Конфликты в организациях

 Содержание

Введение 

       В современных условиях конфликты оказывают существенное влияние на жизнедеятельность человека и развитие организованных групп. Широкое их распространение часто приводит к тому, что конфликтные взаимоотношения становятся определяющими в коллективе. Такие отношения, детерминированные возникшим конфликтом, приводят к психической напряженности, эмоциональной неуравновешенности, замкнутости людей в межличностном общении. В результате снижается эффективность процесса конструктивного взаимодействия между членами коллектива, что отрицательно сказывается на профессиональной деятельности. Проблема предупреждения межличностных конфликтов актуальна для любой сферы человеческого взаимодействия.

       Конфликты существенно влияют на жизнь отдельного человека и развитие социальных групп. Проведенные исследования показывают, что в настоящее время они имеют место практически в каждом коллективе, поэтому их предупреждение и разрешение является актуальной проблемой.

       Актуальность темы также подтверждается пристальным вниманием учёных к данной предметно-объектной области научного знания. Последние три десятилетия характеризуются устойчивым интересом психологов к проблеме конфликта. Разработке проблемы конфликта посвятили свои исследования многие отечественные психологи. Проблемы общей теории конфликта, в которой раскрыты различные методологические подходы, классификация, динамика, предупреждение и разрешение конфликтов, находят отражение в работах зарубежных ученых: К. Боулдинга, Р. Дарендорфа, Э. Дюркгейма, В. Зигерта, Л. Козера, X. Корнелиус, В. Ланге, Р. Макка. Большую теоретическую ценность и практическую значимость для теории конфликта представляют работы отечественных специалистов: А. Я. Анцупова, Ф. М. Бородкина, Н. В. Гришиной, А. И. Донцова, А. А. Ершова, В. И. Журавлева, Н. М. Коряк, Н. В. Крогиуса, В. Н. Кудрявцева, Л. А. Петровской, A. В. Петровского, Г. М. Потанина, Т. А. Полозовой, Е. И. Степанова, С. С. Фролова, Е. Е. Тонкова, А. И. Шипилова и др. При этом отмечается, что если раньше основное внимание исследователей было направлено на процессуальную сторону конфликтов и их типы, то сейчас акцент все больше смещается на их предупреждение.

       Однако, несмотря на интенсивные исследования, проблема межличностного конфликта по-прежнему разработана не достаточно. Практически нет работ, посвященных изучению специфики конфликтов в коллективах медицинских учреждений.

       Всё вышеперечисленное позволяет выделить противоречия между необходимостью предупреждения конфликтов и формирования благоприятных взаимоотношений в практике работы коллективов медицинских учреждений, с одной стороны, и недостаточной разработанностью этой проблемы в теории - с другой. Это противоречие определяет проблему нашего исследования - психологические условия предупреждения межличностных конфликтов среди медперсонала на примере наркологического  и кардиологического отделений. Решение этой проблемы составляет цель исследования.

       Объект исследования: межличностные конфликты среди медперсонала.

       Предмет исследования: процесс предупреждения межличностных конфликтов в практике работы наркологического  и кардиологического отделения Ефремовской МУЗ ЕРБ.

       В соответствии с проблемой, объектом, предметом и целью исследования решаются следующие задачи:

       1. Раскрыть сущность, понятие, структуру и функции межличностного конфликта.

       2. Выявить причины и уровни конфликтности коллективов медицинских учреждений.

       3. Разработать модель преодоления межличностных конфликтов.

       4. Экспериментально проверить и выявить психологические условия предупреждения межличностных конфликтов среди медперсонала на примере наркологического и кардиологического отделений больницы.

       В качестве гипотезы исследования было выдвинуто предположение о том, что предупреждение и разрешение деструктивных межличностных конфликтов позволят сформировать благоприятные межличностные отношения, повысить сплоченность коллектива медицинского учреждения, а также окажут конструктивное влияние на результативность деятельности. Этот процесс будет реально возможен и объективно закономерен, если:

       - в коллективе рационально сочетаются профессиональное взаимодействие и неформальные взаимоотношения и учитывались индивидуально-психологические особенности каждого члена коллектива;

       - реализовать способы и приемы предупреждения и разрешения деструктивных тенденций во взаимоотношениях между членами коллектива;

       - систематически использовать анализ межличностных отношений.

       Методологическую основу исследования составляют основополагающие идеи философии, психологии, социологии и педагогики о конфликте; организационный и деятельностный подход к конфликту; системный подход к межличностному конфликту.

       Методы исследования: анализ философской, социологической, психологической, педагогической литературы, опрос, беседа, наблюдение, анализ документации, анкетирование, тестирование.

       Опытно-экспериментальную базу исследования составил коллектив наркологического отделения (6чел.) и коллектив кардиологического отделения (6 чел.)

       Организация исследования носила последовательный характер, включала научно-теоретический анализ и опытно-экспериментальную работу.

       Научная новизна и теоретическое значение исследования заключаются в том, что в работе обоснован новый концептуальный подход к проблеме межличностных конфликтов; уточнено понятие «конфликт»; раскрыты сущность, функции, причины, динамика и симптоматика межличностного конфликта; определены характеристики конструктивного, деструктивного и смешанного межличностных конфликтов; разработаны уровни конфликтности коллективов; построена примерная модель преодоления межличностных конфликтов, раскрыты ее этапы, сущность, содержание и структура.

       Практическая значимость исследования определяется возможностью применения модели преодоления межличностных конфликтов в практике и в работе медицинского коллектива. Структура дипломной работы определялась логикой исследования, поставленными задачами, содержанием и результатами исследования. Дипломная работа включает 60страниц: введение, 3 главы, заключение, библиографический список, приложения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В СОВРЕМЕННЫХ  
ОРГАНИЗАЦИЯХ 

       Известно, что естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек становится человеком только в общении. Как образно заметил русский философ П.Я.Чаадаев (1794--1856): «...лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».

       Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Там, где деловые отношения предполагают взаимопомощь, взаимоуважение и внимание к партнеру, сотруднику, при соблюдении этих условий степень гарантии успеха высока. Деловые отношения относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязь между партнерами, коллегами, возникающая в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориентироваться на партнера, на пациента, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые отношения включают в себя общение. Знания психологии личности правильно формируют представления о собеседнике, представить его способность к согласию или увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе. Иными словами, знания позволят определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком. Социальная роль медицины является предметом пристального интереса не только со стороны социологов и психологов. Реализация Национального проекта «Здоровье» позволила решить некоторые актуальные задачи, но породила и новые проблемы. К ним можно отнести присвоение медициной функций социального контроля, расширение фармацевтического рынка, смена моделей взаимоотношения врача и пациента как результат коммерциализации медицины, изменение системы медицинских практик под влиянием новых технологий. Все это требует глубоких изменений в традиционной роли врача и в отношениях его с пациентами и другими специалистами. Компетентность и знания, призвание и альтруизм, целеустремленность и моральный договор с обществом остаются в центре обсуждаемого вопроса. Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах и подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера, наличие совместного опыта деятельности, сопереживание и понимание. Толерантность -- это морально-нравственное качество личности, характеризующееся способностью человека принимать другого во всем его многообразии, признавать его индивидуальность, уважать свои и чужие мнения и взгляды. Она выражается в стремлении достичь взаимопонимания и согласия в общении методом разъяснения и убеждения

       Рассмотрим этот вопрос подробнее: диалог между людьми возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений: психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние: общение по принципу «здесь и сейчас» с учетом чувств, желаний, физического состояния, которые партнеры испытывают в данный конкретный момент; доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности); восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение (принцип паритетности); общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания.

       По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяют пять основных функций: Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности.

        Функция подтверждения проявляется в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.

       Функция организации и поддержания межличностных отношении. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения. Причем один и тот же человек в разных ситуациях может восприниматься по-разному.

       Эмоциональные межличностные отношения встречаются и в деловом общении. Это накладывает на деловые отношения особый отпечаток. Кроме того, выделяют несколько видов общения, но мы рассмотрим деловое общение. Деловое общение -- это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей. Деловое общение должно строиться на таких моральных качествах, как долг, совесть, честь, достоинство, поскольку именно они придают деловым отношениям нравственный характер. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, в котором партнер всегда выступает как значимая личность, и собеседников отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

       Отношение руководства к конфликтам априори негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Дабы умерить желание сослуживцев спорить между собой, в некоторых, особенно западных, фирмах вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта "за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании".С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Помните философский закон единства и борьбы противоположностей, без которого не возможен прогресс? Так вот именно по этому закону конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт - значит запретить компании расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями. Любая профессия, связанная с постоянным общением с разными людьми, требует компетентного поведения в конфликтных ситуациях. Конфликтные ситуации с непосредственным участием врача могут возникать по всему спектру профессионального общения. Это могут быть конфликты с пациентами или их родственниками, со средним медицинским персоналом, с младшими коллегами или руководством. Иногда, выполняя свои профессиональные обязанности, врач может оказаться в роли арбитра в конфликте между пациентами и медперсоналом.

Причины и типы конфликтных ситуаций 

       Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

       К объективным причинам медицинских ошибок относят:

       - непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;

       - несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;

       - недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

       Субъективные причины медицинских ошибок:

       - отсутствие достаточного опыта медсестры;

       - несовершенствование медсестрой своих знаний;

       - ошибки, связанные с общением.

       Эти субъективные причины медицинских ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия медработника второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для медсестры и всего медицинского учреждения.

       Чаще всего медсестры в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый - «сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.

       Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно, сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

     Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

     Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

     Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

     Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

     К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, медсестры, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

     Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для медработника здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия медсестры - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится, как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другая медсестра не заинтересована в самореализации, поэтому неинициативна, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между медработником и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

     При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

     Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые медсестры не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов медсестры и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

     Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

     Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием, предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

     Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав. Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п. 

Динамика конфликта 

     По степени остроты противоречий, которые возникают, динамика конфликта может быть прослежена следующим образом: недовольство - разногласие - противодействие - противоборство. Разрешение конфликтных ситуаций проходит успешнее, если противоречия замечены еще на ранних стадиях.