Направление совершенствования управления туроператором

Содержание 
 

Введение 

     Туризм  – это сложное, многомерное и  многоликое понятие, это одновременно и вид деятельности, и форма рекреации, и отрасль национальной экономики, и способ проведения досуга.

     Согласно  Федерального Закона РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации», государство признает туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития,  определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности, формирует представление о Российской Федерации как о стране, благоприятной для туризма. Так же в данном Законе дается понятие туризма - как временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства  в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Актуальность  темы обусловлена тем, что эффективное управление деятельностью туристской компании является гарантом успешной работы компании, учитывая кризисное состояние экономики.  Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д.

     Туризм  оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

     Современное развитие туризма в России характеризуется  наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик.

     С одной стороны, современное состояние  туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг, сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах.

     С другой стороны, отмечаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительное увеличение выездов россиян в зарубежные поездки, рост числа туристских организаций по всей территории России.

     По  прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма.

     Начало  нового тысячелетия ознаменовалось подъемом мирового туристского движения: по данным Всемирной туристской организации (ВТО) в 2005 году число путешествующих достигло 808 миллионов человек, поступления от туризма составили более 600 миллиардов долларов США.

     По  данным Госкомстата РФ численность  российских граждан, выехавших за границу  с целью туризма  за последние  несколько лет нового тысячелетия имела хоть и небольшую, но все же следующую тенденцию возрастания по количеству путешествующих.

     По  оценкам ВТО, потенциальные возможности  России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. В настоящее время Россию посещает порядка 17,5 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,5 млн. чел. в год - 14,3 % от общего объема), что составляет около 2,5% мирового потока.

     Целью работы является изучение направлений совершенствования  деятельности туроператора на примере ООО «Сан-Тур».

     Для достижения целей были определены следующие  задачи:

     - Рассмотреть теоретические основы организации и совершенствования управления деятельности организации в сфере туризма;

     - Проанализировать процесс управления деятельностью туроператора на примере «Сан-Тур»;

     - Предложить мероприятия по совершенствованию управления деятельностью «Сан-Тур» .

     Методологическую  базу исследования составляет совокупность следующих методов:

• научный анализ и синтез;
• метод группировки;
• метод сравнения.

     Информационной  базой являлись, документы и Устав  предприятия общество с ограниченной ответственностью «Сан-Тур», Трудовой кодекс Российской Федерации.

     В работе использованы труды таких  авторов как Баткаева И. А., Базарова Т.Ю., Бизюкова И.В., Волгин А. П., Гвишиани Д.М., Громова О. Н., Мишин В. М., Свистунов В. М., Грачев М.,. Селезнев А.З, Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т., Егоршин А.П.  и других.

     Практическая  значимость результатов выполненной  работы состоит в том, что в результате выполненного анализа были выработаны направления, позволяющие повысить эффективность работы с подчиненными руководителю ООО «Сан-Тур».

1. Теоретические основы организации и совершенствования управления деятельности организации 

1.1 Особенности организации управления  туроператора 

      Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам [11, c. 132].

      Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

      По  виду деятельности туроператоры бывают:

      1. Операторы массового рынка   они продают большое число  турпакетов, в которых часто используются  чартерные авиарейсы в определенные  места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

      2. Специализированные операторы   это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка (на определенной  стране, на определенном виде  туризма и т. д). В свою очередь,  такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

      а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий  туризм, организация сафари в Африке и др.);

      б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

      в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);

      г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

      д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

      По  месту деятельности туроператоры бывают:

      1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением  в пределах страны происхождения. 

      2. Выездные операторы - они ориентируют  турпакеты на зарубежные страны.

      3. Операторы на приеме они базируются  в месте назначения (в стране  назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

      Кроме того, принято разделять туроператоров  на инициативных и рецептивных.

      Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями.

      Отличием  их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее  чем трех услуг: размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

      Классический  инициативный туроператор формирует  сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

      Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

        Основной задачей деятельности  туроператора является создание  тура, подкрепленного соответствующей  программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:

      - маршрут, специально разработанный;

      - тур с утвержденной программой  обслуживания;

      - услуги, предоставляемые дополнительно;

      - товары, соответствующие туристскому  обслуживанию.

      Современное состояние туристского спроса и  предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором  и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным.

      Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно  найти свой, неудовлетворенный сегмент  рынка. Это может быть сегмент  национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.

      Продукт, продаваемый туристскими операторами  и агентствами, исключительно своеобразен  и непохож на продукцию большинства  других видов предпринимательства.[7, c. 143]

      С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах.

     Стратегическое  планирование занимает одно из важнейших мест в системе управления туроператорами. При планировании любая организация всесторонне оценивает состояние компании, вскрывает возможности повышения эффективности ее деятельности, определяет направление дальнейшего развития.

     Как и любое другое предприятие, туристская фирма обязана постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ. Для туристской фирмы организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженным сезонным характером деятельности. Если по каким-либо причинам туристская фирма упустит шанс осуществить основные объемы продаж в летнем сезоне, то наверстать упущенное ей уже вряд ли удастся.

      Процесс стратегического управления является попыткой представить себе картину будущего. Это процесс, который предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогают предвидеть будущее, а также овладение методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.

