Качество и значение управления им в условиях рыночной экономики

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………………...2

Глава 1. Качество и значение управления им в условиях рыночной экономики………………………………………………………………..………...5

1.1 Понятие, сущность и системный  подход в управлении качеством.……….5

1.2 Разработка и внедрение систем  качества в организациях………….……..13

1.3Совершенствование систем управления качеством на основе стандартов………………………………………………………………….…….20

Глава 2. Анализ состояния управления качеством в ООО «Центрум»….…...33

2.1 Общая характеристика организации…………………………………….....33

2.2 Структура управления качеством  продукции и услуг…………………….46

2.3 Сертификация продукции и метрологическое  обеспечение……………...53

Заключение…………………………………………………………………….....63Список используемой литературы…………………………………………..….65

 

 

Введение

 

В последнее время мы всё чаще встречаемся с такими понятиями как качество, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим о сертификации продукции, требуем соблюдения законов и защите прав потребителей. Всё это свидетельствовало об изменении нашего отношения к качеству товаров и услуг. В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг, и поэтому именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики. Для обеспечения качества необходимо четкое управление качеством. Отсюда такой интерес предприятий к управлению качеством, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения системы в работе по качеству (система качества), отвечающей современному уровню организации работ. При внедрении тотального управления качеством главным в работе предприятия является безусловное выполнение требований к качеству продукции. Основой обеспечения устойчивой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции. Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Улучшение качества выпускаемой продукции – важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка. Изделия наших объединений (предприятий) должны удовлетворять требованиям мировых образцов. Качество продукции – это не просто частная проблема, для отдельных производителей, это проблема общенациональная. И наиболее наглядно это можно видеть на примере послевоенного экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества.

Конкуренция — это тонкий механизм, реагирующий на любые изменения  рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию  организаций к новым рыночным условиям. ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

Сегодня в стране уже  существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также  качества жизни. все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Всё это требует умения гибко и оперативно управлять  качеством. Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется  необходимостью обеспечения её безопасности и экологической чистоты, что  контролируется государственными органами на основе законов. И для того чтобы  успешно работать в условиях рынка  предприятие должно организовать у  себя современное управление качеством  и знать, как практически его  организовать на предприятии. Поскольку  качество формируется в процессе создания продукции, первостепенное значение для управления качеством имеет  значение технологических работ  и организации производства. Управление качеством связано так же со стандартизацией, так как его основной нормативной  базой является стандарты, в которых  изложены требования к качеству, регламентирован  порядок проверки и оценки качества. Одной из основных функций управления качеством является контроль качества, который осуществляется соответственными измерениями. Отсюда – необходимость  значений метрологического обеспечения. Управление качеством обязательно  требует знания действующего законодательства в области качества. Основу конкурентоспособности продукции составляет и качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятии систем качества.

Цель работы: исследование системы управления качеством на промышленном предприятии с целью совершенствования управленческой деятельности на исследуемом предприятии.

В ходе работы были поставлены следующие задачи:

- изучение сущности управления качества и ее основных качеств;

- определение понятия  системы управления качеством  предприятия;

- исследование системы  управления качеством в ООО  «Центрум» по следующим направлениям:

- анализ элементов и  форм реализации управления качеством;

- исследование внешней  и внутренней среды, влияющей  на качество;

- предложения по совершенствованию  процесса.

Дипломная работа состоит  из 3-х частей. 1 глава носит теоретический  характер и определяет сущность, значение управления качеством.

Вторая глава практического  характера, носит аналитический  характер. В ней делается непосредственный упор на анализ предприятия, дается маркетинговая  характеристика исследуемого объекта.

Третья глава носит  рекомендательный характер.

Работа иллюстрирована рисунками, таблицами, диаграммами.

 

 

Глава 1. Качество и значение управления им в условиях рыночной экономики

 

1.1 Понятие, сущность и  системный подход в управлении  качеством

 

Определение качества, данное ещё Гегелем, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определённость; Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестаёт быть тем, что оно есть…» Иначе говоря – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделий, которая определяет изделие, как таковое и отличает его от другого. Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при её создании с целью удовлетворения обусловленного или предполагаемых потребностей.

