Конфликты и стресс

                                                     Введение:

 Данная дипломная работа посвящена исследованию и совершенствованию  системы управления конфликтами  и стрессами на предприятии.

Известно, что  организация - это сложная система  с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Это своего рода организм, который живет и развивается по определенным законам. Взаимоотношения между частями организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. люди (или группы людей) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду. Без людей нет организации.  Без эффективного управления персоналом ни одна организация не сможет выжить и достичь своих целей. Существование и развитие всякой организации связано с постоянным возникновением и разрешением противоречий в борьбе различных сил как внутри, так и вне организации. Иногда противоречия принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт. Зачастую достижению целей людей и организации препятствуют неизбежно возникающие конфликты и стрессы.

Стресс и  конфликты связаны между собой  и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, невыходы на работу и  низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

Вопросы исследования и совершенствования системы  управления конфликтами в организации  на сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью данной работы является проведение исследования системы управления конфликтами и стрессами в организации и выявление путей совершенствования (на примере ООО «Опт-Сервис»).

В этом аспекте возникает  ряд задач:

- изучение теоретического  состава рассматриваемого вопроса,

- анализ конфликтов  и стрессов на предприятии  и особенности управления ими,

- разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами и стрессами  для ООО «Опт-Сервис»

Предмет исследования: управление конфликтами и стрессами на предприятии.

Объект исследования: предприятии ООО «Опт-Сервис»

Практическая  значимость работы. Разработанные практические рекомендации могут быть использованы в ООО «Опт-Севрис» а также других организациях, в которых отмечаются аналогичные проблемы.

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Первая глава посвящена изучению теоретических основ исследования системы управления конфликтами и стрессами в организации. Проводится исследование сущности конфликтов, причин, путей их разрешения и понятия стресса в организации.

Во второй главе описывается  структура системы управления конфликтами в организации: организационно-экономическая характеристика ООО «Опт-Сервис», анализ кадрового потенциала предприятия.

В третьей главе приводятся данные об исследовании, проведенном  в ООО «Опт-Сервис», организационный  механизм управления конфликтами и стрессами и намечаются пути совершенствования системы управления конфликтами.

1.1 Сущность  конфликта 

Конфликту, как и любому другому явлению, присущи своеобразные черты. Прежде чем дать определение  понятия «конфликт» рассмотрим некоторые из этих черт. Ни у кого не вызовет сомнения то, что конфликт порождается самой природой общественной жизни. Он отображает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем, т.е. конфликт – явление социальное¹.

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. Его участниками могут быть как индивиды, так и социальные группы, государства и группы стран, национально-этнические общности, объединенные теми или иными интересами, целями, задачами. Причины и мотивы конфликтов бывают различными: психологическим, экономическим, политическим, религиозными и т.д.

Обстоятельства жизни  человека с древнейших времен складывались таким образом, что ему было предназначено  сотрудничество с другими людьми. Но между всеми людьми есть различия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. В конечном счете сложившаяся ситуация привела к появлению конфликтов. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречия, напряженность, вражду, разногласия. Также конфликты может порождать и отклоняющееся от нормы поведение (оно может быть как негативным, так и позитивным).

Можно сделать вывод, что конфликт должен восприниматься как нормальное явление, как способ взаимодействия людей.

В отечественной  литературе большинство определений  конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта.

Л.Г. Здравомыслов определяет конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями².

Ю.Г. Запрудский считает, что социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству³.

А.В. Дмитриев под социальным конфликтом  понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны⁴.

Но нас интересует трактовка с точки зрения управленческих наук, поэтому наиболее подходящим, как нам кажется, будет следующее  определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений  между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон⁵.

Выделим следующую черту: конфликт – явление осознанное, действие обдуманное⁶. Так заложено природой, что человек отличается от других живых существ специфическим качеством – разумом. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А это означает, что конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Хочется отметить так  же еще одну особенность: конфликт – явление распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. Они являются формой общественных связей, которые выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. То есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

Не менее важно отметить, что конфликт – явление прогнозируемое, подверженное регулированию. Это выражается самой природой возникновения конфликта, формами взаимодействия участвующих. Так или иначе, участникам конфликта приходится анализировать сложившуюся ситуацию, делать прогнозы, думать о последствиях, намечать пути урегулирования конфликта.

