IT-технологии в управлении качеством продукции

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы  информационных технологий»

на тему: IT-технологии в управлении качеством продукции

ВВЕДЕНИЕ

Во всем мире предприятия, производящие лекарства, медицинское  оборудование и продукты питания, работают по строгим отраслевым нормам и стандартам качества (GMP, HACCP или, по крайней мере, ISO 9000), которые, с одной стороны, обеспечивают низкий уровень нарушений технологического процесса и требований к продукции, а с другой — высокий жизненный стандарт.

В результате укрепляется  доверие потребителя к производителю. В Республике Беларусь стандарты серии ISO (ИСО) формально внедрены на  многих предприятиях, однако этот стандарт дискредитирован формальным подходом к сертификации. Особенно обращает на себя внимание крайне низкая (по сравнению с существующей на Западе) степень проникновения информационных технологий в процесс управления качеством. Именно поэтому вопросы функционирования IT-технологий в системе менеджмента качества достаточно актуальны на сегодняшний день. Следовательно, объектом изучения в данной работе и выступают IT – технологии.

В ходе написания работы использовалась как учебная литература (К.К. Сио), методические пособия (Т.А. Ткалич. К.А.Забродская) так и интернет – источники.

 
1. Постановка задачи  исследования

Что такое качество? Значение термина «качество», казалось бы, не может вызывать сомнений, его часто понимают по-разному. Российский вариант GMP (Отраслевой стандарт ОСТ 42-510-98) определяет качество (quality) как совокупность признаков, характеризующих свойства готового продукта, его соответствие предназначенному применению и основным параметрам технологического процесса, включенным в регистрационные материалы. Качество — это в первую очередь соответствие спецификации. То есть понятие, противоположное «браку». Стандарты качества имеют различную структуру. В стандартах серии ИСО практически нет ни слова о техническом качестве — они посвящены исключительно организационным аспектам. Основным требованием является создание трехуровневой системы документации, которая и будет применяться для управления качеством. Многие аспекты, связанные с принятием решений о документировании правил или событий, оставлены на усмотрение компании. Следовательно, и аудит системы менеджмента качества на 70-80% состоит из проверки документов, соблюдения правил их хранения, организации процедур обновления и согласования документации. Не более 20-30% времени и усилий отводится на выяснение других важных вопросов: понимания персоналом политики компании в отношении качества, приверженности руководства идее постоянного совершенствования, реалистичности планов по качеству и т. д.

Система менеджмента качества (далее СМК) — непростой объект для автоматизации. Тем не менее, анализ ее ключевых параметров позволяет определить основные этапы разработки и внедрения сертификации СМК. Необходимая часть процесса разработки и внедрения СМК — формализация процессов. В ходе подготовки к сертификации по любым современным стандартам обязательна фаза формализации (описания бизнес – процессов), на которой: описывают имеющиеся процедуры; согласовывают имеющиеся инструкции; обеспечивают платформу для дальнейшей совместной работы (создают рабочие группы и выбирают подходящие инструменты для их работы).

На фазе формализации востребованы следующие информационные технологии:

• Средства хранения большого объема структурированных и неструктурированных данных (инструкции и процедуры — это структурированное содержание, а образцы сертификатов на продукцию — неструктурированное).
• Средства обеспечения поиска в больших массивах документации.
• Средства, создающие условия для совместной работы над документами. Они могут быть самыми разными, в зависимости от объемов работ, количества участников и уровня их подготовки: от простейшей процедуры контроля в MS Word, MS Excel, до электронных комнат.

Средства, делающие возможной  визуализацию процессов и процедур для обеспечения их своевременного согласования. Можно использовать для этого MS Visio, BPWin и ARIS. [5]

Этап внедрения и функционирования СМК ставит перед производителем следующие задачи:

• сохранять актуальность документов на рабочих местах;
• гарантировать поэтапное согласование документов при их изменениях;
• соблюдать правильный жизненный цикл документации (создание — поддержка актуальности — архивация);
• обеспечивать бесперебойную работу механизмов аутентификации, защиты информации и разделения доступа как на уровне документов, так и на уровне процессов и (или) этапов жизненного цикла;
• регулярно вести записи во множестве журналов (необходимо обеспечить разделение прав, аутентификацию, правильные маршруты, доступность при аудите и т. п.).

На этой стадии распространены следующие механизмы поддержки:

• системы корпоративного документооборота (Documentum, Lotus, Hummingburd),
• системы управления процессами (встроенные механизмы Oracle E-Business Suite, Documentum).

Этап внутреннего и  внешнего аудита.

 Внешний аудит проводят сторонние организации, которые, какие бы цели не декларировали, стремятся не улучшить процессы предприятия, а найти все упущения в СМК! Фактически если смотреть на аудиты и сертификационные проверки с этой точки зрения, получается, что сторонние организации работают «против нас», ищут бреши в системе: недостающие документы, неактуальные версии, инструкции, содержащие «пустые» ссылки, нарушения принятого формата и т. д. [6]

Таким образом, задача «принимающей»  стороны многократно усложняется: ей нужно не только показать работоспособную  систему (это, как правило, может  сделать любое хорошо управляемое  предприятие), но и продемонстрировать соответствие множеству формальных правил. Задачи, связанные с применением информационных технологий, приобретают на этой стадии еще большую важность, так как «бизнес-пользователи» — «заказчики» системы — испытывают исключительные психологические трудности, когда выясняется, что исправление множества мелких несоответствий не менее трудоемко, чем создание или согласование необходимого документа.

Очевидные задачи этого  этапа:

• разработка надежного механизма «демонстрации» соответствия (в отличие от предыдущих фаз, где мы стремились только обеспечить само соответствие);
• снижение непроизводительных затрат времени на прохождение аудита (поиск документов, сравнение, проверка процедур, обеспечивающих актуальность и т. д.).

Многие компании, поставляющие технологии и системы для решения задач в области документации, хранения данных и управления бизнес-процессами, создали специальные инструменты, упрощающие аудит. [4]

Итак, информационные системы  играют не просто важную, а решающую роль в управлении качеством. В данной работе внимание акцентировано на те аспекты СМК, которые связаны с документацией, сбором, обработкой и хранением данных, бизнес-процессами и аудитом. Но в действительности спектр задач еще шире: это контроль рецептур, поддержка технологического процесса и т. п.

Основные выгоды от применения информационных систем в составе  СМК таковы:

1. Снижение трудоемкости разработки документации (до 50%, а на некоторых этапах — до 90%) за счет обеспечения средствами групповой разработки и согласования.
2. Обеспечение «связности» документации, т. е. поддержание системы ссылок, сокращающей риски при аудите, гарантирующей работу внутренних стандартов управления документацией и снижающей трудоемкость поддержания документации в рабочем состоянии.
3. Уменьшение стоимости и длительности аудитов при одновременном снижении соответствующих рисков и стресса.
4. Обеспечение «репликации» СМК на любое схожее предприятие в кратчайшие сроки. [5]

Таким образом, наиболее удобными инструментами из арсенала IT, которые используются во всем мире для управления качеством являются: Documentum, ARIS, Oracle E-Business Suite, BPWin Computer Assotiates. Для выявления зависимости между параметрами, влияющими на качество продукции применяется корреляционно – регрессионный анализ с использованием MS Excel.

1. Обзор прикладных программ используемых в управлении качеством продукции

1.1 EMC Documentum как инструмент управления качеством продукции

EMC Documentum — полнофункциональная  платформа, предназначенная для  управления неструктурированной информацией предприятия (текстовые документы, инженерные чертежи, документы XML, образы отсканированных бумажных документов, аудио и видеофайлы, и многих другие типы и форматы файлов). Платформа ЕМС Documentum позволяет не только управлять документами предприятия на всех этапах жизненного цикла, но и решать задачи комплексной автоматизации различных бизнес-процессов, обеспечивая процесс-ориентированную связь различных информационных систем между собой. В Documentum также реализована технология управления виртуальными хранилищами: управление процессами, взаимодействующими с объектами, находящимися не только в хранилищах Documentum, но и иных информационных систем. Documentum предоставляет отличную среду для поддержки стандартов качества серии ISO 9000 и дает возможность настраивать Documentum на любые особенности бизнес - моделей каждого предприятия.