      Планирование - это определение и упорядочение крупных задач организации, включающее:

      - маркетинговый анализ (анализ соответствия  новых видов деятельности требованиям  рынка и конкуренции);

      - технико-экономический анализ (анализ  соответствия новых видов деятельности специализации предприятия, его организации и технологии);

      - финансовый анализ (анализ экономической  эффективности новых видов деятельности).

      Уровень качества организации управления определяется следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства фирмы на всех уровнях управления; квалификацией специалистов, работающих в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой. Планирование предполагает: обоснованный выбор целей; определение политики; разработку мер и мероприятий (образы действий); методы достижения целей; обеспечение основы для принятия последующих долгосрочных решений.

      Планирование заканчивается перед началом действий по реализации плана. Планирование - это начальный этап управления, однако оно представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения планируемого комплекса операций.

      Планирование  направлено на оптимальное использование возможностей фирмы, в том числе наилучшее использование всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий.

      Стратегическое  управление заключается в основном в выборе главных целей деятельности фирмы и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения представленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами. При этом разрабатываются также новые возможности фирмы, например расширение производственных мощностей путем строительства новых предприятий или приобретение оборудования, изменение профиля предприятия или радикальное изменение технологии.

      Стратегическое  управление охватывает период 10-15 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах. Стратегическое планирование ставит целью дать комплексное научное обоснование проблем, с которыми может столкнуться фирма в предстоящий период, и на этой основе разработать показатели развития фирмы на плановый период.

      При разработке плана основу составляют:

      - анализ перспектив развития фирмы,  выяснение факторов, влияющих на  развитие соответствующих тенденций; 

      - анализ позиций в конкурентной  борьбе, задача которого состоит  в определении конкурентоспособности продукции фирмы на разных рынках и возможностей для повышения результатов работы в конкурентных направлениях при соблюдении оптимальных стратегий во всех видах деятельности;

      - выбор стратегии на основе  анализа перспектив фирмы в  различных видах деятельности и определение приоритетов по конкретным видам деятельности с точки зрения ее эффективности и обеспеченности ресурсами;

      - анализ направлений диверсификации  видов деятельности, поиск новых  более эффективных видов деятельности  и определение ожидаемых результатов.

      Управление  туроператором ставит своей целью сформулировать задачи развития туризма, а также определить средства их достижения, стремясь к получению максимальных поступлений от развития туризма с экономической, социальной, культурной точек зрения, а также с учетом необходимости обеспечения динамического равновесия между туристским предложением и спросом.  

1.2 Научные подходы к управлению  деятельностью организации сферы туризма 

     Искусство менеджмента в туристско-экскурсионном  бизнесе предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии.

     Нельзя  забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми  переживаниями и запросами, пренебрежение  которыми может поставить под  угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления, включая и ситуационный подход.

     Успех управляющего в решающей мере определяется тем, в какой степени он учитывает  традиции коллектива, способность и  готовность подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т.д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

     Главная задача в этой области состоит  в его способности создать  условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей, в способности пробуждать в людях энтузиазм, стремление выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом.

     Организация труда коллектива базируется на способности  менеджера четко распределять обязанности между работниками туристкой фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

     Современный менеджмент создает предпосылки  для решения всех важнейших проблем.

     Среди его возможностей: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров фирмы.

     Важнейшим принципом руководства персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания. Менеджер туристкой фирмы призван точно определять для каждого подчиненного конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения.

     В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, больше проявляется самостоятельность  работника. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно. Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом явно должны преобладать над административными.

     Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в  целях достижения поставленных перед  фирмой целей. Все чаще применяется  принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

     Более iрациональная iорганизация iэкономических iслужб iи iподразделений, iнаучный iподход iк iуправлению iи iпостоянное iулучшение, iи iсовершенствование iтехнологии iуправления iперсоналом iдадут iощутимый iрезультат iв iповышении iэффективности iдеятельности iпредприятия iи iбудут iспособствовать iулучшению iее iэкономического iположения.

     Существуют iподходы, iкоторые iпомогают iруководителям iповысить iвероятность iэффективного iдостижения iцелей iорганизации. iКаждый iиз iизложенных iдалее iподходов iвнес iзаметный iвклад iв iнаше iпонимание iуправления iи iорганизации.

     Первый iвзрыв iинтереса iк iуправлению iбыл iотмечен iв i1911 iг. iИменно iтогда iФредерик iУ. iТейлор iопубликовал iсвою iкнигу i"Принципы iнаучного iуправления", iтрадиционно iсчитающуюся iначалом iпризнания iуправления iнаукой iи iсамостоятельной iобластью iисследования.

     Научное iуправление iнаиболее iтесно iсвязано iтакже iс iработами iФренка iи iЛилии iГилбрет iи iГенри iГантта. iЭти iсоздатели iшколы iнаучного iуправления iполагали, iчто iиспользуя iнаблюдения, iзамеры, iлогику iи iанализ iможно iусовершенствовать iмногие iоперации iручного iтруда, iдобиваясь iих iболее iэффективного iвыполнения.

     Заслуги iФ.У. iТейлора iи iзаслуги iего iпоследователей: