Види и форми спилкування

15.Види і форми спілкування.

\

РЕФЕРАТ

 

НА ТЕМУ:

 

Види спілкування.

 

Загальна харктеристика спілкування

 

 

Існують різноманітні класифікації видів спілкування.

 

1. Безпосереднє і опосередковане  спілкування. Безпосередній контакт  партнерів, які бачать і чують  одне одного, знаходяться в одному  часі і просторі. Опосередковане  спілкування відбувається між  людьми, що розділені простором  або часом і користуються такими  засобами, як телефон, факс, комп'ютер, листування, символи, аудіо- або відеозаписи, книги, ЗМІ, передають (або залишають речі).

 

2. Реальне і уявне спілкування.  Реальне спілкування відбувається  між реальними партнерами. Уявне - спілкування з літературними (театральними, кіно-) героями, з фетишами, фотографіями людей (відсутніх або померлих). Інколи люди заміщають реальне партнерське спілкування "розмовами" з тваринами, рослинами, іграшками, міфічними та релігійними персонажами.

 

3. Залежно від кількості партнерів  можна виділити типи спілкування:

 

людина - людина - міжособистісне;

 

особистість - група;

 

внутрішньогрупове (між членами групи);

 

міжгрупове.

 

4. Офіційне і неофіційне спілкування.  Офіційне (формальне) спілкування  регламентується певними офіційними  соціальними, посадовими стосунками, кодексами. Неофіційні (побутові, сімейні, товариські) стосунки не мають таких чітких приписів і здійснюються на більш вільних засадах.

 

5. Вербальне і невербальне спілкування.  Вербальне - спілкування за допомогою  мови і мовлення. Одна з найважливіших  проблем цього типу спілкування  - розуміння. Розуміння сенсу і  значень слів залежить від  розуміння понять, від обізнаності  досвіду, спрямованості, ціннісних  орієнтацій партнерів.

 

За допомогою слів люди програмують  свою поведінку і поведінку інших. Варто пам'ятати, що слова-"агресори" (претензія, дурниця і т.п.) практично завжди сприймаються негативно і викликають зворотню агресію партнера.

 

Вербальне спілкування може бути безпосереднім  і опосередкованим, усним і письмовим. У безпосередньому усному вербальному  спілкуванні важливу роль відіграє інтонація, за допомогою якої партнери виділяють ключові слова, підкреслюють сенс фрази. Люди довіряють більш інтонації, ніж об'єктивному мовному виразу. Інтонація також використовується для вираження емоцій.

 

Усне вербальне спілкування  може опосередковуватися телефоном. При  телефонних розмовах партнери позбавлені можливості спостерігати за мімікою, пантомімікою, зовнішнім виглядом партнера, обстановкою.

 

Письмове вербальне спілкування (листи, книги, плакати, газети, тексти на екрані комп'ютера) залишає в розпорядженні  партнерів лише слова і граматичні правила і форми.

 

Невербальне спілкування полягає  в передачі і одержуванні інформації за допомогою міміки, пантоміміки, різного роду сигналів і символів.

 

Велике значення в невербальному  спілкуванні має мова погляду (тривалість погляду, тип погляду, розмір зрачка, якість, зміст погляду). Погляд передає не лише емоції, а також і змістовну інформацію.

 

У невербальній комунікації люди послуговуються жестами. Жестикулюють намірено і спонтанно. Кількість, активність жестів і їх значення залежать від національних, групових, сімейних традицій, темпераменту і  характеру людини. Детальний опис мови жестів можна знайти в роботах  Арджайла, А.Піза, Горелова і Єнгаличева та ін.

 

У спілкуванні інформацію несе навіть простір: відстань між партнерами, місце в кімнаті, в будинку, яке займає (чи прагне зайняти) та чи інша людина. Закономірності "суб'єктивного простору особистості" слід враховувати і в розташуванні меблів в організації, і в розміщенні учасників наради, бесіди, гостей за столом на офіційному обіді тощо.

 

У невербальному спілкуванні важливим засобом передачі інформації є символи і сигнали. Так, вдало вибрана емблема НДО слугує її популярності. Для демонстрації і легкого впізнавання певних ролей використовують форму. Сигнальне значеня має одяг. Ним люди демонструють не лише свій смак і достаток, але і ставлення до інших людей, належність до певних соціальних груп. Одягом люди також виявляють своє ставлення до різних подій: один одяг вдягають на свято, інший — на роботу, на офіційні і неофіційні зустрічі тощо. В одному одязі йдуть до шлюбу, іншим показують жалобу. Інколи одяг стає засобом привернути до себе увагу, або навпаки, дає змогу "злитися" з групою, замаскуватися.

