Управление качеством в техническом сервисе

                  Содержание 

Введение………………………………………………………………………………………2

Факторы влияющие на качество продукции………………………………………………..4

Производственные  процессы на предприятии……………………………………………..6

Аспекты качества продукции ……………………………………………………………….7

Организация тех. обслуживания…………………………………………………………….9

Концепция и  стратегия промышленного маркетинга…………………………………….13

Заключение…………………………………………………………………………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                   Введение  

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.  

Под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, запасных частей, оборудования и аксессуаров для автомобилей. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.  

Автомобилестроение  в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится  в кризисном положении, выход  из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.  

Для повышения  конкурентоспособности автомобилей  необходимо обеспечить высокий уровень  качества на стадиях разработки и  производства, и поддерживать достигнутый  уровень качества в процессе эксплуатации.  

Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и ремонту автомобилей.  

В этой сфере  занято около 650 тыс. работающих, что  обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при ТО и Р автомобилей, в 2-5 раз превышающих те же параметры при изготовлении, с другой стороны - высоким спросом на эти услуги.  

От рациональности и научной организации ТО и Р зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, эксплуатационные затраты, управляемость предприятий по ТО и Р, уровень качества услуг ТО и Р автомобилей.  

Анализ зарубежной и отечественной литературы в  этой области показывает, что целый ряд вопросов по оптимальной эксплуатации автомобилей еще не получили должного развития: вопросы управления качеством ТО и Р автомобилей; оптимизация объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р; стандартизации технического диагностирования автомобилей; применение статистических методов в оценке качества автомобилей в эксплуатации; не разрабатываются стратегии управления качеством в техническом сервисе, не используется логистическая концепция стратегического развития управления качеством.  

Создавшееся положение  объясняется тем, что до сих пор  вопросы повышения качества автомобилей  решаются без должного учета связей появления отказов с технологическими процессами, использования статистических методов, отсутствует системный  подход к проблеме управления качеством на стадии эксплуатации, автотранспортные предприятия не занимаются вопросами стратегического управления качеством и не используют логистический подход к управлению качеством услуг технического сервиса.  

Все это позволило  выделить стратегическое управление качеством ТО и Р автомобилей в самостоятельную проблему исследований, решение которой должно основываться на применении логистического подхода, использовании статистических методов и информационной логистики. 
 
 
 
 

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д. 

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. 

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией. 

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект. 

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. 

В зависимости  от характера дефектов брак может  быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению. 

Под уровнем  качества изделия понимается относительная  оценка качества, основанная на сравнении  совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями  конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. 

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории: 

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов; 

затраты на и  контроль, т.е. затраты на определение  и подтверждение достигнутого уровня качества; 

внутренние затраты  на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери); 

внешние затраты  на дефект – затраты, понесенные вне  организации, когда оговоренный  уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери); 
 
 

      Факторы, влияющие на качество продукции 

Качество является важнейшим показателем продукции, так как находится в прямом отношении к ее стоимости. 

Качество зависит  от совместного действия многих внутрипроизводственных и внепроизводственных факторов. 

Инженерные (технические) факторы, определяющие: 

технический уровень, надежность и другие показатели конструкции  выпускаемого изделия; 

состояние технической  документации. 

Производственные (технологические) факторы, определяющие: 

уровень и состояние  технологической подготовки производства (оборудование, оснастка, технологическая  документация); 

состояние испытательного оборудования и качество средств  измерения и контроля. 

Снабженческие факторы, определяющие обеспеченность и качество поставляемых сырья, материалов и комплектующих изделий. 

Социальные  факторы, характеризующие: 

квалификацию  занятых в производственном процессе работников; 

подбор, расстановку  и перемещение кадров; 

взаимоотношения в коллективе; 

жилищно-бытовые  условия; 

организацию отдыха в нерабочее время. 

Организационные факторы, характеризующие: 

состояние технологической  дисциплины; 

соблюдение принципов  и методов научной организации  труда; 

глубину изучения рынка продукции; 

политику руководства по качеству; 

организацию информационного  обеспечения; 

организацию питания  и отдыха на предприятии. 

Экономические факторы, характеризующие: 

соотношение между  качеством продукции, себестоимостью и ценой; 

формы оплаты труда  и величину зарплаты; 

организацию и  проведение хозрасчета; 

порядок кредитования и финансирования средств на повышение  качества; 

систему моральных  и материальных стимулов изготовления качественной продукции. 

Повышение качества продукции осуществляется по двум направлениям: 

1) совершенствование  качества выпускаемой продукции  в рамках ранее освоенной техники  без ее принципиального изменения; 

2) создание новых  видов продукции, основанной на  использовании принципиально новых  конструктивных идей и рабочих  процессов, на применении новых материалов. 

Между этими  направлениями существует тесная связь. Вначале создается новая техника, как результат научно-технического прогресса, которая сразу дает большой  экономический эффект. Затем начинается период совершенствования этой техники. Постепенно накапливаются научно-технические разработки, позволяющие сделать шаг в техническом прогрессе, который реализуется в новую технику и технологию. 

Таким образом, имеет место сочетание революционного и эволюционного процесса в создании новой продукции. 

На повышение  технического уровня производства влияют следующие факторы: 

внедрение прогрессивных  технологий; 

применение прогрессивных  материалов; 

внедрение нового оборудования; 

механизация и  автоматизация производственных процессов. 

На повышение организационного уровня управления производством влияют факторы: 

совершенствование организации труда; 

внедрение новых  прогрессивных нормативов и стандартов; 

совершенствование организации управления; 

внедрение автоматизированных систем управления. 

Все эти факторы НТП, в конечном счете, повышают качество продукции и экономические показатели предприятия. 
 
 

                        Производственные процессы на предприятии  

Характер выполнения производственных процессов, особенности  их осуществления являются базовыми в организации производства. Их технологическое исполнение необходимо реализовать наиболее рациональным образом, а если это возможно, то и оптимально. 

В условиях автотранспортного  предприятия параллельно существуют две разновидности производственных процессов: 

1) основной –  выполнение перевозок, в более  широком смысле, это оказание  транспортных услуг, предполагающих  выполнение комплексных транспортных  услуг, включающих не только  перевозку, но и выполнение  транспортно-экспедиционных операций, а также погрузо-разгрузочных работ при использовании специального подвижного состава, оборудованного механизмами погрузки-разгрузки.  

2) техническое  обслуживание и ремонт подвижного  состава, как подъемная часть  основного производства. 

Чтобы обеспечить функционирование, реализацию производства необходимо исполнение функций производственного менеджмента, включающих: организацию, планирование, реализацию, контроль, регулирование, анализ, распорядительство. Эти функции представляют собой специфическую сферу производственной деятельности – управление производством, и являются третьей разновидностью производственных процессов, охватывающих и всесторонне воздействующих на обе предшествующих. 

Для управления производством, в условиях предприятия, создается организационная структура управления, ориентированная на реализацию производственных функций. Организационная структура управления формируется в составе руководителей, специалистов и служащих, каждый из которых выполняет определенные функции, в соответствии с их положением в иерархической структуре аппарата управления и должностными инструкциями. 

 В целом  организационная структура управления  предоставляет собой специфическое  подразделение, задачей которого  является осуществление эффективного  управления производством.

     Аспекты качества продукции  

В современной  теории и практике управления качеством  выделяют следующие пять основных этапа:  

1. Принятие решений  “что производить?” и подготовка  технических условий. Например. При  выпуске автомобиля той или  иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).  

2. Проверка готовности  производства и распределение  организационной ответственности.  

3. Процесс изготовления  продукции или предоставления услуг.  

4. Устранение  дефектов и обеспечение информацией  обратной связи в целях внесения  в процесс производства и контроля  изменений, позволяющих избегать  выявленных дефектов в будущем.  

5. Разработка  долгосрочных планов по качеству.  

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. 
 

Под управлением  качеством продукции понимают постоянный, планомерный,

целеустремленный  процесс воздействия на всех уровнях  на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование 
 
 
 
 
 
 

Система управления качеством продукции включает следующие функции:  

1. Функции стратегического,  тактического и оперативного  управления.  

2.Функции принятия  решений, управляющих воздействий,  анализа и учета, информационно-контрольные.  

3. Функции специализированные  и общие для всех стадий  жизненного цикла продукции.  

4. Функции управления  по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам  и условиям.  

Стратегические  функции включают:  

прогнозирование и анализ базовых показателей  качества; 

определение направлений  проектных и конструкторских работ; 

анализ достигнутых  результатов качества производства; 

анализ информации о рекламациях; 

анализ информации о потребительском спросе. 

Тактические функции:  

управление сферой производства; 

поддержание на уровне заданных показателей качества; 

взаимодействие  с управляемыми объектами и внешней  средой. 

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. 
 
 
 
 

ISO (International Organisation for Standardization) — Международная организация по стандартизации. Созданная в 1947 году, она является неправительственной организацией и объединяет национальные организации по стандартизации. Членами ИСО в настоящее время являются более 90 стран. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации (бывш. Госстандарт) участвует в работе ИСО в качестве национальной организации по стандартизации. На сегодняшний день действуют около 12000 стандартов ИСО. Разработка стандартов ИСО осуществляется техническими комитетами. (Прим. ред.).  

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 указывает: «Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять её и управлять систематическим и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента».  

Иными словами, не может существовать отдельно менеджмент персонала, менеджмент финансов, менеджмент ресурсов и т.д.: все отдельные направления представляют собой единое тканое полотно, в которое золотыми нитями вплетена система менеджмента качества.

Сформулировано восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло применять их для совершенствования деятельности своей организации.

1-й принцип:  ориентация на потребителя. Организации  зависят от своих потребителей  и поэтому должны понимать  их текущие и будущие потребности,  выполнять их требования и  стремиться превзойти их ожидания. 
 
 
 

Организация технического обслуживания, текущего ремонта  и хранения техники 

В период эксплуатации происходит приработка деталей в  агрегатах автомобиля, поэтому при  проведении технического обслуживания профилактические, крепежные, смазочно-очистительные и регулировочные работы должны своевременно выполняться, что обеспечить надежность и экономичность работы автомобиля, а также продлить срок его службы. 

