Анализ проблем организации и их решение с помощью методов 5 почему, кано и диаграммы связей

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Казанский национальный исследовательский технологический университет»

Кафедра аналитической химии, сертификации и менеджмента качества

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ОРГАНИЗАЦИИ

И ИХ РЕШЕНИЕ С ПОМОЩЬЮ МЕТОДОВ

5 ПОЧЕМУ, КАНО И ДИАГРАММЫ СВЯЗЕЙ

 

 

 

Выполнили: студенты гр. 4191-31

Валиуллина Л.Н.

Минебаева Э.Х.

Поликарпова И.Ю.

Ягафарова А.Р.

Проверила: Исмаилова Р.Н.

 

 

 

 

Казань

2013

 

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ  ОРГАНИЗАЦИИ И ИХ РЕШЕНИЕ С  ПОМОЩЬЮ МЕТОДОВ 5 ПОЧЕМУ, КАНО И ДИАГРАММЫ СВЯЗЕЙ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы: применение методов менеджмента качества является прямой необходимостью для успешно развивающихся организаций. С их помощью можно добиться решения поставленных проблем, что способствует повышению качества обслуживания, а это в свою очередь привлекает все новых потребителей.

Цель данной работы заключается в применении методов менеджмента качества, таких как «5 Почему», «Кано» и «Диаграммы связей» в решении управленческих проблем.

Решались  следующие проблемы:

1. Как снизить высокие тарифы на гостиничные услуги;

2. Как понизить расходы на содержание и эксплуатацию номерного фонда;

3. Как повысить конкурентоспособность гостиницы.

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Гостиница находится в одном из наиболее известных исторических мест Казани, на Правобулачной улице. Такое расположение позволяет гостям добраться до центра, и дает возможность насладиться красотами нашего города, совершив небольшую прогулку. В гостинице «Парус» созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня.

Гостиница «Парус»  − это 48 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы «Парус» испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

В гостинице «Парус» Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма. Ожидая оформления документов, Вы сможете выпить чашку кофе в уютном кафе, прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города.

Штат гостиницы составляет 30 человек.

 

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется категорией гостиницы, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. При этом можно выделить структурные единицы, имеющиеся в гостинице:

- Директор по размещению;

- Директор по  общественному питанию;

- Финансовый  директор;

- Главный инженер;

- Начальник  службы безопасности;

- Коммерческий  директор.

Все службы подчиняются генеральному директору. Генеральный директор ответственен за все управленческие решения, влияющие на жизнь гостиницы. Секретарь является непосредственным помощником генерального директора.

Организационная структура гостиницы «Парус» представлена в Приложении А.

Директор по размещению руководит:

- отделом бронирования;

- отделом обслуживания;

- отделом номерного фонда;

- отделом приема.

Соответствующие отделы управляются менеджерами.

Отдел бронирования. Руководство отделом бронирования осуществляет менеджер по бронированию. Одной из основных задач менеджера по бронированию является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка. Менеджер по бронированию берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета. Отдел бронирования выполняет следующие функции:

- Бронирование номеров для индивидуальных гостей;

- Бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;

- Визовая поддержка;

- Передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

Отдел обслуживания.

Персонал службы обслуживания работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием.

Отдел приема и размещения.

За прием  и размещение отвечает руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Персонал службы приема и службы размещения выполняют следующие функции:

- Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, отправление и получение факсов, копирование документов);

- Печать Интернет − версий газет и доставка газет для гостей;

- Помощь разносчиков багажа;

- Предоставление транспортных услуг;

- Работа с  гостями;

- Размещение багажа в камере хранения;

- Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;

Отдел номерного фонда.

Назначение службы номерного фонда − обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

В подчинении коммерческий директор находятся службы:

- рекламная;

- закупок;

- кадровая;

- экономист.

Экономист.

Должностные обязанности  экономиста:

- Утверждение перспективных планов по всем видам деятельности гостиницы, определение и утверждение ценовой политики гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги);

- Анализ отзывов клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономических показателей деятельности гостиницы; эффективности расходования финансовых средств;

- Отчет перед генеральным директором по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Кадровая  служба.

Функциями кадровой службы является:

- формирование  кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

- обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация предложения по службе);

- совершенствование  организации труда, создание безопасных  условий труда;

- стимулирование  производственной, творческой отдачи, активности персонала;

- разработка  и реализация программы развития кадров гостиницы.

Отдел рекламной службы.

Отдел рекламной службы выполняет работу по рекламе гостиницы и ее услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций. Проводя активную работу, отдел рекламной службы создает позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее услугах, отражающих ценности компании и имидж бренда в целом. Также в обязанности отдела рекламной службы входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница.

Отдел закупок.

Функция отдела – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в  гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

- напитки;

- оборудование  и мебель (по мере износа и  выхода из строя), посуда, белье;

- расходные  материалы (в основном используемые  при уборке номеров и общественных  помещений).

Начальник службы безопасности.

В подчинении начальника службы безопасности находится служба безопасности.

Служба  безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля  от возможного вреда со стороны разного  рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности ‒ не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т. п.).

Главный инженер.

В обязанности главного инженера входит поддерживание в рабочем состоянии и ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., главный инженер осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.

В подчинении директора по общественному питанию находятся:

- заведующий производством;

- метрдотель;

- шеф-повар;

- менеджер банкетного обслуживания;

- старший официант.

Шеф-повар.

В ведении шеф-повара находится ресторан, который отчитывается перед директором по общественному питанию за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один – за вечернюю, еще один – за банкеты.

Метрдотель.

Метрдотель  управляет рестораном. Обязанности  метрдотеля:

- Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- Нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества;

- Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах;

- Предоставлять директору по общественному питанию расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

Заведующий производством.

Он  осуществляет руководство производственно-хозяйственной  деятельностью ресторана. В обязанности  заведующего производством входит непосредственно организация производственного процесса и обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества. Заведующий производством должен постоянно проводить работу по совершенствованию технологии процесса производства, по эффективному использованию оборудования, по повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции и уровня обслуживания.

Менеджер  банкетного обслуживания.

В обязанности менеджера  банкетного обслуживания входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- удостоверяться, что клиент удовлетворен размещением стульев и столов, едой, напитками и сервисом;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счет сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению неприятных инцидентов;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный  менеджер является самым крупным  специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Старший официант.

В обязанности старшего официанта  входит:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- Контроль за чистотой, состоянием и комплектацией приборов, посуды, скатертей и салфетками на столах;

- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- Знать все предложения шеф-повара и все изменения, которые могут быть в ассортименте бара и кухни;

- Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи гостям при составлении заказа;

- Прием заказов от гостей ресторана;

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- Подавать «счет» гостю и производить с ним полный расчет за заказ;

- Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у гостя.

Главный бухгалтер.

Главный бухгалтер выполняет следующие функции:

- Составление бюджета;

- Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.;

- Проверка документации/ ревизия;

- Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью;

- Контроль за выручкой;

- Соблюдение положений контрактов;

- Управление наличностью/ банковские операции.

 

SWOT-анализ гостиницы «Парус»

 

Проведем SWOT-анализ, который позволит определить сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Такой анализ поможет  выяснить, что является преимуществами отеля, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.

 

S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
1.Обслуживание  на высоком уровне; 2.Высокая заполняемость отеля круглый год; 3.Хорошая репутация у клиентов; 4.Гибкая ценовая политика; 5.Расположение отеля в центре города; 6.Хорошо развита рекламная политика;	1.Текучесть  кадров; 2.Небольшая  площадь, которая не позволяет  гостинице обслуживать крупные  мероприятия; 3.Недостаточный  номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы (свыше 100 человек); 4.Стоимость  некоторых услуг выше, чем у  конкурентов 5.Недостаточно  квалифицированный персонал.
О (возможности компании)	Т (угрозы внешней среды)
1.Расширение компании, открытие гостиниц под этим же брендом; 2.Улучшение  качества обслуживания и сокращение  времени на обслуживание; 3.Ориентирование  на более широкий сегмент потребителей; 4.Улучшение  кадровой политики; 5.Увеличение  номерного фонда.	1.Высокая конкуренция  на рынке гостиничных услуг; 2.Нестабильность экономической среды

 

Из анализа  следует, что организация имеет  все возможности для завоевания большей части рынка, в связи  с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

 

Поэлементный SWOT-анализ гостиницы «Парус»

 

Сопоставим полученные факторы для выделения возможных частных стратегий и их последующего анализа.

- Конкурентные активы. Использование преимуществ гостиницы (сильных сторон) для освоения рыночных возможностей (S-O);

- Конкурентные пассивы. Преодоление недостатков гостиницы (слабых сторон) для нивелирования угроз (W-T);

- Узкие места. Преодоление недостатков гостиницы (слабых сторон) для освоения возможностей (W-O);

- Безопасность и защита. Использование преимуществ гостиницы (сильных сторон) для нивелирования угроз (S-T).

Поэлементный SWOT-анализ гостиницы «Парус» представлен в приложении Б.

 

Стратегия развития гостиницы «Парус»

 

На основе поэлементного SWOT-анализа были разработаны следующие направления развития гостиницы «Парус»:

1. Повысить конкурентоспособность гостиницы за счет обслуживания на высоком уровне и расширения компании;
2. Привлечь новых клиентов и выйти на новый сегмент потребителей за счет усовершенствования ценовой политики;
3. Улучшить обслуживание за счет снижения расходов на эксплуатацию номерного фонда.

 

Анализ  проблем гостиницы «Парус»

 

В ходе анализа  деятельности были выявлены три проблемы гостиницы «Парус»:

1. Высокие тарифы на гостиничные услуги;
2. Недостаточно квалифицированный персонал;
3. Высокие расходы на содержание и эксплуатацию номерного фонда.

Для решения первой проблемы был использован метод «5 Почему».

1. Высокие тарифы на гостиничные услуги почему?
2. Большие расходы на содержание персонала из-за превышения их численности почему?
3. Неправильная кадровая политика почему?
4. Не ответственный специалист кадровой службы почему?
5. Кадровую службу возглавляет недостаточно квалифицированный специалист.

Решение данной проблемы:

- Отправить руководителя кадровой службы на повышение квалификации.

Для решения второй проблемы будем использовать матричную диаграмму. Эта диаграмма позволит выявить логические связи между поставленной проблемой – обеспечение конкурентного преимущества и основными направлениями ее решения, которые были определены творческим путем – методом «мозгового штурма».

Стрелки на диаграмме  обозначают процесс и результат. Соответствующая диаграмма представлена в Приложение В.

На основании  полученных связей можно сделать  вывод о том, какие направление  позволять гостинице стать более  конкурентоспособной. Это:

• Увеличение номерного фонда, за счет открытия новой гостиницы под этим же брендом;
• Привлечение новых потребителей и повышение спроса на услуги за счет демонстрации сильных сторон гостиницы.

Последнее можно  достичь  следующим путем:

• Устраивать различные мероприятия на территории гостиницы;
• Заключить договора с известными магазинами на розыгрыш лотереи, с выигрышем на бесплатное пребывание в гостинице в номере люкс на двоих;
• Предоставлять скидки постоянным клиентам;

Участвовать в  благотворительности.

Для решения третьей проблемы, связанной с высокими расходами на содержание и эксплуатацию номерного фонда в гостинице «Парус», применим метод Кано.

Метод Кано применяется  для выработки стратегии организации  и решения задач обеспечения  удовлетворенности потребителей.

Целью данного  метода является определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так  как показывает взаимосвязь между  качеством продукции и параметрами  этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Проводили интервьюирование, состоящее из 5 человек. В результате данного исследования было выведены атрибуты гостиничного номера.

 

Таблица 1 –  Атрибуты номеров гостиницы  «Парус»

№	Атрибут
1	Мебель
2	Мини-бар
3	Туалетные принадлежности
4	Телевизор
5	Телефон
6	Кондиционер
7	Холодильник

 

Для каждой характеристики формулируются 2 вопроса: как вы относитесь к тому, что данный атрибут присутствует, и как бы вы отнеслись к тому, если бы этого атрибута не было. При ответе на каждый из которых клиент может выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый  фактор присутствует в номере, то:

1) мне это  нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня  это не имеет значения;

4) я это спокойно  воспринимаю;

5) меня это  не устраивает.

Если изучаемый  фактор отсутствует в номере, то:

1) мне это  нравится;

2) это абсолютно  необходимо;

3) для меня  это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это  не устраивает.

В зависимости  от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относится к определенной категории Кано. Для этого строится матрица результатов опроса по методу Кано.

 

Таблица 2 –  Матрица результатов опроса по методу Кано

Требования  клиента		Характеристика  отсутствует
		1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно  жить	5 Не нравится
Характеристика  присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
	2 Должно быть	R	I	I	I	M
	3 Все равно	R	I	I	I	M
	4 С этим можно  жить	R	I	I	I	M
	5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость,  чем выше степень присутствия  атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный  результат; I: безразличный.

 

Далее атрибуты классифицируются с помощью метода Кано на категории: необходимые, линейные, привлекательные и безразличные.

Таблица 3 –  Необходимые атрибуты

 

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
Мебель	80	20	0	0	0	0
Телевизор	60	0	0	40	0	0

 

Из таблицы 3 видно, что наличие мебели 80% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, безразличным 20%. Телевизор 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. А наличие  холодильника 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным.

 

Таблица 4 –  Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
Телефон	0	60	20	20	0	0

 

Из таблицы 4 видно, что наличие телефона 60% потребителей считаю безразличным, 20% считают привлекательным  атрибутом.

 

Таблица 5 –  Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	M	O	A	I	R	Q
Туалетные принадлежности	20	0	60	20	0	0
Кондиционер	20	20	60	0	0	0
Мини-бар	0	20	60	0	20	0