Анализ услуг предоставляемых физ.лицам в Вологодском отделении Севернго банка Сбербанка РФ

Тема: Анализ услуг  предоставляемых физ.лицам в Вологодском  отделении Севернго банка Сбербанка  РФ

Введение

1. ПОНЯТИЕ БАНК, УСЛУГА, ОПЕРАЦИЯ.

1.1.Общее и различное между понятиями банковская услуга и банковская операция.

1.2.Характеристика  банковских услуг

1.3 Новые банковские  услуги оказываемые Российскими  банками

2.АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО  РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

2.1. Рынок банковских  услуг. Динамика и структура.

2. Краткая характеристика Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России
3. Анализ финансовых показателей деятельности Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России

ВВЕДЕНИЕ

С переходом к системе  рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и  места банковских услуг в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей субъектов экономики и государства в банковских услугах.

В последние годы отмечается динамичное развитие российского банковского  сектора (растут активы банков, объем  привлеченных вкладов, капитализация  банковской системы). Одним из таких направлений в современных условиях может стать рынок банковских услуг физических лиц. Это вызвано рядом причин. Во-первых, крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. Рынок  банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена:

1. Важным социально-экономическим значением банковских услуг для банковской системы и общества;

2. Необходимостью  совершенствования деятельности  банков в сфере банковских  услуг; 

3. Недостаточностью  комплексного исследования темы.

Тема является актуальной еще и потому, что для поддержания прибыльности деятельности банка и ее увеличения необходимо наращивать объемы предоставляемых банком услуг и совершенствовать уже имеющиеся.

Услуги, которые  оказывают (производят) банки и принимают (потребляют) их клиенты, можно отнести к числу фундаментальных экономических ценностей современного общества. Без этих услуг хозяйственная жизнь общества немыслима, и она замирает, как только с оказанием или получением данных услуг происходят какие-либо сбои.

Целью дипломной  работы является анализ услуг, предоставляемых физическим лицам Вологодским отделением № 8638 Северного банка Сбербанка России.

Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические и методологические аспекты анализа услуг коммерческого банка, предоставляемых физическим лицам;
2. Провести анализ рынка банковских услуг. Его динамику и структуру.
3. Провести анализ финансовых показателей деятельности ОАО«Сбербанк России»;
4. Провести анализ услуг, предоставляемых физическим лицам Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России;
5. Разработать и экономически обосновать предложения по усовершенствованию банковских услуг.
6. Объектом исследования настоящей дипломной работы является Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России;
7. Предметом исследования являются услуги банка и финансовые показатели деятельности Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России;

Дипломная работа состоит из введения, трех глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений. Каждая глава соответствует задачам, поставленным в работе.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены объект, предмет  исследования, цель и соответствующие  ей задачи, охарактеризованы источники  информации.

Информационной основой исследования являются законодательные и нормативные документы, действующие в Российской Федерации: Федеральный Закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 28.02.2009) «О банках и банковской деятельности», Федеральный Закон от 10.07.2002 №86-ФЗ (ред. от 10.01.2009) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (Принят ГД ФС РФ 27.06.2002),  справочная и энциклопедическая литература, а также интернет-ресурсы (www.szbsbrf.ru, http://ru.wikipedia.org/wiki/ и др.). Для выполнения работы также были использованы данные учета и отчетности ОАО «Сбербанк России»

В ходе исследования использовались общенаучные методы (анализ источниковой базы по исследуемой  теме), обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе, методы сравнений, комплексной оценки, наблюдение, обследование и аналитические процедуры.

Результаты  исследования могут быть применены  на практике.

1. ПОНЯТИЕ БАНК, УСЛУГА, ОПЕРАЦИЯ.

1.1Общее и различное между понятиями банковская услуга и банковская операция.

Банковская  система Российской Федерации включает в себя Банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства  иностранных банков.

