Политика качества организации

СОДЕРЖАНИЕ 

    ВВЕДЕНИЕ 

    До  появления в России рыночных отношений, то есть до 90-х годов покупателей  мебели несильно баловали широким выбором. Мебель покупалась на десятилетия, а  качество ее изготовления не претерпевало никаких изменений, как и не менялись материалы и комплектующие. С открытием границ, точнее – с 90-х, в Россию хлынули большие потоки импортной мебели на любой вкус, из самых различных материалов и на любого потребителя. Отечественные производители еле справлялись с этой конкуренцией, им пришлось подстраиваться под новые условия работы, под резко поменявшиеся потребительские предпочтения. В этой борьбе с «новым» выжили только сильнейшие, умнейшие и упрямейшие представители мебельного бизнеса России.

    Но  тогда же начали появляться бесчисленные малые предприятия по сборке мебели, предлагающие продукцию разнообразного типа и на заказ, но из-за недостатка опыта и знаний, качество их продукции было низким. А потребитель окончательно увлекся импортной продукцией, как дорогой (мебель из Италии, Испании), так и очень доступной (IKEA).

    Именно  благодаря работе над повышением качества продукции, российским мебельщикам  удалось завоевать доверие российского  потребителя. А производство «на  заказ» стало одним из распространенных методов ведения дел, так как можно удовлетворить потребности представителей с разным финансовым достатком.

    Управление  качеством стало неотъемлемой частью работы организаций, ведь благодаря  хорошему качеству товаров предприятия  продолжали существовать и процветать. Но российские изготовители остановились на достигнутом положении и начали отставать от западных изготовителей, что стало невыгодно сказываться на наших мебельщиках. Поэтому совершенствоваться нужно все время, ведь запад не жалеет денег на НИОКР, на изучение новых концепций политики в области качества, как это делают россияне. Проще говоря, россиянам это в голову приходит с большим трудом и запозданием. Нельзя надеяться на только свой ум, надо быть информированными и не останавливающимися на одной планке.

    Поэтому правильное и эффективное управление качеством является делом непростым и требующим больших вложений в него сил, воли, ума, мудрости, души  и, конечно же необходимы уже существующие знания об искусстве управления качеством. И все это говорит о том, сто проблема управления качеством является проблемой актуальной, и даже в условиях современного кризиса.

    Потому  что именно сейчас потребитель особенно разборчив и не рискнет приобрести мебель сомнительного качества, он вложит свои деньги только в тот  продукт, который окажется самым надежным, функциональным, эстетичным, безопасным, экологичным и экономичным. Эти характеристики являются показателями качества товара. Это еще раз подтверждает необходимость улучшения политики управления качеством товара на предприятии, ведь улучшение – дело теоретически безграничное, а для этого надо окунуться в мир знаний и достижений в сфере управления качеством.

    Целью дипломной работы является изучение управления качеством товара. Объектом исследования является мебельная фирма ООО «Стас мебель», а предметом - качество производимой этой фирмой корпусной мебели и политика управления качеством, действующая в организации. В целях проникновения в суть темы в дипломной работе изучено качество, его признаки и критерии, политика  и значение; а также мебельный бизнес Чувашии и в России в целом, качество мебельной продукции; изучена и проанализирована работа организации «Стас мебель» в целом и отдельно по качеству. 
 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТОВАРА

1. Роль качества в современной рыночной экономике

    Роль  технического уровня и качества выпускаемой  продукции является в настоящее  время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно  развитых странах. В условиях насыщенного  рынка и преобладающей неценовой  конкуренции именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

    Качество  выпускаемой продукции является важнейшим критерием деятельности любого предприятия. Повышение качества определяет степень выживаемости фирмы  в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, общий рост эффективности производства.

