Организация службы приема и размещения в гостинице

24

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………              3

1.                   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И

РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Понятие сущность и виды гостиниц………………………………………5

1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения

в гостинице………………………………………………………………………….

2.                   АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»

2.1. Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти…………………………

2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостинице «La Rotonda»…………

2.3. Анализ службы приёма и размещения в гостинице

«La Rotonda» и её основных конкурентов………………………………………..

3.                   РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»

3.1. Рекомендации по совершенствованию службы приёма

и размещения в гостинице «La Rotonda»…………………………………………

3.2.             Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы

приёма и размещения в гостинице «La Rotonda»………………………………..

3.3. Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг……………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства  это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия,  если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.

Дипломная работа посвящена совершенствованию работы службы приёма и замещения, на примере гостиницы «La Rotonda». Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия – это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.

В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности ООО «PSP» гостиница «La Rotonda». В настоящее время исследованиями по предоставлению услуг службы приёма и размещения занимаются, такие известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, А. С. Кусков, В. В. Иванов, Н.И. Кабушкин, В.С. Сенин и другие. Среди вышеперечисленных авторов наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина и Яковлева Г.А.. В работе под авторством Г.А. Яковлева систематизированы основные направления экономической деятельности гостиничного предприятия. В трудах Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации гостиниц. Несмотря на небольшое количество использованного материала, работа снабжена достаточным количеством таблиц.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница «La Rotonda».

Предмет исследования - служба приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Данной работой преследовалась цель разработки совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения, а также разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «La Rotonda».

Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.

1 Теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостиницЕ

1.1.Гостиница: понятие, сущность, виды.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства  это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. [1]

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими среди которых являются условия размещения и питания. [2] Средствами размещения являются любые объекты, кото­рые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для но­чевки.[3] Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.[4] В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.[5] Согласно приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005г. №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», под средством размещения понимаются предприятия, «имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Причем все номера на данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.[6]

Гостиница состоит из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной. В Российской Федерации это 5 номеров.

Все средства размещения выполняют функции производства, размещения и организации продукта, что позволяет объединить все средства размещения в единую отрасль -  гостиничное хозяйство.

Существует две основные группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся  на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. [7]

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Гостиницы различаются в зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня предоставляемых услуг.[8]

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесе­ние к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.[9]

Средства размещения включает в себя гостиницы мотели, кемпинги, ротели, флотели, ботели и др.

Мотель (Motel) От англ. Motor - автомобиль + Hotel - гостиница Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видео фильмов, конференц-залы, тренажёрные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Здесь могут размещаться станция технического обслуживания, топливозаправочная станция, гаражи, стоянки. Есть ещё разновидность мотеля, это мотоотель - гостиничное предприятие для приема и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля.[10]

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации. [11]

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями.[12]

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют «курортом на воде» или «плавающей гостиницей». Туристам предоставляют здесь, кроме комфортабельных номеров, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и т.д. [13]

Ботель - небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда. [14]

Флайотель - аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами. [15]

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель – люкс, спа - отель, курортные гостиницы и др.

Хостел (Hostel) - дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этажу, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком. Хостелы, как правило, объединены в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Под «спа» в Европе подразумевают специальные гостиничные комплексы санаторного типа, расположенные, как правило, в местах, где имеются минеральные источники. В США «спа» представляют собой специальные курортные комплексы, рассчитанные на туристов, приверженных к здоровому образу жизни. Американские «cпa» обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и т.д.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг – крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона. [16]

Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание – только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком. [17]

Городские гостиницы общего типа - обычно это гостиницы экономического класса. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно, но должна присутствовать какая-то торговая точка. [18]

Курортная гостиница - для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагаются в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Большой процент полезной площади гостиницы приспособлен под веранды, видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30 - 40 наименований). Предприятие со значительными различиями по вместимости. [19]

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. [20]

Гостиница пансионат - номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам. [21]

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостинцы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля. [22]

Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских центрах как коттедж. [23]

Вилла (дача) - самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дачи в «их» понимании это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухни. Есть все удобства, в финских домиках даже сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим. [24]

Это достаточно удобный вид жилья для людей, любящих природу и уединенность. Предоставляется все, кроме еды, постельного белья и полотенец, все это нужно захватить с собой.

Отель-клуб – небольшая закрытая гостиница высокого класса, принадлежащая какому-либо клубу или обществу. Отель-клубы часто распространены в загородной зоне.

Частная гостиница типа "ночлег и завтрак" . Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности. [25]

Гарни-отель - это гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует. (Очень редко бывает континентальный завтрак, который приносят из соседнего ресторана.)

Мини-отели - это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евро-ремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства располагаются в номере, почти всегда готовы предложить своим постояльцам массу всевозможных услуг – от завтраков в номер до уборки номера горничной. [26]

Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляются завтрак, обед и ужин. Проживание в пансионе гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.

Алькасар (alkazar) или кастл (castle). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр. Есть ещё разновидность на французский манер шатo (chateau), в этом случае уместна стилизация, так могут называть большой загородный дом, дворец. По-нашему я бы назвала это просто усадьба.

Кондоминиум (от лат.condominium – совместное владение) – объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминиума регулируется договором между участниками общей собственности. [27]

Таймшер (от англ. timeshere – разделение времени) – совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец или совладелец кондоминиума может отдыхать в приобретенных апартаментах в "свои" недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках "цвета". [28]

Вот такое разнообразие отелей породила индустрия гостеприимства в процессе своей эволюции. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.

1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Front office) расположена в холле гостиницы (lobby), персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек, терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит, факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

1.    Должностные инструкции.

2.    Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

3.    Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

4.    Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

5.    Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы: основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист); вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования: лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным; пользование косметикой обязательно; эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей; умение заговорить с человеком, которого никогда не видел; личное обаяние; умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен; речь должна быть свободна и выразительна; хорошая дикция; униформа обязательна. [29]

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.

Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация хранения ценностей гостей, работа с жалобами, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих              этапов              (табл.1.2.1):

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.[30]