Управление качеством как фактор повышения конкурентоспособности продукции

    федеральное агентство по образованию  РФ 

    Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

«Норильский Индустриальный Институт» 
 

    Кафедра экономики, менеджмента  и организации  производства 
 
 
 
 
 

    курсовая  работа 
 

    по  дисциплине «Управление качеством» 
 

    на  тему:  «Управление качеством как фактор повышения конкурентоспособности продукции» 
 
 
 
 
 
 

    Выполнил:

   Проверила:  к.т.н.

             Долженко Е. Н. 
 
 
 
 
 

    Норильск 

    2010

С О Д Е Р Ж  А Н И Е :

введение 

    При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

    Качество – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов – от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности. 

    Проблема  выпуска конкурентной продукции  на внутреннем рынке и продажа  её за рубеж невозможна без обеспечения соответствующего качества и минимальных затрат на производство. На данном этапе этот вопрос является очень актуальным и детальное его исследование поможет нам найти эту самую зависимость конкурентоспособности от качества.  

1. Понятие конкурентоспособности  товара

    Рыночная  экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и  объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

    С конкуренцией тесно связано и  понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность  – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие  конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

    Конкурентоспособность товара состоит из следующих основных характеристик продукта:

1. важнейшая составляющая непосредственно связана с товаром и в значительной мере сводится к его качеству. Многие исследования показали, что конечное решение о покупке на 30-35% связано с его качественными характеристиками.

2. вторая составляющая это всё то, что связано со сбытом и сервисом товаров. Часто потребитель согласится на приобретение товара качеством ниже, но с отлаженным и недорогим сервисом и/или при отсутствии налаженного сбыта в его (покупателя) районе проживания вынужден будет приобретать товар более дорогой и/или худший, то есть менее конкурентоспособный.

3. это всё то, что может быть неприятно или приятно потребителю как человеку, так называемый субъективный фактор.

    Конкурентоспособность в широком смысле не является показателем, уровень которого можно вычислить  для себя и конкурентов, это, прежде всего философия работы в сложных  рыночных условиях. Она ориентирована  на знание и понимание нужд потребителя, тенденции их развития; знание и понимание состояния и развития рынка; знание и понимание поведения и возможностей конкурентов.

    Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Рис. 1. Параметры  конкурентоспособности продукции

2. факторы, влияющие на конкурентоспо-собность

    Все факторы, определяющие конкурентоспособность  можно разделить на 5 групп:

• качество товаров и услуг;
• цена товаров и услуг;
• уровень квалификации персонала;
• технологический уровень производства;
• доступность источников финансирования;
• насыщенность рынка, спрос и предложение.

    Проанализируем  все эти факторы.

    Качество  товаров и услуг. Качество главная  характеристика товара. Товар может занять достойное место в ряду аналогов, то есть стать конкурентоспособным, только обладая определённым качеством. В понятие качества входят долговечность, надёжность, точность, простота эксплуатации, а также отсутствие дефектов и брака. Однако не все эти качества являются в каждом товаре необходимыми, так, например, странно ожидать долговечности от одноразового товара. Поэтому есть такой важный показатель качества как соответствие стандартам. Кроме этого товар должен удовлетворять следующие потребности потребителей:

• физические;
• технические;
• эксплуатационные;
• эстетические;
• затратные (ценовые и расходы, связанные с эксплуатацией);
• престижа и прочее.

    Цена  товаров и услуг. Цена это экономическая  категория, которая является денежным выражением стоимости товара. Она  служит для косвенного измерения  величины затраченного на производство товара необходимого рабочего времени.

    Исторически сложилось, что цены устанавливали  покупатели и продавцы в ходе переговоров  друг с другом. Продавцы обычно запрашивали  цену выше той, что надеялись получить, а покупатели – ниже той, что рассчитывали заплатить. В конце концов, поторговавшись, сходились на взаимоприемлемой цене.

    Факторы, влияющие на определение цены товара:

• совокупные издержки производства;
• затраты общественного труда;
• качество товара;
• функции и свойства товара;
• квалификация персонала;
• технологический уровень производства;
• налоговое законодательство страны;
• затраты, связанные с транспортировкой и хранением товара;
• затраты, связанные с арендой помещений для реализации товаров;
• упаковка товара;
• известность фирмы;
• уровень сервисного и гарантийного обслуживания;
• маркетинговая деятельность фирмы;
• спрос и предложение на данную продукцию;
• торговая наценка фирмы.