    Предприятия, добившиеся значительных успехов в  повышении качества выпускаемой  продукции, имеют реальную возможность:

• Увеличить долю занимаемого рынка сбыта;
• Повысить отпускную цену на продукцию и, соответственно, прибыль предприятия;
• Проводить более эффективную рекламную кампанию продукции и фирмы в целом;
• Укрепить доверие хозяйственных партнеров при осуществлении взаимных поставок;
• Повысить уровень конкурентоспособности продукции и укрепить деловой имидж предприятия.

    Увеличение  производства высококачественных изделий  российскими предприятиями в  конечном итоге должно привести к  интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности отечественных товаров на внутреннем и мировом рынках.

    Современным предприятиям необходимо более эффективно использовать экономические, организационные  и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения  и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

    TQM — это всеобщий менеджмент  качества, это стратегия, которая  будет определять подходы к менеджменту качества в ХХІ веке. Ведущие фирмы Японии и Западной Европы уже на практике реализуют эту стратегию, демонстрируя миру колоссальные возможности TQM. Принять методологию TQM — обеспечить беспрерывное участие каждого работника в процессе улучшения качества, перейти на новые принципы деятельности в области менеджмента качества. Это означает получить существенные преимущества в бизнесе XXI столетия. Это означает стать лучшим.

    Стратегия TQM проста, и в то же время универсальна — выяснить нужды потребителя и удовлетворить их. В этом секрет успеха. Конечно, нельзя рассчитывать, что все можно изменить очень быстро и без проблем. Внедрение этой системы — длительный процесс, на освоение которого идут годы. Он требует значительных усилий для освоения тонкостей, разработки соответствующей системы взглядов и ее реализации.

    Основные  концепции TQM:

    1. Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

    2. Ведущая роль руководства. Руководители  организации устанавливают единые  цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

    Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

    3. Вовлечение сотрудников.   Весь  персонал - от высшего руководства  до рабочего - должен быть вовлечен  в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

    4. Процессный подход. Для достижения  наилучшего результата соответствующие  ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• Основной, на базе, которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
• Обслуживающий, на базе, которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

    Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления  бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

• Управление в рамках каждого бизнес-процесса;
• Управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

    Основой управления отдельным бизнес-процессом  и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

• Затраты на осуществление бизнес-процесса;
• Расчет времени на осуществление бизнес-процесса;
• Показатели качества бизнес-процесса.

    На  основе этого принципа организация  должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

    5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность  деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

    6. Постоянное улучшение.   В этой  области организация должна не  только отслеживать возникающие  проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

    7. Подход к принятию решений,  основанный на фактах.  Эффективные  решения основываются только  на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

    8. Отношения с поставщиками.  Так  как организация тесно связана  со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

    9. Минимизация потерь, связанных с  некачественной работой. Минимизация  потерь, связанных с некачественной  работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза". 

2. Статистические  методы управления качеством

    Никакое управление качеством, как продукта, так и процесса невозможно без использования уже существующих статистических методов. Это остается справедливым и при всеобъемлющим управлении качеством.

    Для решения проблем, связанных с  качеством продукции, широко применяются 8 традиционных методов, а именно:

• Схемы процесса;
• Гистограммы;
• Временные ряды;
• Диаграммы Парето;
• Причинно-следственные диаграммы;
• Контрольные листки;
• Контрольные карты;
• Диаграммы рассеяния.

    Именно  эти методы стандартизированы и  рекомендуются для использования  в работе по повышению качества (международный стандарт ИСО 9004 – 4: 1993).

    Суть  некоторых из указанных методов  заключается в следующем.

    Схема процесса (схема последовательности операций, маршрутная карта) применяется, когда требуется проследить фактические  или подразумеваемые стадии процесса, которые проходят изделие или услуга, чтобы можно было определить отклонения. Она представляет собой графическое изображение последовательных стадий процесса, дает наглядное и понятное представление о программе и может быть полезной для понимания того, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом. Упрощенная схема процесса приводится на рисунке 1.2.1.

    При изучении схем процессов можно обнаружить скрытые ловушки, которые служат потенциальным источником помех  или трудностей.

    Порядок работы со схемой процесса для выявления скрытых ловушек:

1. Строится последовательная схема стадий процесса производства, которое действительно происходит;
2. Строится последовательная схема стадий процесса производства, которое должно протекать для обеспечения качественной работы;
3. Сравниваются две схемы, чтобы найти, чем они отличаются, и таким образом найти тот или те участки, в которых и могут возникнуть проблемы.

    Рисунок 1.2.1 – Упрощенная схема процесса

    Временной ряд применяется, когда требуется  самым простым способом представить ход измерения наблюдаемой величины за наблюдаемый период. Временной ряд предназначен для наглядного представления данных. Точки на графике наносятся в таком порядке, в каком они собранны. Поскольку они отображают изменение наблюдаемой величины во времени, то очень существенна последовательность их нанесения на график. Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или измерение средней величины. Пример временного ряда приводится на рисунке 1.2.2.

    Рисунок 1.2.2 – Пример временного ряда

    Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется выяснить наличие линий связи между двумя контролируемыми параметрами. То есть выяснить, как будет измеряться одна переменная при изменении значений другой.

    Диаграмма рассеяния в то же время не показывает, какая переменная является причинной, а какая следствием. То диаграмма рассеяния отражает не только наличие линейной связи, но и тесноту этой связи.

    Диаграмма строится в следующем порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикали – другой. На самом поле диаграммы отмечается точка, координаты которой соответствуют значениям первой и второй переменной.

    Диаграмма рассеяния представляет собой некоторую  совокупность точек на графике.

    Если  совокупность точек группируется около прямой под углом 45 градусов, то это означает наличие положительной связи между этими переменными. То есть, увеличение значений одной переменной сопровождается ростом значений другой переменной (рисунок 1.2.3 часть 1).

    Если  совокупность точек группируется около прямой под углом 135 градусов, то это означает наличие отрицательной связи между этими переменными. То есть, увеличение значений одной переменной приводит к уменьшению значений другой переменной. Примером такой диаграммы рассеяния можно считать рисунок 1.2.3 часть 2.

    Если  же точки на диаграмме расположены хаотически, то это означает отсутствие линейной связи между анализируемыми переменными. Это видно на рисунке 1.2.3 часть 3.

    Рисунок 1.2.3 – Примеры диаграмм разброса 

3. Качество  мебели и критерии его оценки

    Качество  мебели – это комплекс потребительских и технических требований, предъявляемых к мебели в период эксплуатации. Качество мебели зависит от уровня конструкторской разработки, нормативно-технической документации, технологической подготовки, организации производства, размерных, технико-экономических, эстетических и других показателей, а также от качества сырья и исходных материалов. Все эти факторы регламентируются соответствующими ГОСТ, ОСТ, РСТ, стандартами предприятий и другими документами. Строжайшее соблюдение условий разработанного проекта с учетом требований, предъявляемым к исходным материалам, режимам технологической подготовки и организации производства, обусловливает получение продукции соответствующего качества. По конструктивно-размерным показателям и качеству исполнения мебель должна соответствовать проекту, предъявляемым к ней требованиям с учетом назначения и вида помещения.

    Потребительские свойства изделия определяют его  способность удовлетворять ту или иную конкретную потребность покупателя. Совокупность потребительских свойств характеризует качество изделия с точки зрения потребителя. Под термином «потребительские свойства» понимается группа свойств продукции, проявляющихся в процессе взаимодействия человека с вещью, раскрывающих ее ценность для потребителя и характеризующих способность вещих удовлетворять материальные и духовные запросы человека и общества.

    Оценку  уровня качества изделия проводят по соответствующей методике, согласно которой каждый показатель качества сопоставляют с показателями лучших отечественных и зарубежных образцов. Уровень качества мебели оценивают по техническим и органолептическим показателям, объединенным в следующие группы: комфортность, эстетичность, технологичность, уровень исполнения, уровень унификации, надежность в потреблении и долговечность, патентно-правовые показатели.

