Маркетинг интернет-магазина

Содержание

1 ВВЕДЕНИЕ

В настоящее  время осуществляется очередной  этап развития человечества – формирование информационного общества. Актуальность темы определяется современными тенденциями рекламного рынка, которые связаны с быстрым развитием информационных технологий. Появление и бурный рост электронной коммерции стали основой для появления нового направления в современной концепции коммуникаций – Интернет-коммуникации.

Интернет объединил  в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность  построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная сеть является одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов  потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода.

Коммерческое  использование Интернета, в значительной степени связанное с появлением и развитием службы World Wide Web, насчитывает  около двадцати лет, однако, за этот промежуток времени произошло большое число самых разнообразных событий в области Интернет-рекламы и Интернет-PR, а также появление большого числа новых инструментов коммуникации. Обороты рынка электронной коммерции за это время выросли во много раз.

Компаниям Интернет предоставил новый инструмент ведения бизнеса, средство снижения издержек и более полного удовлетворения потребностей целевой аудитории. Пользователи, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широким кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой.

С ростом аудитории  Интернет становится средством не только массовой, но глобальной коммуникации, перешагивающей через национальные границы и объединяющей мировые информационные ресурсы в единую систему.

Интернет-коммуникации меняют весь образ жизни людей, стиль  мышления человека, трансформируют личность, расширяют ее границы. Повышается социальная мобильность, создаются новые модели поведения, технологии воздействия на массовое сознание становятся более эффективными. Развитие новых информационно-коммуникативных технологий способствует интернационализации рынков труда и усилению их взаимозависимости, индивидуализации и плюрализации стилей жизни. Таким образом, можно утверждать, что Интернет является средством реструктуризации общества и основных сфер общественной жизни (экономики, науки, политики).

Если говорить о России, развитие российского сегмента сети Интернет также продвигается достаточно значительными темпами, и по объемам информационного наполнения, и по расширению аудитории. При этом исследования Интернета как нового средства массовой коммуникации сегодня еще только начинаются, но их необходимость и практическое значение не вызывают сомнения.

Наряду с  этим актуальность темы обусловлена  тем, что новые коммуникативные  характеристики сети Интернет требуют  нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра используемых ранее  подходов к потребителям. Как и  любое другое средство коммуникации, Интернет обладает присущими только ему особенностями и характеристиками, на которых и следует сосредоточить внимание. Актуальность данной проблемы подтверждается вниманием к ней такого рубежного автора, как Ф. Котлер.

Объектом исследования является интернет-магазин «exist.ru». Предметом исследования являются Интернет-коммуникации в деятельности интернет-магазина «exist.ru».

Цель данной работы – исследование интернет-маркетинга на примере интернет-магазина «exist.ru».

Поставленная цель предполагает решение ряда задач:

• рассмотреть сущность и преимущества сети Интернет в качестве рекламной площадки;
• изучить коммуникативные характеристики сети Интернет; рассмотреть виды Интернет-коммуникаций и их особенности;
• определить преимущества использования Интернет-коммуникаций в деятельности интернет-магазина автозапчастей «exist.ru»

2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ИНТЕРНЕТЕ

Понятие маркетинга часто  увязывают с любой деятельностью  в сфере рынка, при этом ссылаются  на происхождение и перевод слова маркетинг (с англ, market – рынок, ing – указывает на активную деятельность). Однако существующие определения давно переросли это дословное обозначение.

Философия маркетинга требует, чтобы предпринимательская деятельность, бизнес концентрировались вокруг потребителя. Это означает, что должны производиться и поставляться на рынок товары, которые будут, безусловно куплены, на которые обязательно будет спрос. Только признание рынком этой продукции является показателем эффективности деятельности фирмы и наиболее успешным вознаграждением для каждого участника ее трудового коллектива.

Основой существования  маркетинга служит постоянное взаимодействие спроса и предложения, являющееся непрерывным  процессом удовлетворения и воспроизводства  нужд и желаний отдельных индивидуумов или их групп. Таким образом, основой маркетинга служит двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны – тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и потребностей, ориентация производства на эти требования, адресность выпускаемой продукции; с другой – активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей и покупательских предпочтений.

Традиционная маркетинговая концепции оформилась около середины 50-х годов, тогда как сам маркетинг возник значительно раньше. Маркетинговая концепция ориентирована на покупателей, и подкреплена комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка. В данном случае маркетинговые мероприятия начинаются с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Согласно этой концепции цели предприятия, особенно долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностей и желаний групп потребителей, которым предприятие направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие их по качеству и эффективности.

