Управление качеством, как объект управления

1. КАЧЕСТВО  КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. КАЧЕСТВО  И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

Происходящие в мировой  экономике процессы, меняющиеся соотношения  между предложениями и запросами  рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Среди таких процессов основные следующие:

1. Увеличиваются предложения  потребителям.

Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурентной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой — обостряются проблемы «выживания» фирм.

Увеличение предложения  по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции  на рынках сбыта. Конкурентоспособность  организаций становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе и, следовательно, будущее фирм. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего клиентов качества становится стратегической задачей организации.

2. Ухудшается экологическая  обстановка.

Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к появлению так называемого энвирон-менталистского движения, родственного движению «зеленых».

Энвиронменталистское  движение отражает осознание скудности  природных ресурсов и обеспокоенность  воздействием излишеств в потреблении  на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая: «У всякого потребления есть положительные и отрицательные свойства». Стремление количественно увеличить потребление способствует недооценке негативных последствий. У этих негативных последствий высокая социальная стоимость, которую в условиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.

Энвиронменталисты не разделяют  принцип приоритета потребителя, если его осуществление влечет разрушение среды обитания.

Целью экономической  системы не должно быть удовлетворение потребителя как таковое, и прежде всего повышение качества жизни. Главная их забота — защита и улучшение среды человеческого обитания, в том числе экономическими методами. Социальные устремления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество» жизни. От фирмы требуют, чтобы, преследуя общую цель по умножению богатства, она принимала бы на себя и «социальную ответственность». Организация, решившая стать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить этические правила, которым она будет следовать в.своих отношениях с рынком. Этическая проблема возникает каждый раз, когда у руководителя появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы.

В интересах организации  сделать выбор в пользу этичного поведения не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь весьма серьезные потери на личном, организационном и внешнем уровнях. Фирма, публично обвиненная в неэтичном поведении, может понести серьезные убытки из-за падения продаж и утратить доверие и хорошее отношение покупателей.

3. Усиливается влияние  на качество внешних для фирмы  факторов.

Качество все больше определяется не инженерами и менеджерами фирмы-производителя, а внешними для предприятия факторами, такими, как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д. Перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей.

4. Качество продукта  становится критическим показателем  конкурентоспособности.

Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, даже при наличии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарам и низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.

Если фирма не в  состоянии вывести на большинство  рынков сбыта продукт, имеющий «запрашиваемый»  потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Поскольку на современных рынках заниженная цена все в большей степени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких предприятий нет ничего, что можно было бы противопоставить конкурентам.

Проведенные японскими  учеными исследования показали, что

основная причина этого  в особенностях реагирования клиентов на качество приобретаемых продуктов. Так, в результате специальных исследований поведения потребителей было установлено, что при неудовлетворенности качеством активность клиентов в распространении негативной информации о фирме и ее продукте существенно выше, чем в случаях, когда качество соответствует их запросам

5. Ускоряется снижение  рыночной стоимости товара в  процессе его жизни на рынке.

Организации-производители  все меньшее время способны удерживать на рынках ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят  на данные рынки. Следовательно, фирмы  вынуждены ускорять разработку и  внедрение новых продуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли инноваций в коммерческом успехе фирмы. Эффект созидательного разрушения, как его определил И. Шумпетер в 1949г., хорошо известен. Новыми представляются ускорение и географическое распространение инновационных процессов. Скорость роста в экономике теснее связывается с разработкой новых технологий и возникновением на их базе новых отраслей.

Фирмы все в большей  степени имеют дело с конкуренцией в инновации, основанной на технологическом  прогрессе, которая все шире используется как наступательное оружие для завоевания рынка.

Это привело к появлению  так называемых инновационных фирм. На все новых отраслевых рынках инновационность  предприятия становится необходимым требованием для успешной деятельности. Инновационная фирма должна обеспечить сочетание малых Сроков внедрения новых разработок в производство с высоким качеством уже 
первых произведенных продуктов. Это предъявляет к разработкам и 
производству особые требования, исключающие возможности пресловутых «доводок» продукции после начала выпуска ее новых видов. 
Ведущие фирмы действуют по принципу: «У нас нет лишних средств 
и лишнего времени, чтобы продукцию сначала производить, а потом 
ее доводить». Новые подходы к разработке и производству приводят 
к необходимости коренного совершенствования их технологий на основе современных научно-технических достижений. Наступает век 
механотроники, широкого внедрения роботов и электронного управления производством.

6. Возрастающая конкуренция  заставляет производителей приспосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей.

Все чаще побеждать в  конкуренции стали диверсификационные фирмы. Это привело организации  к необходимости повышать уровень диверсификации выпускаемой ими продукции. Производители вынуждены прибегать к более детальной сегментации рынков сбыта, вследствие чего им приходится выпускать более мелкие объемы партий однородного продукта. Возникает проблема одновременного обеспечения и роста качества, и экономичного выпуска изделий малыми сериями. Потенциал диверсификационных фирм определяется их способностью рентабельно выпускать продукцию малыми сериями. Это, естественно, выдвигает особые требования к фирмам, технологии проектирования и производства, гибким системам автоматизации технологии с широким использованием компьютерного управления на базе быстро перестраиваемых унифицированных и многофункциональных программ.

7. Обостряются экономические  проблемы.

Кризисные явления в  мировой экономике, сокращение мировых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные экономические проблемы для современных организаций. Большинство организации и далее должны действовать в условиях усложняющихся экономических проблем, решение которых во многом связано с эффективным поиском путей коренного повышения качества продукции. Впечатляющее число обанкротившихся фирм свидетельствует, что глубокие изменения в экономике влекут за собой быстрое и жестокое наказание за ошибки, в особенности в менеджменте качества. Обостряющиеся экономические проблемы в еще большей степени усиливают значение повышения качества, поскольку современные системы управления качеством позволяют одновременно и повышать качество выпускаемой продукции, и снижать ее себестоимость. Иными словами, категории «качество» и «экономичность» следует рассматривать не как альтернативы, а как взаимодополняющие понятия.

8. Усиливается международное  распределение лидерства компаний в области качества.

Ведущие в области  качества организации захватывают  все но 
вые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных 
производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих 
процессов связано с резким возрастанием роли имиджа фирмы в 
области качества в ее конкурентоспособности и. следовательно, 
в коммерческом успехе.

Имидж производителя  все в большей мере становится решающим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект оттого, что фирма занимает место мирового лидера в области качества определенных изделий и услуг.

В то же время в целом  ряде областей конкуренция стала  глобальной. Сокращение расстояний или по крайней мере сокращение временных или транспортных затрат, достижения в области логистики привели к тому, что конкуренция в отношении рынков, товаров, трудовых затрат и цен ведется теперь в масштабах всей планеты.

Можно привести следующие  основные причины глобализации конкуренции:

• в результате развития связи, транспорта, туризма многие сотни миллионов потребителей начинают представлять рынок более однородным, а все большая равномерность потребностей и желаний благоприятна для развития потенциального рынка «глобальных» товаров;

• распространение технического прогресса происходит столь 
стремительно, что инновацию следует вводить на все крупные 
рынки одновременно, так как запаздывание на одном из рынков 
подвергает фирму опасности быть побежденной соперником, способным предложить рынку похожий товар сразу на всех рынках и 
достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое 
может стать необратимым; 

• стоимость разработки некоторые видов оборудования столь  высока, что окупить ее можно лишь на мировом уровне.

Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке уже недостаточно, фирма должна обеспечивать свое конкурентное преимущество на международном рынке. Это требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации и сертификации, правил обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями.

Все вышеизложенное определяет значение и актуальность обеспечения качества и конкурентоспособности продукции и услуг и системного подхода к решению данной проблемы.

Характеризуя современные  подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций и их продукта труда, можно отметить следующие черты.

Прежде всего —  это ориентация на потребителя, а  самым передовым компаниям под  силу ориентироваться и на продукт, и на потребителя («интегрированный маркетинг»). Для осуществления этого важно не только исповедовать маркетинговую концепцию, но и обладать сложной и динамичной технологией, позволяющей овладевать технологическими разрывами, т.е. скачкообразными, неожиданными изменениями технологии. Это дает возможность предугадывать развитие потребностей и создавать возможности их удовлетворения часто еще до того момента, когда их отчетливо осознает покупатель.

Необходимо также особое внимание уделять инновациям. Именно введение новых продуктов и технологий — залог конкурентоспособности фирм. Крупные концерны являются сейчас научно-производственными объединениями. В них ассигнования на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы достигают 6 - 7% объема продаж и имеют тенденцию к росту, причем «замораживание» этих расходов, а тем более сокращение численности персонала, занятого в исследовательском секторе, как показала практика ставит любую организацию на грань краха.

Требуется единая концепция  обеспечения качества и конкурентоспособности, основанная на подчиненности товаропроизводителей запросам потребителей и интересам общества в целом. Следует учитывать, что при реализации маркетинговой концепции; бизнеса возрастают риски организаций. Это требует отказаться от принятия решений «по принципу интуиции» и широко использовать методы анализа и оценки качества, позволяющие на объективной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наиболее разумное решение.

Современная система  обеспечения качества и конкурентоспособности  организации становится «тотальной». Это означает, что любой ее работник, независимо от занимаемой должности и возложенных на него обязанностей, является неотъемлемой составной «частью» данной системы. То есть в организации нет работника, деятельность которого не влияет на «имидж» данного товаропроизводителя, качество и конкурентоспособность продукта его труда. Вот почему понимание проблем обеспечения качества и соответствующие знания необходимы всему персоналу современных организаций.

Все вышесказанное позволяет  сделать вывод о том, что фирмы, наиболее успешно действующие на современных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения качества, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.

Рассмотренные тенденции  развития мировых рынков требуют  особых подходов к решению проблем  качества с учетом сложности и многоаспектности данного объекта управления.

1.2. МНОГОАСПЕКТНОСТЬ  КАЧЕСТВА

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важнейшую обобщенную характеристику — качество жизнедеятельности. Тот факт, что приведенные составляющие имеют явную взаимную корреляцию, позволяет рассматривать структуру компонентов качества жизнедеятельности как сложную систему.

Качество жизнедеятельности  — это субъективно-объективная  характеристика, раскрываемая через  степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.

С одной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассматривать без учета субъективных факторов, так как образ мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно существующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д.

Потребности человека также  дуальны. Инпотребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы. Разве можно рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций?

Аутпотребности (условно-исходящие  потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.

Большое значение для  подавляющего большинства людей  имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удовлетворения своим трудом. Это определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им труда.

Разумеется, структура  компонентов качества жизнедеятельности  будет неполной без учета качества отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

Рассматривая приведенную  систему компонентов, можно заметить, что они в значительной степени взаимосвязаны. Так, качество учебников, оргтехники и компьютеров влияет на качество обучения, качество внешней среды на качество охраны здоровья и т.д. Это определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности.

Следует, также обратить внимание на то, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу о прогрессивных  изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов  качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик, т.е. по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности.

Рассматривая широкий  диапазон характеристик качества, необходимо особо остановиться на так называемом функциональном качестве. Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт — системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто  противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так.

Если клиент покупает машину, то, с  одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество которых, определяет функциональное качество:

• информацию;

• возможность выбора условий платежа;

• возможность выбора условий поставок;

• сервис при продаже;

• обслуживание после  продажи и т.п.

         Естественно, функциональное качество  определяется и качеством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны; хотя соотношение между ними может быть разным.

Если например, техническое качество — качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает Дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить техническое качество, именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны контактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к  повышению функционального качества, проводят анкетирования клиентов и  систематически регистрируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень |важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из100 клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем лишь 5, а от 55 до-70% клиентов, не вполне довольных обслуживанием, вернуться к фирме, если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его  аспекты:

1. Национальный аспект.

Он связан с определенными  национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

2. Политический аспект.

Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, а в  конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д.. а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств.

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения  продукции и услуг. Система централизованного  планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3. Технический аспект.

Уровень развития техники  и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4. Социальный аспект.

Данный аспект также  следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный

статус государства. Как  правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты труда и высоким среднестатистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что  высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

5. Экономический аспект.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория. На протяжении изучения данной дисциплины мы постоянно будем подтверждать эту истину.

6. Моральный аспект.

Достаточно вспомнить  такие компоненты качества жизнедеятельности, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»), Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

        7. Экологический аспект.  
        По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки 
стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в боль 
шей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все 
более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для 
жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, 
добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

В обществе появляются новые  потребности, обусловливающие необходимость  в экологически чистых продуктах. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Поэтому ответственные  за качество менеджеры в большей  степени, чем другие руководители, сталкиваются в своей профессиональной деятельности с экологическими проблемами.

Рассмотренные аспекты  качества показывают, насколько важно решать проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категорий качества определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложились два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход раскрывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных  на данный подход, применяют при  оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «высшее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом — в основном субъективный показатель, определяемый зависимостью:

Ц = С + NС, (1-1)

где:                                 
С—себестоимость;                  
М— определенный норматив прибыли.

Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для  нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов — потребителей данного качества.

Прогресс на таких  предприятиях направлен на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно  сделать вывод, что при этом подходе  цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона  ценообразования на таких фирмах связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно- коммерческое предприятия. При сбытовой концепции – это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинговой – «вещь для нас».

1.3. РИСКИ ОРГАНИЗАЦИИ,  СВЯЗАННЫЕ С КАЧЕСТВОМ ПРОДУКТОВ  ТРУДА

Качество продуктов  труда в условиях повышающейся неопределенности конкурентной рыночной среды является причинным 
фактором резкого роста различных рисков товаропроизводителей. 
Это позволяет использовать в качестве одного из подходов к проектированию систем управления качеством принцип минимизации соответствующих рисков. Существующие классификации систем предпринимательских рисков не в полной мере отражают 
аспекты рисков, связанные с качеством продукции (далее для 
краткости будем называть их квалирисками). Определим риск 
качества как возможную опасность потерь (ущерба) организации 
из-за отклонений показателей качества производимых ею продуктов труда от требуемых значений. Особенности таких рисков во 
многом определяются комплексностью проблемы качества в целом. То качество, которое воспринимается потребителем в процессе использования продукции по назначению, можно сравнить 
лишь с небольшой видимой частью айсберга. Его же невидимая, 
часть определяется уровнем менеджмента и технологий, качеством 
разработки и производства, совершенством системы снабжения и 
многими другими факторами функционирования организации и 
ее системы управления качеством.