10. Теоретические проблемы управления конфликтным процессом.

Конфликтология.

Содержание

Введение

     Конфликты — одно из важнейших явлений современной  социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп. [1, с. 6]

     Конфликт (от лат. «confluctus»)означает столкновение сторон, мнений, сил.

     На протяжении веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.  К великому сожалению, все заканчивалось неудачей и порождало еще более жестокие конфликты. Сегодня конфликты — повседневная реальность.

     В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации.

     По  мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

     Цель  данной работы - раскрыть понятие и природу конфликтов, а также рассмотреть теоретические проблемы управления конфликтным процессом.

     Задачи  работы:

     - провести анализ понятия «конфликт»;

     - изучить последствия конфликта»

     - рассмотреть объективные предпосылки  возникновения конфликта;

     - раскрыть субъективные предпосылки  конфликтной ситуации

     - рассмотреть стратегии разрешения  конфликта;

     - проанализировать тактики поведения  в конфликтной ситуации.

1. Определение понятия конфликт

     Как и множества других понятий, у  конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. [1, с. 7]

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании  комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения.

     Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. [2, с. 22]

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения  тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

     К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое  сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений. Они различают следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации (Рис.1.): [5, с. 86 ]

     Рисунок 1 - Типы конфликтов

     Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий.

     При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции  целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное  несоответствие целям организации).

     Традиционное  выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций (Boulding, 1962). С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Востока и Запада (Chase, 1951). [6]

     Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон: [6]

     1. Межиндивидуальные конфликты. 

     2. Межгрупповые конфликты (при этом  выделяются отдельные типы групп: 

     а) группы интересов,

     б) группы этнонационального характера,

     в) группы, объединенные общностью положения).

     3. Конфликты между ассоциациями (партиями).

     4. Внутри- и межинституциональные  конфликты.

     5. Конфликты между секторами общественного  разделения труда. 6. Конфликты между государственными образованьями.

     7. Конфликт между культурами или  типами культур (Здравомыслов, 1995, с. 105). [6]

     Авторы  единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты. К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями [3]. В качестве примеров могут быть приведены и другие Классификации, которые, различаясь по степени претензий на всеобъемлющий характер, в сущности оказываются довольно близки друг другу по содержанию и выделяемым типам конфликтов.

     Не  останавливаясь на спорных моментах описанных классификаций, их недостаточной  строгости и неясности формулировок, отметим следующее: понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно  «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то». [3, c. 88]

     Примерами последнего является противостояние между  Востоком и Западом (Чейз) и конфликт между культурами или типами культур (Здравомыслов). В этих случаях сторонами  конфликта фактически выступают  не определенные субъекты: взаимодействия, а социальные образования или явления, не имеющие границ и конкретного носителя. Достаточно редко в классификации конфликтов включают зооконфликты. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов аргументируют целесообразность включения зооконфликтов в сферу изучения конфликтологии тем, что «невозможно всесторонне оценить поведение человека в конфликте, не учитывая его биологическую природу»: «Та часть мотивов, которую человек в конфликте либо не осознает, либо маскирует, в зооконфликте выступает в свободном от социальных наслоений виде» [3, с. 97].

     Современная психология, по крайней мере в ее гуманистическом варианте, отвергает  правомерность параллелей между  психическими проявлениями людей и  животных, равно как и возможность  переноса  данных, полученных при изучении животных, на человеческую психику. Исходя из этого, вышеуказанные аргументы вряд ли нашли бы поддержку у большинства психологов.

     Таким образом, анализ принятых в науке  и предлагаемых классификаций конфликтов обнаруживает, что к конфликтам относят разноуровневые явления широкого диапазона. Однако проблемное поле их исследования остается не вполне определенным: наряду с конфликтами, имеющими конкретных субъектов взаимодействия, классификации могут включать явления, не принадлежащие» конкретной социальной структуре (конфликт культур), а также те, социальный характер которых нуждается в обосновании (зооконфликты) и т. д.

     Конфликты могут выполнять функции как  позитивные, так и негативные (таб.1) [3]

Таблица 1 - Функции конфликтов

     Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.

     Плохая  передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Структура  организации является определяющим моментом и для типологии возникающих  конфликтных ситуаций. В вертикально-ориентированных организациях конфликты носят преимущественно вертикальный характер «начальник - подчиненный», в горизонтально-ориентированных организациях к этим конфликтам добавляются горизонтальные конфликты «работник - работник». [5, с. 99]

     Последствия конфликтных ситуаций в современных  организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к  улучшению функционирования организации  в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной  структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения.

     Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться  в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести  конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. [5, с. 100]

     При этом важно помнить, что точно  так же, как ни один стиль руководства  не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и  ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

2. Объективные и  субъективные предпосылки  возникновения конфликта

2.1. Объективные предпосылки возникновения конфликта

     Объективными   причинами  конфликтов могут выступать: [6]

     1. Управленческие факторы:

• несовершенство организационной структуры предприятия;
• нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;
• несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;
• противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

     2. Организационные факторы: 

• неудовлетворительная организация труда;
• нарушение режима труда и отдыха;
• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
• чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;
• неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;
• отсутствие гласности.

