушать выводы соперника и подробно повторить

     Всякий  раз, когда кто-то из вас замечает, что собеседник не расслышал чего-нибудь, он может снова повторить сказанное.

     Эта простая тактика, по мнению У. Дайера, поможет избежать закрепощения и  продемонстрирует важность умения слушать.

     Далее автор предлагает несколько приемов, овладев которыми человек становится более понятным для окружающих и  более конструктивно ведет себя во время конфликтов.

     1. Пытайтесь спокойно относиться  к оглашению своих достижений. Выдержите паузу в один, два,  три часа, а затем спросите  себя: "Хочу ли я по-прежнему  кому-то рассказать об этом?" Особенно важна такая задержка, если новости кажутся чрезвычайными.  Смысл паузы в том, что после  нескольких часов (а может,  и дней) обдумывания, вы уже  не чувствуете настоятельной  необходимости выставлять себя  победителем и, научившись не  поддаваться минутному порыву, вы  вскоре станете тем, кем стремитесь  быть, - человеком, спокойно воспринимающим  собственные достижения и уверенным  в своей правоте.

     2. Если вы оказались в компании  грубых людей, которые оскорбляют  вас своими историями, хвастовством  и развязностью, попросите прощения, встаньте и уйдите. Вы не только  почувствуете себя намного лучше,  но и отучите своих неприятных  товарищей пользоваться своими  грязными штучками в отношениях  с вами, чем они могут добиться  только вашего ухода.

     3. Пресекайте все попытки испортить  вам настроение. Если вы чувствуете, что кто-то хочет переложить  на вас часть своего страдания,  скажите такому человеку: "Я  вижу, вашему горю нужна моя  компания". Любая такая фраза,  произнесенная без неприязни,  продемонстрирует вашему потенциальному  оппоненту, что вы достаточно  мудры для таких игр, и заставит  его уважать ваш ум и откровенность,  даже если первоначально он  этим всем пренебрег.

     4. Своим поведением дайте понять  другим, что настаиваете на уважении  к личной жизни. Не стоит  терять кучу времени, требуя, чтобы вас оставили одного, просто уделяйте себе самому столько времени, сколько хотите.

     5. Учитесь принимать как данность  привычку остальных навешивать  ярлыки, не позволяйте ей выводить  себя из равновесия. Используйте  стратегию разоблачения чувств  противника, когда он раздражен  и пытается вывести вас из  равновесия. "Вы, очевидно, очень  переживаете и говорите мне  все это, чтобы вывести из  себя и меня" или "Вы не  поняли меня и раздражены тем,  что я разочаровал вас". Дайте  понять человеку, что вам известны  его чувства и вы не боитесь  сказать ему об этом.

     6. Когда кто-то настаивает на  том, чтобы Вы сделали то, что  Вы совсем не хотите делать, - будьте твердым в ответе, т.к.  извинения понимаются, как возможность  продолжения дискуссии.

     7. Никто, кроме самого человека, не виноват в том, что он  решил огорчиться или обидеться,  потому учитесь пользоваться  фразами: "Вы сами себя обижаете" или "Вы сами себе причиняете  боль". Такие выражения снимут  с вас вину за чью-то обиду  и перенесут ее на того, кому  она принадлежит. 

     8. Держитесь подальше от дурацких  идей, согласно которым вы должны  чувствовать себя плохо, если  Ваш друг (компаньон и т.д.) не  нравится остальным. Почему бы  просто не принять закон естественного  отбора в "эволюции" дружеских  отношений. Человек не должен  считаться ни с чьим вкусом, выбирая себе друга. Не нужно  отказываться от друзей в угоду  остальным. 

     9. Если вы ощущаете опасность  быть втянутым в спор, который  скорее всего является попыткой  манипулировать вами, скажите: "Я  так решил и не собираюсь  спорить по этому поводу. Если  вы хотите, то можете поспорить  в одиночку. Либо мы оба будем  уважать друг друга, либо я  не буду продолжать эту беседу." Такой прием психологической  шоковой терапии может ошеломить  вашего собеседника своей вызывающей  искренностью, но вы должны твердо  настаивать на своей решимости  избегать споров, даже если вам  придется уйти.

