Управление конфликтами в условиях совместной деятельности

Содержание: 

      Введение

1. Сущность и природа конфликта
2. Причины возникновения конфликтов
3. Типы и виды конфликтов
4. Сущность системы управления конфликтами

Заключение

Список  используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

       Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают  они только в процессе общения  людей. Большую часть времени  человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя  совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике  общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно  понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает  конфликт. Под конфликтом принято  понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

       С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут  к беспорядку, нестабильности, замедляют  принятие решений. С другой - они  имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут  в расчет. Помните философский  закон единства и борьбы противоположностей, без которого не возможен прогресс? Так вот именно по этому закону конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют  к изменениям. Запретить конфликт - значит запретить компании расти  и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами, диагностика  возможностей оппонентов, выявление  управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.

       Целью моей работы является изучение сущности конфликта, рассмотрение причин возникновения  конфликтов и источников их возниконовения, а также анализ системы управления конфликтами. 

1. Сущность  и природа конфликта

       Довольно  часто люди бывают вовлечены в  разного рода конфликты — служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной  системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям. Чтобы успешно  преодолевать разрушительные последствия  конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в  них втянуты, выходить из острых ситуаций.

       Самое общее определение конфликта (от лат.conflitus - столкновение) -столкновение противоречивых или несовместимых  сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или  противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более  сторонами.

       Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных позиций. Они ассоциируют  это слово с враждой и болью, которые в действительности сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт — это не обязательно  негативное явление. Нередко конфликты  помогают участникам трудового процесса, когда они попадают и конфликтные  ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в  обычных условиях.

       Существование разногласия (конфликта), столкновение различных мнений - это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития.

       Бесконфликтность (безразличие ко всему), как и очень  высокая конфликтность, обусловливает  снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность - это  индикатор того, что в организации  отсутствуют новые идеи, инициатива и т. п., что в современных условиях развития конкуренции также губительно для предприятия, как и разрушительные конфликты.

       Для того чтобы понять, как управлять  конфликтом, нужно изучить процесс  возникновения и протекания конфликта  и возможные точки воздействия (элементы процесса).

       В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции, цели объекта и субъекта и т. п., что и является источником конфликтной  ситуации. Объективно конфликтная ситуация существует всегда (потенциальный конфликт), но его нарастание происходит только при наличии инцидента.

       Инициаторами  инцидента могут быть как участники  конфликта, так и другие лица и  обстоятельства, когда начинает действовать  так называемый закон третьей  стороны. И конфликтная ситуация, и инцидент могут создаваться  оппонентами (сознательно или без  определенной цели) либо возникают  независимо от их воли и желания.

       По  различным источникам до 15% рабочего времени расходуется на конфликты  и постконфликтные состояния (переживания, самоутверждение в своей правоте  и т. п.). Если время, растраченное на конфликт, принять за 100%, то:

       по  вине руководителя - 52% ;

       из-за психологической несовместимости - 33%;

       по  причине неправильной расстановке  кадров - 15%.

       Исследования  показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно  разделить на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающиеся от конфликта  и конфликтные. Численность третьей  группы составляет где-то около 6-7% от всей совокупности работающих. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран.

       Когда конфликт в организации не управляем, это может привести к конфронтации( когда структурные подразделения  организации или члены макро- или микроколлектива перестают  сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

       Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что  конфликтов по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только они возникают.

       Однако  следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить  и пользу организации. В связи  с этим менеджеры часто сознательно  стимулируют конфликт, чтобы оживить  организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации , трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни  не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация  нездорова. Поэтому задача менеджера- спроектировать конструктированный, решаемый конфликт. Для организации считается  здоровым наличие конфликта. И, чтобы  извлечь выгоду из конфликта, нужна  открытая, невраждебная, полная поддержки  окружающая среда. Если такие ингредиенты  существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения даёт дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив  или проблем.

       Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива.

       Во  многих случаях под конфликтом понимают одну из форм человеческого воздействия, в основе которого лежит различного рода реальные или иллюзорные, объективные  или субъективные, в различной  степени осознанные, противоречия между  людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. 

2. Причины возникновения конфликтов

       Наибольшей  похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты  или, по крайней мере, гасит их в  зародыше. Значит, чтобы управлять  конфликтами, нужно их предвидеть, а  чтобы их предвидеть, необходимо знать  причины, приводящие к конфликтным  ситуациям. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать  в шесть основных групп.

       Распределение ресурсов. Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Перед руководством всегда стоит  задача, как распределить ресурсы  таким образом, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации в  целом. А так как психологически любой руководитель стремится получить побольше ресурсов, то необходимость  делить ресурсы ведет к различным  видам конфликтов.

