Содержание 

      Введение

      Современное состояние рынка автосервиса  в России характеризуется четко  выраженной динамикой роста сервисных предприятий различной мощности. Это связано с ростом парка как легковых и грузовых автомобилей, так и автобусов.

      Сегодня, когда рынок услуг быстро развивается, сложились условия, когда предприятия автосервиса вынуждены бороться за клиента, повышая качество услуг, а также искать пути оптимизации собственной финансовой политики.

      Сервисное обслуживание потребителей на автотранспортных предприятиях является важным фактором конкурентноспособности. Для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги обеспечивает высокое качество обслуживания потребителей и как следствие улучшает экономические показатели предприятия..

      Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно, но при этом затраты предприятия были оптимальными. Критериями оценки деятельности предприятий автосервиса являются следующие:

• уровень оснащения;
• удобство расположения;
• спектр услуг;
• комфортность для клиента;
• квалификация персонала;
• наличие стоянки;
• реклама;
• качество выполнения работ;
• внешнее оформление;
• организация услуг;
• приемлемость цен;
• сроки выполнения работ

      Учитывая, серьезный уровень конкуренции  на рынке автосервисных услуг, актуальным становится организация  работы предприятий  автосервиса с использованием логистики. Объектом исследования в дипломной работе является ростовское предприятие, занимающееся оказанием автосервисных услуг ООО «Интертехсервис»

      Целью дипломной работы является организация обслуживания потребителей автосервисным предриятием ООО «Интертехсервис» на основе логистического подхода. Для достижения  цели решаются следующие задачи.

      В первой главе дипломной работы:

      Во  второй главе дипломной работы:

• делается обзорный анализ рынка автосервиса в г. Ростове-на-Дону в    разрезе наиболее крупных предприятий;
• анализируются основные технико-экономические  показатели ООО    «Интертехсервис» ;
• оценивается деятельность предприятия по уровню обслуживания потребителей, выявляются проблемные места в системе обслуживания потребителей.

      В третьей главе дипломной работы предложен логистический подход к организации обслуживания потребителей на автосервисном предприятии ООО «Интертехсервис», который содержит комплексные мероприятия и рекомендации,  по оптимизации организации всего процесса обслуживания потребителей.

      По  своей структуре дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, приложений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 Теоретические основы  организации обслуживания  потребителей в  транспортной логистики 

1. Определение и особенности  транспортного сервиса

      Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

      В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

      В международном стандарте ИСО 8402—86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

      Анализ  природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

      • услуга представляет собой сочетание  процесса ее оказания и результата;

      •  в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

      •  объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

      •  процесс предоставления и потребления  услуги, как правило, бывает одновременным;

      • в сфере сервиса высока доля ручного  труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

      • исполнитель услуги не является собственником  ее результата;

      • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

      Важнейшим признаком услуги является то, что  в ней неразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.

      Услуги  подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

      Таким образом, транспортные услуги, как при  перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

      Транспортное  обслуживание {сервис) можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения пассажиров и грузов в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг. Экспедиционное обслуживание — деятельность, направленная на обеспечение своевременной и качественной доставки груза потребителю; включает в себя подготовительно-заключительное обслуживание, складские работы и экспедиционные услуги.

      К транспортным услугам в самом  общем виде можно отнести:

      •  перевозку пассажиров и грузов;

      •  погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

      • хранение грузов на складах станций;

      •  подготовку подвижного состава к  перевозке;

      • предоставление подвижного состава  на условиях аренды (лизинга);

      •  прочие услуги.

      Анализ  отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию транспортных услуг:

      •  по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;

      •  по характеру деятельности, связанной  с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

      •  по размерам стоимости услуги разделяются  на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могут иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда подвижного состава, услуга по перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т. п.

      Транспортный  сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

      Термин  «транспортный сервис» начал  использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

      К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая  другая, не может существовать вне  процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление, самого процесса труда, следовательно, качество услуги — это качество самого процесса труда.

      Качество  транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг в том числе и автосервисных. 

      1.2. Виды сервисного  обслуживания в транспортной логистике 

      Сервис  принято подразделять на следующие  разновидности 

      • сервис удовлетворения потребительского спроса;

      • производственный сервис;

      • послепродажное обслуживание;

      • информационное обслуживание;

      • финансово-кредитный сервис.

      Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

      • предпродажные услуги — работы и  операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

      •  услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.);

      • услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других [21]. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.).

      Сервис  удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и

      включает  в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

      Производственный  сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.).

      Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.

      Сервис  послепродажного  обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий:

      • определение требований к послепродажному  обслуживанию;

      •  организация обеспечения запасными  частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

      •  подготовка и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

      • подготовка персонала потребителя  к проведению ремонтных работ;

      •  управление процессом логистического обслуживания в ходе его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

      •  подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения  послепродажного обслуживания;

      • разработка системы замены продукции  ее современными модификациями;

      • управление транспортными средствами, погрузочно-разгру-зочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

      Таким образом, послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.

      Сервис  информационного  обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

      До  последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего это относится к рекламе, профессиональный и технический уровень которой становится более высоким. Структура рекламы претерпевает существенные изменения. С одной стороны, она становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. В рекламе находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведения о предлагаемых модификациях, условиях оплаты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке предъявления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходимых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.

      Для современного информационного сервиса  характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.

      Финансово-кредитный  сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. письменных долговых обязательств.

      Финансовый  сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц — потенциальных покупателей.

      Кредиты могут предоставляться покупателям  в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и др.

      Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

      Действия  по формированию системы логистических  услуг выполняются в следующей последовательности:

      1)  сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его ^г на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

      2)  определение перечня наиболее  значимых для покупателей услуг;

      3)  ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

      4)  определение стандартов услуг  для различных сегментов рынка;

      5) оценка оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

      6) установление обратной связи  с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

      Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результате проведения различных опросов потребителей. Кроме того, необходимо выработать также и количественные оценки уровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании. 

      1.3. Логистические концепции стратегии качества обслуживания 

      Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

      Результатами  многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).

      Рост  конкуренции и свобода в выборе партнера — перевозчика, экспедитора — при использовании принципов логистики позволяет предприятиям — грузоотправителям и грузополучателям существенно экономить свои расходы на транспорт, складские операции, распределение, повышать требования к качеству предоставляемых услуг. С другой стороны, повышение интенсивности конкурентной борьбы приводит предприятия транспорта к необходимости концентрации усилий на основном виде деятельности. Вспомогательные, сопутствующие, дополнительные функции передаются специализированным, сторонним организациям.

      Передача  предприятиями магистрального транспорта вспомогательных работ и услуг обусловливает сокращение их постоянных затрат и преобразование этих издержек в переменные, но в то же время снижает долю участия этих предприятий в создании стоимости. Процессы, связанные с выделением и передачей производственных функций внешним организациям (агентам, экспедиторам), получили название аутсорсинга (outsorsing), от «outside» (внешний, сторонний) и «resorsing» (помогающий). Аутсорсинг полностью решает одну из важнейших логистических проблем — «производить или покупать» (make or buy problem).

      В ходе дальнейшего продвижения нашей  экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., — а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.

      Приведенные понятия «рынок потребителя», «качество услуг» и другие требуют определения и глубокого анализа.

      Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.