Конфликт в организации: содержание и технология разрешения

 

 

 ГОУ «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

Гуманитарный факультет

Кафедра культурологии и социологии

 

Работа допущена к защите

Заведующий кафедрой

___________Д.И. Кузнецов

«___»_______________2013 г.

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)

Тема: Конфликт в организации: содержание и технология разрешения.

 

Специальность: 080507 – Менеджмент организации

 

 

Выполнил студент гр.                       _________________

                                                                                   (подпись)        (ф.и.о.)

 

Руководитель

Доктор фил. наук, профессор               __________________

           (уч. степень, должность)                                      (подпись)          (ф.и.о.)

Рецензент

СПбГПУ, зам. заведующего

кафедрой, доц., канд. философ. наук     ____________________

        (место  работы, должность, уч. степень)            (подпись)            (ф.и.о.)

 

 

Санкт-Петербург

2013

 

Содержание

 

Введение

 

Глава 1. Характеристика конфликтов в организации, как метод социального явления

 

1.  Понятие организации
2. Понятие конфликтов
3. Классификация конфликтов
4. Функции и динамика конфликтов

 

Глава 2. Технология разрешения конфликтов в трудовой сфере

    

      2.1. Причины возникновения конфликтов

      2.2. Метод разрешения конфликтов

 

 

Глава 3.Способы разрешения конфликтов на примере организации ООО «Интерсервис»

 

      3.1. Общая характеристика организации

                    3.2. Исследование конфликтных ситуаций в организации

        3.3. Разрешение конфликтных ситуаций в организации ООО «Интерсервис»

 

 

Заключение

 

Список литературы

 Приложение

 

 

 

Введение

 

В наше время проблема конфликтов в организации проявляется очень ярко, и является объектом повышенного внимания в различных отраслях научной деятельности.

Многообразие в нашей жизни различных конфликтов, например таких, как внутриличностных, межличностных, внутригрупповых, межгрупповых, говорит нам о необходимости разработать методы эффективного управления и разрешения. Руководителям в своей работе приходится часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации.

 

Конфликт — сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно определить, предупредить и разрешить.

В трудовых отношениях, под конфликтами понимают расхождение интересов и норм поведения между сотрудниками которые могут иметь место как в скрытой, так и явной форме.

Немаловажное значение имеет, умение правильно разрешать конфликты в организации.  По словам Ральфа Дарендорфа «Конфликты нужно анализировать, изучать и уметь правильно разрешать».

Представленное мною исследование имеет следующе практическое значение.

Целью данной работы является изучение возникновения, развития и разрешения конфликтов на примере организации ООО «Интерсервис».

 

Объектом исследования данной работы является изучение конфликтных ситуаций в организации  ООО «Интерсервис».

 

Предметом исследования – управление конфликтами в организации ООО «Интерсервис», и разработать методы по профилактике и разрешению конфликтов.

Задачи исследования представлены следующие:

 

1. Дать определения конфликту
2. Раскрыть структурную модель описания конфликтов в организации
3. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов
4. Разработать меры по профилактике и разрешению конфликтов в организации «Интерсервис».

Актуальность данной темы объясняется тем, что конфликты, являются неотъемлемой частью жизнедеятельности организации на сегодняшний день. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Что является не правильным и может привести к издержкам в деятельности организации и порождает развитие новым, наносящим вред конфликтам.

Интерес к проблемам возникновения  и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия, в немалой степени связан с ростом напряженности в различных сферах социального взаимодействия.

Руководители и менеджеры, да и общество в целом, оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на «бесконфликтное» развитие делало проблематику конфликтов не перспективной.

Не маловажное значением имеет умение управлять  конфликтами в организации. Основную роль в этом играют менеджеры различного уровня и от того на сколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях, зависит успешная работа этой организации. Задача менеджера выявить и найти эффективные пути разрешения из конфликтных ситуаций. А для этого необходимо знать природу конфликта, его причины и последствия, методы разрешения. Главной задачей менеджера уметь выявить и разрешить его используя разные методы.

Таким образом, изучение предрасположенности менеджеров к различным типам поведения в конфликтной ситуации на сегодняшний день является актуальной задачей. Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.

 

 

Глава 1. Характеристика конфликтов в организации, как метод социального явления

1. Понятие организации

 

Мир бизнеса очень сложен. В нем действует множество фирм. Они отличаются друг от друга размерами, разнообразием видов выпускаемой продукции, способами владения собственности; одни из них преуспевают, другие разоряются. Все эти фирмы являются организациями.

Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Из этого определения следуют требования, которым должна соответствовать группа, чтобы считаться организацией:

1) наличие хотя бы двух человек, которые считают себя частью  данной группы;

2) наличие у этих людей единой  цели;

3) эти люди намеренно работают  вместе, чтобы достичь цели.

Менеджмент в основном связан со сложными организациями. Сложные организации имеют не одну, а целый набор взаимосвязанных целей.

