Требования, предъявляемы к гостиницам 5 звёзд.

Введение.

    Тема  курсовой работы «Особенности организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд». Она очень актуальна на сегодняшний день, т.к. эти гостиницы востребованы, но их недостаточно, а качество услуг, предоставляемых в них, можно повышать путем улучшения уровня обслуживания и заинтересованности в этом персонала.

    Целью  курсовой работы является изучение процесса обслуживания в гостиницах категории 5 звезд; углубление теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе учебы.

    Для  достижения поставленной цели  решены следующие задачи:

- рассмотрены  требования, предъявляемые к гостиницам 5 звезд;

- изучен ассортимент  и качество услуг, предоставляемых  в отелях 5 звезд;

- изучены мировые  стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд.

    Все выше сказанное определило выбор и актуальность темы. 

     Работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

    В  первой главе «Требования, предъявляемые к прилегающей территории и зданию отеля 5 звезд» рассмотрены вопросы внешнего благоустройства гостиницы и вопрос благоустройства здания.

    Во  второй главе «Требования, предъявляемые к ассортименту и качеству оказываемых услуг в отелях 5 звезд» освещаются все требования к ассортименту и качеству услуг в отелях 5 звезд.

    А  в третьей главе «Требования, предъявляемые к персоналу отеля 5 звезд» отражены требования к персоналу гостиниц 5 звезд.

    В  заключении делаются выводы по рассмотренным вопросам и предлагаются пути  повышения уровня обслуживания в гостиницах 5 звезд. 
 
 
 
 

Глава 1.

Требования, предъявляемые к  прилегающей территории и зданию

отеля 5 звезд.

     Основная задача проектирования  гостиничных учреждений – создание  наиболее  благоприятной среды,  отвечающей функциональным, физиологическим  и эстетическим потребностям людей. Здания должны также отвечать техническим и экономическим

требованиям. Все виды зданий должны быть прочными, долговечными, экономичными

при строительстве  и эксплуатации, должны обеспечиваться инженерным оборудованием,

отвечать  требованиям пожарной безопасности. Все эти требования следует учитывать при проектировании комплексно, во взаимосвязи с окружающей средой.

    Для обеспечения функциональных  требований, которые связаны с  созданием 

максимально удобных условий для жизнедеятельности, при проектировании здания

гостиницы необходимо:

• учесть влияние природно-климатических условий на процессы, происходящие в

гостинице;

• определить основные функциональные группы помещений и обеспечить

требуемые взаимосвязи между ними в соответствии с протекающими в них

процессами;

• учесть особенности режима проживающих и режима работы обслуживающего

персонала.

    Выполнение этих требований осуществляется  при выборе участка под строительство 

и объемно-планировочном  решении.

    Физиологические потребности людей находят свое отражение в санитарных

требованиях, связанных с естественным освещением, инсоляцией, звукоизоляцией, воздухообменом, температурно-влажным режимом:

• Жилой номер – 18°С
• Санитарный узел – 25°С
• Вестибюль общий – 16°С
• Лестничные клетки – 16°С
• Гардероб – 18°С.

     В СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное  освещение» определено, что все 

жилые помещения должны иметь естественное освещение, санитарные узлы могут 

быть  освещены «вторым светом» через  фрамуги в верхней части стены  между 

санитарным узлом и комнатой.

   Кроме того, все жилые помещения должны быть инсолированы в течение

определенного времени. Инсоляция – освещение  помещения прямыми солнечными

лучами. Например, в средней полосе РФ инсоляция  должна составлять 2,5 ч в сутки 

в период с 22 марта по 22 сентября. Для обеспечения этого требования необходимо при проектировании сориентировать здание по сторонам света или в

объемно-планировочном  решении расположить жилые помещения  с той стороны 

здания, которая больше будет освещаться солнцем.

    Согласно СНиП 02-08-89 (Приложение1), в гостиницах должна быть обеспечена

изоляция  жилых и общественных помещений  от шума. Шумы могут быть внешние 

(близко  расположенные предприятия или  шумные улицы) и внутренние 

(оборудования, помещения с повышенным уровнем  шума). Гостиницы необходимо

располагать на участках, удаленных от промышленных предприятий, или можно 

проектировать разделительные зеленые полосы между  ними. Для уменьшения

внешних шумов следует использовать шумоизолирующие  материалы. При 

расположении  инженерного оборудования рекомендуется применять

шумопоглощающие прокладки. Шахты лифтов, рестораны, банкетные и 

танцевальные  залы проектируют в изоляции от жилых  номеров.

     Противопожарные мероприятия имеют  целью предупреждение возникновения 

пожаров, локализацию очагов возгорания, ограничение возможности

распространения огня по зданию, облегчение пожаротушения, сохранение

устойчивости  конструкций в условиях воздействия  высоких температур, огня и 

воды, создание условий для безопасной эвакуации  людей из горящих зданий,

обеспечение подъезда и доступа  пожарных средств  к очагу пожара. 

   Противопожарные требования ко  всем зданиям зависят от степени  огнестойкости, 

а также  от их этажности и общих размеров. Противопожарные требования

обеспечиваются  в объемно-планировочном решении путем ограничения общих

объемов помещений, разделения их на части противопожарными стенами,

выделением  путей эвакуации; в конструктивных решениях - применением материалов

и строительных изделий соответствующих групп  возгораемости, обеспечением

устойчивости  конструкций в условиях воздействия  на них пожара.

    Ограничение распространения пожара  обеспечивается соблюдением норм 

противопожарных расстояний между жилыми и общественными  зданиями. К 

общественным  зданиям более 5 этажей следует предусмотреть проезды шириной 5-8 м.

Сквозные  проезды в зданиях принимают  шириной не менее 3,5 м и высотой  не

менее 4,5 м. Расстояния между зданиями должны составлять 6-15 м,

в зависимости  огнестойкости здания.

    Поскольку наиболее опасен дым,  а его распространение происходит в первую

очередь по вертикали, то основные ограничения  со стороны противопожарных 

норм  относятся к вертикальным комнатам. Лестничные клетки должны быть

незадымляемыми, выходы из коридоров должны быть отделены трудно сгораемыми самозакрывающимися дверями. Для удаления дыма коридоры должны быть снабжены принудительной вытяжкой.

    Здания гостиниц разделяются  на части (подземная и наземная, малоэтажная и 

многоэтажная), разделяемые противопожарными преградами, к которым относятся 

несгораемые перекрытия и противопожарные стены. 

1.1.Благоустройство  территории, внешние элементы благоустройства .

• Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием.  
  Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
• Вывеска светящаяся с эмблемой
• Вход в гостиницу:
• непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;
• отдельный служебный вход;
• вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля
• Вход в ресторан (кафе, бар):
• из гостиницы;
• отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).
• Автостоянка с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %.
• Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке).

1.2.Благоустройство  здания гостиницы.

Общественные  помещения 

• Оборудование  и мебель соответствующие функциональному  назначению помещения
• Зона приема (рецепция):
• с минимальной площадью 50 кв. м, если количество номеров менее чем 50
• дополнительная площадь 1,0 кв. м на каждый номер более 50
• Служба приема и зона отдыха:
• мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);
• специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка
• мебель для отдыха гармонирующая, изготовленная по заказу, исключительного дизайна;
• украшение пола и стен из натуральных материалов наивысшего качества;
• живые цветы и декоративные растения;
• декоративные элементы оформления интерьера и картины в авторском исполнении, соответствующие общему стилю помещения;
• осветительные приборы исключительного дизайна по индивидуальному заказу, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее10 Вт/м2)
• Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах
• Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема
• Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах
• Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)
• Холлы (салоны) на этажах

Общее техническое оборудование

• Стационарный  генератор, обеспечивающий освещение  общественных и жилых помещений  и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку  и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение
• Резервуар для запаса воды по меньшей мере на сутки в районах с возможными перебоями в водоснабжении
• Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ
• Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)
• Кондиционирование жилых помещений
• Вентиляция санузлов
• Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)
• Подогрев пола в ванной комнате
• Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше одного этажа (требование не обязательное при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам. В таком случае следует бесплатно доставлять багаж в номера)
• Грузовой лифт (если количество номеров более 30)
• Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)
• Время ожидания лифта не более 30 с., работа лифта - круглосуточно
• Телефонная связь:
• телефон в рецепции, доступный для гостей;
• прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;
• в многокомнатных номерах - в каждой комнате и санузлах;
• городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

Номерной  фонд

• Мест в  одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.
• Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона):
• одноместные - 14 кв.м;
• двухместные - 16 кв.м
• Многокомнатные номера (апартаменты), имеющие по меньшей мере: гостиную площадью не менее чем 16 м2, спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом. Количество - не менее 5 % от общего количества номеров
• Все номера с особой звукоизоляцей стен, дверей и окон, которая полностью предотвращает проникновение постороннего шума с улицы и гостиничных помещений

Техническое оснащение номеров

• Замок повышенной секретности в дверях с внутренним предохранителем
• Глазок в дверях
• Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера
• Освещение:
• общее освещение комнаты;
• светильник около каждой кровати;
• лампа, для освещения рабочего места (стола)
• выключатель дистанционного управления общего освещения около изголовья кровати (в новых и реконструируемых гостиницах)
• Электрические розетки:
• с указанием напряжения;
• не меньше двух на комнату;
• в санузлах;
• для подключения к интернету;
• разнопазовые
• Телевизор - цветной в каждом номере с приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением
• Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах
• Мини-бар во всех номерах
• Мини-сейф во всех номерах

Оснащение номеров мебелью  и инвентарем

• Кровать (минимальные  размеры):
• односпальная - 90 см х 200 см;
• двухспальная - 160 см х 200 см;
• детская или раскладная кровать (по просьбе)
• Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.
• Ковер или ковровое покрытие пола
• Тумбочка (столик) около каждого спального места
• Вешалка для верхней одежды и головных уборов
• Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
• Кресло для отдыха (по меньшей мере два на номер) или мягкий диван
• Стол
• Письменный стол со стулом или рабочим креслом
• Журнальный столик
• Полочка (подставка) для багажа
• Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение
• Прозрачные занавески (или жалюзи)
• Зеркало:
• в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником
• по меньшей мере одно большого размера или в полный рост
• Швейный набор (игла, нитки)
• Щетки: для одежды, для обуви
• Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара
• Вода минеральная или столовая, 0,2 л на гостя ежедневно
• Пепельница
• Ключ комбинированный (для открывания бутылок)
• Информационные материалы в номере:
• перечень услуг и прейскурант цен на них;
• рекламные материалы (буклеты, брошюры и т.п.) с туристической и другой информацией;
• телефонный справочник;
• материалы на иностранных языках;
• в папке с эмблемой гостиницы
• Ярлыки: "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"
• Пакеты для прачечной и химчистки
• Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях

                Санитарное оснащение  номера 

• Количество  номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 100 %
• Площадь санузла должна быть достаточной для свободного перемещения по нему и обеспечивать безопасное и комфортабельное использование всего оснащения
• Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла:
• зеркало над умывальником с боковым или верхним освещением;
• полочка для туалетных вещей;
• занавески для ванны или душа;
• коврик на полу;
• фен для сушки волос;
• держатель для полотенец, крючки для одежды;
• стакан;
• полотенец на каждого гостя не меньше 4-х
• в том числе банное полотенце;
• халат банный (на каждого гостя);
• шапочка банная (на каждого гостя);
• тапочки банные (на каждого гостя);
• туалетное мыло или дозатор жидкого мыла, шампунь, пена (соль) для ванны в с эмблемой гостиницы;
• туалетная бумага;
• держатель для туалетной бумаги;
• щетка для унитаза (в футляре);
• корзина для мусора из огнеупорного материала;
• пакеты для предметов гигиены
• крышка для унитаза.

Оснащение санитарных объектов общего пользования 

• Туалеты: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электрическая розетка, туалетная  бумага, мыло или дозатор жидкого  мыла, бумажные салфетки, крючки для одежды, корзины для мусора из огнеупорного материала.

         Помещения для  предоставления услуг  питания 

• Ресторан, несколько залов, отдельные кабинеты; количество столов не менее 75 % от количества номеров; класс обслуживания - не ниже чем "высший"
• Банкетный зал, возможно такой, который можно трансформировать в конференц-зал
• Бар
• Дополнительный бар в зоне приема
• Отдельное помещение для питания персонала

Дополнительные  помещения для  предоставления других услуг

• Зал универсальный  для проведения культурных или деловых  мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой (для мотелей необязательно)
• Бизнес-центр с телефаксом, копировальной техникой, компьютерами, подключенными к интернету
• Сауна, тренажерный зал, солярий, массажная, спортивный зал - по меньшей мере один объект из вышеназванного
• Плавательный бассейн
• Медицинский кабинет
• Парикмахерская высшей категории в соответствии с требованиями ДСТУ 4094
• Камера хранения (круглосуточно)
• Магазины и торговые киоски (продажа сувениров, парфюмерно-косметической, табачной продукции, газет, журналов и другой полиграфической продукции).

                  Общие требования  к качеству оборудования  и оснащения

     Здание гостиницы  должен органически вписываться  в архитектурный ансамбль улицы (площади). 
     Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей. 
     Исключительный дизайн интерьера. Номера, холлы, вестибюль украшен и  авторскими работами: картинами, декоративными украшениями, керамикой, гобеленами и тому подобное. Предметы интерьера и оформление должны создавать респектабельную атмосферу гостиницы. 
     Общее оборудование, оборудование общественных помещений, комнат и санузлов, мебель и ковры должны быть из наиболее дорогих материалов, должны иметь собственные неповторимые особенности и находиться в безупречном состоянии. Посуда и столовые приборы должны быть одного стиля, гарнитурные. 
     Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей с вышитой или сотканной эмблемой гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Требования, предъявляемые  к ассортименту и  качеству оказываемых  услуг в отелях 5 звезд.

    При присвоении гостиницы определенной категории, наряду с прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг,  уровень обслуживания.

   Услуги, предоставляемые в гостинице  подразделяются на:

• основные;

• дополнительные;

• платные;

• бесплатные.

    Без  дополнительной платы гостям  могут быть предоставлены следующие  виды услуг:

1.   скорой  помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка  в номер корреспонденции;

4. побудка к  определенному часу;

5. предоставление  кипятка, иголок, ниток;

6. один комплект белья и посуды.

    К  основным услугам относятся услуги  проживания и питания. 

    Перечень  услуг должен соответствовать присвоенной гостинице категории.

    В  курсовой работе рассматриваются  услуги, предоставляемые отелями  5 звезд.

• Служба приема и размещения (круглосуточно);
• Швейцар;
• Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно – обязательно;
• Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня;
• Заправка кроватей горничной;
• Смена постельного белья ежедневно или по желанию гостя;
• Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя;
• Стирка с возвратом белья в течение 12 часов;
• Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни;
• Чистка одежды (химчистка);
• Мелкий ремонт одежды;
• Чистка обуви персоналом гостиницы;
• Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного;
• Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи,  видео-, аудио оборудования;
• Хранение ценностей в сейфе администрации;
• Хранение багажа;
• Обмен валюты круглосуточно;
• Прием кредитных карточек;
• Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.);
• Вызов такси;
• Аренда (прокат) автомобиля;
• Парковка автомобиля гостя персоналом гостиницы и доставка автомобиля гостя из гаража (со стоянки) к подъезду;
• Бронирование билетов на различные виды транспорта;
• Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия;
• Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.);
• Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне;
• Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи;
• Услуги питания.