 

Серед механізмів спілкування важливо  виділити такі:

 

ідентифікація — ототожнення себе з іншими і визначення своїх соціальних ролей, поглядів, норм, цінностей;

 

рефлексія — усвідомлення того, яким сприймають мене інші люди;

 

стереотипізація — сприймання і  оцінка людей (і себе) на базі певних сталих уявлень, норм, установок;

 

каузальна атрибуція — інтерпретація  суб'єктом причин і мотивів поведінки  як власної, так і інших людей;

 

атракція (тяжіння) — виникнення привабливості, симпатії, любові, дружби між людьми;

 

емпатія — співпереживання, проникнення  в почуття іншої людини.

У комунікації між людьми важливе  місце займає вміння знайти правильну  позицію, належно підлаштуватися до партнера. Відомий психолог Е.Берн вважав, що в кожній особистості є три его-стани: Дитина (керується принципом насолоди, наше "Я хочу"), Дорослий (керується принципом реальності, раціональне прийняття рішення — "Я можу") і Батько (керується принципом необхідності — "Я повинен"). Спілкуючись, партнери обирають якусь позицію і з неї звертаються до певного его-стану партнера. Ці зв'язки Е.Берн називає трансакціями.

 

Наприклад: доброволець звертається  до штатного працівника: "Якщо Вам  не важко, будь-ласка, не дозволили би Ви мені скористатися телефоном?"

 

Працівник: "Це службовий телефон  і я не дозволю його займати  без необхідності".

 

 

 

Подібна взаємодія дорослих людей, як правило, завершується конфліктом.

 

Залежно від того, як і між ким  відбувається акт спілкування, виділяють  такі рівні.

 

примітивний — коли партнер розглядається  як перешкода, що потребує усунення;

 

маніпулятивний — коли партнер  використовується як засіб для досягнення певної мети;

 

стандартизований — справжнє ставлення  ховається під "масками", які демонструють партнеру певні стандартні норми поведінки;

 

конвенційний — нормальна партнерська  взаємодія випадкових (чужих) людей, коли враховуються потреби, інтереси, цінності обох сторін;

 

діловий — партнерська взаємодія, що не виходить за межі ділових стосунків, спрямована на взаємодопомогу, взаєморозуміння;

 

ігровий — взаємодія між досить близько знайомими людьми, які чуйно і щиро намагаються "грати партнера" (Станіславський), створювати оптимальну атмосферу спілкування;

 

духовний — обмін духовними  цінностями, доступ до найпотаємніших переживань, мрій, "розкриття" душі перед партнером.

 

У реальній взаємодії партнери переходять з рівня на рівень. Важливо, щоб вони не опускалися нижче конвенційного рівня.

 

Комунікаційний процес і є процесом спілкування. Розберемо його основні  характеристики.

 

Комунікаційний процес — це ланцюжок відповідей на запитання:

 

хто говорить?

 

що повідомляє?

 

кому?

 

в якій ситуації?

 

по якому каналу?

 

з якою метою?

 

з яким ефектом?

 

Давши відповіді на ці запитання, ми зможемо достатньо повно описати  конкретний комунікаційний процес. Це — модель Г.Лассуелла.

 

Ю.Воронцов дещо деталізував цю модель і представив комунікаційний процес у вигляді таких компонентів:

 

1. Джерело інформації.

 

2. Комунікатор.

 

3. Повідомлення

 

4. Комунікант.

 

5. Комунікаційний канал.

6. Екстралінгвістичний параметр  повідомлення.

 

7. Джерело механічних перешкод.

 

8. Джерело семантичних перешкод.

 

9. Класові і соціальні фільтри.

 

10. Особистісно-індивідуальні фільтри.

 

11. Семантичні поля.

 

12. Поля комунікаційної обстановки.

 

13. Втрата інформації.

 

14. Зворотний зв'язок "комунікант  — комунікатор".

 

15. Зворотний зв'язок "комунікант  — джерело інформації".

 

Комунікативний процес відбувається у вигляді ланцюга послідовних дій, які можна представити у такій схемі:

 

 

 

Якщо процес був ефективним і "взаємодія" = "задуму", передається інше повідомлення, або комунікація завершується. Якщо результату не досягнуто, слід знайти ланцюжок, в якому відбувся збій, провести корекцію дій і повторити процес.

 

Параметрами спілкування є:

 

перцептивний;

 

інформаційний;

 

інтерактивний;

 

Перцептивний параметр — сприймання людини людиною. Перше враження на нас справляє зовнішність людини, з якою ми спілкуємось. Сприймання зовнішності відбувається в такому порядку:

 

волосся;

 

взуття;

 

обличчя:

 

очі,

 

брови,

 

губи,

 

вуха,

 

ніс,

 

чоло,

 

руки;

 

одяг.

 

Сприймаючи одне одного, люди часто  припускаються помилок. Найпоширенішими  помилками соціальної перцепції є:

ефект "ореолу": а) соціальні стереотипи з приписуванням соціальним ролям певних психічних властивостей і навіть зовнішність; б) загальна думка групи про людину приймається як беззастережно правильна;

 

ефект ставлення до інформатора (прийняття  думки авторитетної особи і недовіра до інформації неавторитетної особи);

 

ефект послідовності інформації (довіра до останньої за часом надходження інформації, особливо негативної інформації);

 

ефект самооцінки (більш менш правильно  сприймає оточуючих людина з адекватною самооцінкою, завищена і занижена самооцінки викривляють оцінки інших людей);

 

ефект переносу (люди переносять на оточуючих  людей власні негативні якості і  риси. Так, нечесна людина всіх вважає злодіями і т.п.).

 

Інформаційний параметр. Спілкування  завжди пов'язане з обміном інформацією. Тут суттєвими є такі проблеми:

 

скільки інформації слід давати співбесідникові? Інформація підлягає законові достатнього мінімуму, тобто повинна бути необхідною для передачі сенсу повідомлення і достатньою для розуміння. Краще давати інформацію меншими порціями і спостерігати за реакцією партнера (аудиторії). Тоді легше встановити міру необхідної інформації.

 

В якій формі подавати інформацію? Інформація може передаватися за допомогою  слів, інтонації, міміки, пантоміміки, сигналів, символів. Залежно від типу спілкування обирається і форма передачі інформації. Так, Мехраб'єн вважає, що в побутовому спілкуванні за допомогою сенсу слів передається лише 7% інформації, інтонація дає 38%, а міміка, жести, сигнали і символи несуть 55% інформації. Звичайно під час виступів, на лекціях, в офіційних повідомленнях ситуація змінюється і більша частина інформації передається через слова. В письмових повідомленнях є лише сенс слів і граматика.

 

Важливою є також проблема вибору часу, місця, умов, обставин, в яких відбувається спілкування.

 

Інтерактивний параметр спілкування  полягає в обміні впливами, діями, у взаємодії партнерів. Ефективне  спілкування потребує доброго партнерського ансамблю.

 

Партнери навіюють одне одному настрій, емоції, мотиви діяльності. Партнери здатні викликати інтерес, захопленість, або  ж, навпаки, відразу до певних ідей, речей, дій, явищ і т.д. одне у одного у процесі спілкування. Звичайно, найбільший вплив на людей мають  авторитетні, яскраві особистості  і референтні групи.

 

Усна і писемна форми ділового стилю

   Якщо ділова людина хоче  переконати слухача (читача) в  правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово  її було зрозумілим, тема була  переконливо обґрунтована. Слід  навчитися контролювати свої  емоції та інтонації, які диктують  міміку і жести.

   Справедливо відзначив І.  Лафатер: "Хочеш бути розумним  — навчись розумно питати, уважно  слухати, спокійно відповідати  й переставати говорити, коли нема чого більше сказати".

   Ділове спілкування регулює офіційні стосунки комунікантів у державно-правовій і суспільно-виробничій сферах.

   Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній (табл. 1).

   Усне ділове мовлення  — це спілкування людей під час виконання ними службових обов´язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.

   Писемне спілкування є  вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

   Усне мовлення ділової  людини має бути:

   - виразним (потрібно з чіткою  дикцією вимовляти кожне слово);

   - точним і недвозначним (використовувати слова з прямим  значенням);

   - логічним (продумувати кожну  фразу, викладати думки послідовно, логічно);

   - відповідним ситуації мовлення (кожен службовець повинен пам´ятати: що — кому — коли — де — про що — чому говорить і відповідно добирати мовні засоби);

   - нестандартним;

   - доречним;

   - змістовним;

   - стислим (у народі кажуть, що багато говорити не завжди означає багато сказати).