Все многообразные организации характеризуются общими чертами:

1) они используют ресурсы, основные  из них - это люди (человеческие  ресурсы), капитал, информация;

2) они функционируют в определенной  внешней среде и зависимы от  нее. Эта среда включает экономические  условия, деятельность конкурентов, запросы и поведение потребителей, общественные взгляды, действующие  законы и другие составляющие. Они оказывают влияние на все, что происходит внутри организации;

3) разделение труда. Вся работа  в организации разделяется на  отдельные специализированные задания. Так, образуются подразделения, называемые  отделами или службами, которые  выполняют свои виды работ. Деятельность  людей в подразделениях тоже  сознательно координируется и  направляется. Такое разделение  работы на составляющие компоненты  называется горизонтальным разделением  труда. Классическим образцом горизонтального  разделения труда на производственном  предприятии является разделение  всей деятельности на основные  виды - производство, маркетинг, финансы.1

Поскольку работа в организации разделена на части, кто-то должен эту работу координировать и согласовывать. Деятельность по координированию работы других людей составляет сущность управления. Управленческий труд отделен от остального труда, и такое разделение труда называется вертикальным.

Большие организации имеют огромный объем управленческой работы. Эта работа тоже разделяется как по горизонтали, так и по вертикали. Во главе отдельных подразделений расставляются конкретные руководители. В классическом варианте это начальник финансового отдела, начальник производственного отдела, начальник службы маркетинга. Это горизонтальное разделение управленческого труда. 2

Вертикальное разделение управленческого труда образует уровни управления. Выделяют руководителей низового звена, среднего звена; высшего звена.

Интеграция подразделений и уровней управления представляет собой организационную структуру фирмы. Когда организация достигает некоторой величины и сложности или когда в ней чрезмерное количество работающих, взаимное согласование действий становится уже неэффективным. Становится необходимой формальная структура - разделение на отдельные единицы, делающие возможным координирующее управление.

Управление организацией в основном определяется ее предназначением, которое она призвана реализовывать. Во внутриорганизационной жизни управление играет роль координирующего начала, формирующего и приводящего в движение ресурсы организации для достижения ею своих целей. Управление формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, и прежде всего ее структуру. Управление осуществляет руководство функциональными процессами, протекающими в организации.

Дело в том, что деятельность любой организации состоит из большого количества различных процессов. При этом руководство каждой группой процессов можно рассматривать как определенный вид работы по управлению организацией в целом. Это относительно самостоятельные участки работы, которые выделились в процессе разделения труда в управлении, носящего объективный характер.

В основе функционирования организации лежит синергический эффект, состоящий в следующем. Потенциал и возможности организации, как единого целого, превышают сумму потенциалов и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их взаимной поддержкой и взаимодополнением. Таким образом, существует реальный выигрыш от объединения в организацию для ее членов, который перекрывает потери, связанные с ограничением их самостоятельности.

Выделяются пять основных признаков организации:

 Цели определяются при создании  организации, могут измениться на  протяжении её функционирования, но всегда служат ориентиром, ведущим организацию к успеху.

Саморегулирование. Жизнь организации связана с решением множества проблем, наличие от обеспечения сырьём и заканчивая сбытом произведённой продукции. Каждый день возникают десятки и сотни проблем, по которым необходимо принимать эффективные решения. Как правило, в организации всегда есть особый центр, где сосредоточены все средства управления, где принимается большинство решений.

Наличие связей между отдельными элементами организации крайне необходимы. Во-первых, с помощью этих связей руководителя получает информацию о состоянии дел в низовых подразделениях, а во-вторых, отсюда следуют распоряжения, указания и рекомендации по необходимым действиям.

Организационная культура начинает проявлять себя сразу после создания организации чисто внешними признаками: появляется вывеска с её наименованием, оформляется помещение, может вводиться единая форма одежды для персонала.

Устойчивость является непременным признаком современной организации, которая может находиться под воздействием враждебных внешних сил, ее могут также сотрясать внутренние конфликты. Организация должна противостоять этим негативным силам, чтобы выжить. Способность преодолеть эти негативные явления за счет определенной избыточности ресурсов, таланта и опыта руководителей и следует относить к устойчивости организации.

Однажды возникнув, организация начинает жить самостоятельной жизнью, в значительной мере, а то и полностью не зависящей от создавших ее людей, вступая с ними в определенные отношения. В ее рамках люди используют организацию для достижения тех целей, ради которых она, собственно говоря, и создавалась. В частности, они надеются, что организация сможет дать им возможность заниматься интересной, важной, престижной деятельностью, обеспечит нужной информацией, предоставит необходимые права, самостоятельность, власть, гарантии безопасности и социальной защищенности.3

Организация, в свою очередь, использует возможности объединяемых ею людей для своего укрепления и развития. Поэтому она ожидает от своих членов наличия определенного опыта, знаний, квалификации, активного участия в делах, исполнительности, ответственности, дисциплины, подчинения установившимся правилам и нормам поведения, разделения своих целей и ценностей.

