Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2

Глава 1. Структура  гостиничного хозяйства……………………………..5

1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг …5

1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ……………...13

1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе…………………………………………...17

Глава 2. Схема организации приёма и обслуживания гостей………….25

2.1. Организация  работы с клиентами…………………………………...25

2.2. Организация  работы с персоналом………………………………….30

Глава 3. Современное  состояние и главные направления  повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска…………………..43

3.1. Характеристика  гостиничного фонда г.Смоленска………………..43

3.2. Современное  состояние организации обслуживания  клиентов в гостиницах г. Смоленска………………………………………………………..57

3.3. Пути повышения  качества обслуживания в гостиницах  города Смоленска………………………………………………………………………...59

Заключение………………………………………………………………..70

Список литературы……………………………………………………….77

Приложения

Введение

Актуальность исследования.

На сегодняшний день одним из актуальных направлений научного исследования и профессиональной деятельности является индустрия туризма и гостиничное обслуживание как неотъемлемая её часть.

Обусловлено это следующими показателями -  индустрия туризма является одной из крупнейших в мире, и продолжает развиваться высокими темпами. Гостиничный бизнес является важной составляющей туризма, поскольку именно развитие гостиничного хозяйства оказывает основной влияние на его развитие в регионе. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный, который объединяет все элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли  экономики, заставляя их активно  перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

В России гостиничный бизнес имеет  высокий потенциал роста. Однако уже сейчас не хватает не только гостиниц, но и специалистов в этой области, способных создавать и управлять качественными средствами размещения. В последние годы в России растет интерес к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще и туристского рынка в частности, к поиску соответствующих направлений его развития.

Теоретические основы исследуемой проблемы в современном состоянии изученности темы исследования:

Общеэкономические проблемы развития туризма в условиях рыночных отношений исследованы в трудах российских ученых: Азара В.И., Александровой А.Ю., Васильевой В.А., Веденина В.С., Гуляева В.Г.,.  
Жильцова Е.Н, Зорина И.В, Зайцевой Н.А., Исмаева Д.К., Квартального В.А., Козырева, Кузнецова Ю.В., Крюковой Е.М., Мироненко Н.С., Палиряна Г.А., Поповой Р.Ю., Путрика Ю.С., Сенина В.С., Чилилова А.М. и др[7, 11, 12, 14 и др. ].

Вопросами исследования сферы обслуживания и гостеприимства в частности  занимались А.Агеев, А.Блинов, П.И.Бурак, В.Ю.Морозов, А.Бусыгин, Г.Егиазарян, А.Иоффе, В.Н.Казаков,А.Н.Кирилова, Н.С. Перекалина, Н.А. Платонова, И.Прусс, А.Г.Новицкий, И.А.Рождественская, В. Савченко, Л.Б. Сульповар, В. Супян, В. Хруцкий, А. Чепуренко и др[23,24, 30 и др.].

Смоленская область один из центров развития историко-культурного туризма в России, которая развивалась как природно-географическая, культурно-историческая, политическая и хозяйственно-экономическая общностью. По сравнению с другими ценными географическими и культурно-историческими зонами, Смоленская область оказалась более устойчивой к различного рода разрушительным воздействиям, возможно именно благодаря своим глубоким культурным традициям и историческим корням. Здесь до наших дней сохранились замечательные объекты духовной, материальной и хозяйственной культуры, которые и составляют особую ценность[4].

Развитие индустрии туризма  и сферы гостеприимства является приоритетной в рамках программы развития Смоленской области до 2013 года. Сегодня сфера гостеприимства в Смоленске является актуальным направлением развития, соответственно, актуальными становятся вопросы организации обслуживания гостей гостиниц города Смоленска.

Актуальность и недостаточная  степень теоретической и практической разработанности данной проблемы определяют выбор темы, цель и задачи данного исследования.

В качестве объекта исследования выступают  предприятия и организации гостиничного хозяйства г.Смоленска;

Предметом исследования является совокупность организационных, экономических, социально-культурных и правовых отношений, возникающих  в ходе обслуживания клиентов гостиниц г.Смоленска;

Цель исследования изучение организации обслуживания гостей гостиниц города Смоленска, а также разработка и обоснование практических рекомендаций по его совершенствованию (на примере г.Смоленска).