Управление качеством  – это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в  себя контроль качества, сбор и распределение  информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных  решений и их реализацию на всех этапах производства.

Управление качеством  включает в себя три элемента:

- субъект управления

- объект управления

- механизм воздействия

Управление качеством  осуществляется путём реализации управляющих  функций. Это – планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий. Все они взаимосвязаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством.

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия  на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством  рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством  – органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения  следует, что уровень качества продукции  должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

техническую подготовку производства;

входной контроль;

процесс изготовления продукции;

учет и финансовую деятельность;

контроль качества работы и продукции;

послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

изучение рынка сбыта;

изучение национальных и  международных требований к выпускаемой  продукции;

разработка методов и  средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством  состоит из следующих операций:

разработка программы  управления, планирования и повышения  качества продукции;

сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

выработка управленческих решений по управлению качеством  и подготовка воздействий на объект;

выдача управленческих решений;

С . Д Ильенкова , Н . Д . Ильенкова , В . С .Мхитарян ,С . Ю Ягудин и др. Управление качеством .ЮНИТИ , 2000

анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны  управленческими воздействиями.

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством, представленная на рисунке 1.1.

 

Рис. 1.1 Содержание процесса управления качеством продукции

 

Система качества – это  широкая организационная структура, которая выполняет не только функции  управления, качеством, но исключает  элементы из других сфер деятельности, влияющих на качество продаж. Это совокупность структур, относящихся к различным  сферам деятельности предприятия и  оказывающих большое влияние  на качество при выполнении своих  функций установленными методами с  использованием необходимых ресурсов предприятия. Центральной частью системы  качество являются служба качества, в состав, которой, как правило, включается: отдел технического контроля, отдел управления качеством, метрологическая службы, отдел стандартизации, и центральная лаборатория. Служба качества организует работу на предприятии, контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, координируют, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур.

Цеха изготовители, конструкторские  и технические отделы, отдел снабжения, отдел труда, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения формируют  качество и выполняют другие функции, которые оказывают существенное влияние на качество. Эти подразделения  в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную  структуру, которую принято называть системой качества. Это система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество продукции. Ибо, кроме выполнения управляющих функций, она должна создавать необходимую материальную базу и решать проблему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все факторы, необходимые для обеспечения качества. Эта система и, в особенности, и ядро службы качества как раз и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производный процесс с целью обеспечения качества продукции на предприятии.

Используя сложившуюся в  отечественной теории и практике управления терминологию, среди таких  систем можно выделить какую-нибудь, к примеру, подсистему, например подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные, функциональные и обеспечивающие подсистемы.

Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять требованиям к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности; системе организации производства ; системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством, как правило, включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);
2. Систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.)
3. Документацию требований и их выполнимость;
4. Качество во время разработки изделия (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
5. Качество во время закупок (документацию, контроль);
6. Обозначение изделий и возможность их контроля;
7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
8. Проверку качества (входные проверкимежоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);
9. Контроль за испытательными средствами;
10. Корректирующие мероприятия;

11.Качество при хранения, перемещении , упаковке , отправке ;

12.Документирование качества;

13.Внутризаводской контроль за системой поддержания качества;

14.Обучение персонала;

15.Применение статистических методов контроля качества;

16.Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. В качестве примера можно привести следующие системы показателей качества.

а) машин (технические показатели – мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др.- экономические капиталовложения, себестоимость, цена, рентабельность и др.);

б) труда - причины образования брака;

в) продукции – производственные, потребительские экономические (производственные и потребительские);

г) проекта – число исправлений при реализации;

д) технологии – число нарушений.