Маркетинговая концепция обязывает:

• производить то, что можно продать, вместо попыток продать то, что можно произвести;
• любить потребителя, а не свой товар;
• не продавать товары, а удовлетворять потребности;
• изучать не производственные мощности, а потребности рынка;
• разрабатывать планы их удовлетворения;
• увязывать цели, требования потребителей и ресурсные возможности фирмы;
• адаптироваться к изменениям в структуре и характеристиках потребителей;
• оценивать воздействия конкуренции, государственного регулирования и другие внешние воздействия по отношению к фирме;
• ориентироваться на долгосрочную перспективу и рассматривать потребности потребителей в широком плане.

Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом взаимодействия. Факторами, стимулирующими развитие новой системы взглядов, стали постоянный рост сферы услуг и всепроникающее развитие информационных технологий.

      В условиях развития сервисной конкуренции возникает необходимость новой организационной логики предпринимательства по сравнению с индустриальным обществом. Услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от того, где они оказываются

Его роль и значение расширяется, то есть наряду с исследованием, планированием, стимулированием сбыта и распределения появляется функция взаимодействия с покупателем. Такое взаимодействие, долгосрочные взаимоотношения с клиентом обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса к товару или услуге фирмы у нового клиента. Отражением роста значимости второго фактора является выделение этапа эволюции предмета, названного информационным маркетингом и, в частности, Интернет-маркетингом. В эпоху информационного маркетинга успех деятельности фирмы зависит не только от ее возможностей в области производства и сбыта, но, прежде всего, от инноваций, знаний, от обеспеченности информационным ресурсом и от способности грамотно использовать этот ресурс для повышения конкурентных преимуществ компании.

Возникновение новой  функции маркетинга – функции управления взаимодействием позволило с других, коммуникативных, позиций взглянуть на технологию маркетинга. В скандинавской школе, например, он стал рассматриваться как процесс выгодного установления, поддержания и улучшения взаимоотношений с покупателями и с другими субъектами для удовлетворения целей всех участвующих в сделке сторон.

Маркетинг взаимодействия рассматривает коммуникации в более  широком аспекте – как любые взаимоотношения компании со своими партнерами, способствующие извлечению дохода. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления становится не совокупное решение, а отношения – коммуникации с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты становятся все более стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя – это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и другими ресурсами.

Одной из главных движущих сил происходящих сегодня революционных  изменений в методах ведения  бизнеса являются информационные технологии. Они стали незаменимым средством  взаимодействия всех субъектов рынка, инструментом ведения бизнеса, применяемым для осуществления большинства бизнес процессов компаний.

Под термином информационные технологии понимается совокупность программно-технических  средств вычислительной техники, а  также приемов, способов и методов их применения для выполнения функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования информации в конкретных предметных областях.

Можно выделить несколько  составляющих, развитие и совершенствование  которых в наибольшей степени определило и продолжает способствовать применению информационных технологий для успешного ведения бизнеса:

1. появление и повсеместное распространение глобальной компьютерной сети Интернет;
2. создание аппаратных и программных комплексов, обеспечивших автоматизацию бизнес процессов компаний;
3. развитие стандартов и средств взаимодействия информационных систем.

Далее целесообразно  рассмотреть каждое из отмеченных направлений более подробно.

Первым важным элементом, являющимся одной из основ предмета настоящей работы, является Интернет. Появление и развитие Интернета тесно связано с достижениями многих смежных областей. Это и развитие сетевых технологий, и совершенствование операционных систем, и развитие языков программирования, и многих других.

Развитие информационных технологий, среди которых одно из ключевых мест занял Интернет, появление и бурный рост электронной коммерции стали основой для появления нового направления в современной концепции маркетинга взаимодействия – Интернет-маркетинга.

Под термином Интернет-маркетинг понимается теория и методология организации маркетинга в гипермедийной среде Интернета.

Интернет обладает уникальными  характеристиками, значительно отличающимися  от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств  среды Интернета является ее гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей.

Кроме того, роль, выполняемая Интернетом, не ограничиваются только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка.

Особенности Интернет-маркетинга

Использование Интернета привносит новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанном на традиционных технологиях. Вот некоторые из них:

• Переход ключевой роли от производителей к потребителям

Одним из наиболее фундаментальных  качеств, привнесенных Интернетом в мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения с клиентами главным капиталом компаний;

• Глобализация деятельности и снижение трансакционных издержек

Интернет значительно  изменяет пространственный и временной  масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных  ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

Временной масштаб в  среде Интернета также значительно  отличается от обычного. Высокая эффективность  коммуникативных свойств Интернета обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, осуществление сделок, разработку новой продукции, и т.д. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, его коммуникативные характеристики обладает высокой гибкостью, позволяющей легко производить изменения представленной информации, и, тем самым, поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение.

Названные эффекты также  приводят к значительному сокращению трансакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, ее заказчиками и поставщиками. При этом стоимость коммуникаций, по сравнению с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабируемость значительно возрастают;

• Персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один-к-одному»

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика  и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Одним из простых примеров может служить персональное представление web-сайта для каждого из клиентов или партнеров компании.

2.1 Понятие маркетинговых технологий в маркетинговой деятельности

Маркетинговая политика фирмы основана на двух взаимодополняющих  подходах – стратегическом и операционном.

Стратегический маркетинг (процесс анализа) – это систематический и постоянный анализ потребностей и требований ключевых групп, потребителей, а также разработка концепций эффективных товаров или услуг, позволяющих компании обслужи бать выбранные группы покупателей лучше, чем конкуренты, и тем самым обеспечивающих изготовителю устойчивое конкурентное преимущество.

Операционный маркетинг (активный процесс) – это организация сбыта, продаж и политики коммуникации для информирования потенциальных покупателей и демонстрации отличительных качеств товара при снижении издержек на поиск покупателей. Операционный маркетинг это активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования, направленный на уже существующие рынки. Это классический коммерческий процесс получения заданного объема продаж путем использования тактических средств, относящихся к товару, сбыту, цене и коммуникации.

Основная цель операционного маркетинга генерация доходов от продаж, т.е. целевой оборот. Цель достижения определенного объема продаж трансформируется в производственную программу для отдела операций и в программу хранения и физического сбыта для отдела продаж. Таким образом, операционный маркетинг является определяющим элементом, который непосредственно влияет на краткосрочную рентабельность фирмы.                      

Стратегический маркетинг – это, прежде всего анализ потребностей физических лиц и организаций. С точки зрения маркетинга покупатель не столько нуждается в товаре, сколько желает решения проблемы, которое может обеспечить товар. Решение может быть обретено с помощью различных технологий, которые сами по себе непрерывно меняются. Роль стратегического маркетинга - прослеживать эволюцию заданного рынка и выявлять различные существующие либо потенциальные рынки или их сегменты на основе анализа потребностей, нуждающихся в удовлетворении.

В нем также усилена  активная сторона маркетинга, что  способствует созданию формированию спроса и предпочтений потребителя согласно долгосрочным целям фирмы и подчинению этим целям всей производственно-бытовой деятельности фирмы.

Операционный маркетинг  делает акцент на таких переменных, как цена, система сбыта, реклама  и продвижение товара, в то время как стратегический маркетинг направлен на выбор товарных рынков, на которых фирма обладает конкурентным преимуществом, и на прогноз общего спроса на каждом из целевых рынков. Исходя из этого прогноза, операционный маркетинг, устанавливает цели по завоеванию доли рынка, а также маркетинговый бюджет, необходимый для их достижения.

Виды технологий маркетинга и их сущность

Стратегическое планирование внутрихозяйственной деятельности любого предприятия (фирмы) тесно связано с осуществлением общей экономической политики или государственной стратегии развития всей рыночной системы. В настоящее время важнейшей предпосылкой стратегического планирования и роста объемов производства на отечественных предприятиях стало развитие свободных рыночных отношений, их постоянное и непрерывное совершенствование.

В теории планирования под  развитием принято понимать соответствующие  изменения существующей производственной или экономической системы, достижение необходимого ее роста и обновление отдельных подсистем или их частей. Рост и развитие, по мнению Р.Л. Акоффа, - не одно и то же. Рост может происходить с развитием или при его отсутствии. В большинстве случаев рост означает повышение размеров или числа объектов. К росту корпорации, предприятия относятся как увеличение их размеров, так и расширение деятельности после дующим показателям: объем производства, доля на рынке, численность персонала, величина продаж, чистая прибыль и т.д. Предприятия (фирмы) как организованные системы могут стимулировать свой рост, осуществляя целенаправленный выбор, например, расширение рынка сбыта, привлечение инвестиций и т.п. Ограничение роста не ограничивает развитие. Вопреки распространенным представлениям, скажем, развитие личности не есть условие или состояние, определяемое тем, чем человек обладает. Развитие – это процесс, в котором увеличиваются возможности и желание индивида удовлетворять свои желания и потребности других людей. Это возрастание способностей и потенциала человека, а не приобретение материальных благ. Это, скорее, вопрос мотивации, знаний, понимания и мудрости, чем богатства. Развитие более тесно связано с качеством, чем с уровнем жизни. Оно в большей степени относится к тому, как много может сделать человек или организация, нежели к тому, чем они уже дают, какого экономического состояния или уровня достигли к да ному периоду своего существования.