       Взаимозависимость задач. Системный комплексный подход в решении задач управления приводит к тому, что большинство их тесно  взаимосвязаны и взаимообусловлены. Исходя из этой взаимосвязи и сущности системного подхода формируется  и организационная структура. Неправильное построение, устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение  прав и обязанностей часто является следствием нарушения принципа единоначалия. В случае же, если работник имеет  двойное, тройное подчинение, он вынужден сам реализовать поступившие  от руководителей приказы по степени  их важности по своему усмотрению, требовать  того же от своего непосредственного  руководителя, либо хвататься за все  подряд. Таким образом, конфликтная  ситуация налицо. В этом случае необходима структурная реорганизация, четкое разделение и кооперация труда, делегирование  полномочий, подчинение взаимозависимых  подразделений одному общему руководителю более высокого ранга.

       Различия  в целях. Все подразделения в  структуре организации наделены конкретными частными целями. При  этом следует иметь в виду, что  чем выше уровень специализации  в подразделениях, тем больше вероятность  возникновения конфликтов. Объясняется  это обстоятельство тем, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации  в целом. Например, отдел сбыта  заинтересован в производстве широкого разнообразия продукции, так как  это совпадает с интересами потребителя, дает возможность повысить конкурентоспособность, расширить рынки сбыта, увеличить объем продаж. Цели же производственных цехов, выраженные в категориях затраты-выпуск, легче достигаются при ограниченном номенклатурном разнообразии. Кроме того, конфликт возникает часто в ситуациях, когда в процессе достижения цели подразделения сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.

       Дело  в том, что в стремлении добиться поставленной цели каждый индивид осознанно  или неосознанно формирует в  глубинах своей психики положительный  исход своей деятельности. И когда  кто-то или что-то препятствует осуществлению  этого намерения, возникает конфликт.

       Различия  в представлениях и ценностях. Цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкретных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется субъективным мнением, ориентированным  на благоприятный исход дела лишь для них и их группы, что является причиной конфликта. Различия в ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Профессиональный персонал научно-исследовательского подразделения  ценит свободу и независимость. Если их руководитель будет пристально следить за дисциплиной и сроками  выполнения работ, конфликт, очевидно, неизбежен. Этот конфликт базируется на различии ценностных ориентиров.

       Различие  в манере поведения и жизненном  опыте. Эта причина конфликтов зависит  от характеров и темпераментов отдельных  личностей. Встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность по отношению к  другим и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают  вокруг себя конфликтную ситуацию. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и догматичности и низким уровнем  самоуважения в структуре личности скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива и увеличивают возможность появления конфликтов.

       Неудовлетворительные  коммуникации. Несвоевременная, неполная, недостоверная информация является причиной конфликта потому, что создает  нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, срывает сроки выполнения работ, снижает качество, а отсюда и материальные вознаграждения сотрудников. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные  критерии качества, неспособность точно  определить должностные обязанности  и функции всех сотрудников и  подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к  работе. Утаивание информации (в  том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций), также ведет  к появлению конфликтов. 

3. Типы  и виды конфликтов

       Для правильного понимания и толкования конфликтов, их сущности, особенностей, функций и последствий важное значение имеет типологизация, т.е. выделение основных типов конфликтов на основе выявления сходства и различия, надежных способов идентификации конфликтов с общностью существенных признаков  и отличий.

       Для выбора адекватного метода воздействия  и управления соответствующим конфликтом целесообразно проводить классификацию  в зависимости от основных признаков: способу решения; сферы проявления; направленности воздействия; степени  выраженности; количества участников; нарушенных потребностей.

       На  основе классификации определяют виды и разновидности конфликтов. Вид конфликта - вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.

       Способ  разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).

       Насильственные (антагонистичные) конфликты представляют собой способы разрешения противоречий путем разрушения структур всех конфликтующих  сторон или отказа всех сторон, кроме  одной, от участия в конфликте. Эта  сторона и выигрывает.

       Компромиссные конфликты допускают несколько  вариантов их решения за счет взаимного  изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия. Например: поставщик не отправляет производителю  заказанное сырье в указанный  срок. Производитель имеет право  требовать выполнения графика поставок, но сроки поставок груза изменились по причине отсутствия средств для  транспортировки из-за неплатежей. По взаимной заинтересованности достичь  компромисса возможно путем проведения переговоров, изменения графика  поставок.

         Сферы проявления конфликтов  крайне разнообразны: политика, экономика,  социальные отношения, взгляды  и убеждения людей. Выделяют  политические, социальные, экономические,  организационные конфликты. 

       Политические  конфликты - столкновение по поводу распределения  властных полномочий, формы борьбы за власть.