    При выборе стратегии ценообразования  необходимо решить, какие цели будут  преследоваться для конкретного  товара. В основном преследуются следующие  цели:

• Обеспечение выживаемости фирмы, например в случае острой конкуренции.
• Максимизация текущей прибыли.
• Завоевание лидерства по показателям доли рынка.
• Завоевание лидерства по показателям качества товара, то есть создания определённого имиджа товара.

    Уровень квалификации персонала. Наличие квалифицированных рабочих позволяет постоянно поддерживать высокое качество продукции при минимальных расходах на расходные материалы. Огромный ряд товаров просто не может быть произведён без высококвалифицированного персонала. Огромное значение имеет и наличие высококвалифицированного менеджмента, так как даже при наличии идеально обученных рабочих вряд ли возможно создать конкурентоспособный продукт без высоко подготовленных технологов, инженеров и трудно организовать его сбыт без предварительных расчётов опытных маркетологов.

    Технологический уровень производства. Технологический  уровень наряду с уровнем квалификации персонала позволяет производить  продукцию высокого качества с низкими  затратами и в кратчайший срок. Тем самым, снижая себестоимость продукции при неизменном качестве. Обойти постоянное техническое перевооружение производства, при изготовлении большей массы товара практически не возможно, в этом случае большое значение имеет доступность финансирования.

    Доступность источников финансирования. В основном используется два вида финансирования это заёмное и размещение ценных бумаг (в основном выпуск и котирование на бирже акций).

    Обеспечение финансирования предприятия посредством  акционерного капитала является наиболее реалистичным. Существует несколько проблем, препятствующих принятию решения руководством предприятия о выпуске и размещении акций.

    Во-первых, руководители предприятия, как правило, могут владеть значительной долей  в капитале предприятия и фактически безраздельно пользоваться акционерной собственностью. В этом случае выбор способа финансирования предприятий посредством размещения акций зачастую приводит к конфликту интересов менеджмента и потенциальных инвесторов.

    Во-вторых, причиной отказа от этого способа финансирования может быть опасение управляющих в том, что в случае ненадлежащего выполнения менеджментом предприятия своих функций, новый акционер потребует смещения существующих управляющих с занимаемых должностей.

    В-третьих, непреодолимым препятствием на пути принятия решения о размещении акций может стать требование инвестора обеспечить полную прозрачность финансовой отчетности. Это вызвано тем, что руководители предприятий скрывая прибыль от налогообложения, не могут, а иногда не желают демонстрировать ее инвесторам. Таким образом, если руководители предприятия действительно желают привлечь капитал, реальные источники и способы решения этой задачи сегодня существуют.

    Безусловно, процесс привлечения капитала посредством  размещения акций требует значительных усилий, затрат времени и денег. Необходимо не только разработать все финансовые документы в соответствии с международными требованиями, но и обеспечить проведение финансового и юридического аудита. Поэтому задача подготовки предприятий к привлечению инвестиций является одной из наиболее важных и приоритетных. Профессионально подготовленное предприятие имеет значительно больше возможностей для привлечения требуемого капитала.

    Способность менеджмента привлекать капитал  из внебюджетных источников является одним из наиболее важных факторов, обеспечивающих конкурентоспособные преимущества предприятия. То есть проблема финансирования также является, в первую очередь, проблемой качества управления предприятием. Следует учитывать, что структура капитала предприятия состоит как из заемных, так и из собственных средств. При этом соотношение собственного и заемного капитала существенно влияет на уровень дохода частных инвесторов. Частные инвесторы, финансируя предприятие, берут на себя коммерческие риски. В то же время государство может выступить гарантом перед банком по финансированию заёмной части капитала при условии, что акции предприятия будут размещены среди частных инвесторов или среди определённых инвесторов. То есть гарантия вступит в силу при условии размещения акций предприятия среди частных инвесторов.

    Учитывая, что профессиональные инвесторы  обычно очень глубоко и серьезно изучают объект инвестирования, такой  способ государственной поддержки  может быть достаточно эффективным  и обеспечит возвратность средств.

    Насыщенность  рынка, спрос и предложение. Соотношение  спроса и предложения, и это один из ключевых вопросов эффективной работы фирмы и конкурентоспособности  ее продукции на том или ином рынке. Рассмотрим его подробнее.

    Конкретная  потребность покупателя может быть более или менее настоятельной — это зависит от огромного числа факторов. Заметим, кстати: умение определить настоятельность потребности – важное преимущество грамотных маркетологов. Необходимость в определенных потребностях как бы ранжирует для покупателя его готовность платить деньги за те или иные товары и услуги. Соответственно возникает индивидуальный спрос, который на рынке превращается в рыночный спрос, зависящий как от количества покупателей, данного товара, так и от их доходов и настоятельности соответствующей потребности. В принципе, фирма может влиять только на первый фактор, но посредством комплекса мероприятий по стимулированию сбыта (и, прежде всего, рекламы) она в известной мере способна смещать оценку настоятельности потребности покупателем.  