Стратегическое планирование на микроуровне является основой  взаимодействия множества внутренних и внешних экономических процессов, факторов и явлений:

1. стратегический план задает перспективные направления развития предприятия, определяет основные виды деятельности организации, позволяет увязывать в единую систему маркетинговую, проектную, производственную и финансовую деятельность, а также позволяет лучше понимать структуру потребностей, процессы планирования, продвижения, и сбыта продукции, механизм формирования рыночных цен;
2. устанавливает каждому подразделению, всей организации конкретные и четкие цели, которые согласуются с общей стратегией развития предприятия;
3. обеспечивает координацию усилий всех функциональных служб организации;
4. стратегический подход стимулирует менеджеров фирмы лучше оценивать свои сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентов, возможностей, ограничений и изменений окружающей среды;
5. план определяет альтернативные действия организации долгосрочный период;
6. создает основу для распределения ограниченных комических ресурсов;
7. демонстрирует важность практического применения основных функций планирования, организации, управления, контроля и оценки деятельности предприятия как единую систему современного менеджмента.

Процесс стратегического  планирования на предприятиях включает осуществление следующих взаимосвязанных  функций:

• определение долгосрочной стратегии, основных идеалов, целей и задач развития предприятия;
• создание стратегических хозяйственных подразделений на предприятии;
• обоснование и уточнение основных целей проведения маркетинговых исследований рынка;
• осуществление ситуационного анализа и выбор направления экономического роста фирмы;
• разработка основной стратегии маркетинга и укрупненное планирование производства продукции;
• выбор тактики и уточненное планирование способов и средств: достижения поставленных задач;
• контроль и оценка основных результатов, корректировка вы бранной стратегии и способов ее реализации.

2.2 Интернет-технологии как инструмент реализации стратегии продвижения товара

Интернет PR – комплекс «он-лайн» мероприятий, являющихся неотъемлемой частью общей PR кампании, направленных на оценку, поддержку и изменение информационной среды вокруг компании в сети Интернет. Безусловно, Интернет PR должен быть частью общей PR политики компании и быть связан с другими маркетинговыми действиями компании. Работая с Интернет, как и с любым другим информационным медиа, специалист по PR должен учитывать несколько специфических законов и принципов, знание которых позволит управлять компанией с максимальной эффективностью. Правильно спланированная и реализованная PR-акция в сети может принести пользу, сравнимую по отдаче с достаточно масштабной рекламной кампанией. При этом проведение таких акций требует от компании на порядок меньше затрат. Кроме того, освещение продукта или компании независимым изданием может быть гораздо эффективней, чем реклама, нацеленная на ту же аудиторию, т.к. публикация вызывает больший кредит доверия и меньше предвзятости по сравнению с оплаченной рекламой. В сети Интернет могут быть проведены следующие PR-мероприятия: оказание воздействия на целевую аудиторию при помощи публикации материалов и новостей в Интернете, сетевых обозревателях и т.д. Взаимодействие с представителями от других СМИ через всемирную сеть. Поддержание контактов с аудиторией в «он-лайн» конференциях, дискуссионных листах, рассылках проведение в Интернете мероприятий различного характера (конкурсы, лотереи и т.д.).

Реклама в Интернет-среде

Интернет-реклама  сегодня – это современное эффективное средство маркетинговых коммуникаций, т.к. может быть использована как для повышения узнаваемости  вашей торговой марки (имиджевая реклама), так и для привлечения целевой аудитории. Отличительными особенностями и преимуществами рекламы в Интернете являются: возможность таргетинга (сосредоточение внимания на нужной нам аудитории); низкие расценки, учет контактов с рекламным обращением; возможность отслеживания эффективности развития рекламной кампании в Интернете, отсутствие географических границ. Эффективность Интернет-рекламы определяется выполнением задач, напрямую связанных с привлечением потенциального потребителя.

Интернет – недорогое, быстрое, доступное и интерактивное средство, особенно популярное у нишевых компаний (прежде всего у производителей и продавцов товаров производственного назначения). Интернет – прекрасный исследовательский инструмент. Сеть позволяет точно определить, сколько человек воспользовались неким каналом и/или совершили покупку. Интернет – одно из самых гибких медиа: в ответ на изменение рыночной или конкурентной ситуации сообщения могут изменяться практически мгновенно. Недостатки рекламы в Интернете.