Выслушивание партнера как психологический прием

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО- ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Нижегородский филиал

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Психология деловых встреч, переговоров»

Тема: Выслушивание партнера как психологический прием

Выполнила: студентка

V курса

группы ПЗС 07

Жиркова Т.Н.

Проверила:

Нижний Новгород

2010

Содержание

Введение

1. Выслушивание собеседника как психологический прием

1.1 Пассивное слушание

1.2 Активное слушание

1.3 Типичные ошибки слушания

2. Приемы понимания партнера

Заключение

Список литературы

Введение

Поскольку каждый из нас живет не на необитаемом острове, а в обществе, то, естественно, мы должны стремиться к тому, чтобы окружающие люди понимали нас еще лучше, для того чтобы было достигнуто взаимопонимание. Эта истина еще раз подтверждает  мысль о том, что общение нужно каждому человеку. Это искусство, которым должен владеть каждый.

Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда партнера не слушают — это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспособных воспринять чужие. Когда партнера не хотят (не умеют) слушать, он находится под властью эмоций, не может действовать разумно и эффективно.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если человек покажет собеседнику, что он заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Цель работы - рассмотреть вопрос о выслушивании партнера как психологический прием.

1. Выслушивание собеседника как психологический прием

1.1 Пассивное слушание

Умение слушать - наиболее важное из всех качеств, которыми должен обладать телефонный консультант. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, выслушав его внимательно, с пониманием и любовью, не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно. Рассмотрим существующие приемы и способы эффективного профессионального слушания.

Итальянское слово для обозначения выслушивания - "sentire", и здесь своеобразие языка помогает яснее понять аспект слова "слушание". Оно подразумевает, что выслушивание заключается не только в попытке понять интеллектуально и логически, но также в более тесном ассоциировании самого себя с тем, что говорит партнер.

Существует активное и пассивное слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. «Молчать» — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» — иначе собеседник обидится, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, — это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться[1].

Это активный процесс, требующий внимания.

Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помогает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное — это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

2. При пассивном слушании слушатель должен быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному партнером, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Пока слушатель «внимательно молчит», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что он не витает в облаках собственных мыслей, а сосредоточен на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать. Сигналом внимания слушателя для партнера может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает мало­эффективно. Перечислим их:

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует.

2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как со­гласия, хотя это — лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если слушатель внимательно и молча слушает собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласен с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ослом».

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит интересам самого сулшающего. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает, потому что вместо сочувствия и понимания можно придти к отвращению. В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло. Но этим приемом не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой[2].

1.2 Активное слушание

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Рефлексивное слушание являются объективной обратной связью для говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить.

Под активным слушанием психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Слушателю необходимо давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах и задавать ему вопросы. Необходимо терпеливо выслушать партнера, даже если не согласен с собеседником, проявить искреннее сочувствие.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если слушатель не дает партнеру высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнера всегда нужно внимательно выслушивать.

Рассмотрим условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера зна­чительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) визуальный контакт (если слушатель собирается говорить с кем-то, то должен смотреть на него);

2) язык тела (собеседники должны находиться друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику);

3) тон и скорость речи;

4) неизменность предмета разговора.

Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора[3].

Внимательно слушая собеседника, слушатель должен мгновенно реагировать на его поведение. Жесты рассказчика, напряженность и тема разговора должны отражаться на слушателя. Если при разговоре с бизнесменом слушатель небрежно развалились в кресле, как будто болтая с близким другом, а собеседник держится прямо и сосредоточенно, то поведение вряд ли создаст деловую атмосферу. Необходимо постоянно поддерживать психологическую связь с партнером; это особенно важно в беседах один на один. Улавливать и повторять интонации собеседника, скорость его речи. Если он говорит кратко, четко расставляя акценты и не отходя от сути вопроса, то отвечать следует в том же стиле, не вдаваясь в подробные рассуждения и примеры из личной жизни. Определив настроение партнера и подстроившись под него, слушатель установит атмосферу общности и взаимопонимания.

1.3 Типичные ошибки слушания

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения[4].

«Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

2. Приемы понимания партнера

Когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Для достижения этой цели используют приемы:

1) выяснения;

2) перефразирования;

3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают[5].

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Пожалуйста, объясните это», «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?», «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понял, что вы имеете ввиду» и др. Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае слушающий перехватывает инициативу и после ответа должен говорить уже сам, во втором дает возможность собеседнику продолжать и остается слушателем.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование. Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно слушатель «рас­шифровал» слова собеседника. Перефразирование помогает и собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Особенно эффективен этот прием в таких случаях:

— при переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера;

— в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если слушатель, прежде чем высказать аргументы против, повторит мысль оппонента своими словами, то может быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

— когда слушатель слабо ориентируется в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление.

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть партнера и, тем самым, послужить помехой в общении. Следует выбрать главное и сказать это своими словами.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Применяется в продолжительных бесе-дах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего.

Резюмирование отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

— на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

— в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

— в конце разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

— при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппо­нента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

— когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание партнера можно при выполнении следующих условий.

— Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

— Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

— Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

— Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

— Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному.

— В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему бе­седы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего.

— Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции.

— Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бума­ги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

— Всегда выслушивайте собеседника до конца.

Заключение

Подведем краткие выводы работы.

1.   Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

2.   Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

3.   Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

4.   Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

5.   Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен слушателю или сильнее его, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у слушателя возникает желание развить начавшийся конфликт.

6.   В качестве заключения можно подчеркнуть: необходимо уметь слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. необходимо дать возможность сначала высказаться другому, а  потом говорить с учетом услышанного.

Список литературы

1.           Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 224с.

2.           Войскунский А.Е. Я говорю, мы говорим…: Очерки о человеческом общении. – М.: Знание, 1990. – 238с.

3.           Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

4.           Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха: учеб. пособие. – Ижевск: Изд-во Удм. Ун-та, 1996.

5.           Леонов Н.И. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Воронеж: Изд-во НПО МОДЕК, 2002. – 216 с.

6.           Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. - М.: Институт практической психологии, 1998.

7.           Малышев К.Б Психология управления: Научно-методическое пособие для вузов. - М.: Пер СЭ, 2000.

8.           Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций. -СПб.: Союз, 2000.

9.           Общая психология: учебное пособие / Богословский В.В., Стеканов А.Д., Виноградова и др. – 5-е изд. перераб. и доп. – М., 2007.

10.      Станкин М.И. Психология общения: Курс лекций.- М.: МПСИ, 2003.-  334 с.

11.      Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.

2

[1] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75

[2] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75

[3] Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С.64

[4] Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С.65

[5] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75