3. качество  продукции как  важнейший фактор повышения конкурентоспособности  товара

    Качество  товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного  обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Качество товара является основной составляющей его конкурентоспособности. При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

    Качество  включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся  технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее

изготовления  и эксплуатационные характеристики.

    Показатели  назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоёмкости, наукоёмкости – определяющие в этом ряду.

    В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как  экологические, эргономические, эстетические.

    Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.

Эстетические  показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и так далее.

    При определении уровня качества товара следует учитывать нормативные  составляющие: соответствие продукции  обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке в странах-партнерах, куда предполагается се поставлять. Это особенно важно в связи с тем, что уже сам по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия.

    Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь  следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному ужесточению подлежат в настоящее время в большинстве стран стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека. Важным критерием определения качества изделия и соответственно его конкурентоспособности является обеспечение патентной чистоты и патентной защиты товара. Патентная чистота обеспечивается, если оригинальные технические решения, использованные при производстве данного товара, осуществлены только разработчиками предприятия-изготовителя или основаны на приобретенной у других фирм соответствующей лицензии и не подпадают под действие патентов в конкретных странах. При наличии лицензионного соглашения, позволяющего производить продукцию по данной технологии, предприятие-изготовитель может ее производить для продажи, как правило, только на своем внутреннем рынке, если в соглашении не было специально оговорено право поставки товара на экспорт. Если в какой-либо стране данный товар запатентован не нашей фирмой, мы не можем его там продавать — в противном случае предприятие будет подвергнуто суровому штрафу. Отсутствие патентной чистоты делает продукцию неконкурентоспособной на соответствующем рынке и служит серьезным препятствием к развитию экспортной деятельности.

    Выбор показателей качества устанавливает  перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав её качества и  обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

    Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

• назначения и условий использования продукции;
• анализа требований потребителей;
• основных требований к показателям качества;
• состава и структуры характеризуемых свойств;
• задач управления качеством продукции.

    Основные  направления определения состава  и структуры характеризуемых  свойств отражает классификация  показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции. 
По характеризуемым свойствам они могут быть:

• единичными;
• комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

    По  способу выражения они могут  быть:

• в натуральных единицах (килограммы, метры, литры);
• в стоимостных единицах.

    По  оценке уровня качества:

• базовые;
• относительные показатели.

    По  стадии определения:

• прогнозируемые;
• проектные;
• производственные;
• эксплуатационные показатели.

    По  характеризуемым свойствам применяют  следующие группы показателей:

• назначения (экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии);
• надежности (безотказности, долговечности, сохраняемости, ремонтопригодности);
• эргономические;
• эстетические;
• технологические;
• транспортабельности;
• стандартизации и унификации;
• патентно-правовые;
• экологические;
• безопасности.

    Показатели  качества должны отвечать следующим основным требованиям:

• способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения;
• быть стабильными;
• способствовать планомерному повышению эффективности производства;
• учитывать современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства;
• характеризовать все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

    Порядок выбора номенклатуры показателей качества продукции предусматривает определение:

• вида группы продукции;
• цели применения номенклатуры показателей качества продукции,
• исходной номенклатуры групп показателей качества;
• исходной номенклатуры показателей качества по каждой группе;
• метода выбора номенклатуры показателей качества.

    Вид (группа) продукции устанавливается  на основании межотраслевых и  отраслевых документов, классифицирующих продукцию по назначению, условиям применения.

    Цели  применения номенклатуры показателей  качества продукции устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством продукции. В зависимости от специфических особенностей продукции и условий ее изготовления и использования некоторые, указанные группы показателей качества продукции могут отсутствовать. При необходимости вводятся дополнительные группы показателей, характерные для рассматриваемой продукции.

    Показатели  назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

    Конструктивные  показатели характеризуют основные проектно-конструкторские решения, удобство монтажа и установки  продукции, возможность ее агрегатирования  и взаимозаменяемости.

    Для продукции, на которую разработана  конструкторская документация, применение конструктивных показателей при оценке уровня качества обязательно.

    К конструктивным показателям, например, относятся: габаритные размеры; присоединительные  размеры; наличие дополнительных устройств, например, наличие сигнала и календаря в ручных часах и др.

    Показатели  состава и структуры характеризуют  содержание в продукции химических элементов или структурных групп.

    Показатели  экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют  свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива и энергии.

    Показатели  надежности, один из важнейших показателей  для большей части продукции, надежность вообще является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации.