Технология приема VIP-туристов

 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ФИЛИАЛ В Г.НАХОДКЕ

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ

КАФЕДРА ДИЗАЙНА И СЕРВИСА 
 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техника и технология в СКСТ»

Технология приема VIP-туристов 
 
 
 

Студент

гр.СС-09________________________________________________  А.Н.Коробова

Преподаватель____________________________________________ Я.С. Нарута 
 
 
 

Находка 2011 
 

Содержание

         Введение………………………………………………………………………………..3

1  Теоретические основы технологии обслуживания и приема

 VIP- туристов………………………………………………………………………..5

     2 Организация  обслуживания  VIP-туристов в конгрессных отелях………………..7

     2.1 Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов……………………...7

   2.2 Формирование программного турпакета для VIP-туристов……………….9

   2.3 Организация приема и обслуживания VIP-туристов……………………….12

     Заключение…………………………………………………………………………….16

     Список использованных источников………………………………………………...17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней  Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству  дорог, постоялых дворов, таверн. Некоторые постоялые дворы по роскоши не отличались от домов богатых людей. Римская аристократия активно участвовала в рекреационных путешествиях — на свои виллы, к морю, в горы.

     В средние века среди путешествий  усилился религиозный фактор — огромные массы людей устремлялись к христианским и мусульманским святыням. И только эпоха Ренессанса ослабила религиозные  мотивы и усилила индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Молодые люди нередко отправлялись в тур по Европе прежде чем заняться профессией. Европейское общество отдыхало на курортах Швейцарии, Германии, Австрии, Греции, Италии.

     Этап  массового туризма. Этот этап характеризуют: зарождение специализированных предприятий  производству туристских услуг (XIX век), а также становление массового  и социального туризма (до Второй мировой войны) и быстрое развитие индустрии туризма и массового конвейерного туризма (до 80-х годов XX века).

     Зарождению  массового туризма способствовало развитие промышленности, а как следствие  — разграничение свободного времени, появление оплачиваемых отпусков. Кроме  того, революционное развитие транспорта — появление парохода, паровоза, расширение сети дорог также сыграло важную роль.

     Первые  высококлассные гостиницы появились  в Германии и Швейцарии в начале XIX века, во второй половине века — создаются  бюро путешествий, которые организовывали туристские поездки и реализовывали их потребителю.

     В первой половине XX века в Германии и  СССР стимулировался массовый отдых, спортивный туризм и военно-прикладные виды спорта.

     После экономического спада, связанного со Второй мировой войной, начался новый  этап. С 50—60-х годов XX века началось активное развитие туристских фирм, массового  строительства гостиниц и разного  рода увеселительных заведений. Европейский  туризм был ориентирован на прием  американских туристов, а с 1970-х годов, наметился рост и выездного туризма. В СССР развивалась сеть профсоюзных лечебно-профилактических и курортных учреждений, детский сезонный и спортивный туризм.

     С 1980-х годов темпы роста туризма  замедлились, а массовый туризм трансформировался в дифференцированный. Туризм становится стилем жизни, усиливается тенденция к расширению ассортимента услуг, появлению новых объектов рекреации. Популярными становятся индивидуальные туры, экологический и спортивный туризм.

     VIP-туризм  в России становится популярным  и востребованным явлением.  В настоящее время он приобрел черты, определенные законами цивилизованного бизнеса. И клиентов, желающих отдохнуть по разряду VIP, и возможностей у туристских компаний стало гораздо больше. Как известно, спрос рождает предложение. И сегодня на рынке туруслуг того и другого достаточно. В крупных турфирмах появились даже специальные отделы и подразделения, посвященные VIP-отдыху. Но для того, чтобы дать полную и исчерпывающую характеристику этого вида туризма, необходимо определиться с терминологией.

     При изучении рынка VIP-туризма возникают  определенные трудности с понятийной характеристикой данного сегмента рынка. Оказалось, что каждый из 605 менеджеров московских турфирм, участвовавших в опросе, изначально подразумевал под буквами VIP нечто свое.  В настоящее время VIP-туризм является востребованным видом отдыха, но в специализированной справочной литературе данный термин отсутствует.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Теоретические основы технологии обслуживания и приема

  VIP- туристов

     Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы -- «очень важная персона».

     VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается  для известного человека, следует  сохранять конфиденциальность тура  и позаботиться о многих нюансах,  в числе которых не только  правильный выбор отеля, особый  тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

     К VIP-туристам также можно отнести  и корпоративных клиентов, которым  требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

     Выделяют  три вида VIP-туристов:

     1 Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

     2 Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

     3 VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

     Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

     Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые  и неординарные идеи отдыха. Для  достижения успеха туристическая фирма  должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

     Деловая элита предпочитает отдых с привязкой  к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

     Для VIP-сегмента в особой моде сегодня  активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

     Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

     Для достижения успеха туристическая фирма  должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Организация обслуживания VIP- туристов в конгрессных отелях

     2.1 Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов

     Менеджмент  обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских  услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

     Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая  представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность предприятия.

     Стратегия обслуживания затрагивает три главных  компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность  компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

     Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

     Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается  на специфике обслуживания туристов разных категорий.

     Сегодня многие туристические компании успешно  работают в области организации  и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они  быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

     Основа  деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и  насыщенных. Туристическим компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых целей его поездки не обойтись.

     Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах.

     Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых  туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

     При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

       При заключении договора между  тур оператором и тур агентством  программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта.

     Подготовка  тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

     Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

     Технология  организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

     Оптимальная программа обслуживания - это такая  программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания.

     При организации конгрессных туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

     Технология  организации конгрессных туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

     При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

     - обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

     - наличие помещений для заседаний;

     - изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

     - проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

     - работу секретариата.

     Необходимо  также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

     При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них. Хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

     Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

     На  практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки  зрения потребительских качеств  и свойств каких-либо различий между  ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

     2.2 Формирование программного турпакета для VIP-туристов

     Основным  туристским продуктом является комплексное  обслуживание - стандартный набор  услуг, продаваемый туристам в одном  «пакете».

     Тур пакет это произведенный тур  оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.

     При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с VIP-туристами:

     а) реализация заказных туров;

       б) реализация инклюзив туров.

     Заказной  тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

     Для обеспечения качественного и  оперативного исполнения заказов в  настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

     Профессиональный  менеджер солидного турагентства уже  на следующий день после получения  заявки может предоставить своему клиенту  вариант маршрута. И совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика. Скажем, тот настаивает, чтобы бунгало стояло непосредственно на берегу океана и под полом плавали разноцветные рыбки. Оказывается, и в наших условиях возможно практически все, просто стоит такой отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.

     Однако  обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого  профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно  организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

     Без преувеличения можно сказать, что  от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и  к тому же менеджеру. А нюансов  при организации индивидуальных туров великое множество. Например, VIPы ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство ради получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером - только бизнес-классом уважаемых авиакомпаний. Здесь не помогает даже покупка «Белавиа» «Боингов»: искушенных людей по-прежнему не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.

     Или другой пример: в последние несколько  лет набирают популярность морские  круизы. И если массовый турист (хотя в этом виде отдыха массовость также  стоит недешево - около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP несомненно предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особый интерес вызывают Малые Антильские острова, Ямайка, Доминиканская Республика.

     Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.

     Состав  услуг на инклюзив - туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

     Инклюзив  туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив - тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля)

     Несмотря  на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

     В целом комплексная поездка стоит  дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

     Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку  программа и цены услуг известны заранее;

     В сегодняшней структуре мирового делового туризма превалируют индивидуальные деловые поездки (70,8 процента), примерно равные доли приходятся на поездки для участия в конференциях и семинарах (12,6 процента) и посещение выставок (10,9 процента). Примерно 3,3 процента составляют конгрессные туры и 2,4 процента инсентив-туризм. Хотя доля инсентив-туризма в секторе делового туризма невысока, его объем в доходе многих стран значителен, что объясняется более высокой стоимостью поощрительных программ по сравнению с обычными турами. Так, например, ежегодный оборот от инсентив-туризма в Швейцарии превышает 460 миллионов условных единиц. Это очень высокий показатель, если учесть, что в этой альпийской стране инсентив-туризмом активно занимаются не более 20 туроператоров и около 230 агентств. Общий годовой оборот европейского инсентив-туризма составляет 4,5 миллиарда условных единиц.

     Интенсив- туризм. Понятие «incentive» переводится с английского, как «побудительный, поощряющий». Под этим видом туризма подразумевают поездки, которыми коммерческие компании награждают своих сотрудников за высокие показатели в работе или стимулируют их более производительный труд в будущем. В отличие от массовых, инсентив-туры разрабатываются исключительно индивидуально под конкретного заказчика и, как правило, предполагают высококлассные размещение и обслуживание на маршруте.

     Рассмотрим  особенности построения инсентив-программ. Основные специфичные требования для инсентив-туров можно объединить в следующие группы.

     1 Уникальность

     2 Фантазия и экзотика

     3 Исключительность

     4 Оригинальность

     Также особенность организации инсентив-туров заключается в том, что их заказчиками выступают не отдельные туристы, а крупные корпоративные клиенты.

     При выборе местности организаторы инсентив-туров должны обратить особое внимание на следующие критерии:

     - размещение с высокими стандартами  обслуживания и предложением  развлекательных услуг;

     - хорошее обслуживание в ресторанах  и барах;

     наличие конференц-залов для проведения встреч;

     - эксклюзивный имидж, так как  мало кто из организаторов  захочет

     отправить группу в места массового отдыха;

     - доступность, которая подразумевает  возможность прибытия в место  назначения разными транспортными средствами;

     - возможность совершения путешествий  вокруг туристского центра даже  с инструктором;

     - достопримечательности должны быть  разными по мере возможности,  так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами инсентив-туров.

     В простейшем случае инсентив-тур - это обычный тур с проживанием в 4-5-звездных гостиницах с насыщенной экскурсионной программой или отдыхом на море, проводимый на высоком уровне. Существует и другая разновидность инсентива, где программа поездки построена в соответствии с какой-либо главной идеей.

     Зарубежные инсентив-операторы предлагают, как правило, выбор из более 30 различных программ. Например, винный и гастрономический туры, музыкальный круиз, экскурсию на сыродельню, полет на воздушном шаре, пикник на альпийской вершине, рафтинг.

     Настоящие инсентив-туры отличают особая приподнятая атмосфера праздника, постоянно акцентируемое чувство коллективизма и обслуживание по VIP-классу. Часто тур строится таким образом, чтобы присутствовала соревновательная программа.

     Таким образом, инсентив-программы, разрабатываемые операторами, как правило, не состоят только из одной поощрительной поездки, а предусматривают более сложные схемы.

     Программы могут быть различной продолжительности: от месяца до полугода и года, и всегда предполагают регулярное подведение промежуточных  итогов, поощрение победителей этапов небольшими подарками. Средняя продолжительность европейских инсентив-туров составляет 3-7 дней.

     Как правило, программа предполагает полный пансион, транспортное обслуживание и  включает приветственный коктейль, широкую  экскурсионную программу и прощальный гала-ужин.

     Нередко в программу тура включаются мероприятия, сфокусированные на профессиональном интересе членов группы - семинары, встречи с коллегами, посещения предприятий, специализированных выставок и прочее.

     2.3 Организация приема и обслуживания VIP-туристов

     Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где  им предоставляется VIP-обслуживание и  предоставление различных видов транспорта.

     Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

     Основанием  для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

     Размещение  туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

     Регистрация осуществляется в соответствии с  правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

     VIP-туристы  размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.