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:

1. Улучшение экономического положения предприятия расширение или завоевание новых рынков сбыта продукции;

2. Достижение технического  уровня продукции превышающего уровень ведущих предприятий;

3. Ориентацию на удовлетворение  требований потребителей определенных  отраслей или определенных регионов;

4. Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

5. Улучшение важнейших показателей качества продукции;

6.Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

7. Увеличение сроков гарантии на продукцию;

8.Развитие сервиса;

9. Включение поставщиков  комплектующих изделий и материалов в систему качества продукции;

В соответствии с международным  стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции включает 11 этапов протекающих в виде « петли качества », которые показаны на рисунке 1.2:

Маркетинг, поиск и изучение рынка.

Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

Материально- техническое  снабжение.

Подготовка и разработка производственных процессов.

Производство продукции.

Контроль, проведение испытаний  и обследований.

Упаковка и хранение, транспортировка продукции .

Реализация и распределение  продукции.

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь и обслуживание.

Утилизация после испытаний.

 

Рис 1.2 Петля качества.

 

На рисунке система  управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Таким образом, обеспечение  качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Управление качеством  включает принятие соответствующих решений, ему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации.

Требования к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

Требования системы качества в области маркетинга. Функция  маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых  к качеству продукции. Она должна:

Представить прогноз потребности  в продукции;

Четко сформулировать требования потребителя, на основе анализа хозяйственных  договоров, контрактов или спроса рынка;

Установить на постоянной основе систему обратной связи и  контроля получаемой информации;

Представить официальный  отчет по требованиям, предъявляемым  к продукции.

Требования системы качества при проектировании и разработке технических условий:

Система качествадолжна обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и мировому уровню;

Планировать работу по проектированию в виде целевой научно-технической  программы;

Разработать комплекс мероприятий, направленных на исключение ошибок при  проектировании, испытании и измерении  параметров продукции на различных  этапах проектирования;

Контроль соответствия проекта  исходным требованиям;

Периодический анализ всех компонентов проекта;

Анализ готовности потребителя  к использованию продукции;

Контроль за изменениями проектов;

Повторные оценки проекта.

 

1.2 Разработка и внедрение  систем качества в организациях

 

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятия, необходимых мер по обеспечению их эффектного функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение  в деятельности предприятия.

Как отмечено в стандарте  ИСО 9000-1, создание систем качества может  быть инициировано руководителем предприятия  и заказчиком. Этот стандарт даст руководителю указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит принципы и подходы к организации работ по качеству. В дальнейшем необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 и 9003) и соответственно часть стандарта ИСО 9004. При создании систем качества в области услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами. Поэтому  разработка системы качества заключается  в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включать в систему качества и какие  функции они должны выполнять, чтобы  обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать всё необходимые  нормативные документы. Внедрение  системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при  необходимости, её доработку для  того, чтобы всё подразделения  могли чётко выполнять свои функции.

Оценка системы качества после её создания осуществляется путём  сертификации, проводимой независимым  органом с целью подтверждения  соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Создание систем качества целесообразно проводить в следующей  последовательности:

- информационное совещание;

- принятие решения о  создании системы качества;

- разработка плана –  графика создания системы качества;

- определение функций  и задач системы качества;

- определение состава  структурных подразделений системы  качества;

- разработка структурной  схемы;

- разработка функциональной  системы управления качеством;

- определение состава  и состояния документации;

- разработка нормативных  документов и «Руководство по  качеству»;

- доработка существующих  систем качества;

внедрение системы качества.

Этапы создания систем качества

Информационное совещание

Проведение такого совещания  необходимо для того, чтобы довести  до руководства и управленческого  персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством  для обеспечения успешной деятельности предприятия;

Принятие решения о  создании системы качества

Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

- назначается представитель  руководства – руководитель службы  качества, ответственный за создание  и функционирование системы качества;

- формируется служба  качества, как правило, в составе  ОТК, отдела управления качеством,  метрологической службы и отдела  стандартизации, а в ряде случаев  – с участием центральной заводской  лаборатории и испытательных  подразделений;

- устанавливаются основные  этапы, исполнители, сроки разработки  и внедрения системы качества  и, при необходимости, сроки  ее сертификации.