 

Таблиця 1. ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

 

Усна форма ділового стилю Писемна форма ділового стилю

Ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ділові переговори Документи різних видів: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо

 

   Готового рецепту проведення  ділового спілкування і досягнення  успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

   Але існують загальні  правила, яких бажано дотримуватися:

   - сформулювати конкретну  мету спілкування, скласти план  його проведення;

   - створити атмосферу довіри  і взаєморозуміння. Привернути  увагу партнера, говорити про  спільні проблеми;

   - уміти переконливо висловлювати  свої думки, уважно слухати  і задавати запитання;

   - не відволікатися від  поставленої мети. Уміти правильно  сприймати партнера і володіти  своїми емоціями;

   - робити нотатки, фіксуючи  одержану інформацію;

   - закінчувати обговорення  після досягнення мети.

   Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

   Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

   У діловому спілкуванні  можуть виступати такі його  форми:

   - товариське, дружнє;

   - робоче, службове;

   - ділове, професійне;

   - інтимне, приятельське;

   - випадкове;

   - формально-поверхове.

   Від форми залежить саме  спілкування, його зміст та відповідна поведінка людей. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

   На процес спілкування  і його ефективність впливає  ряд факторів суб´єктивного характеру,  які є більш менш змінними (Ю. І. Палеха називає їх "перепонами у спілкуванні"). До них належать:

   - зовнішність людини: привабливість  чи непривабливість; фізична врода,  почуття смаку, що проявляється в одязі;

   - вираз очей і обличчя:  міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;

   - інтелект, професійна компетенція,  яка проявляється в розумінні  даної проблеми, прийняття відповідного  рішення і відповідних дій;

   - мотиваційний фактор, який  характеризує зацікавленість сторін  у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;

   - моральний фактор, який  проявляється як деякі психологічні  якості, риси людини, її життєві  принципи, світогляд, життєве кредо;

   - емоційний фактор як  прояв ставлення до партнера, психологічна установка на нього,  формування першого враження.

   Цей перелік необхідно  доповнити ще одним важливим  фактором. Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відповідного часу.

   Конфуцій говорив, що "не змінюються лише наймудріші і найдурніші". Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.

   До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи, промови, доповіді, дискусії, переговори тощо. Бесіда належить до спілкування у формі діалогів.

   Розглядаючи структуру діалогічного  спілкування, П. Міцич виділяє  п´ять його стадій:

   - початок розмови;

   - передача інформації;

   - аргументація;

   - нейтралізація;

   - прийняття рішень.

   Цим стадіям відповідають  п´ять основних комунікативних принципів:

   - звернути увагу співрозмовника;

   - пробудити в нього зацікавленість;

   - детально обґрунтувати  розмову;

   - виявити інтереси й усунути  сумніви;

   - втілити інтереси співрозмовника  в остаточне рішення.

   У процесі комунікації  ми виступаємо посередниками  між конкретною ситуацією і певною людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояснення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; формування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі види комунікативних актів:

   - професійні бесіди (коли  розглядаються спеціальні проблеми без впливу на почуття);

   - промови (їх мета —  досягнути домовленості щодо  спільних дій у процесі інформації  та аргументації). Вони впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особливим їх різновидом є дискусії й дебати;

   - виступи (торкаються певної  події). Розрізняють вітальні промови,  подяки, вступні слова.

   Залежно від змісту, призначення,  форми чи способу виголошення,  а також обставин та професійних  спрямувань тих, хто виступає, публічний виступ поділяється на такі жанри, як: доповідь, промова, бесіда, лекція, репортаж.

   Виступ — 1) публічне виголошення  промови, заяви, інформації; 2) публікація  свого твору, статті або окремого  твердження, думки з певного питання  3) дія, спрямована проти кого-, чого-небудь [СУМ, т. 1,с. 504];

   - промова — публічний  виступ з якого-небудь приводу; 2) текст такого публічного виступу  [СУМ, т. 8, с. 234];

   - доповідь — це 1) прилюдне  повідомлення на певну тему, 2) рідко — усне або письмове офіційне повідомлення про що-небудь керівникові, начальникові [СУМ, т. 2, с. 373].

   Доповідь — один із  найпоширеніших жанрів (форм) усного висловлювання. Учені зазначають, що доповідь може бути: 1) політичною; 2) діловою; 3) звітною; 4) науковою.

   Ділова доповідь містить  виклад певних питань із висновками  і пропозиціями. Інформація, що міститься  в доповіді, розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв´язання проблем. Максимальний результат буде досягнуто, якщо учасники зібрання будуть завчасно ознайомлені з текстом доповіді. Тоді можна очікувати активного обговорення, аргументованої критики, корисних доповнень і плідно вираженого рішення.

   Звітна доповідь містить  об´єктивно висвітлені факти  та реалії за певний період  життя й діяльності керівника,  депутата, організації чи її підрозділу тощо. У процесі підготовки до звітної доповіді доповідач мусить чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення дібрати аргументовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади, влучні і доречні цитати. Варто також скласти загальний план й усі положення та частини пов´язати в одну струнку систему викладу. Після обговорення, доповнень і коректив доповідь схвалюють зібранням і приймають остаточне рішення як програму майбутніх дій на подальший період.

   Промова — це усний  виступ із метою висвітлення  певної інформації та впливу  на розум, почуття й волю  слухачів. Відзначається логічною  стрункістю тексту, емоційною насиченістю  та вольовими імпульсами мовця.  Давньоримська ораторська схема  побудови промови включала такі  основні моменти: що, для чого, у який спосіб може бути  і є визначальним для промовця.

   Отже, враховуючи вид промови,  оратор повинен змінювати й  характер виступу, і засоби, якими  оперуватиме під час її виголошування. Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.

   Мітингова промова найчастіше  виголошується на злободенну  тему й стосується суспільно  значущої проблеми, яка хвилює  широкий загал. Цей короткий, емоційний виступ розрахований на безпосереднє сприймання слухачів. Завдання оратора — виявити нові, нестандартні аспекти теми, спонукавши присутніх по-новому сприйняти уже відомі факти і реалії. Успішність мітингової промови залежить від індивідуального стилю оратора, його вміння доречно використовувати весь арсенал вербальних і неве-рбальних засобів спілкування та майстерності імпровізувати залежно від реакції аудиторії. Палка, заклична, актуальна, майстерно виголошена мітингова промова, як свідчить історія, дієвий чинник впливу на свідомість слухачів.

   Агітаційній промові притаманні  практично всі складові промови  мітингової. Торкаючись актуальних  суспільно-політичних проблем, активно  впливаючи на свідомість, промовець спонукає слухача до певної діяльності, до нагальної необхідності зайняти певну громадянську позицію, змінити погляди чи сформувати нові. В агітаційній промові, як правило, роз´яснюють чи з´ясовують певні питання, пропагують певні думки, переконання, ідеї, теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи втілення в життя.

   Ділова промова характеризується  лаконізмом, критичністю, спрямуванням, полемічністю та аргумснтованістю  викладених в ній фактів. На відміну від мітингової та агітаційної, ділова промова орієнтована на логічно виражене, а не емоційно схвильоване сприйняття слухача. Частіше цей виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише в контексті проблеми, що обговорюється на конкретному зібранні.

   Ювілейна промова присвячується  певній даті, пов´язаній з ушануванням окремої людини, групи осіб, урочистостями на честь подій з життя та діяльності організації, установи, закладу тощо. Якщо це підсумок діяльності, до ювілейної промови можна включати в хронологічному порядку найважливіші етапи діяльності та досягнення ювіляра, побажання подальшого плідного розвою та всіляких гараздів.

   Доречна пафосність не  повинна переходити в заштамповану, нудну одноманітність. Слушними  в ювілейній промові будуть  експромти й імпровізації, тактовні  жарти та дотепне акцентування  уваги слухачів на своєрідних рисах ювіляра, спогади про цікаві й маловідомі факти з його життя та діяльності. Форма та зміст ювілейної промови, попри невимушеність і дотепність її викладу, повинні бути морально та етично виважені промовцем, щоб не образити ні ювіляра, ні його близьких, ні слухачів.

   Лекція є однією з форм  пропаганди, передачі, роз´яснення  суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та інших знань  шляхом усного викладу навчального  матеріалу, наукової теми, що має  системний характер.

   Навчально-програмові лекції  становлять систематичний виклад  певної наукової дисципліни. Обов´язковою  складовою частиною цих лекцій  має бути огляд і коментар наукової літератури, акцентування уваги на ще не розв´язаних питаннях і проблемах.

   Настановна, вступна лекція  має на меті ввести слухача в коло питань певної дисципліни, ознайомити з її предметом, зацікавити слухачів з подальшим вивченням запропонованого матеріалу.

   Оглядові лекції, як правило,  читають після вивчення всього курсу. Вони мають на меті систематизувати знання слухачів із певного предмета, наштовхнути на подальше самостійне опрацювання якоїсь проблеми, активізувати думку.

   Лекції зі спеціального  курсу зазвичай призначені певній  вузькій галузі науки, дослідження. Вони дають широкі можливості ввести слухачів у науку, збудити їх думку. Такі лекції значно легше побудувати як проблемні порівняно з навчально-програмовими.

   Ця форма публічного виступу  більшої офіційності й академічності  викладу. Як правило, лекція  має традиційно чітку структуру.  До її складу входять вступ, основна частина, висновки.