На предприятии  действует планово-предупредительная  система технического обслуживания, которая заключается в обеспечении поддержания работоспособного состояния подвижного состава в процессе эксплуатации, а также восстановление его работоспособности. Все операции технического обслуживания проводятся через определенную наработку в км пробега. Одновременно выполняются комплектование оборотного фонда агрегатов, подбор запасных частей и доставка их на рабочее место. 

На предприятии  весь автопарк хранится в закрытых, отапливаемых помещениях. Хранение в  отапливаемом помещении полностью  защищает подвижной состав от любых воздействий (холода, снега, дождя, ветра, пыли). 

В зоне хранения за каждым автомобилем закреплено постоянное место, и в ней могут находиться только исправные автомобили, готовые  к выезду на линию. В зоне хранения поддерживается чистота, разлитые нефтепродукты убираются, а для сбора использованного обтирочного материала вне зоны хранения установлен металлический ящик. 

Для пожарной безопасности зона хранения имеет несколько свободно открывающихся ворот и проезды. 

Мойка автомобилей производится на участке уборочно-моечных работ предприятия, которая находится непосредственно при въезде на предприятие. Автомобили моют с помощью специальных моечных установок водой под большим напором. 

Снятые узлы и агрегаты требующих особых условий хранения сдают на склад, где, в свою очередь, проводится опись и маркировка деталей. Отмечается техническое состояние деталей, время сдачи и фамилия.  

Подвижной состав подвергается следующим видам воздействия: ежедневное техническое обслуживание (ЕТО), номерные виды технического обслуживания (ТО-1, ТО-2), текущий ремонт (ТР) и капитальный ремонт (КР). Кроме того, ежегодно проводятся по два сезонных технических обслуживания (СТО). 

ТО проводится в зоне ТО и в ремонтно-механической мастерской. На проведение запланированного ТО задействуются все посты и участки предприятия. Посты и участки предприятия не полностью укомплектованы и снабжены всем необходимым оборудованием и инструментами, необходимыми для проведения качественного технического обслуживания. 

Своевременное проведение ТО необходимо, так как  выходит на много дешевле предупредить ремонт, чем его проводить. Предприятие  планирует вкладывать денежные средства на создание совершенной зоны технического обслуживания.

Количество ТО ежемесячно планируется согласно пробегу автомобилей. Выполнение текущего ремонта проводится силами ремонтной мастерской, согласно заявок, на специализированных местах. Работа мастерской осуществляется в две смены. 

При линейных отказах  необходимы дополнительные затраты  на организацию технической помощи и на транспортировку неработоспособного автомобиля в ремонт. Особое значение при ТО имеет контроль технического состояния агрегатов и систем, обеспечивающих безопасность движения автомобиля. 
 
 

Гарантийный период эксплуатации устанавливается по времени и пробегу Техническими условиями предприятия-изготовителя и указывается в Руководстве по эксплуатации. Гарантийный период исчисляется со дня продажи автомобиля, указанного в ПТС. Целью системы ТО в период действия гарантийных обязательств является обеспечение соответствия автомобилей установленным требованиям и повышение эффективности его использования владельцами. 

Реализация гарантийных  обязательств предприятия-изготовителя через ТО продукции в течение  гарантийного периода предусматривает: 

- хранение нового  автомобиля до продажи;  

- выполнение  предпродажной подготовки;  

- ТО и ремонт (замену) автомобиля; 

- обеспечение  владельцев запасными частями,  специальным инструментом и приспособлениями; 

- обеспечение  владельцев необходимой нормативно-технической и технологической документацией;  

- обучение персонала  предприятий, выполняющих продажу,  обслуживание и ремонт автомобиля;  

- организацию  надзора за соблюдением правил  выполнения и качеством ТО, состоянием  автомобиля при эксплуатации; 

- сбор, анализ  и использование информации о  результатах эксплуатации автомобилей; 

- проведение  коррекции конструкции автомобилей  и технологических процессов  его изготовления по результатам  анализа полученной информации. 

Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на предупреждение отказов и неисправностей, вредного влияния на окружающую среду, обеспечение полной работоспособности автомобиля в пределах эксплуатационных характеристик, установленных предприятием-изготовителем. В течение гарантийного периода эксплуатации ТО автомобиля заключается в проведении уборочно-моечных, контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-заправочных работ, обеспечивающих технически исправное состояние систем, агрегатов, узлов и автомобиля в целом, и выполняется за счет владельца автомобиля, если иное не предусмотрено предприятием-изготовителем. В течение гарантийного пробега ТО включает регламентные работы, установленные заводом-изготовителем, а также контроль состояния агрегатов и узлов для выявления и устранения неисправностей, которые могут привести к возникновению рекламаций. 

Гарантийный ремонт — это комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на устранение неисправностей, возникших как проявление скрытых дефектов конструктивного и производственного характера, и восстановление полной работоспособности автомобиля в пределах эксплуатационных характеристик, установленных предприятием-изготовителем. При условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля гарантийный ремонт производится за счет завода-изготовителя.