       Социальный  конфликт представляет собой противоречия в системе отношений людей (групп), которые характеризуются усилением  противоположных интересов, тенденций  социальных сообществ и индивидов. Разновидностью социальных конфликтов считаются конфликты трудовые и социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это большая группа конфликтов, который возникают очень часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работников.

       Экономические конфликты представляют собой широкий  спектр конфликтов, в основе которых  лежат противоречия между экономическими интересами отдельных личностей, групп. Это борьба за определенные ресурсы, льготы, сферы экономического влияния, распределение собственности и  т.д. Указанные виды конфликтов распространены в разных уровнях управления .

       Организационные конфликты являются следствием иерархических  отношений, регламентирования деятельности человека, применение распределительных  отношений в организации: использование  должностных инструкций, функционального  закрепления за работником прав и  обязанностей; внедрения формальных структур управления; наличия положений  по оплате и оценки труда, премирования сотрудников.

       По  направленности воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой их является распределение  объема власти, который находится у оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.

         В вертикальных конфликтах объем  власти уменьшается по вертикали  сверху вниз, что и определяет  разные стартовые условия для  участников конфликта: начальник  - подчиненный, высшая организация  - предприятие, основатель - малое  предприятие.

         В горизонтальных конфликтах  происходит взаимодействие равноценных  по объему имеющейся власти  или иерархическим уровнем субъектов:  руководители одного уровня, специалисты  между собой, поставщики - потребители.

       Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых  и открытых конфликтов.

       Открытые  конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновение. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и статусу участников конфликта.

       В случае скрытого конфликта отсутствуют  внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, или же у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

       Количество  участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

       Внутриличностные  конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта  есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять  и соблюдением необходимых норм.

         На выбор правильного решения  в случае внутриличностного конфликта  человек может потратить много  сил и времени, а следовательно,  стремительно растет эмоциональная  напряженность, может возникнуть  стресс, а перед принятием решения  поведение личности может стать  неконтролируемым. Примерами являются  конфликты «плюс-плюс», «плюс-минус», «минус-минус».

       Конфликты «плюс-плюс» предполагают выбор  одного из двух благоприятных вариантов. Например, куда поехать отдыхать или  что купить (машину какой марки).

       Конфликты «плюс-минус» - это конфликты притяжения и отталкивания, принятие решения, когда  каждый из вариантов может иметь  и позитивные, и негативные последствия, а выбрать надо один, с учетом решения общего задания.

       Например: в конфликте руководителя с подчиненным  увольнение подчиненного предстает  для руководителя как альтернатива: освобождение невыгодного подчиненного (позитивный аспект) и необходимость  поиска нового сотрудника, сотрудника для выполнения поставленной задачи (негативный аспект).

       Другим  видом внутриличностного конфликта  является ролевой конфликт, когда  в одной личности возникает необходимость  одновременного выполнения различных  своих ролей, которые к тому же противоречат друг другу. Встает вопрос выбора, что делать.

       Например: мастеру производственного участка  передано указание от начальника цеха наращивать выпуск продукции, а руководитель службы качества настаивает на повышении  качества продукции путем замедления производственного процесса.

       Межгрупповые  конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых  затрагиваются интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

       Следует отметить, что эта сплоченность может  исчезнуть сразу после прекращения  конфликта, но в момент отстаивания  общих интересов единство группы может быть достаточно значительным.

       В зависимости от нарушенных потребностей выделяют когнитивные конфликты  и конфликты интересов.

       Конфликт  когнитивный – конфликт взглядов, точек зрения, знаний. В таком  конфликте целью каждого субъекта является убедить оппонента, доказать правильность своей точки зрения, своей позиции.

       Конфликты интересов можно представить  как противовес конфликта когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных  оппонентов (групп, индивидов, организаций).

       В связи с тем, что распределение  конфликтов на виды представляется весьма условным, четкой границы между различными видами не существует, и на практике возникают такие конфликты: организационные  вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т. д. 

4. Сущность  системы управления конфликтами

       Способы управления конфликтами. Конфликты  могут иметь рациональную и эмоциональную  природу. В зависимости от этого  выделяют управление конфликтами на основании:

       ● целенаправленного воздействия  на причины и условия конфликта;

       ● изменения установок и ценностных ориентации соперников.

       Эти виды управления конфликтом реализуются  в различных способах, к основным из которых относятся организационные, социокультурные и социально-психологические.

       Организационные способы управления конфликтом характеризуются прежде всего целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий — ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать следующие.

       1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами ингруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной итоге это приведет к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

       2. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (характера причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать цели:

• затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников;
• поиск компромисса на основе переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта.

       3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации.

       4. Ротация — перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ по сути состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

       5. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта.