Управление качеством как этап развития общего менеджмента организации

Санкт-Петербургский  университет 

управления  и экономики

  Факультет   менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная  работа 
 
 

По дисциплине: Управление качеством

По теме: Управление качеством как этап развития общего менеджмента организации 
 
 
 
 
 
 
 

                                                    Выполнила: Матвеева А.А.      

                                                           Группа № 23-253/6-6

                                                           Зачетная книжка  №  876 
 
 

                                                           Проверил:________________ 
 
 
 

2011 г. 
 
 

Содержание

Введение ..................................................................................................................3

  1. Основные этапы развития менеджмента качества ........................................5

      1.1. Единство четырех принципов Тейлора ...................................................7

      1.2. Теория администрирования Файоля и эффективность управления Эмерсона ..................................................................................................................9

      1.3. Стандартизация и унификация  Форда ...................................................11

   2. Концепция контроля качества ......................................................................13

   3. Комплексное управление качеством (по А. Фейгенбауму) .......................17

   4. Концепция стандартизованного качества ...................................................20

Заключение ...........................................................................................................25

Список использованных источников .................................................................26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    В настоящее время для подавляющего числа отечественных предприятий решение проблемы повышения конкурентоспособности организации, совершенствования менеджмента и систем качества продукции и услуг приобретает жизненно важное значение, поскольку состоявшееся вступление России во Всемирную торговую организацию, безусловно, повысит риски их банкротства и разорения. В современном конкурентном мире уже недостаточно, чтобы предприятие было просто хорошим, оно должно стать совершенным и производить отличные товары при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов и преимуществ.

    В этой связи, применение частных подходов, основанных на отдельно взятых концепциях, моделях, методах менеджмента качества (например, реинжиниринг бизнес — процессов (BPR), сбалансированная система показателей (BSC), статистическое управление процессами (SPC), управления отношениями с потребителями (CRM), модели международных стандартов ИСО 9000:2000, ИСО 14000:96, ИСО/ТУ 16949, ХАСПП, методологии «Пять S», «Шесть сигм», TQM и т.п., должно уступить место системным методам, максимально учитывающим специфику организации и охватывающим все виды и условия ее деятельности.

    В последние годы в России существенно  возрос интерес к вопросам качества и конкурентоспособности продукции  и организаций, совершенствования  менеджмента и систем управления предприятий. К сожалению, этот интерес проявился поздно и отечественным менеджерам, управляющим бизнесом, предприятиями, подразделениями, будет невероятно трудно в короткие сроки овладеть теми знаниями и получить тот опыт, которые накоплены в ведущих странах мира. Сложность заключается в колоссальном объеме информации в области качества и менеджмента, поскольку почти весь XX век был потрачен на поиски моделей эффективного управления бизнесом, причем в среде, быстро меняющейся под воздействием результатов самого бизнеса.

    В сложившейся ситуации наиболее эффективным  направлением совершенствования менеджмента  предприятия является поэтапная  интеграция применяемых систем управления различными видами деятельности и получение, в конечном итоге, интегрированной системы управления предприятием на основе одной из моделей менеджмента качества.

    Зарубежный  опыт внедрения и применения различных  моделей менеджмента показывает, что интегрированную систему  управления предприятием целесообразно  выстраивать и совершенствовать, прежде всего, на принципах «Всеобщего Менеджмента Качества» (TQM — Total Quality Management) и «Бережливого Производства и Мышления» (LTM — Lean Thinking and Manufacturing), комплексной безопасности, потому что, остальные подходы можно рассматривать как частные случаи на фоне вышеуказанных.

    Таким образом, принимая во внимание остроту  складывающейся ситуации и масштаб  вызовов российскому бизнесу, главная  цель отечественных предприятий  должна заключаться в максимизации накопления конкурентных преимуществ и наиболее полном и эффективном использовании имеющихся в их распоряжении, а также приобретаемых видов ресурсов для производства конкурентоспособных товаров и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Основные этапы развития менеджмента  качества

    Опыт  показывает, что необходимым условием и предпосылкой для достижения данной цели является освоение и внедрение системного подхода к управлению предприятием. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса — получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей. При этом обеспечивается эффективное управление качеством и экологическими аспектами, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью на основе новых информационных технологий, в результате чего повышается конкурентоспособность продукции и фирмы.

    Для изучения системного подхода к управлению предприятием необходимо, прежде всего, разобраться с понятийной основой деятельности в данной области, поскольку еще Р. Декарт писал: «Дайте понятиям точное толкование, и вы освободите мир от половины заблуждений». В последующих разделах будут рассмотрены основные этапы развития менеджмента качества, обусловленного влиянием различных факторов, показана суть системного управления качеством, издержками и безопасностью, а также изложен общий подход к разработке интегрированной системы управления предприятием на базе менеджмента качества.

    Зарубежный  и отечественный опыт управления показывает, что общий менеджмент предприятия и менеджмент качества, как его часть, развиваются под  влиянием различных внешних и  внутренних факторов. Так, например, в  настоящее время менеджмент современных организаций уже испытывает непосредственное воздействие тенденций интернационализации и глобализации и под их влиянием обретает новые формы и принципы, коренным образом меняя организационные ценности. Основные этапы развития общего менеджмента и менеджмента качества представлены на рис.1.

    Рис. 1. Основные этапы развития общего менеджмента  и менеджмента качества 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.1. Единство четырех принципов Тейлора

    Основой современного общего менеджмента и  менеджмента качества принято считать  систему Тейлора, соратника Г. Форда, усилиями которого была внедрена и развита концепция организации машинного производства. Заслуга Ф. Тейлора состояла в том, что он первым создал стройную концепцию научного менеджмента, основанную на единстве четырех принципов:

    -выработка научных основ производства

    -научный  подбор рабочих

    -научное  обучение и тренировка рабочих

    -тесное  дружественное сотрудничество администрации  и рабочих.

    При этом особое внимание он обращал на хронометраж, рационализацию приемов  ручного труда, систему точных заданий (идею урока), стандартизацию орудий и инструмента и введение инструкционных карточек для рабочих.

    Развивая  принцип «инициатива — поощрение», Ф. Тейлор усовершенствовал древний  метод «кнута и пряника», предложив  оплачивать труд в зависимости от производительности труда работника. Благодаря этому примитивный с социальной точки зрения, но простой и понятный в применении метод стимулирования, дополненный учетом качества работы исполнителей, используется до сих пор, в том числе в практике работ по управлению качеством. Кроме того, Ф. Тейлор первым обосновал важность учета вариабельности производственного процесса (т.е. свойства его изменчивости в определенных пределах под влиянием различных факторов) и оценил важность контроля данного свойства.

    Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные  инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость  независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему  штрафов для виновников брака, форм и методов воздействия на качество продукции.

    Ф. Тейлор, введя понятие «допуски и  калибры», дал мощный толчок развитию функциональной взаимозаменяемости.

    Инженеры  постепенно учились рассчитывать допуски  с тем, чтобы обеспечивать неселективную собираемость изделий. Тейлор одновременно ввел первую профессию в области качества — инспектор качества или технический контролер и построил первый цикл PDCA (планируй — делай — проверяй — действуй):

    -Plan (планировать качество должны  инженеры, число которых было невелико)

    -Do (делать работу должны рабочие)

    -Check (проверять контролеры)

    -Action (действовать менеджеры). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.2. Теория администрирования Файоля  и эффективность управления Эмерсона.

    Параллельно с американцем Тейлором науку об общем управлении развивал француз А. Файоль (1841-1925), который разработал теорию администрирования и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием, где рассматривал предприятие как совокупность материального и социального «организмов». Для организации управления предприятием Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный «организм» предприятия. Основу его административной теории составляли 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др.

    Файоль  особо подчеркивал, что для успешного  внедрения указанных принципов необходимо обращать особое внимание на принятие программы, позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции. Кроме того, рассматривая функцию контроля, Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Но он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций. Это предостережение и по сей день является актуальным при формировании современного процесса управления.

    В этот же период работал и американец Г. Эмерсон (1853-1931), вклад которого в  совершенствование концепции управления заключается в разработке понятия эффективности данного вида деятельности. В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность.