     3. Профессиональные факторы:

• низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;
• несовершенство системы подбора и расстановки кадров;
• неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

     4. Санитарно-гигиенические факторы:

• неблагоприятные условия труда;
• нарушение режима работы.

     5. Материально-технические факторы:

• дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;
• старое оборудование и техническое обеспечение.

     6. Экономические факторы:

• несовершенство системы оплаты труда и премирования;
• задержки в оплате труда. [6]

     Своевременное устранение руководителем перечисленных  причин  неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

2.2. Субъективные предпосылки конфликтной ситуации

     Субъективные  причины  конфликтов связаны с  личностью как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления: [6]

• нарушения служебной этики;
• нарушения трудового законодательства;
• несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

     К нарушениям служебной этики относятся:

• грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;
• навязывание своего мнения;
• невыполнение обещаний, обязательств;
• нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;
• неумение правильно критиковать действия подчиненных;
• наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;
• замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

     Несправедливая  оценка подчиненных и результатов  их труда руководителем встречается  нередко. Такая ошибка руководителя связана с его неумением мотивировать подчиненных. Психологи знают, что каждый человек в течение месяца нуждается хотя бы в трех положительных подкреплениях, т. е. руководителю необходимо замечать положительные моменты в работе подчиненных и обязательно выражать свою благодарность. На западе действует принцип: “Невысказанная благодарность – задержанный гонорар”. Не следует скупиться на хорошие слова, если работник их заслужил, тем более, что руководителю это ничего не стоит. [6]

     Совершенно  недопустимо сознательное занижение  заслуг подчиненного из-за боязни, что  тот “перейдет” дорогу руководителю. Высокую оценку заслуживает менеджер, который сумел создать высокопрофессиональный коллектив, готовый слаженно, продуктивно работать даже в отсутствие самого менеджера.

     Не  следует использовать в работе с  коллективом прием огульной критики.

     Огульная  критика всегда неконкретна, обидна, несправедлива к тем работникам, которые не заслужили подобных упреков  руководителя. Кроме того, обвиняемые могут сплотиться против своего обидчика. Так не долго нажить “вертикальный  конфликт”.

     Необходимо  добавить еще одну  причину  возникновения  конфликта: недостаточное внимание руководителя к социально-психологическим  аспектам управления, неумение учитывать  совместимость работников. Последнее  приводит, как правило, к межличностным  конфликтам, т. е. кконфликтам на основе психологической несовместимости работников или вследствие эмоционального неприятия одним работником другого члена коллектива. Межличностные конфликты самые затяжные, самые разрушительные, поэтому самый правильный выход из них –развести работников по разным рабочим местам, чтобы их действия  объективно  не пересекались. 
 

3. Стратегии и тактики разрешения конфликта

3.1. Стратегии разрешения конфликта

     Стратегия поведения в конфликте - это программа  и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

     Возможны  стратегии поведения в конфликте (Основу классификации составляет метод, разработанный Кейнстом У.Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.): [5, с. 112]

     -конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

     -уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;

     -улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

     -сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны;

     - компромисс как метод взаимных уступок.

     Если  в системе координат на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) отразить наиболее значимые типы конфликтного поведения, то можно графически показать место каждой стратегии поведения. Измеряя в каждом из случаев "интерес" как низкий или высокий, можно выявить стиль разрешения конфликта (для наглядности каждой стратегии дано условное образное название, характеризующее основные тактические действия данной стратегии)

     Рассматривая  одну и ту же конфликтную ситуацию, можно проследить, как меняются психологические  реакции поведения участников конфликта  в зависимости от выбранной стратегии  поведения.

     Наиболее  полное представление о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные "конфликтные привычки" (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.

     Ситуация. Вы твердо не согласны с тем, что  вам говорит человек. Вы готовы защищать свою точку зрения, но чувствуете, что вам его не переубедить. [5, с. 113]

Стратегия поведения - уклонение.

Конфликтные привычки:

• прекращаете разговаривать с этим человеком;
• подавляете в себе несогласие с ним;
• становитесь в позу обиженного;
• ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;
• переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;
• скажете неприятные слова о нем, но не ему;
• намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;
• мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.

Стратегия поведения - улаживание.

Конфликтные привычки:

• делаете вид, будто ничего не произошло;
• предпочитаете пойти на его условия ради мира;
• ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;
• употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;
• ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;
• сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стратегия поведения - конкуренция.

Конфликтные привычки:

• продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;
• выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;
• пробуете его перехитрить;
• предпочитаете криком решить проблему;
• станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;
• твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;
• можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

Стратегия поведения - компромисс.

Конфликтные привычки:

• предложите делить "конфликтный пирог" поровну;
• вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);
• вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стратегия поведения - сотрудничество.

Конфликтные привычки:

• признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;
• не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,
• отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения);
• приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;
• честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;
• в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

     Любой человек, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая  в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. [5, с. 114]

     С помощью социального психолога  можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями.

3.2. Тактики поведения в конфликтной ситуации

     Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые  в конечном счете определяют стиль  поведения человека в конфликте. [4, с. 58]

     Стиль конкуренции полезен, когда:

• исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;
• вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.