Банковское обслуживание физических лиц на примере Донского отделения Сбербанка России № 7813

Содержание

Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка  розничных банковских услуг, наблюдающийся  в настоящее  время,  обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

В условиях кризисных явлений  мировой финансовой системы  для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является  привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и  особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

Степень разработанности  проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.

Объектом исследования дипломной работы выступает структурное  подразделение крупнейшего российского  универсального коммерческого банка – Сбербанка России  (Донское ОСБ № 7813) и его деятельность на рынке обслуживания населения.

Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных  отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий  по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.

Актуальность темы работы, степень  ее научной разработки, объект и  предмет предопределили выбор целей  и задач исследования.

Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:

- исследовать теоретические и  правовые основы обслуживания  физических лиц в коммерческих  банках, определить современное  состояние и тенденции развития  банковского обслуживания физических  лиц в России;

- провести анализ организации  обслуживания физических лиц  на примере Донского ОСБ №  7813;

- разработать рекомендации  по совершенствованию облуживания  физических лиц в Донском ОСБ  № 7813 и оценить возможную эффективность  разработанных рекомендаций.

Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.

Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.

Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Донского ОСБ № 7813.

Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования обусловили структуру дипломной  работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.

Практическая значимость дипломной работы заключается в  том, что рекомендации по совершенствованию  обслуживания физических лиц в Донском  ОСБ № 7813 призваны обозначить для  банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц.

Глава 1. Теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц  в коммерческих банках

1.1. Современное состояние и тенденции  развития банковского обслуживания  физических лиц в Российской Федерации

Деятельность коммерческого  банка по обслуживанию клиентов в  современном понимании традиционно  разделяется на корпоративный и  розничный секторы. Такое деление  основывается на различных подходах к организации банковских операций и формированию банковских продуктов и услуг в указанных областях. Термин «розничный банковский бизнес», как правило, употребляют для обозначения деятельности коммерческих банков по обслуживанию частных (физических) лиц.

В современной литературе, исследующей проблемы банковской деятельности, обычно выделяют несколько основополагающих групп банковских услуг, предлагаемых клиентам – физическим лицам, и образующих основу розничного бизнеса коммерческого банка. Так, по мнению А.К. Пухова, услуги коммерческого банка в розничном секторе можно разделить на следующие группы: сберегательные (депозитные);  кредитные; валютно-обменные (конверсионные); расчетно-платежные; услуги по хранению и перевозке ценностей; смешанные услуги (сочетающие в себе кредитно-депозитные и расчетные операции – например, пластиковые карты с функцией отложенного платежа, с предоставляемым овердрафтом и т.п.)¹.

Е.Н. Едронова и О.А. Крючков  подразделяют банковские услуги в розничном  секторе на следующие категории: кредитные; депозитные; расчетно-платежные; инвестиционные; консультационные услуги².

Другую классификацию  предлагает А.В. Яцевич. По его мнению, банки являются поставщиками трех основных видов услуг для населения: портфельных, транзакционных и операционных³.

К портфельным услугам относятся: предоставление кредитов и прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные ресурсы в виде вкладов и депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите.

Вторая категория услуг  – транзакционных – включает в  себя услуги по обслуживанию расчетно-платежных  потребностей населения и разделяется  на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение денежных средств, и проведение конверсионных операций. Транзакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного и налично-денежного оборота населения.

К операционным услугам  банков относятся инвестиционные, трастовые  услуги, брокерские услуги и т.д.

Деление услуг на транзакционные, портфельные и операционные носит  теоретический характер. Развитие банковского  дела привело к синтезу разных видов услуг. Сегодня банки предлагают населению не отдельные услуги, а  пакеты услуг, т.е. «банковские продукты», сочетающие в себе услуги всех трех видов (транзакционные, кредитно-депозитные и операционные). Например, пластиковые карточки используются для расчетных операций, для покрытия овердрафтов по ним применяются различные депозитно-кредитные схемы, а за пользование пластиковой карточкой может взиматься комиссия как за операционную услугу.

Обслуживание населения  является едва ли не самой привлекательной  для банков сферой деятельности практически  в любой стране мира. Большинство  банков, деятельность которых ориентирована на универсальность, активно занимаются оказанием услуг для физических лиц.

По утверждению В.А. Романенко, привлекательность рынка  розничных услуг для банков определяется следующими основными факторами:

- возможность увеличения  дохода от деятельности банка за счет привлечения новых клиентов и увеличения объемов оказываемых услуг;

- диверсификация банковских  рисков за счет появления новой  группы клиентов, т.е., основное преимущество  универсализации деятельности;

- увеличение известности  банка за счет распространения в широких слоях населения благоприятной информации о данном банке;

- рынок корпоративных  клиентов выступает достаточно  консервативным, он не предполагает  постоянной смены банка-партнера, а на розничном рынке всегда  есть шанс «переманить» клиента у другого банка, так как жесткой привязки к определенному банку здесь не существует;

- повышение стабильности  деятельности банка за счет  того, что он не является в  значительной мере зависимым  от какого-то одного крупного  клиента, как при обслуживании крупных и крупнейших предприятий⁴.

Кроме того, не последнюю  роль в развитии розничных операций российских коммерческих банков играет опыт, накопленный банковскими системами  наиболее развитых стран мира. Так, по мнению М.Ю. Воронько, «розничные банки стран Западной Европы отличаются относительно высокой финансовой устойчивостью, в частности, устойчивым положением на рынке благодаря хорошо диверсифицированной клиентской базе, стабильной и высокой доходностью, низким уровнем кредитного риска, высокой ликвидностью»⁵.

Практика показывает, что  развитие рынка розничных банковских услуг во многом стимулирует улучшение  макроэкономических показателей и  рост благосостояния населения. Так, увеличение объемов привлеченных коммерческими  банками денежных средств населения характеризует рост макроэкономического показателя сбережений населения, что стимулирует инвестиционную активность в экономике в целом. Физические лица, в прошлом традиционно рассматривавшиеся лишь как источник ресурсов для банков, в последнее время становятся важной категорией заемщиков, особенно в сферах ипотечного и потребительского кредитования.

В табл. 1.1. представлены данные банковской статистики об объемах привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации.

Таблица 1.1. – Объемы привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации⁶

По данным табл. 1.1. можно сделать  вывод о том, что в целом  банковская система России формирует  свои кредитные ресурсы с преобладающей  долей депозитов физических лиц, а кредитует преимущественно  потребности корпоративного сектора (рис. 1.1., 1.2.).

Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Сопоставление объемов привлеченных депозитов и выданных кредитов по розничному и корпоративному сектору  бизнеса банковской системы России доказывает ресурсообразующую роль депозитов населения в банковской системе и в экономике в целом, поскольку именно депозиты частного сектора направляются в реальный сектор экономики для покрытия его финансовых потребностей.

Основу для роста розничных  банковских услуг в России создает  неудовлетворенный спрос. При этом по-настоящему сильный импульс развитию розничного бизнеса российских банков могут дать лишь рост национальной экономики и повышение среднедушевого дохода населения. На сегодняшний день оживление в розничной сфере обусловлено повышением спроса со стороны населения, но потенциал спроса на сберегательные и кредитные продукты банков остается далеко не реализованным (табл. 1.2.).

Таблица 1.2. – Соотношение макроэкономических показателей и объемов розничного бизнеса российской банковской системы⁷

Опыт стран Западной Европы показывает, что развитое состояния  розничного сектора банковских услуг  характеризуется показателями, соответствующими доле депозитов в ВВП на уровне около 60% и доле выданных кредитов населению в ВВП на уровне 55%⁸. Показатели российского розничного сектора банковской деятельности еще достаточно далеки от показателей развитых стран Западной Европы, но в качестве ориентира для сравнения целесообразно рассмотреть динамику развития розничного банковского бизнеса в России и в странах Центральной Европы – т.н. «новых» членов ЕС, имеющих относительно равные исходные условия развития. Сопоставление основных показателей развития розничного сектора банковского обслуживания в России и странах Центральной Европы представлено на рис. 1.3., 1.4.,1.5., 1.6.

Рис. 1.3. Вклад розничного банковского бизнеса в объемы ВВП России

Рис. 1.4. Сравнительные показатели развития розничного сектора депозитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы⁹.

Рис. 1.5. Сравнительные показатели развития розничного сектора кредитов в Российской Федерации и странах  Центральной Европы¹⁰.

Рис. 1.6. Сравнительные  показатели развития розничного банковского  бизнеса с использованием пластиковых  карт в Российской Федерации и  странах Центральной Европы¹¹.

За последние 5 лет объем  розничных депозитов в России вырос в 4 раза, но, в тоже время, объем депозитов в 2007 г. составлял всего лишь 17,8% от ВВП. Это оставляет значительный потенциал для дальнейшего роста, особенно в сравнении с западными странами, где объем депозитов по отношению к ВВП составляет около 30% в Центральной Европе и около 60% для развитых стран ЕС.

Таким образом, можно сделать  вывод о том, что, несмотря на положительную  динамику привлечения депозитов  населения банковской системой РФ, для обеспечения активного экономического роста посредством увеличения объемов банковских сбережений населения в России существует большой неиспользованный потенциал, требующий дальнейшей работы, направленной на усиление доверия населения к банковской системе.

За последние годы наблюдается  стремительный рост объемов кредитования физических лиц за счет большего акцента банков на этом аспекте деятельности. Однако, несмотря на то, что Россия следует тем же путем развития, сам рынок, по сравнению с западными странами, еще очень молод. Кредиты, выданные населению, возросли за последние 5 лет более чем в 10 раз, но их доля в 2007 г. составляла всего лишь 11,2% от ВВП в то время как показатели по Центральной Европе в среднем составляют около 18% от ВВП и по странам ЕС – около 55% от ВВП, что демонстрирует достаточно много возможностей для роста российского рынка.

В настоящее время многие крупные российские банки в качестве приоритетного направления развития бизнеса выбрали розничное. При  этом лидирующие позиции в секторе  обслуживания физических лиц занимают не только банки, позиционирующие себя как розничные банки (например, «Русский стандарт», «ВТБ-24»), но и универсальные банки (Сбербанк России, «Газпромбанк», «Росбанк», «Альфа-Банк» и др.). В Приложении 1 представлены данные рейтинга самых «розничных» банков в РФ по версиям рейтинговых агентств журналов «Профиль» и «Коммерсантъ Деньги».

Подводя итог проведенному исследованию современного состояния  рынка банковского обслуживания населения в нашей стране, следует  отметить, что в настоящее время  розничный бизнес коммерческого  банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента. Однако объемы операций здесь намного меньше, чем при  обслуживании корпоративных клиентов. Поэтому грамотное сочетание корпоративного и розничного бизнеса является залогом успеха для любого универсального банка.

1.2. Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц

Функционирование коммерческого  банка в секторе банковского  обслуживания населения достаточно жестко регулируется со стороны государства. Это связано с тем, в соответствии со ст. 2 Конституции РФ государство  имеет конституционную обязанность соблюдения и защиты прав гражданина (в том числе и по поводу получения гражданами финансовых услуг). Важность правового обеспечения отношений граждан и коммерческих банков состоит в обеспечении  реализации конституционно закрепленных прав и свобод любого из участников данных правоотношений.

Исходя из того, что  основу банковской деятельности в отношении  обслуживания населения составляют депозитные, кредитные и расчетно-платежные  услуги, в работе основное внимание уделено нормативно-правовому регулированию этих видов банковской деятельности.

Привлечение банками денежных средств населения во вклады является наиболее жестко регулируемой деятельностью  коммерческого банка. При этом основу этой регламентации составляет Гражданский  кодекс РФ, в соответствии с которым депозитные отношения гражданина и банка регулируются главой 44 ГК РФ «Банковский вклад». В соответствии со ст. 834 ГК РФ договор банковского вклада (депозита) представляет собой соглашение сторон, по которому «одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором» (п. 1 ст. 834).

Определение банковского вклада в банковском законодательстве содержится в ст. 36 Федерального закона от 01.12.1996 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности», в соответствии с которой вклад – это «денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода» (ст. 36).

С незначительными различиями, не затрагивающими сути, представленное выше определение продублировано в  п. 1 ст. 2 Федерального закона от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». При этом указанный закон рассматривает понятийный аппарат банковского вклада следующим образом (п. 2; п. 4 ст. 2):

- вклад – «денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в банке на территории Российской Федерации на основании договора банковского вклада или договора банковского счета, включая капитализированные (причисленные) проценты на сумму вклада»;

- вкладчик – «гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин или лицо без гражданства, заключившие с банком договор банковского вклада или договор банковского счета, либо любое из указанных лиц, в пользу которого внесен вклад».

Ст. 835 ГК РФ определяет, что право на привлечение денежных средств во вклады имеют только те банки, которым такое право предоставлено в соответствии с разрешением (лицензией), выданным в порядке, установленном в соответствии с законом. Таким образом, если банк имеет лицензию Банка России на привлечение вкладов физических лиц, то проведение операций данного вида составляет содержание его основной (профессиональной) деятельности. Это означает, что для банка законом устанавливается обязанность по оказанию соответствующих услуг гражданам, которые он по характеру своей деятельности должен осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. В связи с этим¹²:

- банк не вправе оказывать  предпочтение одному вкладчику  перед другим в отношении заключения  данного договора (кроме случаев,  прямо установленных законом  или иными правовыми актами);

- цена депозитных услуг  (т.е. размер процентов на вклад), а также иные условия договора  банковского вклада должны устанавливаться  одинаковыми для всех вкладчиков (за исключением случаев, когда  законом или иными правовыми  актами допускается предоставление льгот для отдельных их категорий);

- отказ банка от заключения  договора банковского вклада  при наличии у него законного  права и возможности предоставить  гражданину-потребителю депозитные  услуги не допускается.

В отношении применения банками права отказа в заключении договора банковского вклада необходимо также отметить действие нормы п. 5.2. ст. 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в соответствии с которой кредитные организации вправе отказаться от заключения договора банковского вклада с физическим или юридическим лицом в случаях:

- отсутствия по своему  местонахождению юридического лица, его постоянно действующего органа  управления, иного органа или лица, которые имеют право действовать от имени юридического лица без доверенности;

- непредставления физическим  или юридическим лицом документов, подтверждающих указанные в настоящей  статье сведения, либо представления  недостоверных документов;

- наличия в отношении  физического или юридического  лица сведений об участии в  террористической деятельности, полученных  в соответствии с законодательством  РФ.

Порядок выдачи лицензий кредитным организациям на право привлечения денежных средств населения регулируется положениями ст. 4 Федерального закона от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке РФ (Банке России)». В свою очередь, ст. 13 Закона «О банках и банковской деятельности» устанавливает, что осуществление банковских операций производится только на основании лицензии, выдаваемой Банком России. Далее, абз. 2 ст. 36 указанного закона уточняет, что банковские вклады (физических лиц) принимаются исключительно банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, и, кроме того, «участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов».

Детальное регулирование  предоставления права банкам и небанковским кредитным организациям на привлечение банковских вкладов осуществляется на основе Инструкции Банка России от 14.01.2004 г. № 109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций». Лицензия на привлечение вкладов граждан может быть предоставлена банку только по истечении двух лет работы (ст.36 Закона «О банках и банковской деятельности»).

Тема гарантий возврата банковских вкладов отличается особой актуальностью в настоящее время. Впервые рекомендации о создании подобного механизма нашли нормативное закрепление в Указе Президента РФ от 10.06.1994 г. № 1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации», в котором содержалось поручение Банку России ускорить создание Федерального фонда страхования активов банковских учреждений Российской Федерации для обеспечения защиты сбережений граждан. Работа по разработке концепции системы защиты прав и законных интересов граждан в отношениях с банками в России завершилась лишь в 2003 г. принятием специального Федерального закона от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации», который регулирует «отношения по созданию и функционированию системы страхования вкладов, формированию и использованию ее денежного фонда, выплатам возмещения по вкладам при наступлении страховых случаев, а также отношения, возникающие в связи с осуществлением государственного контроля за функционированием системы страхования вкладов, и иные отношения, возникающие в данной сфере» (п. 2 ст. 1).

Определяющая цель Закона заключается в защите прав и законных интересов граждан. Поэтому Закон  квалифицирует предмет своего регулирования  как один из способов страхования  банковских вкладов и прямо устанавливает, что на иные способы его действие не распространяется (п. 3 ст. 1).

В соответствии с п. 2 ст. 5 Закона не подлежат страхованию денежные средства:

1) размещенные на банковских  счетах физических лиц, занимающихся  предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, если эти счета открыты в связи с указанной деятельностью;

2) размещенные физическими  лицами в банковские вклады  на предъявителя, в том числе  удостоверенные сберегательным  сертификатом и (или) сберегательной книжкой на предъявителя;

3) переданные физическими  лицами банкам в доверительное  управление;

4) размещенные во вклады  в находящихся за пределами  территории Российской Федерации  филиалах банков Российской Федерации.

Банк признается удовлетворяющим  требованиям к участию в системе страхования вкладов при соответствии им одновременно следующим условиям (ст. 44 Закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»):

1) если учет и отчетность  банка признаются Банком России  достоверными;

2) если банк выполняет обязательные нормативы, установленные Банком России;

3) если финансовая устойчивость  банка признается Банком России  достаточной; 

4) если у банка отсутствуют  основания для применения мер,  предусмотренных ст. 3 Федерального  закона от 25.02.1999 г. № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».

В соответствии с законом  о страховании вкладов возмещение по вкладам в банке, в отношении которого наступил страховой случай, выплачивается вкладчику в размере 100% суммы вкладов в банке, не превышающей 100 000 рублей, плюс 90% суммы вкладов в банке, превышающей 100 000 рублей, но в совокупности не более 400 000 рублей (п. 2 ст. 11 Закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»).

В отношении кредитования физических лиц законодательство РФ является менее разработанным. Общность кредитных сделок коммерческих банков с населением заключается в соблюдении основной нормативно-правовой базы, регламентирующей проведение кредитных сделок, основой которой является Гражданский кодекс РФ и ряд нормативных актов Банка России. Прежде всего, следует отметить, что любая кредитная сделка в нашей стране должна быть закреплена подписанием кредитного договора между банком (кредитором) и физическим лицом (заемщиком). Определение кредитного договора дано в ст. 819 ГК РФ. Кредитный договор есть соглашение, по которому банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. Отношения по кредитному договору регулируются § 2 Главы 42 Гражданского кодекса РФ, а также §1 этой главы, нормы которого посвящены договору займа, т.к. договор займа в чистом виде является кредитной сделкой.