Теперь, имея некоторое  представление об основных чертах конфликта, можно дать определение самому понятию  «конфликт». Под конфликтом будем понимать ситуацию, в которой цели и интересы одних людей противоречат целям и интересам других людей. (Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И.Практический менеджмент)

Перейдем к рассмотрению функций  конфликта. Конфликт по своей природе  может приносить как добро, так  и зло участвующим в нем  сторонам, т.е. являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

К негативным последствиям можно отнести:

– ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

– неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

– уменьшение сотрудничества между  конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

– дух конфронтации, затрагивающий  людей в борьбу и заставляющий их стремиться к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

– материальные и эмоциональные  затраты на разрешение конфликта.

Как правило, рассматривается только деструктивное значение конфликтов. Но ведь расхождения во мнениях могут  быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден. Нижеперечисленные аргументы показывают, каким образом конфликты могут порождать и положительные процессы:

– конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;

– вызывают процессы, проясняющие ситуацию, и «взрывают» омертвевшие структуры;

– обостряют осознание проблемы участниками и лицами, затронутыми  конфликтом;

– побуждают начальников активнее общаться с подчиненными;

– мотивируют сотрудников переосмыслить  содержание своей работы и профессиональные перспективы;

– вызывают изменения и предотвращают  застой в организации;

– разногласия могут подстегнуть  творческую активность сотрудников. Для  климата в организации прямой конфликт порой полезнее, чем атмосфера  всеобщего недоверия и постоянной неудовлетворенности;

– конфронтация двух сотрудников  поможет выяснить, почему им так  трудно работать вместе. Если благодаря  этому станет возможным устранить  напряжение, то в дальнейшем, вероятно, обоим будет легче находить общий  язык;

– контрагенты, научившиеся, несмотря на глубокие расхождения во мнениях, корректно обращаться друг с другом, смогут побудить себя к новым достижениям;

– трения между отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к  пересмотру форм совместной трудовой деятельности и к реорганизации группы. Это усилило бы чувство общей сплоченности;

– частые разногласия между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые  необходимо разрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.

При любом исходе последствия конфликта  оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Важно правильно оценить позитивные и негативные последствия, чтобы придать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимуму ущерб от его негативных последствий.

Определив функции, перейдем к рассмотрению классификации конфликтов. Классификация – это научный метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака.

В литературе предлагаются многочисленные варианты классификации конфликтов. Основными видами классификации являются типология, систематика и таксономия.

В основе типологии лежит существенный признак конфликта. Это наиболее ценный вид классификации.

Систематика – совокупность конфликтов, в основании которой  лежит менее существенный признак  конфликта⁷.

Таксономия – теория классификации и систематизации деятельности, имеющей обычно иерархическое  строение⁸.

В настоящее время  наиболее распространенной формой классификации  конфликтов является типология.

Конфликты в практике управления организацией можно классифицировать по следующим признакам:

1)         по сфере проявления:

- производственно-экономические  (основой являются производственно-экономические  противоречия);

- идеологические (в основе  лежат противоречия во взглядах);

- социально-психологические  (противоречия возникают в социальной сфере);

- семейно-бытовые.

2) по масштабам, длительности  и напряженности:

- общие и локальные;

- бурные быстротекущие,  кратковременные (возникают на  основе психологических особенностей  личности и отличаются высокой  агрессивностью);

- острые длительные, затяжные (на основе глубоких противоречий  сторон);

- слабовыраженные и  вялотекущие (возникают на основе  не очень острых противоречий, либо одна из сторон ведет  себя пассивно);

- слабовыраженные и  быстротекущие (на основе поверхностных причин).

3) по субъектам конфликтного  взаимодействия:

- внутриличностные (происходят, как это следует из названия  внутри: человеку приходится бороться  с самим собой, когда он должен  принять трудное решение или  четко определить, что для него  по-настоящему важно. Сомнения в собственных силах и неуверенность – это тоже варианты внутриличностного конфликта);

- межличностные (когда  двое или больше людей не  могут найти общий язык);

- межличностно-групповые  (участниками являются конкретная  личность и группа);

- межгрупповые (возникают  при столкновении интересов двух  групп).

4) по предмету конфликта:

- предметные;

- беспредметные.