Существенным признаком организации можно считать осуществление ею деятельности на основе принципа самоуправлении, который предполагает возможность самостоятельно принимать и реализовать любые решения в рамках существующего законодательства для достижения поставленных целей. Термин «самоуправление» отражает самостоятельность и личную текстологию управления самим собой. В основе самоуправления организациями лежат их экономические и иные интересы.

Предприниматель, как самостоятельный субъект рыночной экономики, появился в результате отделения капитала-собственности от капитала-функции, вследствие чего собственник и предприниматель стали автономными относительно друг друга (собственник может не быть предпринимателем, а предприниматель - собственником). Предприниматель, как ключевая фигура рыночной экономики, организует от своего имени, на свой риск и ответственность инициативную деятельность, направленную на насыщение рынка товарами и услугами для получения прибыли.

Менеджмент и его субъекта - менеджера можно охарактеризовать с различных сторон. Во-первых, следует подчеркнуть принадлежность менеджмента к предпринимательской структуре (организации), а не к государству, хотя организация может быть и государственной. Во-вторых, выделяется профессиональная направленность менеджмента, требующая разносторонних знаний. В-третьих, менеджмент выступает как совокупность принципов, функций, методов и форм управления. Менеджер отвечает за эффективность деятельности организации и получает за это соответствующий доход.4

Необходимо заметить, что границы между самоуправлением собственника, предпринимателя, профессиональным управлением менеджера и самоуправлением трудового коллектива условны и подвижны. Предприниматель, менеджер, работники, приобретая акции организации или паи, становятся совладельцами. При этом сочетание в определенной мере функций собственника, предпринимателя, менеджера, члена трудового коллектива при их одновременном разграничении представляется наиболее эффективным.

Ведущую роль в непосредственном и повседневном управлении организацией выполняют менеджеры, особенно их высший уровень. При этом исходным управленческим отношением является самоуправление собственника.

Административно-организационное управление предполагает определение структуры фирмы, установление взаимосвязей и распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления. Оперативное управление обеспечивает функционирование фирмы в соответствии с утвержденным планом. Оно заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их корректировке. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.

Под организационной структурой фирмы понимается ее организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и ее подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.5

Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, выражающиеся в тех или иных принципах.

 

 

2. Понятие конфликтов

 

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта.

Конфликт как социальное явление впервые был сформулирован в работе Адама Смита “Исследования о природе и причинах богатства народов. В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.6

Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Английский социолог Э.Гидденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон».

Распространенное понимание конфликта больше соответствует социологической науке. Наша же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента.

В отечественной литературе имеются схожие социологические черты. Так Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями». 7

Запрудский утверждает: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

По мнению Дмитриева «Под конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».8

 

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Объектом конфликта – это та дефицитная ценность, из-за которой зарождается и развивается противостояние интересов сторон.

Предметом конфликта – это те противоречия, которые возникают между сторонами.

Если объект конфликта является средством достижения реальных целей, то такой конфликт носит название реалистического. В ином случае, это нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную разрядку.

Схематически конфликт можно обозначить следующим образом:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Охарактеризуем суть этих понятий.

Конфликтная ситуация - это накопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта.

Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта.

 

Таким образом конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации.

 

«Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах слова. В узком смысле - это непосредственное столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них».9

На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

 

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды; оппонентом второго ранга- группа; третьего ранга - организация. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

 

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести руководителя, из-за влияния, на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

 

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, то есть объективное ощущение, что что-то не так, которое трудно выразить словами; напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; недоразумения, возникающие на основе ложных выводов из ситуации или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, нечеткого выражения мыслей, чрезмерных эмоции.10

 

 

 

 

 

 

3. Классификация и элементы конфликтов

 

Одним из наиболее широких и очевидных оснований типологии конфликтов является распределение их по субъектам, или сторонам конфликта на четыре группы:

- внутриличностные,

- межличностные,

- между личностью и  группой,

- межгрупповые,

 

Внутриличностный конфликт — носитель отдельный индивид. Суть данного конфликта содержится в негативных личных переживаниях, сомнениях, моральных противоречиях. В каждой личности обычно сочетаются конкурирующие потребности и роли; различные способы выражения побудительных мотивов; разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью; положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью. Все это усложняет процесс адаптации человека к существующей ситуации и часто приводит к конфликтам.

Внутриличностный конфликт – это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее известных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, которое может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить.

Если рассмотреть данный вид конфликта, то можно его разделить на две основные причины.

Внутренние причины конфликта (связываются)основываются в противоречиях между различными мотивами личности, в рассогласованности ее внутренней структуры. При этом чем сложнее внутренний мир человека, чем больше развиты ценности и притязания, чем выше его способность к самоанализу, тем в большей степени личность подвержена конфликту.