 В мире решения на базе EMC Documentum (ЕМС Документум) используют свыше 1400 компаний, в том числе: Bayer AG, BEA Systems, Bechtel, BOC Gases, BP, Cisco, Delta Airlines, Dow Chemical, FDA, Ford Motor Company, Hewlett-Packard, Hyundai, IRS, Johnson & Johnson, McDonalds, Merck & Co., Nokia, PepsiCo, Pfizer, Prudential Insurance, Siebel.

Отличительными чертами  технологий Documentum являются: функциональность, масштабируемость, расширяемость, поддержка многих языков, интеграция с продуктами третьих фирм, а также наличие полного набора функций для создания решения огромного многообразия задач общекорпоративного уровня.

Платформа управления содержанием EMC Documentum обеспечивает горизонтальный набор технологий управления содержанием, универсальный для многих функциональных задач и отраслей. Спектр решений, которые можно построить на такой платформе, чрезвычайно широк. Все решения можно разделить на технологические, функциональные и отраслевые. [10]

Технологические решения  — это сочетание продуктов и служб, обеспечивающих реализацию конкретной технологии управления содержанием. В состав технологических решений EMC Documentum входят:

1. Управление бизнес-процессами. Решение для управления бизнес - процессами помогает определять, проектировать, а также согласованно и точно управлять бизнес - процессами в рамках многих организаций, систем и приложений. Оно одинаково хорошо приспособлено для управления слабоструктурированными процессами коллективной работы и жестко определенными операционными процессами.

2. Коллективная работа. Решение для управления коллективной работой объединяет людей, процессы и содержание в масштабе предприятия. Комбинация служб управления содержанием и коллективной работы позволяет проектным командам собирать содержание и контекстную информацию, помещая ее в корпоративный депозитарий, где она управляется наряду с другой деловой информацией.

3. Корпоративное управление документами. Решение для корпоративного управления документами, пронизывающее все стадии их жизненного цикла, которые начинаются с момента создания или ввода, включают процессы согласования и утверждения, использования и распространения и заканчиваются архивированием и хранением.

4. Управление цифровыми активами и содержание веб – сайтов и порталов. Решение позволяет организациям управлять медиа - содержанием и другими типами содержания в одном хранилище, управлять содержанием веб - ресурсов предприятия и процессами, лежащими в основе его создания, утверждения и публикации, обеспечивая соответствие веб - ресурсов нуждам бизнес - процессов.

5. Сканирование и обработка  образцов документов. Данное решение предназначено для перевода в электронную среду процессов, основанных на бумажных документах.

6. Управление записями и отчетами. Решение позволяет строго контролировать записи, защищать их целостность, осуществлять контроль доступа и безопасность, а также выполнять требования по использованию и размещению. Решение для управления отчетами позволяет использовать возможности платформы управления содержанием для снижения затрат и более эффективного управления корпоративными отчетами.

7. Для повышения эффективности бизнес-процессов пользователи корпоративных приложений должны иметь возможность просмотра поддерживающего содержания тем способом, который -подходит для их задач и пользовательских профилей. Эта возможность обеспечивается с помощью комплекта служб управления содержанием, которые интегрируются с корпоративными приложениями.

8. Интеллектуальный поиск и интеграция содержания. Решение создает виртуальный слой поверх всех источников содержания внутри и вне предприятия, обеспечивая единую точку доступа к ней. С помощью единственного интерфейса пользователи могут проводить поиск по всем источникам содержания, используя различные поисковые технологии и проводя анализ результатов поиска, включающий возможность группировки по любому критерию. [8]

Функциональные решения  сочетают продукты и службы, обеспечивая  решение различных функциональных задач в деятельности организации. В функциональных решениях могут использоваться одна и более технологий управления содержанием. К данной группе решений относят: делопроизводство и архив – документационное обеспечение управления; регулируемая деятельность – обеспечение соблюдения требований и регламентов, демонстрация обеспечения проверяющим органам; управление расчетами и платежами; управление договорами; управление технической документацией и чертежами; управление проектами; управление качеством - решение основано на управлении жизненным циклом стандартных операционных процедур, автоматизации процессов их разработки, внесения изменений, введения в действие и аннулирования, включает функции уведомления об изменениях  и журнал аудита для гарантии ознакомления.