В соответствии с намеченной целью, в работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

А) Описать общую структуру гостиничного хозяйства: особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг, классификацию гостиниц по уровню комфорта в РФ, классификацию номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе;

Б) Рассмотреть схему организации приёма и обслуживания гостей: организация работы с клиентами и персоналом;

В) Проанализировать современное состояние и главные направления повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска;

Г) Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостиницах города Смоленска;

Практическая значимость работы.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы для  разработки направлений совершенствования деятельности гостиничных хозяйств г.Смоленска. Полученные выводы и результаты исследования могут быть использованы в практической работе туристских организаций, а также при подготовке специалистов индустрии туризма.

Исследование состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и  нескольких приложений.

Глава 1. Структура гостиничного хозяйства

1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг

Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии. Гостиничное хозяйство в мире насчитывает около 350 тыс. отелей и более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %¹. Первое место в мире по количеству гостиниц занимает Европейский континент, что составляет около 45% всего мирового гостиничного хозяйства.² Вторым по величине является американский рынок гостиничных услуг.

Лидерами по количеству гостиниц являются: США (около 3,5 млн номеров), Япония (1,65 млн), Италия (1 млн), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн). Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина ³, таким образом, мы можем сделать вывод о том, что лидерами по количеству существующих номеров являются развитые страны, а лидерами по темпам роста являются в основном развивающиеся страны.

Основной тенденцией развития гостиничного хозяйства является централизация  управления, которая начала особенно бурно прослеживаться с 90-х годов.

В соответствии с ролью туризма  в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

Для развития внутреннего туризма, прежде всего, важна платежеспособность населения. На сегодняшний день, несмотря на постепенный рост уровня платежеспособности граждан России, доходы россиян настолько малы, что, по данным Минэкономразвития, 45% из них проводят отпуск никуда не выезжая, 35%- на даче. Таким образом, внутренний туристский рынок в России составляет всего 20%⁴.

Вместе с тем, начиная с 1999 г. спрос на туристские услуги внутри страны постоянно растет. При этом отчетливо выявилось  несоответствие существующего туристского продукта и современного туристского спроса. И, в первую очередь, это касается средств размещения и прочей туристской инфраструктуры. В целом Россия, несмотря на огромный туристский потенциал, остается одной из немногих стран с невысоким уровнем развития внутреннего туризма.

Основные тенденции  в туристском спросе на рынке внутреннего  туризма заключаются в сохранении приоритетов на традиционные виды отдыха - пляжный на юге России, круизный в Поволжье, оздоровительный и  горнолыжный практически во всех регионах. Однако большинство россиян, выезжавших в зарубежные туры, не имеют представления о разнообразии возможностей отдыха у себя в стране. Причем речь идет не только о красоте российской природы и лечебных факторах отечественных курортов. В России имеются уникальные возможности для историко-культурного, событийного, экстремального, приключенческого и многих иных видов туризма⁵.

К сожалению, в  большинстве случаев знания российских граждан о туристских возможностях страны ограничиваются представлениями о Черноморском побережье Кавказа, меньше - о городах Золотого кольца и домах отдыха в пределах области, края, в которых они живут. В итоге, в сфере внутреннего туризма отсутствует полноценный товарно-денежный обмен. Денежные средства россиян, которые в первую очередь должны стать основой самоинвестирования отрасли, вывозятся за рубеж.

Необходимыми  условиями успешного развития внутреннего  туризма в России является формирование качественного туристского продукта, включающего в себя гарантированный сервис средств размещения, транспорта, объектов питания и досуга, наличие грамотной маркетинговой стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. И все это (за неимением альтернативы на сегодняшний день) - прерогатива государства с её малым бюджетом этой статьи.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока еще не достигла значимого уровня на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 2 % мирового туристского потока⁶. Россию с целью туризма в 2008 г. посетило 22452 тыс.чел, в 2010 году – 22892 тыс.чел, прирост опережает среднемировые темпы и составляет порядка 10%.

Гостиничное хозяйство занимает основное место во внутреннем туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых услуг. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо и косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения бюджетов всех уровней как национальной, так и иностранной валютой.