Разработка плана - графика  создания системы качества

Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ, таких как, например:

- разработка политики в области качества;

- определение функций  и задач системы качества;

- определения состава  структурных подразделений, которые  должны выполнять функции в  системе качества;

Определение функций и  задач системы качества

На этой стадии сначала  необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить  его в виде подробного перечня  этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции  и сервисное обслуживание при  эксплуатации.

Определение состава структурных  подразделений системы качества

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

Разработка структурной  схемы системы качества

Структурная схема системы  качества строится на основе структурной  схемы предприятия и дает возможность  показать «устройство» системы –  состав и взаимосвязь всех структурных  подразделений, выполняющих функции  в системе качества. Отдельным  блоком можно показать управляющее ядро системы качества – службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

Разработка функциональной схемы управления качеством

В отличие от структурной  схемы, показывающей устройство системы  качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить  процесс управления качеством, а  также выявить и устранить  возможные пробелы при организации  работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться  нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

Определение состава и  состояния документации системы  качества

Определив, кто и что  должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.

Для выполнения большинства  функций требуется, как правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется обычно для  проведения операционного контроля в производственном процессе.

Разработка нормативных  документов системы качества и Руководства  по качеству

Для разработки и корректировки  нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить  у руководства и отследить  соответствующий план-график с указанием  исполнителей и сроков работ. Также  необходимо составить Руководство  по качеству с описанием самой  системы качества.

Доработка и внедрение  системы качества

Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок, в ходе которых обычно проверяется:

- достаточно ли предусмотрено  в системе элементов для эффективного  управления качеством продукции;

- определены ли исполнители  всех функций системы качества;

- все ли этапы производства  охвачены воздействием системы  качества;

- имеются ли все необходимые  методы работ и оформлены ли  они документально;

- выполняются ли элементы  и функции системы качества  на рабочих местах.

Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение  качества - Словарь» подчеркивает, что  все понятия о качестве имеют  экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта, при административном управлении качеством упор должен делаться на экономические факторы.

Рыночные отношения требуют  внедрения в практику международных  правил ведения учета, анализа хозяйственной  деятельности. В принципе эту информацию можно разделить на внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую). В международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при его совершенствовании, а также затраты, вызванные потерями из-за неудовлетворительного качества; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.

На этапе подготовки и  разработки производственных процессов должен быть обеспечен принцип комплексности, предусматривающий готовность предприятия к моменту производства, предприятие должно располагать необходимыми технологическими процессами на всех стадиях производства ;различными видами технологического оборудования ,транспортных средств, тары и упаковочных материалов; различными видами технологической оснастки и инструмента; договорами на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий, вспомогательных материалов; средствами тепло снабжения, электроснабжения, водоснабжения и др.; работниками (ИТР, рабочими, контролерами, наладчиками оборудования и др.) основного, вспомогательного и обслуживающего производств; технически обоснованными нормами времени на производство работ; системами идентификации продукции и факторами производственного процесса на всех этапах производства.

В последние годы для  совершенствования систем качества стала применяться самооценка предприятий  по критериям премий в области  качества. Только квалифицированные  и заинтересованные работники, располагающие  необходимой базой, способны обеспечить требуемое качество продукции. Так, Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) выпустил инструкцию по самооценке на соответствие требованиям тотального управления качеством.

Совершенствование системы  качества, как правило, предусматривает:

проведение изменений в организации работ;

внедрение более эффективных  методов контроля испытаний;

улучшение технического и  метрологического обеспечения производства;

применение новых форм и методов мотивации персонала;

активизацию маркетинговой  и рекламной деятельности;

развитие сферы услуг;

более тесное сотрудничество с поставщиками;

корректировку нормативных  документов системы качества и «Руководства по качеству».

Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что  факт проведения этой работы легко  проверяется по частоте внесения изменений в документы системы  качества.