     10. Если вы, стремясь во всех своих  поступках придерживаться строгой  логики, вдруг обнаружите, что она  становится вашим "противником", откажитесь от нее и старайтесь  найти более подходящую тактику.

     11. Избегайте попыток доказывать  свою победу начальникам, авторитетным  фигурам, именитым людям и т.д.  Позвольте им ощутить ту власть, в которой они нуждаются. Боссам  не нравится, когда им указывают  на их ошибки. Если вы будете  знать это, вы сможете избежать  многих неприятностей. 

     12. Перестаньте извиняться за себя  и свое поведение. Вы не обязаны  чувствовать вину, когда делаете  то, что не нравится другим. Вы  должны лишь учиться на своих  ошибках. Если вы чувствуете, что  причинили кому-то боль, то постарайтесь  в следующий раз не делать  этого, но не приобретайте комплексов  на эту тему. Помните, вы не  виноваты в том, что другие  не понимают вас. Извиняясь,  вы берете на себя ответственность  за такое непонимание и подталкиваете  окружающих пользоваться этим.

     13. Если вы обнаружите, что постоянно  стремитесь проанализировать все  в ваших отношениях с близкими, очень постарайтесь прекратить  это. Некоторое время воздержитесь  от назойливой необходимости  интерпретировать мотивы и поступки. Анализ ради анализа - скорее  болезнь, чем полезное средство  разрешить проблему [2]. 

     3. Механизм Управления  конфликтом по  Д.Р. Паркинсону 

     По  мнению Д. Паркинсона, наиболее искусные в использовании средств управления зачастую прибегают к ним бессознательно, а те, кем управляют, не понимают, почему они реагируют на происходящее и поступают так, а не иначе [6]. 

     При конфликтных отношениях в первую очередь нужно определить, чего вы хотите достичь именно сейчас, именно этим единственным контактом, именно этой встречей, именно этим разговором.

     Прежде  чем состоится контакт с оппонентом, вы должны решить: что именно вам нужно и четко и ясно сформулировать это. Если вы совершенно четко не сформулируете ваше желание, вы никогда не будете знать, как оно воплощается. Кроме того, потерпев неудачу в какой-либо ситуации и не имея точной формулировки, вы не сможете определить, что же было сделано неверно. Поэтому, сложись снова такая же ситуация, вы не будете знать, как корректировать свое поведение.

     Уяснив  необходимость заблаговременной точной формулировки желаемого исхода ситуации, вы должны понимать, что для успеха часто может потребоваться многоходовая стратегия, т.е. выбираются промежуточные малые цели, складывается логическая цепочка, позволяющая избежать неудачи из-за переоценки сил.

     Механизму Управления присущи свои важнейшие  категории, своя специфическая тактика. Условно категории Механизма  Управления делятся на четыре разряда: физические, эмоциональные (ментальные), социальные и смешанные.

     Физические  средства управления

     Рост. В нашем обществе нередко высоким людям отдается предпочтение перед людьми среднего или маленького роста.

     Скорость  или темп. Обратите внимание на то, как быстро вы приближаетесь к оппоненту. Не спешите! Спешащий человек кажется возбужденным и суетливым.

     Рукопожатие. Дружеское рукопожатие значит многое. Это самый первый и часто единственный физический контакт с другими. Пожатие должно быть именно пожатием, пожимать - это не значит просто коснуться. Крепость рукопожатия говорит об уверенности. Но оно, рукопожатие, не должно быть слишком сильным, иначе будет восприниматься как предложение помериться силой. Реакция может быть негативной, что совсем нежелательно для вас.

     Положение кистей при пожатии тоже очень  важно. Кисть сверху говорит о  превосходстве, а снизу – о  том, что человек готов подчиниться.

     Голос. Заставьте себя говорить со скоростью, удобной для восприятия, выразительным, не монотонным голосом. Не только вдумывайтесь в то, что говорите, но и вслушивайтесь в то, как вы это произносите. Имейте представление о звучании вашего голоса.

     Позиция относительно оппонента. Если есть выбор - садитесь в кресло, в котором вы займете хорошую позицию относительно своего оппонента. Если выбора нет - сядьте на край стула, выпрямитесь и непременно сохраняйте правильную осанку, сидите свободно, непринужденно.

     Одежда - повседневная, военная форма, национальный костюм, случайный набор одежды и, наоборот, костюм форменный должен соответствовать ситуации.

     Контакт взглядом - смотреть, но не слишком пристально, но так, чтобы видеть оппонента и улавливать изменения его мимики, поз и т.д..

     Пол - когда и как различие и сходство полов играют роль. В какого рода "игры" можно играть.

     Движения - что ваше тело сообщает о вас другим.

     Реквизит - портфель, папки, другие вещи.

     Эмоциональные средства управления

     Из  множества эмоциональных (ментальных) средств управления автор останавливается  на следующих:

     Соотношение "мочь - сделать" Если вы убеждаете себя и верите, что задача выполнима, - вы выполните ее.

     Влияние местонахождения. На манеру поведения влияет ощущение: "Здесь я у себя дома. Это моя земля!" Уверенность в себе вам поможет укрепить то ощущение покоя, которое вы испытываете в некоторых знакомых вам местах, если научитесь по желанию вызывать в себе это ощущение - в любое время, в любом другом месте.

     Видимость равновесия. Ваш оппонент уверен в своем превосходстве, уповает на него. Думая, что на вас можно оказывать давление, вас можно запугать, он преисполнится чувством самоуверенности. Если еще и вы будете потворствовать этому чувству, оно станет чрезмерным, и преимущество уже на вашей стороне. Вы сможете направить его мысль в нужное вам русло и, дойдя до логического конца, заканчивайте дискуссию его же собственными словами, но констатируя то, что хотелось бы вам.

     Социальные  средства управления

     По  мнению Паркинсона, есть некоторые  реалии социального бытия, которые, поняв их значение, можно использовать не без выгоды для себя. К социальным средствам управления можно отнести  следующие категории:

     Лексика. По словам, которыми мы пользуемся, быстро распознается, из какой мы категории людей. Это вовсе не значит, что мы все время должны говорить "высоким стилем" - слова должны соответствовать ситуации. Говорите правильным, хорошим языком - демонстрируйте уверенность, способность свободно излагать мысли, демонстрируйте мысли, облеченные в слова.

     Жаргон. Каждая профессия, этническая группа, землячество и т.д. имеют такие слова и фразы, которые принято употреблять среди "своих". Хотите быть "своим" - научитесь жаргону этой группы, этого человека, приготовьтесь им пользоваться. Но используйте жаргонные слова в меру; не переусердствуйте. И будьте как можно естественнее. Когда появится ощущение избытка жаргонных слов, становится заметна неорганичность их употребления – сложится впечатление, что вы "фальшивый".

     Произношение  известных имен. Вам обеспечено внимание и даже уважение, если вы между делом обмолвитесь, что знаете того-то. Но, опять же, не перестарайтесь, не преувеличивайте свои познания, не причисляйте к кругу своих знакомых тех, кто не удостоился этой чести.

     Ссылки, цитаты

     Демонстрация  познаний путем ссылок, пересказа, цитат  из специальной литературы иногда бывает совсем не лишняя, т.к. Вы больше не один на один со своим оппонентом, у вас  есть союзник - ваше знание предмета. Если он или она не может обеспечить себе такую же поддержку - вы выиграли!

     Смешанная категория средств  управления

     Другие  средства управления автор объединяет в смешанную категорию, включающую в себя широкий набор приемов, среди них:

     Записи

     Во  время разговора можно заглянуть  в свои краткие записи, сделанные  заранее Записывайте - не скрываясь - слова вашего оппонента в особо  важные моменты дискуссии. Этим вы можете совершенно обезоружить его - повторив по записи то, что усиливает ваши позиции.

     Заключительное  высказывание. В конце - выводы, подводящие итог дискуссии, формулируйте их сами и постарайтесь, чтобы оппонент согласился с вами.

     Таким образом, автор предлагает обратить внимание на физиологические, эмоциональные  и социальные компоненты в разрешении конфликтных ситуаций [6].