Отраслевые решения на платформе EMC Documentum сочетают в себе различные функциональные и технологические решения, набор которых определяется спецификой определенной отрасли: госсектор, нефть и газ, энергетика и ЖКХ, авиация и ВПК, машиностроение, пищевая промышленность, процессное производство, связь и коммуникации, банковская деятельность, страхование. [9]

В результате внедрения  этих решений заказчики данного  программного продукта могут улучшить обслуживание клиентов, сократить затраты  и приобрести новые конкурентные преимущества.

Для описания любого бизнес - процесса необходимо обработать огромное количество неоднородной информации. Для решения данной задачи целесообразно  использовать платформы EMC Documentum. Обработка  информации с использованием EMC Documentum представлена на рисунке 1.

Рисунок 1- Обработка информации с использованием EMC Documentum

Примечание - Источник []

Ключевые функции платформы EMC Documentum:

1. Интеграция с приложениями MC Office , создание содержимого на основе шаблонов, автоматическое, частичное или полное заполнение документов с использованием атрибутов из карточек;

2. Структурированное хранилище документации (рисунок 2).

Рисунок 2- Структурированное хранилище документации

Примечание – Источник []

3. Автоматическая регистрация документов, вынос на карточку любых атрибутов документа, возможность автоматического заполнения полей по шаблону.

4. Управление процессами на основе регламентов. Описание, настройка, внесение изменений в бизнес-процессы

Рисунок 3- Схема управления бизнес – процессами в EMC Documentum

Примечание – Источник: []

Таким образом, платформа Documentum позволяет не только управлять документами предприятия на всех этапах жизненного цикла, но и решать задачи комплексной автоматизации различных бизнес-процессов, обеспечивая процесс-ориентированную связь различных информационных систем между собой.

2.2. ARIS – система управления бизнес – процессами предприятия

При управлении бизнес-процессами, менеджмент компаний сталкивается с  тем, что уровень сложности их управления резко возрастает за счет значительного увеличения количества объектов в управлении и взаимодействия организационных структур, а также диверсификации бизнеса, и расширения географии и/или ассортимента. В этом контексте документирование деятельности компании несет в себе ряд важных функций, таких как сохранение базы знаний о различных предметных областях компании (процессах, организационной структуре, продуктах, полномочиях и т.д.), повышение прозрачности бизнес-процессов (анализ эффективности взаимодействия структурных подразделений, участвующих в сквозном процессе), подготовка процессов организации для внедрения информационных систем. Документирование деятельности позволяет понять, какие процессы происходят в организации, кто несет за них ответственность, наделены ли эти ответственные достаточными полномочиями, обеспечены ли эти процессы достаточным количеством ресурсов. [12]

Технология документирования бизнес-процессов средствами ARIS основывается на подходе к описанию деятельности компании через взаимосвязанные графические модели, описывающие различные аспекты деятельности компании. Методология описания в ARIS позволяет документировать процессы компании, организационную структуру, структуру данных, документов, продуктов и т.д. Механизм создания регламентной документации позволяет создать текстовый документ на основе модели процесса используя специальные программные средства – скрипты ARIS и специальный встроенный язык SAX Basic. Выходной документ, получаемый средствами ARIS, может не требовать дополнительных ручных правок, другими словами вы сразу получаете готовый рабочий документ (конечно, это зависит от степени проработанности скрипта ARIS). Диалоговое окно ARIS представлено на рисунке 4.

Рисунок 4- Диалоговое окно ARIS

Примечание – Источник: []

При внесении необходимых изменений в процесс и его модель, в выходном документе не будет тех ошибок в логике и расстановке полномочий структурных подразделений, присутствующих при ручном подходе. Например, при внесении изменений в процесс, в технологической карте новые функции необходимо отразить на операграме процесса с указанием ответственного подразделения и карточке соответствующего пользователя. Вручную внесение подобных изменений кропотливый и долгий процесс, требующий отдельных проверок, что занимает много времени и ресурсов. В ARIS подобные изменения могут вноситься в течение несколько минут, а процесс генерации нового документа происходит автоматически. При этом модели и выходная документация, созданные в ARIS, позволяют выдержать единый подход и уровень детализации описания различных аспектов деятельности, а также дают возможность сделать прозрачными пути взаимодействия между структурными подразделениями и участниками бизнес-процессов. Внесение изменений становится исключительно простым, а формирование регламентных документов не затягивается до момента, когда каждый новый документ уже не соответствует действительности. [11]

