Конфликты в организации: сущность и способы урегулирования

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ 

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНЫХ  ОТНОШЕНИЙ

Кафедра конфликтологии, связей с общественностью и журналистики

Авдеева Валерия  Владимировна

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ: сущность и способы урегулирования

Выпускная квалификационная работа на присвоение

квалификации: «Специалист  в области международных отношений»

Специальность: 030701 – «Конфликтология»

         Научный руководитель:

К защите в ГАК

допускается

Решение кафедры

от «___» _______ 2013г.

Протокол №____

Заведующий кафедрой

___________________

Пятигорск – 2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы исследования. Актуальность всестороннего, комплексного исследования конфликтов в организации обусловлена реальностью современного мира и говорит о решающей роли конфликтов в деятельности каждой организации. Многие считают, что предотвратить конфликт, остановить его не только можно, но и необходимо. Даже популярная книга В. Зигерта и Л. Ланга называется «Руководить без конфликтов», но на самом деле они утверждают, что «Конфликты – это не обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации»¹.

Конфликты являются неотъемлимой частью в жизни социума. И поэтому, лучшие методы по предотвращению конфликтов не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Pегулярно возникающие противоречия и расхождения в организациях, нередко ведут к неизбежному столкновению сторон. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

 Исследование организационных  конфликтов – одно из важных  направлений в конфликтологии. В настоящее время, вопрос управления  конфликтными ситуациями в организации встает особенно остро, поскольку каждая организация стремится максимально оптимизировать свою деятельность, сделать ее более эффективной, что делает данную проблему актуальной для изучения и в теоретическом, и в практическом плане.

Конфликты создают неблагоприятный  морально-психологический климат в  коллективе, что тяжело отражается на нервно-психическом состоянии  людей. Тем не менее, конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, если их разрешение ведет к улучшению условий труда, внедрению новых производственных и управленческих технологий.

Для этого в конфликт вступает третья сторона, которая выступит в роли нейтрального организатора встречи, направив конфликт на поиск решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий, что будут описаны в выпускной квалификационной работе.

Степень научной  разработанности опирается на научно-исследовательские труды зарубежных и отечественных ученых, посвященных проблемaм конфликтов в организации. Изучение конфликтов всегда было в фокусе внимания  ученых и мыслителей, не только на современном этапе, но и несколькими веками ранее. 

В начале XX века такими зарубежными учеными изучающими конфликты являлись: «М. Вебер, Э. Дюркгейм, Г. Зиммель, Т. Парсонс, К. Боулдинг, Дарендорф P., Спиллман К., Фишер P., Л. Козером»² были заложены основы общей теории конфликта в различных концепциях общественного развития.

Современные российские ученные, которые в своих работах рассматривают  конфликты в организации: «Могилевский М.Я., Гришина Н.В, Здравомыслов А.Г., Вересов Н.Н., Моисеев Д.Л., Донцов А.И., Румянцева З.П., Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Громова О.Н., Емельянов С.М., Кудрявцев В.С., Климов E.А.»³ и другие пытаются найти пути предупреждения и выхода из организационных конфликтов.

Большое значение так же приобрели работы современных зарубежных авторов: «Глазл Ф., Зигерт B., Ланг Л., Шварц Г., Корнелиус Х., Левин К., Майерс Д., Мастенбрук У., Ритцер Дж., Скотт Дж.»⁴, в которых рассматриваются теория и практика конфликтов в организациях, а также факторы и условия их протекания и урегулирования.

Объектом исследования  являются конфликты в организациях.

Предметом исследования являются способы урегулирования конфликтов в организации.

Целью настоящего исследования является формирование целостного представления о причинах, последствиях трудовых конфликтов в организациях и их урегулирования.

Задачи исследования, сформулированные в рамках указанной цели, следующие:

1. описать и раскрыть понятие и сущность конфликта;
2. рассмотреть виды конфликтов в организации;
3. определить характерные особенности управления конфликтами в организациях
4. проанализировать роль третьей стороны в урегулировании организационных конфликтов

Теоретико-методологическую основу исследования составили современные положения отечественных и зарубежных ученных по проблемам исследования конфликта интересов в системе государственной службы, работы в области права, теории управления. Методологическую основу составил целый комплекс научных методов исследования: формально-юридический, сравнительно-правовой, историко-правовой, системно-структурный, диалектический, социологический, статистический, логический и другие методы научного познания. Результаты исследования могут быть внедрены в преподавательскую деятельность, в том числе, в учебные курсы по конфликтам в организации.

Эмпирическими основами исследования являются изучение статистических данных в области трудовых конфликтов, отчетов отечественных и зарубежных фондов по изучение проблем эффективности менеджмента в организациях, а также результаты авторского сбора материалов при прохождении преддипломной практики.

Теоретическая и  практическая значимость дипломной  работы. Определенные выводы и заключение, произведенные в ходе настоящего исследования, могут быть использованы в дальнейших научных изысканиях.

Практическая значимость заключается в том, что полученные выводы могут быть использованы в работе конфликтологов, менеджеров для урегулирования и профилактики трудовых конфликтов в организации.

Структура выпускной  квалификационной работы подчинена логике решения задач исследования и состоит из введения, двух глав, каждая из которых включает по 2 параграфа, заключения, библиографического списка, состоящего из 45 источников. Общий объем работы составляет 50 страниц.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО–МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ  КОНФЛИКТОВ В ОPГАНИЗАЦИИ

1. Конфликт в организации: понятие и сущность

Конфликт – наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения конфликтологии.

 «Оpганизационный конфликт – это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений, иначе говоря, организационные конфликты – это конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации»⁵.

Практика деятельности организаций  свидетельствует, что современным  руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами  и их прогнозированию. Современная наука конфликтология признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности любой организации и избежать их невозможно, однако, их можно предотвратить.

«Л. Козер пишет, что под конфликтом следует понимать идеологическое явление, которое отражает чувства и устремления индивидов или социальных групп в борьбе за конкретные объективные цели, такие как власть, переоценку ценностей, изменение статуса, перераспределение дохода, и т. д»⁶.

Как и многие понятия в  теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных  определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника»⁷. Но здесь конфликт ассоциируется с враждой и конфронтацией. Между тем конфликт – это не обязательно негативное явление. «Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера»⁸.

«Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт в организации помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина организационный конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации. Поэтому различают два теоретических подхода к понятию конфликта»⁹.

«Э.А. Уткин считает, что под конфликтом следует понимать столкновение противоположных мнений, позиций, идей, оценок, то есть накопление противоречий, на фоне проявления эмоций, при решении которых люди используют метод убеждения или метод действий»¹⁰.

«Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт в организации естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады»¹¹.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта  как саморегулирующегося механизма. Конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации  дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске.

«Конфликтология выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная  модель описывает условия, лежащие  в основе конфликта, определяет его  параметры и основные черты»¹².

Большинство конфликтологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.

«Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся»¹³.

Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта  меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его  разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

«Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители – в некоторых организациях до половины рабочего времени. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог)»¹⁴.

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные  подразделения организации или  члены микроколлектива или макроколлектива  перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге  подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации  в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате конфликт по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако, конфликт наряду с проблемами может приносить  пользу организации. В связи с  этим, менеджеры часто сознательно pазжигают конфликт, чтобы стимулиpовать организацию. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то pаботоспособность этой оpганизации не высока. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не нес дистpуктивный хаpактеp. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. Для организации наличие конфликта неотъемлимая часть. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие «ингредиенты» существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.н

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, то отдельные  конфликты носят разрушительный характер. Для организаций, переживающих кризис, именно разрушительные последствия  конфликта особенно нежелательны. Менеджер должен учитывать, что в совместной деятельности участвуют люди, различные  по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти  различия неизбежно накладывают  свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации  вопросам, порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто  перерастает в конфликт. В некоторых  случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все  мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становиться самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации. «Конфликт в организации рассматривается как:

1) прямой вызов внутреннему  порядку и стабильности трудового  коллектива, позволяющий выявить  интересы, разногласия, взаимные  претензии и проблемы;

2) способ регулирования  взаимоотношений, налаживания оптимального  порядка в организации производства  и трудовых отношениях;

3) необходимый этап в  развитии трудового коллектива»¹⁵.

Итак, под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия – спецификой управления. Многими учеными, вследствие первоначального восприятия конфликта как негативного явления, под конфликтом понимаются также и враждебные действия, и негативные чувства противоборствующих между собой сторон. В современном же понимании конфликтные явления предполагают протекание конфликта и без агрессивных моментов. Что дает надежду на возможность управлять конфликтами конструктивно.

В итоге хотелось бы подчеркнуть следующее, проанализировав различные определения конфликта, все конфликты имеют одну базу. Практически можно констатировать, что неизменный компонент значения понятия «организационный конфликт – это столкновение чаще всего двух оппозиционных начал в организации, независимо от его характера и конкретного вида и содержания, включающего в себя момент противоборства, противостояния»¹⁶   

Любому конфликту свойственны  противоречащие друг другу начала, то есть неотъемлемое свойство конфликта  характеризуется его биполярностью  во взаимосвязанности и взаимопротивоположности этих начал.

Таким образом, организационный конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми на предприятии, способ взаимодействия при наличии несовместимых позиций и интересов, взглядов и оценок, противоборство двух или более сторон, стремящихся к своим целям в условиях зависимости друг от друга при выполнении совместной социальной, в том числе трудовой деятельности.

1.2. Bиды кoнфликтoв в организации

Взгляды ученых на классификацию  конфликтов в организации сильно разделяются, одни рассматривают его  по стадиям, другие выделяют более крупные  классификации, число которых у  всех различно. Хотелось бы выделись наиболее популярные классификации конфликтов в организации, которые были изложены в работах  зарубежных и российских ученных, так как они наиболее полно показывают конфликт, как процесс  в широком смысле слова.

«По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт»¹⁷.

«Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

– необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;

– несовпадением внешних требований и внутренних позиций;

– неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;

– влечениями и обязанностями;

– различного рода интересами»¹⁸.

«Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают исходящую от них информацию»¹⁹.

Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность, так как все их действия, независимо от того, имеют они отношение  к самому конфликту или нет, в  первую очередь рассматриваются  через его призму.

«Коммуникационными являются и конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которые не согласны с дисциплинарными мерами начальника, направленные на уpегулиpование конфликта²⁰».

Межгрупповые  конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно, различные интересы. Поэтому и здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Такое противостояние имеет различные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы – производственники – финансисты), социальная (рабочие – служащие – руководство) или эмоционально-поведенческая (менее pаботоспособные – более pаботоспособные). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников.

«С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство – 70-80%»²¹. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов

«По сфере возникновения и развития организационные конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению  между сторонами потерь и выигрышей  организационные конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором – одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие»²².

Конфликт является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В ином случае, конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты  зачастую носят непредвиденный характер, под которым понимается нечестное запутывание руководителя и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлен конфликт. Оружием конфликта является искаженная информация, распространяемая через апосредованных участников.

Открытые конфликты  могут быть связаны с образованием клик, т. е. групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

По характеру  организационные конфликты принято делить на: объективные и субъективные.

Объективные связаны  с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Субъетивные обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом – субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

«По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов»²³.

«По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений»²⁴.