Главным звеном банковской системы любого государства является центральный банк страны. Центральные банки являются регулирующим звеном в банковской системе, поэтому их деятельность связана с укреплением денежного обращения, защитой и обеспечением устойчивости национальной денежной единицы и ее курса по отношению к иностранным валютам, развитием и укреплением банковской системы страны, обеспечением эффективного и бесперебойного осуществления расчетов [2].

Кредитная организация - юридическое лицо, которое на основании  специального разрешения (лицензии) Центрального банка Российской Федерации (Банка России) имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные Федеральным законом «О банках и банковской деятельности».

В соответствии с этим законом банки России действуют  как универсальные кредитные учреждения, совершающие широкий круг операций на финансовом рынке. Среди них:

1. Привлечение  во вклады денежных средств  физических и юридических лиц.

2. Размещение  указанных средств от своего  имени и за свой счет на  условиях возвратности, платности, срочности.

3. Открытие и  ведение банковских счетов физических  и юридических лиц.

4. Предоставление  различных по видам и срокам  кредитов.

5. Покупка-продажа  и хранение ценных бумаг, иностранной  валюты [1, с. 5].     

  Потребность в банковских операциях, в конечном счете, обусловлена функциями денег. Деньги как всеобщий эквивалент используются в наличных и в безналичных расчетах и платежах. Они - мера стоимости товаров и услуг. У них нет индивидуально определенных признаков. Поэтому переход денег от одного владельца к другому сопряжен со значительным риском утраты доказательств, подтверждающих собственность на деньги. Сохранность денег — главное, что обусловливает необходимость банковских операций. Это хорошо видно на примере, когда для совершения сделок физические лица прибегают к услугам банков. Если денежные суммы невелики, то они просто могут передаваться из рук в руки. Но если это, например, покупка квартиры, то, стороны, предпочитают в качестве посредника привлечь банк.      

 Банковские  операции позволяют кредитным организациям с достаточной надежностью привлекать, аккумулировать,  и размещать денежные средства своих клиентов.      

 А  привлекаются и размещаются денежные  средства клиентов при помощи  банковских услуг. Но реализация  таких услуг, при которых одна из сторон привлекает чужие денежные средства и размещает их, получая с этого проценты, осуществляется с помощью банковских технологий, которые как раз и создают необходимость использования банков и других кредитных организаций. Иначе все это могло бы делаться без них.      

 Но, как раз они, обладая необходимыми  навыками и умениями, могут это  делать с выгодой для себя  и для тех, кто пользуется  их услугами. В этом смысле, банковская  операция – это определенная  технология, выработанная многовековой практикой работы кредитных организаций (далее – банков).       

 Банковские  операции проводит сам банк. Например, клиент дает распоряжение перечислить  денежные средства со счета  своему контрагенту. Дальше все  происходит без клиента. Банк  списывает денежную сумму с его счета. Затем он списывает деньги с корреспондентского счета. Одновременно он дает распоряжение банку-корреспонденту зачислить денежную сумму на счет указанный клиентом. Все банковские операции, которые проводятся по поручению клиента – это действия банка, которые находятся вне поля зрения самого клиента. Они являются банковской тайной. Клиент не вправе вмешиваться в ход банковской операции. Еще нагляднее – использование банковских карт. В соответствии с договором и инструкцией о пользовании банковской картой, клиент, допустим, заводит ее в банкомат и получает нужную ему денежную сумму. При этом он не видит работу банка и все его банковские операции. Единственно, что он вправе получить, – это выписку, по своему счету из которой видно, что банк провел операцию по списанию определенной суммы с его счета и, что есть или отсутствует остаток на счете.           

 Образно  говоря, банк – это машина. А банковские операции, - работа этой машины. Центральный банк производит эмиссию наличных денег, а все остальные банки, - обеспечивают наличное и безналичное денежное обращение. И всеми этими машинами пользуются их клиенты. Как банковскими услугами. Но для этого они заключают с банками сделки. Вид сделок зависит от того, какими услугами пользуются клиенты. Используя банковские операции, и оказывая услуги клиентам, банки получают прибыль.      