    Как утверждал Г. Эмерсон, все эти  принципы вдохновляются идеалом  устранения потерь, приводящих к расточительству. Его ключевая идея заключалась в  том, что эффективность производства должна достигаться не за счет перенапряжения сил исполнителей, а за счет рациональной организации труда (системы), которая позволяет достичь того же результата, но с минимальными усилиями. В наше время справедливость этого утверждения Эмерсона подтверждается при создании на предприятиях современных систем качества, которые как раз и направлены на организацию систематической, упорядоченной работы в области качества, без авралов и неразберихи, что обеспечивает стабильность требуемого качества продукции и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.3. Стандартизация и унификация Форда.

    Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Г. Форд (1863-1947), основатель известной автомобильной  компании. Он применил стандартизацию и унификацию — важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты.

    Справедливости  ради следует заметить, что Г. Форд больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины, наказывал за невнимательность при работе на конвейере, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины».

    Главными  врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он, понимал, прежде всего, небрежную работу, а под алчностью — стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив. 

    Таким образом, основой для развития теории и практики управления качеством  на данном этапе являлась концепция отбраковки, базирующаяся на следующем положении: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

    В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента  качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась  специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и социально-психологического характера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Концепция контроля качества.

    Переход к индустриальному производству и промышленная революция превратили учеников в рабочих, а мастеров —  в инженеров или менеджеров и  разрушили принципы мастерства. Рабочие  процессы стали разбивать на простые  операции, выполнить которые мог почти каждый малограмотный и даже неграмотный человек. Инженер перестал быть учителем, а менеджер — лидером. Все составляющие принципов мастерства — знания и их передача, лидерство и вовлеченность, целостность процессов производства и управления, «обожествление» потребителя, стремление к непрерывному совершенству — разрушились и перестали работать.

    В результате повышения производительности за счет разделения труда на простые  операции возникли и усилились следующие  негативные тенденции:

    -снижение  качества продукции

    -разрушение  целостности процессов

    -падение  авторитета мастеров и потеря  роли лидерства

    -появление  классовых различий между менеджерами  и инженерами, с одной стороны,  и рабочими, с другой

    -изоляция  рабочих от знаний, отстранение  их от участия в управлении производством и его улучшении.

    К середине 20-х годов обозначились первые пределы возможностей системы  Тейлора. Например, на одном из заводов Bell Labs — «Вестерн Электрик» в  Хауторне численностью в 40 тыс. человек  трудились 5200 контролеров, но качество продолжало оставаться низким (20-25% всех текущих затрат было связано с обнаружением и устранением дефектов продукции). Следует отметить, что данное положение было типичным для большинства американских промышленных предприятий того времени. Заслуга компании Bell Labs состоит в поощрении исследований в области менеджмента, проводимых группой менеджеров под руководством В. Шухарта.

    В. Шухарт разработал концепцию статистического  управления процессами (SPC), в которой  уделялось внимание вариациям процессов и предотвращению дефектов вместо их обнаружения. При этом он впервые ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии», который должен быть стационарным в статистическом смысле и, кроме того, вариации параметров любых двух изделий, вышедших из процесса, должны быть статистически независимыми.

    Чтобы определить, в каком состоянии  находится процесс (управляемом  или неуправляемом), Шухарт разработал соответствующий инструментарий —  контрольные карты. Границы контрольных  карт обозначали поле, внутри которого должны находиться почти все измерения процесса, если он в управляемом состоянии. Выход за пределы контрольных границ означал, что процесс вышел из управляемого состояния под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Концепция процессного подхода, предложенная В. Шухартом, позволяла улучшать техническую совместимость процессов, повышать функциональную взаимозаменяемость продукции.

    Вместе  с тем, В. Шухарт предложил новую  концепцию цикла PDCA, где планирование предусматривало улучшение процессов, при этом в выполнение планов по их улучшению включались как инженеры (конструкторы, технологи), так и рабочие. Роль проверок из технического контроля превращалась в информационное обслуживание процесса, а действия предусматривали как устранение особых причин вариаций, так и уменьшение вариаций, обусловленных общими причинами. Это был революционный шаг, он вернул в производство принципы непрерывного совершенствования и ценности знаний и их носителя — человека, а также ориентацию на факты при принятии решений.

    Следует отметить, что при таком подходе системы качества, естественно, усложнялись, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились также задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась новая специальность «инженер по качеству», который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент в деятельности в области качества был перенесен с инспекции и выявления дефектов на их предупреждение за счет выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

    Вместе  с тем, более сложной стала  мотивация труда, т.к. теперь учитывалось также и то, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля.

    Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало создание аудиторской  службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверкой работоспособности системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий.

    Внедрение концепции контроля качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для расширения границ рынка товаров (продукции и услуг). В тоже время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не только процессом, но, в большей мере, возможностями всей системы, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. Более того, при достижении этого предела с новой остротой проявляет себя противоречие между производительностью труда и качеством продукции, рассмотренное выше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3. Комплексное управление качеством  (по А. Фейгенбауму).

    Принято считать, что это понятие было введено в 50-х гг. доктором А. Фейгенбаумом (США), когда в 1957г. была напечатана его статья «Комплексное управление качеством», в которой излагались основные принципы указанной концепции. Суть идеи заключалась в следующих положениях:

    Во-первых, поскольку на качество влияет множество  причин, необходимо при управлении качеством выделять основные факторы, которые должны учитываться в  работе.

    Во-вторых, необходимо учитывать взаимосвязь  факторов, чтобы, воздействуя на один из них, прогнозировать и учитывать реакцию других (например, при повышении зарплаты одному работнику, другие работники, выполняющие аналогичную работу, станут работать хуже, узнав об этом).

    В-третьих, важно, чтобы управление качеством  осуществлялось на всех этапах производства, где формируется качество продукции. При этом необходимо установить четкую взаимосвязь в работе подразделений, участвующих в решении проблем качества (например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители данной работы, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения претензий).

    Главная идея комплексного управления качеством (по А. Фейгенбауму) состояла в учете  всех основных факторов качества и  их взаимного влияния, охвате и увязке в рамках единой системы всех этапов работ по качеству, выполняемых различными подразделениями.

    Комплексное управление качеством показало свою эффективность в послевоенной Японии, которая при помощи США стала  демократической и экономически развитой страной. В этом огромную роль сыграл доктор Э. Деминг — ученик и последователь доктора В. Шухарта. В Японии впоследствии была установлена премия Деминга за качество, появились свои ученые в этой области. Одним из наиболее известных стал профессор К. Исикава, автор причинно-следственной диаграммы, получившей название «рыбий скелет».

    Э. Демингом совместно с Д. Джураном, также приглашенным в Японию в  порядке американской правительственной  технической помощи, была разработана  концепция комплексного управления качеством, основной идеей которой  было следующее положение: «Основа качества продукции — качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

    Данная  концепция базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, но системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Наряду с концепциями недопущения попадания брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий соответствующее развитие получила концепция «ноль дефектов».

    Важнейшую роль в обучение рабочих и мастеров принципам и методам обеспечения качества сыграли и по-прежнему играют кружки качества (в настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества). Отцом кружков качества по праву считается профессор К. Исикава, т.к. им впервые были обоснованы принципы работы этих кружков и определены три главные цели:

    -вносить  вклад в совершенствование производства  и развитие предприятия

    -на  основе уважения к человеку  создавать достойную и радостную  обстановку на рабочих местах

    -создавать  благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

    Идея  кружков качества заключается в  том, что группа рабочих, как правило, от 6 до 12 человек, добровольно объединяется для совместной творческой работы по решению самых разных проблем на рабочих местах (например, от улучшения освещения и расположения оборудования до изменения скорости конвейера, применения различных приспособлений и инструмента и т.д.). Все это помогает лучше организовать работу и, в конечном счете, выпускать более качественную продукцию. Такая группа сама выбирает руководителя (мастера, бригадира или рабочего), общими усилиями находит решение проблемы и предлагает его администрации.

    В результате последовательного осуществления  идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и К. Исикавы Япония, страна, бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира. 60-80-е годы XX в. стали периодом доминирования японцев на мировых рынках. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4. Концепция стандартизованного качества.

    Применение данной концепции привело к такому обострению противоречия между эффективностью производства и качеством продукции, в результате чего цена ошибок в определении потребительских запросов стала неприемлемо большой для производителей. В результате этого на арену теории и практики менеджмента качества вместо всеобщего управления качеством (TQC) постепенно вышел подход всеобщего менеджмента качества (TQM).

    Особенность TQM заключается в том, что при  принятии компромиссного решения между  объемами выпускаемой продукции, сроками поставки, затратами и качеством на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции, при этом все сферы деятельности предприятия организуются исходя из интересов качества.