    Комфортность  характеризуется удобством пользования (соответствие изделия назначению, насыщенность элементами внутреннего  оборудования), ухода за предметом (соответствие санитарным требованиям, простота перемещения и др.), размещения в помещении (возможность блокировать изделия в функциональные и художественные группы) и хранения различных предметов. Оценивают комфортность по балльной системе с оценками «отлично» - 23-30 баллов, «хорошо» - 13-20 баллов, «удовлетворительно» - 1-12 баллов.

    Эстетические  показатели следующие: наличие устойчивых признаков формы, характеризующих  общность средств и приемов художественной выразительности, свойственных определенном стилю в конструировании мебели; соподчинение изобразительных и графических элементов общему композиционному решению; соответствие формы и внешнего вида мебельных изделий, современных требованиям; качество композиционного решения, гармоничность пропорций; степень использования декоративных свойств материалов для создания полноценного художественного образа.

    Функциональные  показатели: совершенство выполнения основной полезной функции; возможность  выполнения изделием дополнительных полезных функций; соответствие изделия антропометрическим требованиям (размеру, форме, массе тела человека), комфортабельность; приспособленность изделия к архитектурно-планировочным особенностям помещения.

    Уровень применяемых материалов, фурнитуры  и комплектующих изделий: новизна применяемых материалов, фурнитуры и комплектующих изделий; облицовочные, обивочные и настилочные материалы; лицевая фурнитура; крепежная фурнитура и механизмы трансформации; комплектующие изделия; степень применения высокоэффективных материалов.

    Прочностные (технические) свойства. К ним относится: надежность и долговечность; устойчивость, прочность и жесткость; статическая прочность и мягкость элементов мебели. А также – технологичность изделия, определяющуюся по трудоемкости и материалоемкости изделия, и уровень унификации, определяемый расчетным путем.

    В зависимости от этих показателей  мебель делят на три категории: высшую, первую и вторую.

    К высшей категории относятся изделия  с оценкой за комфортность и эстетичность по 27-30 баллов, коэффициентом унификации более 40% (для отдельных изделий) и более 50% (для наборов и гарнитуров), а также соответствующие по уровню исполнения, надежности и долговечности требованиям ГОСТ и патентной защиты.

    Изделия, отнесенные к высшей категории, представляют в установленном порядке к аттестации. Аттестованные изделия должны иметь оценку по каждой группе показателей не менее 27 баллов. Например, форма и внешний вид – 11-12 баллов, внешний вид дополнительных элементов – 5-6, удобство пользования – 11-12, и наличие внутренних устройств и уход за изделием – 8-9 баллов. Мебель должна также соответствовать по технико-экономическим показателям лучшим отечественным или мировым образцам или превосходить их. К первой категории относятся изделия, имеющие за комфортность и эстетичность по 15-26 баллов и соответствующие по другим показателям высшей категории. Все оценки аттестуемого изделия должны находиться в пределах одной категории. Если же один из показателей получил оценку ниже указанной для данной категории, то изделие переходит в другую категорию. Показатели надежности, стандартизации, унификации для каждого вида изделий должны соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.

    На  качество мебели большое влияние  оказывают показатели качества исходных материалов (древесины, пластиков, покровных и настилочных и т.д.), обработки и сборки, покрытий.

    «В  блиц-опросе «Мебель: проблемы и перспективы» (http://www.stroyplan.ru) принял участие генеральный директор компании «Тайм-Мебель» - Д. Синочкин и ответил на следующие вопросы:

1. Бытует мнение, что мебель российских производителей по качеству и дизайну уступает импортной продукции. В чем причина такого убеждения, и соответствует ли оно действительности?

    - В советское время качественной мебели отечественного производства практически не было. Чешские гарнитуры, румынские гарнитуры, продукция ГДР - все это было символом достатка и благополучия, несмотря на посредственное качество (лишь некоторые мастера работали по индивидуальным заказам).