Гостиничное хозяйство  России развивалось по другим, отличным от западных, законам в условиях плановой экономики, поэтому в России до перестройки не получили широкого развития некоторые виды гостиниц, широко распространённые на Западе. Так в СССР официально не было гостиниц типа B&B, клубных гостиниц, апартаментов длительного проживания, практически не было мотелей и отелей при дорогах (0,52 % от общего количества предприятий гостиничного сектора). С другой стороны была широко распространена такая форма предприятия гостиничного типа, как общежитие – 807 предприятий (19,58 %) в РФ, относящиеся к категории некатегорийных. Кроме собственно гостиничных предприятий в СССР а, в последующем и в России, существовали и существуют санаторно-курортные организации и организации отдыха (4795 единиц, около 760 тыс. мест) к которым относят⁷:

• санатории и пансионаты с лечением -1231 единиц, 301 тыс. мест;
• санатории-профилактории – 1161, 107 тыс. мест;
• дома и пансионаты отдыха- 387, 91 тыс. мест;
• базы отдыха – 1819, 227 тыс. мест;
• туристические базы – 173, 32 тыс. мест.

Однако с началом перестройки  и, в особенности в конце 90-х  годов 20-го века вместе со всей экономикой начал перестраиваться и гостиничный сектор индустрии туризма, перенимая у развитых стран их опыт и всевозможные способы ведения гостиничного бизнеса.

По данным Госкомстата России в  гостиничном секторе России на данный момент (таблицы 1.1,1.2) насчитывается 4120 предприятий гостиничного типа, из них только 3306 (76,77%) являются настоящими гостиницами, остальные - общежития, мотели и кемпинги.

Таблица 1.1. Основные показатели гостиничных предприятий.⁸

Таблица 1.2. Основные показатели гостиниц.⁹ (на конец года)

* Таблицы составлены  на основании данных Государственного комитета Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах //Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.- с 5-21, и Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2005.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2006.- с 5-21.

По реальному состоянию дел можно отметить, что большая часть гостиничных предприятий в регионах находится в удручающем состоянии. Вот данные, которые дают представление об износе материально-технической базы основного количества российских гостиниц.

Таблица 1.3. Состояние материально-технической базы гостиничного комплекса районов России по данным Департамента туризма

Минэкономразвития РФ и исследований экспертно-аналитической группы ЭЛСПАНС¹⁰.

Таблица составлена на основании данных Государственного комитета Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.

Как видно из таблицы 1.3, средний коэффициент износа гостиничной базы - 69,4%. То есть, учитывая этот средний коэффициент, можно полагать, что из 3,4 тысяч гостиниц в более или менее удовлетворительном состоянии находится только около одной тысячи, остальные нуждаются в реконструкции и ремонте. Лишь 6,5 % (220) гостиниц соответствуют мировым стандартам¹¹, то есть могут претендовать на размещение иностранных туристов, большая часть гостиниц страны относится к не категорийным и не обеспечена удобствами в соответствии с минимальными требованиями к комфорту проживания.

Таким образом, реальный гостиничный  фонд может быть оценен приблизительно в 50 тыс. номеров по всей России. Всего  же суммарная общероссийская потребность  оценивается в 500-600 тыс. номеров¹². Как мы видим, существует колоссальный разрыв между спросом на качественные средства размещения и их предложением. Ёмкость рынка более чем десятикратна. Не каждая отрасль Российской экономики может предложить инвесторам такой потенциал роста.

Вопрос о привлечении капиталов  в гостиничную индустрию и проблемы инвестиционной активности определяют, в конечном счете, будущее этой отрасли. По разным оценкам, объем общероссийских инвестиций, необходимых для приведения отечественных гостиниц в порядок, составляет от 10 до 30 млрд. долларов США. Средств, получаемых от въездного туризма в настоящее время для этих целей явно не достаточно. Следовательно, необходимо привлечение дополнительных инвестиций, как отечественных, так и иностранных.

Что касается внутренних инвестиций, то большинство из них приходится на отели (до 400 мест) в Москве и Санкт-Петербурге, и небольшие отели на 10-100 мест в регионах. Иностранные компании и крупный российский капитал не торопятся вкладывать деньги в строительство гостиниц в России. В большинстве случаев взамен реальных инвестиций западные партнеры предлагают на продажу свою торговую марку и управленческий опыт¹³.