 Если  это, скажем, традиционно используемые  банками операции, такие, как,  например, принятие и оформление  банковских вкладов или выдача  банковских кредитов, открытие и ведение банковских счетов, то они с течением времени только модернизируется. Основные принципы их проведения остаются теми же. Но по мере научно-технического прогресса появляются новые технологии, которые используются банками. Например, банки теперь используют современные информационные технологии. Их применение ускоряет денежное обращение и снижает операционные издержки.                  

Банковская  операция — форма осуществления услуг между кредитной организацией и ее клиентом. Ее следует рассматривать как систему действий, предусмотренных банковским законодательством и нормативными актами Банка России, которые обязана совершать кредитная организация для того, чтобы она могла качественно исполнить свои обязательства перед клиентом. По своему содержанию, банковская операция это технология деятельности кредитной организации. Соблюдение этой технологии гарантирует надежность банковской услуги. Но для того, чтобы эта технология соблюдалась, она должна быть адекватно закреплена в нормах банковского права.      

 Итак, приведем  краткое определение банковской  операции. Банковская операция – это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки.[19].        

Банковская услуга -полезный  эффект для клиента, итог банковской операции. Банковская услуга представляет собой конечный итог банковской операции по обслуживанию клиента.

Услуги современных коммерческих банков включают:

• расчетно-кассовое обслуживание — услуги, связанные с осуществлением безналичных расчетов, а также с приемом и выдачей наличных денег;

 
• кредитные услуги, в число которых помимо традиционного кредитования можно включить такие заменители кредита, как лизинг, факторинг, форфейтинг, а так же выдачу гарантий;

• депозитные (вкладные) услуги, связанные с открытием клиенту бессрочных, срочных или сберегательных счетов в банке;

 
• инвестиционные услуги, которые выражаются в предоставлении клиенту инвестирования денежных средств в ценные бумаги, движимое или недвижимое имущество;

• услуги, связанные с внешнеэкономической деятельностью, а также валютные услуги;

• трастовые (доверительные) услуги, когда банк берет на себя управление имуществом физических или юридических лиц и выполнение других услуг по поручению и в интересах клиента на праве доверенного лица;

 
• консультационные и информационные услуги.[19].

Банковская услуга не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты совершаются в форме записей по счетам, в безналичной денежной форме. Банковский продукт нельзя складировать, производить про запас. Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Уже в такой простейшей форме, как прием денег от населения и предприятий во вклады, заключен огромный производительным смысл. Банк не просто собирает деньги —он превращает «неработающие», неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы, 
Характерным свойством банковских услуг является и то, что их объектом выступают не просто деньги, перемещаемые в огромных суммах с помощью каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона в другой. Движение по счетам предприятий — это преимущественное движение капиталов в денежной форме. Свойство банковских услуг состоит в том, что они охватывают как активные, так и пассивные операции. Принимая вклады и осуществляя тем самым пассивные операции, банки дают возможность своим клиентам не только хранить денежные средства в безопасном месте, но и получать определенный доход в виде процента по депозитам. Размещая акции клиентов.предоставляя им ссуду, выполняя валютные и другие активные операции, банки оказывают существенные услуги хозяйству, способствуют продвижению товарных масс, купле-продаже товаров, экономии общественных затрат. Услуги, предоставляемые банками, не являются монополией банка, их могут осуществлять и другие предприятия и организации, Это относится не только к традиционным банковским услугам, но и особенно к другим услугам. Известно, например, что бухгалтерскую помощь, консультации, различные посреднические и информационные услуги, аренду сейфов и другие услуги могут оказывать специальные предприятия и агентства. Можно поэтому также заметить, что банки, будучи крупными кредитными институтами, могут выполнять небанковские операции — операции, которые традиционно выполняют другие хозяйствующие субъекты. Такое положение связано с тем, что на рынке банковских услуг в условиях рыночного хозяйства возникает серьезная конкуренция. Появление на рынке новых продавцов банковских услуг (торговые организации, финансово-промышленные компании, различные агентства и т.д.) зачастую сокращает возможность расширения наиболее прибыльных операций, вынуждает банки искать новые источники доходов. Именно поэтому особенно быстро за последние годы стали развиваться не чисто банковские операции, а другие нетрадиционные для банка услуги.

Сходство банковской операции и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворить потребности клиента и способствовать получению прибыли. Клиент приходит в банк за получением именно банковской услуги, это может быть и открытие счета, и получение кредита, и перевода денежных средств. А уже операционист осуществляет «банковскую операцию». В то же время следует подчеркнуть, что в большинстве случаев банковская операция носит первичный характер, а банковская услуга — вторичный, так как является итогом банковской операции.     

 Услуга предоставляется по взаимному соглашению сторон и ни одна сторона не имеет права навязывать свою волю другой стороне. В отличие от этого, банковская операция осуществляется только одной стороной – кредитной организацией.      

 Она имеет  императивный характер, поскольку она регулируется Федеральным законом “О банках и банковской деятельности” и принимаемыми в соответствии с ним нормативными актами Банка России. Банк России устанавливает правила проведения банковских операций, но он не устанавливает правила предоставления услуг. Таковы требования гражданского закона. В пункте 7, статьи 3 ГК РФ закреплено следующее: “ Министерства и иные федеральные органы исполнительной власти могут издавать акты, содержащие нормы гражданского права, в случаях и в пределах, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами и иными правовыми актами”. Банковские операции регулируются только федеральными законами и нормативными актами Банка России (часть2, статьи 2 Федерального закона “О банках и банковской деятельности”).       

 На банковские  операции, а не на услуги требуется  банковская лицензия. В противном случае банковская деятельность становится незаконной.        

Итак, суть различий между  банковской операцией и услугой  с участием в ней кредитной  организации сводиться к следующему:       

 Во-первых, операции  осуществляет только одна сторона  - кредитная организация. В отличие от этого, в оформлении услуги участвуют две стороны - кредитная организация, и ее клиент.      

 Во-вторых, только  кредитная организация должна  иметь лицензию на проведение  банковской операции. Например, для  того чтобы стать вкладчиком лицензия не требуется, а для того чтобы осуществлять операции с вкладами требуется специальная лицензия

В-третьих, банковская операция - это регламентируемая банковскими  законами и нормативными актами Банка  России технология реализации банковской сделки. Кредитная организация не вправе отступить от этой технологии. Что же касается оказания услуги, то ее стороны действуют по своей воле и в своем интересе. Они вправе предусматривать условия договоров      

 В-четвертых,  банковские операции являются  предметом правоотношений между Банком России и кредитной организацией, а услуга - предметом правоотношения между кредитной организацией и ее клиентами.

1.2.Характеристика  банковских услуг.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг.

Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть банковские услуги - разные по способу использования, условиям предоставления и назначению. Потребитель – клиент хочет купить не просто банковскую услугу, а решить с ее помощью возникшие у него проблемы. В связи с этим в рамках банковского маркетинга должны предлагаться не стандартизированные (одинаковые для всех клиентов) услуги, например, в виде трастовых и других операций, а попытки совместить их с определенным набором решений ряда конкретныхпроблем, возникающих у данного клиента в данный момент времени. Потенциальный клиент иногда не предполагает, как и что можно решить, прибегнув к покупке товара банка.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение  клиентуры, расширение сферы сбыта  своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Осуществление  этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.[4].

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками  операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1980-1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания.

При выборе критериев  качества услуг возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с  точки зрения банков.

С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг.

С определением значений показателей на основе изложенных критериев  качества дела обстоят несколько  сложнее. Далеко не все критерии можно  довольно легко преобразовать в  конкретные показатели, поскольку основная характеристика любого показателя - это измеримость, что не всегда в полной мере относится к критериям.