5) по источникам и  причинам возникновения:

- объективные и субъективные;

- организационные (происходят  в пределах определенной социальной системы);

- эмоциональные (возникают  на основе реакции на поведение  и действия других людей);

- социально-трудовые (на  основе несовпадения интересов,  целей отдельных лиц или групп  лиц);

- деловые и личностные.

8) по формам и степени  столкновения:

- открытые и скрытые;

- спонтанные, инициативные  и спровоцированные;

- неизбежные, вынужденные,  нецелесообразные.

Так же существуют и другие классификации конфликтов.

          Каждый конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта – столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределения.

Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения  и способствует дальнейшему их урегулированию.

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.

Среди огромного множества  причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

Первые две группы носят в основном объективный  характер, третья и четвертая –  субъективный.

Объективные причины, как  правило, приводят к созданию предконфликтной  обстановки. К их числу можно отнести  обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.

Конфликты никогда не возникают только из-за тяжелых условий  работы или какой-то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно  сказать, что в возникновении и развитии конфликта большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки, вызванные личными чувствами и интересами, другим людям особенно трудно понять. Личные качества, взгляды и манера поведения не менее важны, чем отношения между конфликтующими сторонами.

Разумеется, что четкую грань между объективными и субъективными  причинами провести довольно сложно. Одна и та же объективная предпосылка  для одних людей конфликтогенна, а для других – нет, поэтому  и сами объективные причины во многом субъективны. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, т.к. агрессивность человека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

Проведенный Анцуповым  А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов среди руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, приводящих к конфликтам, можно отнести:

1.         Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности.

2.         Слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.

3.         Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

4.         Образ жизни многих россиян.

5.         Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов⁹.

Вторая группа объективных  причин носит организационно-управленческий характер.

Структурно-организационные  причины характеризуются несоответствием структуры организации требованиям деятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.

Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины – не соответствие работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов возникают при допущении ошибок в процессе решения управленческих и других задач, как руководителями, так и подчиненными.

Социально-психологические  причины конфликтов связаны с  непосредственным взаимодействием  людей, включением их в социальные группы. К этим причинам относятся:

1)         потери и искажения информации в процессе коммуникации;

2)         несбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3)         несовпадение оценки одних и тех же событий;

4)         разный выбор оценки деятельности;

5)         психологическая несовместимость;

6)         конкуренция и др.

Личностные причины  конфликтов характеризуются индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта: оценка поведения другого как  недопустимого; низкий уровень социально-психологической  компетентности; низкая конфликтоустойчивость; плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний; холерический тип характера и др.

Говоря о структуре  конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все  элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.

Основные характеристики объекта конфликта:

1) под объектом конфликта  понимают ту ценность, по поводу  которой возникает столкновение  интересов участников конфликта;

2) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

3) объект конфликта  не существует безотносительно  его субъектов. Напротив, он всегда  связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;

4) объект конфликта  носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего  положения;

5) объект конфликта  всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

6) объект конфликта  может быть явным и латентным.

Другой основной элемент  социального конфликта — его  участники. В конечном счете, ими  всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта  на основных (прямых) и неосновных (косвенных)¹⁰:

1) основные участники  конфликта — это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

В связи с тем потенциалом  или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг.

2) к не основным  участникам конфликта относятся  все остальные участники конфликта.  Их часто именуют также косвенными  участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто не основных участников конфликта называют еще третьей стороной.

В реальной динамике конфликта  грань между основными и не основными участниками часто  оказывается подвижной и относительной.

Диалектика состоит  в том, что в процессе развития конфликта основные и не основные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом  уровне между двумя соседями, может  со временем, перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты.

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении  и развитии конфликта имеют и  другие его участники:

а) инициаторы (зачинщики);

б) организаторы;

в) пособники;

г) посредники (медиаторы).

Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и не основные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и не основные участники конфликта.

Пособники – лица, которые  помогают участникам конфликта в  его развязывании, организации и  развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может быть: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д.

Посредники (медиаторы) – третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта.

Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам.

Еще один объективный  элемент конфликта – его среда, включающая совокупность объективных  условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

С точки зрения уровней  социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта  – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – это малая социальная группа.

Макросреда конфликта  включает в себя те условия, которые  влияют на развитие конфликтов между  большими социальными группами и  государствами. Хотя опосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три  вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую  и социальную. Все они проявляются как на микро-, так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом. Так, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных условий жизни людей.