Как уже упоминалось, для генерации отчетности из системы ARIS используются скрипты отчетности – программы, набор специальных команд, которые выполняются системой ARIS, и в результате выполнения которых формируется файл отчета или изменяется наполнение базы данных ARIS (атрибуты). Скрипт открывается для редактирования только в ARIS, и применение других редакторов для его просмотра и изменения невозможно. Помимо простого вывода информации, содержащейся в базе данных ARIS, с помощью скриптов возможно проводить анализ всей совокупности моделей и объектов, обрабатывать статистику и выполнять любые другие действия, необходимые для документирования и анализа созданных моделей. В соответствие с общей идеологией ARIS – процессной ориентацией анализа деятельности предприятия, средства для создания отчетов ARIS не нацелены на анализ сразу всей совокупности информации, хранимой в базе ARIS (хотя и позволяют это делать).

Создавая скрипты необходимо заранее определить их предполагаемые области применимости и контекст выполнения. Совокупность выбранных методологических фильтров, прав доступа пользователя, от имени которого открыта база ARIS, а также вид, тип и имя выбранного перед запуском скрипта объекта (базы целиком, подмножества моделей или подмножества объектов моделей), прямо влияющие на результат выполнения скрипта – на конечный документ, называются контекстом выполнения скрипта. Подмножество объектов или моделей, на которых скрипт будет корректно работать, называется областью применимости скрипта. При создании скрипта, создающего тот или иной документ, необходимо хорошо представлять себе для кого будет создаваться выходная документация (например, отчет для руководства или должностная инструкция), т.е. какую информацию из базы ARIS необходимо отобразить. Также необходимо определить, в какой форме будет представлен выходной отчет (текст, рисунки, таблицы, графики). Сформированный отчет может быть сохранен в виде HTML-файла, файла формата текстового редактора MS Word либо рабочей книги MS Excel.

Изменения рыночной среды  оказывают существенное влияние на бизнес компании, а следовательно, на ее бизнес-процессы. Осуществляя регулярный мониторинг основных показателей, например, входящих заказов, производственных издержек и прибыли, организации способны оперативно реагировать на проблемы, вызывающие снижение их эффективности. Встроенные в операционные процессы КПР позволяют сотрудникам на ранних стадиях принимать необходимые контрмеры. В конечном итоге это обеспечивает совершенствование и поддержание эффективности всех бизнес-процессов компании. Платформа ARIS Business Performance Edition предлагает ряд новых возможностей, повышающих эффективность бизнес-процессов. С помощью ARIS Business Architect можно отслеживать версии моделей процесса, что повышает эффективность командной работы, особенно при распределенном моделировании бизнес-процессов. Моделирование с контролем по времени также повышает функциональные возможности управления проектами в ARIS. Пользователи могут визуализировать выполняемые процессы, анализировать и оптимизировать их. В случае ошибок или исключений новый модуль ARIS Process Event Monitor позволяет незамедлительно вносить необходимые коррективы. Ошибки можно исправлять в режиме реального времени, поддерживая таким образом высокий уровень качества процессов.

Панель управления ARIS Performance Dashboard обеспечивает консолидированный просмотр всей значимой с точки зрения эффективности информации о процессах, получаемой из продуктов ARIS и внешних источников, с возможностью настройки под конкретные целевые группы.

Все решения базируются на едином централизованном репозитории ARIS, что обеспечивает обмен и использование данных между различными решениями. Все целевые группы пользователей — бизнес-подразделения, операционные структуры и ИТ-департамент, финансовые контролеры — работают в единой среде, что позволяет вести единое управление процессами в масштабах всего предприятия. [12]

В ARIS есть возможность  тестирования проекта на соответствие требованиям стандарт качества ISO 9000.

3. Oracle E-Business Suite в системе менеджмента качества

Для повышения прозрачности деятельности предприятия необходимо знать актуальные данные об операциях  и финансовых показателях, а также  владеть иной информацией, представленной в разрезе всех подразделений, географически удаленных филиалов и различных видов продукции.  Комплекс приложений Oracle EBusiness Suite - представляет собой полнофункциональный набор бизнес-приложений, обеспечивающий эффективное управление взаимодействием с клиентами, предоставлением услуг, производством продукции, доставкой заказов, финансами и многими другими аспектами деятельности предприятия. Система создана на основе единой архитектуры - информационной архитектуры Oracle.

Oracle E-Business Suite - первый в истории и единственный на сегодняшний момент полный интегрированный комплекс приложений для электронного бизнеса, работающий в рамках локальной сети Интранет и глобальной сети Интернет. Комплекс включает в себе полный набор решений, необходимых для автоматизации управления современным предприятием. Oracle E-Business Suite позволяет на единой платформе решать широкий спектр задач:

• Управление эффективностью предприятия на основе системы корпоративных показателей;
• Бюджетирование и консолидация;
• Учет и отчетность;
• Управление производством;
• Управление запасами и цепочками поставок;
• Управление персоналом;
• Управление качеством;
• Управление продажами.

Пакет бизнес-приложений Oracle E-Business Suite включает в себя более 150 интегрированных  программных модулей, позволяющих  предприятию решать бизнес-задачи в области управления производством, финансами, материально-техническим снабжением, запасами и сбытом, маркетингом и продажами, взаимодействием с поставщиками и отношениями с покупателями, а также эффективно строить кадровую политику, управленческий учет и проводить операции через электронные торговые площадки. [7]

Функциональные блоки Oracle E-Business Suite: Oracle ERP (Enterprise Resource Planning) - приложения для автоматизации управления внутрихозяйственными процессами предприятия (производство, финансы, снабжение, управление персоналом и др.) и их оптимизации; Oracle CRM (Customer Relationship Management) — приложения для автоматизации и повышения эффективности процессов, направленных на взаимоотношения с клиентами (продажи, маркетинг, сервис); Oracle E-Hub (электронная коммерция) - приложения для организации электронных торговых площадок.

Приложения Oracle CRM, Oracle ERP, Oracle E-Hub (Exchange) полностью интегрированы  и созданы для работы друг с  другом, образуя полный, единый комплекс для электронного бизнеса — Oracle E-Business Suite, что позволяет предприятиям использовать единый источник данных в системе и не тратить время и деньги на интеграцию.

Решение включает: стратегическое и бюджетное управление (CPM) – комплекс приложений Oracle для обеспечения стратегического и оперативного планирования, прозрачности и качества учета, формулирования и реализации стратегии развития бизнеса; управление взаимоотношениями с контрагентами (xRM) – комплекс приложения Oracle для построения эффективных персонализированных взаимоотношений с поставщиками и клиентами; оперативное управление деятельностью предприятия (Back) – комплекс приложений Oracle для оперативного управления деятельностью предприятия включает:  

• Управление финансами (Oracle Financials)
• Управление персоналом (Oracle HRMS)
• Логистика (Oracle Logistics)
• Эксплуатация оборудования (Oracle EAM)
• Производство (Oracle Manufacturing)
• Управление жизненным циклом (Oracle PLM)
• Управление проектами (Oracle PM) 

Использование системы Oracle E-Business Suite  позволит получать максимально полную информацию о деятельности компании, которая позволит руководству принимать верные и обоснованные решения, повышать прибыльность и конкурентоспособность компании на рынке. [4] 

Управление финансами. Модуль Oracle Финансы (Oracle Financials) обеспечивает прозрачность финансовой информации предприятия, а также позволяет контролировать все транзакции, при одновременном повышении эффективности работы. Пользователи системы получают возможность быстрее завершить работу с финансовой отчетностью, принять более взвешенные решения, основанные на актуальных данных, полученных в режиме реального времени, а также в целом сократить затраты на ведение бизнеса. Увеличение оперативности подготовки и прозрачности финансовой отчетности позволят перейти к прогрессивным методам  корпоративного управления. 

Управление персоналом. Модуль Oracle Управление персоналом (Oracle Human Resources Management) является лучшим в отрасли набором приложений для эффективного управления персоналом. Решение позволяет оптимизировать всю цепочку работ кадровой службы от поиска кандидатов до оформления сотрудников на работу и обладает инструментарием, покрывающим все основные задачи управление персоналом поиск и наем на работу, управление зарплатой и премиями, управление рабочим временем, организация обучения, а также аналитические функции. [5]