В таких случаях рекомендуется  оценивать показатели качества с  использованием разного рода косвенных  измеримых показателей. Например, удовлетворенность  клиентов оказываемыми банком конкретными услугами практически невозможно описать ни количественно, ни качественно. Однако, применив косвенные показатели, такие как увеличение объемов реализации данных банковских продуктов, рост числа клиентов, пользующихся данными услугами, можно с достаточной точностью определить количественные переменные, которые лягут в основу оценки уровня качества. Однако всякого рода косвенные показатели должны применяться аккуратно, поскольку они не лишены влияния сторонних факторов и могут значительно исказить получаемую в результате оценку уровня качества.

Сложности, связанные  с получением необходимых измеримых  показателей, которые могли бы с  достаточной точностью быть приняты  в качестве стандартов в системе  оценки уровня качества услуг, ведут  к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих  особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:

− прямые услуги (directdervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента  (платёжные, коммерческие, инвестиционные услуги);

− косвенные или сопутствующие  услуги (relatedservice) облегчающие или  делающие более удобным предоставлениепрямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли  (клиринговые услуги, телефонное управление счетом  (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счёта);

− услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-valueservices) при использовании прямых услуг  (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты – овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).

б) сегментация по группам  клиентов. Исходя из степени сложности  существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень –   продукты и услуги,  которые  могут быть востребованы большим  количеством потребителей  (открытиесчетов, управление денежной наличностью,  клиринговые услуги);

2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров  (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний  в области использования услуг  (услуги в области корпоративных  финансов, управление смешанными активами);

4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний  в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга).

К особенностям качества банковских услуг необходимо отнести: 1) качество услуг трудно оценить  численно; 2) потребитель услуг  (клиент) сам является участником технологии её выполнения; 3) мала достоверность предварительной аттестации качества услуги; 4) услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом; 5) услуги не могутиметь чисто материальный вид; 6) применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги  (испытать), а потом вновь её правильнее оказать; 7) качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для  услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:

1. Качество материальных  элементов, используемых при оказании  услуги.

2. Надежность оказываемой  услуги (например, при оказании банковской  услуги – гарантированность получения  вкладаклиентом).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота – предоставление  клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический  показатель, определяющий вежливость  по отношению к клиенту, его  комфортность, т.е. гибкость и  предусмотрительность сотрудников,  степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениямиклиентов.

6. Доступность – возможность  клиентов без дополнительных  проблем воспользоваться предполагаемой  ему фирмой услугой. 

7. Коммуникабельность  – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование  того, что предлагаемая услуга  не причинит вреда жизни и  здоровью клиента, будетбезвредна  для окружающей среды.

Современная кредитная  организация, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным  образом проанализировать ту часть  рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерена ориентироваться.

Более того, исходя из метода  «сегментации», можно утверждать, что одна кредитная организация не может удовлетворить разнообразные потребности в услугах. Наоборот, каждая сосредотачивается, осознано или нет, на тех сегментах, которые для неё предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей. Отчасти достижение качества банковских услуг связано со специализацией банковской деятельности. Такой путь предпочло руководство Федеральной резервной системы  (ФРС) США,  стремясь к преодолению экономического кризиса 1930-х гг. Преодоление финансового кризиса,  обеспечение сохранности средств вкладчиков было достигнуто жёстким разделением прав на оказаниеопределенных услуг между разными финансовыми институтами. В периоды банковских кризисов в новой России также остро осознавались проблемы обслуживания клиентов и важность качества этого обслуживания для получения конкурентныхпреимуществ в условиях ужесточения институциональных требований

В связи с этим для  банковских услуг существует специфический  набор показателей их качества, который был рассмотрен нами ранее. Анализ качества услуг проводится по нескольким направлениям.

1) Анализ качества  материальных элементов, используемых  при оказании услуги. Оценивая  качество, учитывают нетолько технологическую оснащенность банка, но и интерьер помещений, привлекательный внешний вид информационныхматериалов.