Конфликты в организации

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы – заключается в том, что изучение особенностей и методов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе, применяемых в социальной психологии и принятие соответствующих управленческих решений необходимо в осуществлении эффективной деятельности предприятия в целом. В настоящее время это направление деятельности представляет проблему для руководителей предприятий различных организационно-правовых форм собственности.

Путь к эффективному управлению деятельностью предприятия лежит непосредственно через рациональное построение программы не только управления трудовыми ресурсами, но также и разрешения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе предприятия. В результате чего происходит принятие необходимых управленческих решений, что дает целый ряд положительных социально-значимых экономических эффектов в деятельности предприятия целом. Поэтому, изучение особенностей и методов управления конфликтными ситуациями в коллективе является достаточно актуальной и значимой проблемой в современных условиях рыночных отношений.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Современный менеджмент признает, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.

Считается, что во многих ситуациях конфликт помогает увидеть разнообразие точек зрения, большее число проблем, альтернатив их решения и т.д. Речь идет о сотрудничестве, при котором руководители и подчиненные имеют возможность высказать свое мнение. Более того, можно утверждать, что существует необходимый минимум конфликтности в рабочих группах, который способствует поддержанию определенного тонуса социальной активности.

Конфликт также способен оказать положительное воздействие на развитие отдельной личности, потому что он активизирует самосознание, стимулирует раскрытие способностей работника. Таким образом, конфликт в некоторых ситуациях может спровоцировать в организации кризис, а тот, в свою очередь, создает почву для конфликтов. 

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами, поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще. Найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, регулируя их последствия. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных - научиться управлять конфликтами и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления  конфликтами на основе социально - психологического анализа конфликтов в коллективе туристического агентства «Прикамские Зори».

В соответствии с поставленной целью сформулированы задачи:

-рассмотреть понятие, функции, виды, основные причины конфликтов;

-рассмотреть методы управления конфликтов в организации и алгоритм разрешения конфликта;

-исследовать психологические особенности конфликтов в туристическом агентстве «Прикамские Зори»;

-рассмотреть организационно – правовую характеристику «Прикамские Зори»;

-проанализировать технико – экономические показатели турагентства «Прикамские Зори»

-разработать мероприятия и рекомендации для совершенствования процесса управления конфликтами в турагентстве «Прикамские Зори».

-определить социально – экономический эффект мероприятий.

Объект исследования – конфликты на предприятии.

Предмет исследования - процесс управления конфликтами в туристическом агентстве «Прикамские Зори».

Методологической основой исследования послужили работы, посвященные управлению персоналом в целом, управлению конфликтами и задачам их диагностики и предотвращения.

При изучении данной темы были использованы методы исследования, как наблюдение, опрос, тестирование, анкетирование и сравнительный анализ.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения предложенных мероприятий для совершенствования процесса управления конфликтами в туристическом агентстве «Прикамские Зори».

Структура дипломной работы состоит из введения, основной части, которая состоит из теоретической главы, главы, посвященной практическим исследованиям в организации и главы, содержащей мероприятия по совершенствованию имиджа фирмы, а также заключения, списка использованных источников и приложений.

1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Конфликты: понятие, функции, виды, основные причины

Наиболее общее определение конфликта (от латинского conflictus -- столкновение) - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет, вообще стороны независимы друг от друга.

Конфликты выполняют следующие основные, полезные для туристского предприятия, функции:1

-позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;

-дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

-разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;

-заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

-конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные, данные функции представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Функции конфликтов в организации

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно, и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, потому что позволяют получить дополнительную информацию о скрытых процессах, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке2. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. п. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дел отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку - основанию классификации. Такими основанием могут быть:

-состав участников конфликта; его содержание;

-его длительность;

-его причины;

-степень его интенсивности, остроты или силы;

-формы его протекания;

-способы его решения.3

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации4. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом:

1. с агентствами;

2. с туристами;

3. внутрифирменные конфликты, с работниками организации;

4. с поставщиками туристических услуг.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации. Внутри фирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

-внутриличностные;

-межличностные;

-конфликт "личность - группа";

-межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:

Первый - между работодателями и служащими.

Второй - между подразделениями крупных организаций.

Третий - межличностные конфликты.

Четвертый - межэтнические конфликты5.

Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные - в межличностные, межличностные - в групповые). Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Причины внутрифирменных конфликтов

Внутрифирменные конфликты могут принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые туристские фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолога). Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:6

-денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

-недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля);

-недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

-недобросовестность или непрофессионализм сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

-по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

-текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

-постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях интернета или программного обеспечения.7

Таким образом, конфликт может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональные, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и обще коллективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого - изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.8

1.2 Методы управления конфликтов в организации

Конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

-разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, ,процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

-кординарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

-общеорганизационные комплексные цели, то есть установление общеорганизационных комплексных целей – это еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов.

Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

-структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.9

А также существуют межличностные способы разрешения конфликтов. Уклонение от конфликта. Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу.10

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избежания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта.

При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. Избежание и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. Конфликты разрешаются не только уходом «в кусты», взаимными уступками или выкручиванием рук, а и изменением по существу той ситуации, которая их вызвала.11

Для решения межличностного конфликта может быть использована теория американского психолога К. Томаса, разработавшего тест «Поведение в конфликте». По мнению этого ученого, в конфликтной ситуации возможны две стратегии: «напористость» и «партнерство». Содержание первой стратегии сводится к реализации собственных интересов и к достижению собственных целей. Подход жесткий: оппонент — противник, цель — победа в конфликте.

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей. Во-первых, это неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем.

Во-вторых, это сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации, представление о другой стороне как о «враге».

В-третьих, это представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных, так же сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения, смещение акцента, как придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.12

Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Существует большое количество способов разрешения конфликтных ситуаций в организации, которые можно применить без строгих мер наказания и тем более применения физической силы. Это было доказано выше в работе и аргументировано весьма доходчиво, что является весьма весомо. Далее после изучения способов разрешения конфликтных ситуаций в организации, можно перейти к изучению технологий управления конфликтами в организации.  
1.3  Технология управления  конфликтов в организации

Управление конфликтами, как сложный процесс, включает следующие виды деятельности:

-прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

-предупреждение или стимулирование конфликта;

-регулирование конфликта;