Таким образом, подводя итог, можно  сделать следующие выводы:

1. По сравнению с другими странами, индустрия гостеприимства в России развита слабо. Причиной тому является «железный занавес» в советское время, закрытость Советского Союза для массовых туристов, а так же отсутствие государственного регулирования этой области сегодня.
2. Очень важной проблемой является износ гостиничного фонда, а так же его несоответствие мировым стандартам. Исключение составляют недавно построенные гостиницы или перестроенные и модернизированные советские.
3. Положительным моментом является тот факт, что в Москве и Санкт-Петербурге уже построено не мало гостиниц класса люкс, что позволило существенно сократить дефицит в данном сегменте. Однако существует острая необходимость в комфортабельных средствах размещения невысокого класса и ценового сегмента, а так же есть дефицит качественных средств размещения в регионах.
4. Так же стоит отметить тот факт, что большинство современных качественных гостиниц входит в международные цепи или управляется по контракту.
5. Гостиницы, относящиеся к категории некатегорийных имеют устаревшую базу и, не смотря на низкие цены, испытывают проблемы с загрузкой.

1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ

Классификация гостиниц определяет место  той или иной гостиницы на рынке  гостиничных услуг.

За последние 50 лет в России четыре раза предпринимались попытки решить проблему классификации средств  размещения.

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе  является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом  регулировании»). Это значит, что  каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный  статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что¹⁴:

• классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;
• в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдаёт Министерство. Помимо этого выдаётся знак соответствия - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства несёт ответственность за звёзды, присвоенные гостиницам. Такая практика существует в большинстве европейских стран.

В связи с этим Система имеет  статус государственной. На сайте министерства будет публиковаться полная информация о гостиницах, прошедших классификацию  по государственной системе.

Авторитет системы зависит от того, кто за эти звёзды отвечает. Процедуру классификации будут проходить те гостиницы, которые хотят повысить статус своих звёзд. В этом смысле Государственная система классификации – вне конкуренции.

Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. Категория гостинице в целом присваивается по номеру, почившему низшую оценку. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если ВСЕ её номера соответствуют этой категории¹⁵.

Общие требования к гостиницам:

• аварийное освещение (фонари и аккумуляторы)
• горячее и холодное водоснабжение
• отопление
• вентилятор (в жарком климате)
• круглосуточная работа лифта
• площадь номера должна позволять свободно двигаться
• ежедневная уборка номера с заправкой кроватей
• необходимая мебель в общественных помещениях
• стандартное оборудование туалетов
• хранение ценностей в сейфе администрации
• хранение багажа
• вызов скорой помощи, пользование аптечкой
• письменные стандарты для персонала
• соответствие персонала квалификационным требованиям

Дифференцированные – самостоятельно.

Помимо официальной типологии  гостиничных номеров (сингл, дабл, стандарт, сьют и пр.) в настоящее время  на мировом туристском рынке всё  больше проявляется тенденция специализации  гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество  типов средств размещения¹⁶.

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части  города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ – традиционный тип. Располагается  в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ – придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая  комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров довольно простое, иногда с кухней. Встречаются и 5-звёздные мотели.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда – уровень сервиса. Процедура  прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» – лодка) – небольшая  гостиница на воде на свайных пристанях  с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ – большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и  сервиса. Представляет собой либо платформу  на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ – авиагостиница для  владельцев самолётов в недоступной  экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ – гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) – летний лагерь для автотуристов – бунгало (одноэтажный  коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются  вдоль дорог и в курортных  местностях. Быт – самообслуживание¹⁷.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ – гостиница  для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она  составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ – отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА – оздоровительное  учреждение, предназначенное для  отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе¹⁸.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница  типа общежития для стеснённых в  средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Лучший российский хостел под названием «Роза ветров» находится в Нижнем Новгороде[41].

ПАНСИОН («содержание  жильца с полным обслуживанием») –  маленький отель (на 10-20 человек) с  домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ – небольшой  отель (в Европе), предоставляющий  только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая  из номеров-квартир с кухней («квартирный  отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий  питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга – доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для  любви. Номера, где влюблённые могут  провести время, обозначены именами  «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое  распространение получили в Юго-восточной  Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы – с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней  сервиса.

В России – социальные гостиницы  для бомжей. За бесплатный ночлег – полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии – капсульные отели¹⁹.

1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе

Классификация гостиничных  номеров в сфере международного туризма по классам и типам

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, количеству комнат, назначению, типам и классам²⁰.

Классы:

Люкс-апартамент – многокомнатные номера с повышенным набором услуг  и удобств, высококачественной отделкой, меблировкой и оборудованием, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом.

Люкс – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества.

Первый класс – однокомнатные  одно- и двухместные номера с удобствами (санузел с ванной или душем).