Содержание 

Введение……………………………………………………………………………..3  

Глава I Персонал как субъект управления……………………………………..5

1.1 Понятие  и сущность управления персоналом…………………………………5

1.2 Современные  подходы к управлению сервиса……………………………….11

1.3 Организация  работы с персоналом

на предприятиях предоставляющих гостиничные услуги………………………16 

Глава II Требования к специалистам

гостиничного сервиса…………………………………………………………….26

2.1 Требования  к персоналу среднего звена 

гостиничного сервиса……………………………………………………………...26

2.2 Профессионально-важные качества менеджеров………………………….…33

2.3 Модель  подготовки специалиста гостиничного сервиса

по определенным требованиям……………………………………………………38 

Глава III Современное состояние подготовки специалистов

в сфере гостиничного сервиса…………………………………………….…..…41

3.1 Анализ  требований рынка г. Астана, предъявляемых 

к специалисту  гостиничных услуг………………………………………….……..41

3.2 Концепция подготовки и обучения персонала и специалистов в сфере гостиничного бизнеса …………………………………………………………….49

3.3 Повышение квалификации персонала на предприятиях

гостиничного сервиса………………………………………….…………………...56 

Заключение………………………………………………………………………...62  

Список  используемой литературы……………………………………………...66    

Приложения………………………………………………………………………..69

Введение 

    Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

    Рассматриваемая индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

    Как на международном, так и национальном и региональном уровнях, в настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

    Деятельность, связанная с организацией и представлением услуг размещения, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов экономической деятельности. Специалисты отмечают, что у отечественного гостиничного бизнеса имеются значительные перспективы роста. Об этом свидетельствует в частности, тот факт, что он привлекает большое количество инвесторов из разных сфер бизнеса, особенно в таких крупных городах, как Астана. Однако в сфере этого бизнеса высокой остается доля убыточных предприятий, что связано, прежде всего, с проявлением производственных и финансовых рисков, источником возникновения которых является дефицит квалифицированного персонала, высокая текучесть кадров, низкий управленческий потенциал предприятий.

     Переход Казахстана к рыночной экономике  в начале 90-х годов XX века предопределил значительные перемены в структуре занятости населения - началось бурное развитие сферы услуг, в то время как промышленность и сельское хозяйство переживали резкий спад. Так, снижение спроса на рабочую силу в отраслевой производственной сфере сопровождалось при этом все возрастающей потребностью в специалистах непроизводственной сферы, ростом требований общества к качеству подготовки, например, в такой отрасли экономики, как сервисное обслуживание населения. За последние пятнадцать лет в этой сфере наблюдается неуклонный рост потребности в специалистах. В связи с изменением роли и функций специалистов гостиничного сервиса, требований к их технологической культуре актуальной задачей учебных заведений становится приведение профессиональных образовательных программ в соответствие с запросами личности, с потребностями рынка труда, с перспективами развития экономики в целом и социальной сферы в частности. Иными словами, выпускник учебного заведения должен выходить на рынок труда, образно говоря, со своим «товаром» - профессией, уровнем квалификации, мастерством. И этот «товар» должен быть «конкурентоспособным», то есть отвечать требованиям «потребителя».

     В связи с недостаточностью высококвалифицированных специалистов гостиничного бизнеса на фоне роста рынка гостиниц и ресторанов в Казахстане, тема «Проблемы подготовки специалистов в гостиничном бизнесе» является актуальной и необходимой для исследования.

     Степень исследованности темы. В казахстанской  литературе тема подготовки специалистов  гостиничного бизнеса практически не исследована. Отдельные аспекты темы подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса рассмотрены на уровне статей в периодической литературе: М. Абенов, Р. Асулбек, Т. Ергалиев, Л.Л. Ким, Ж. Контурбаева, Ж.С. Мамбеева, Н. Нам, Н. Тажбенова, С. Ташенова, А. Теплухин, А. Шалабаева.

     Более фундаментально тема исследования представлена в работах российских ученых в  сфере психологии, педагогики, менеджмента: Е.А. Джанджугазова, Р.А. Дубовицкий, О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, Н.И. Кабушкин, К.А. Кравченко, А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова.

     Цель  дипломной работы: исследовать современную  теорию и практические проблемы подготовки специалистов в сфере предоставления гостиничных услуг в условиях Республики Казахстан.

     Для достижения цели были определены следующие задачи:

1. Раскрыть персонал как субъект управления;
2. Выявить требования к специалистам гостиничного сервиса;
3. Проанализировать современное состояние подготовки специалистов в сфере гостиничного сервиса.

     Объектом  исследования являются общественные отношения в сфере предоставления гостиничных услуг. Предмет исследования – подготовка специалистов индустрии гостеприимства.

     В работе использованы логический, структурно-функциональный, статистический, диалектический, проблемный, конкретно-социологический, а так же методы психологии, педагогики и менеджмента.

     Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.  
 
 
 

        Глава I Персонал как субъект управления

      1.1 Понятие и сущность управления персоналом

    Предприятие (организация, фирма), будучи целостной  производственно-хозяйственной системой, тем не менее может быть представлено как совокупность составляющих ее элементов (подсистем), естественно взаимосвязанных (взаимодействующих) друг с другом. Количество таких подсистем может быть разным и зависит от заложенной при декомпозиции концепции.

    Так, одни авторы в качестве подсистем  выделяют техническую, административную (управленческую) и человеческую, или  личностно-культурную [1]. Другие в управлении производством (предприятием) выделяют две части: управление деятельностью и управление людьми [2]. Управление деятельностью складывается из планирования деятельности, постановки производственных задач, создания системы измерения производимой работы, контроля за выполнением заданий. Управление людьми включает обеспечение сотрудничества между всеми членами трудового коллектива, кадровую политику, обучение, информирование, мотивацию работников и другие важные составные части работы руководителя как менеджера.

      Можно встретить в литературе и другие варианты структурирования производственно-хозяйственной  системы. Однако обращает на себя внимание то обстоятельство, что практически  всегда выделяется кадровая составляющая как составная часть системы управления, что не является случайным. Важнейшей областью деятельности любого предприятия (организации, фирмы) была и остается трудообеспеченность: привлечение рабочей силы, необходимая ее подготовка, создание условий для рационального использования. Производственная система, ее вещественная и личностная составляющие находятся под воздействием многих факторов. Изменяются техника и технология, которые определяют требования к рабочей силе, направленность ее специальной подготовки, уровень квалификации и т.д. Состав рабочей силы изменяется под действием как объективных, так и субъективных факторов (например, происходит смена состава работников под влиянием текучести кадров, естественный и непрерывный процесс квалификационного роста, меняются мотивационные посылки в отношении к труду и т.д.). Возникает необходимость в постоянном управленческом воздействии на структуру рабочих мест, на численность и состав работников.

      Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников - персонал, получил название управления персоналом (кадрами). В последние годы в научной литературе и практике широко используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами, управление трудом, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и др., так или иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению его поведением на производстве.

      Большой разнобой вносит и переводная литература с ее различной терминологией, свойственной различным школам управления. Наиболее часто встречаются такие термины, как: personnel administration - управление кадрами (набор, контроль, расстановка, подготовка, использование людских ресурсов предприятия), отношения между административным персоналом и подчиненными; "человеческие отношения" в промышленности; personnel management - руководство кадрами (включая подбор, подготовку, условия труда, оплату, вопросы техники безопасности); трудовые отношения; взаимоотношения администрации с индивидуальными работниками; personnel relations - управление кадрами и т.д.

      Как часто бывает, при попытке дать определение и раскрыть содержание того или иного понятия авторы акцентируют внимание на наиболее важной, по их мнению, стороне, задачах, формах проявления и т.д. Так, говоря об управлении трудовыми ресурсами, имеют в виду часть населения, относящуюся к данной категории, которая подвергается планомерному воздействию и регулированию со стороны общества на стадии формирования, распределения и использования в территориальном разрезе.

      Понятие "управление трудом" относится  чаще всего к определенной территории или предприятию и охватывает вопросы эффективного использования  задействованной рабочей силы, т.е. мероприятия по повышению эффективности  живого труда, связанные с техническим прогрессом (повышение вооруженности труда и, следовательно, его производительности, снижение потребности в рабочей силе), со сберегающей политикой (активное использование имеющихся резервов роста производительности труда, воздействие на те или иные факторы рационального использования рабочего времени, формирования и использования трудового потенциала и т.д.). Понятие "управление трудом" является составной частью более широкого понятия - "экономика труда".

      Для нас интерес представляет понятие "управление персоналом (кадрами)", причем термины "кадры" и "персонал" мы употребляем как синонимы, хотя в ряде стран (например, во Франции) к кадрам традиционно относят инженерно-технический или руководящий состав предприятия: управляющие высшего и среднего звена, специалисты, имеющие высшую профессиональную подготовку.

      Понятие "управление персоналом (кадрами)" по смыслу близко к понятию "управление человеческими ресурсами". И в  том и в другом случае объект управленческого  воздействия один и тот же, разница в специфическом подходе к работнику, к его рабочей силе как ресурсу.

      Не  случайно концепция управления персоналом несколько лет назад стала  логически перерастать в концепцию  управления человеческими ресурсами  как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими). А это значит, что сообразуясь со стратегией развития, предприятие как производственно-хозяйственная система может либо увеличивать человеческие ресурсы (экстенсивный путь), либо (при необходимости) сокращать, ориентируясь на более рациональное использование оставшейся части (интенсивный путь).

      Это стало аргументом для некоторых  ученых при выделении управления человеческими ресурсами в особое направление менеджмента, когда акцентируется внимание на стратегических аспектах решения проблемы трудообеспеченности предприятия, на социальном развитии кадров, в то время как "управление персоналом" рассматривается ими как текущая оперативная работа с кадрами [3].

      В этом отношении к понятию "управление персоналом (кадрами)" приближается понятие "управление человеческим фактором", означающее целенаправленное воздействие  на человека как носителя способности  к труду с целью получения  большего результата от его деятельности, большей гуманизации осуществляемых на предприятии мероприятий технического прогресса как условия лучшего использования техники, ориентации организации производства и труда на возможности человека, его интересы.

      Практика  показывает, что в управлении кадрами как составной части менеджмента на предприятии имеются два крайних подхода - технократический и гуманистический.

      При технократическом подходе управленческие решения подчинены прежде всего  интересам производства (максимизация выпуска продукции, выполнение плана и т.п.): численность и состав работников определяются исходя из применяемой техники, технологического и операционного разделения труда, заданного ритма производства, внутрипроизводственной кооперации труда и т.д. Таким образом, управление кадрами как бы поглощается процессом управления производством и сводится к подбору кадров с соответствующими профессионально-квалификационными характеристиками и их расстановке исходя из задач организации производства и труда.

      Гуманистический подход к управлению кадрами подразумевает создание таких условий труда и такое его содержание, которые позволили бы снизить степень отчуждения работника от его трудовой деятельности и от других работников. Поэтому, согласно данной концепции, функционирование производства, а главное - его результативность (эффективность) во многом зависят уже не только от соответствия численности и профессионально-квалификационного состава рабочей силы требованиям техники и технологии, но и от уровня мотивации работников, степени учета их интересов и т.д., что требует большего внимания к учету интересов работника как личности: повышения содержательности труда, улучшения условий труда, реализации личностных устремлений человека, его представлений о месте работы среди жизненных целей и т.д.

      При таком подходе "управление персоналом" трактуется более широко. Управленческие решения выходят за пределы чисто  экономических положений и базируются на положениях социологии, физиологии и психологии труда.

      Развитие  концепции управления персоналом шло по пути преодоления технократического подхода к человеку как к машине, подключения его мотивационных ресурсов, социально-психологических факторов роста производительности труда и эффективности производства, большего учета интересов работника как личности.

      Управление  персоналом переняло основополагающие принципы теории научного управления, такие как использование научного анализа для определения способов выполнения задач, отбор работников, лучше подходящих для выполнения работы, обеспечение соответствующего обучения работников, систематическое и правильное использование материального стимулирования и др.

      Особенно  большой вклад внесла школа "человеческих отношений", становление которой  связано с теорией мотивации  Э.Мэйо. Разработанные ею принципы управления людьми провозглашали учет желаний и ожиданий людей, межличностных отношений. На сочетании рациональности организации с удовлетворенностью работника своей деятельностью делали акцент и более поздние школы научного управления [4].

      Эти требования нашли свое воплощение в поведенческой концепции управления, ориентированной на использование различных методов мотивации: управление по целям, обогащение труда, участие работников в управлении (партисипативное управление).

      Все большая ориентация управления на социальную сторону, на интересы работника меняла задачи и приоритеты в управлении кадрами предприятия, требуя увязки принимаемых решений не только с интересами производства, но и с интересами его социальной составляющей - коллектива предприятия.

      На  смену широко распространенной практике работы с кадрами, ориентированной на потребление рабочей силы в условиях стабильной занятости, а также жестких организационных структур, приходят новые модели управления [5], предусматривающие:

      - создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;

      - использование "пакетов" мотивационных  программ при расширении полномочий  работников в принятии хозяйственных  решений;

      - формирование новых моральных  ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;

      - гибкое и адаптивное использование  "человеческих ресурсов", повышение  творческой и организаторской  активности персонала, формирование  гуманизированной организационной  культуры.

      Таким образом, новая идеология управления кадрами во многом базируется на мотивации работника. Отношение работника к труду формируется под влиянием устремлений, жизненных целей, возможности самовыражения и самореализации, содержания труда. Отсюда основными факторами мотивации к труду являются:

      - признание в труде;

      - достижения в труде;

      - содержание труда;

      - ответственность и самостоятельность;

      - возможность профессионального  продвижения;

      - возможность развития личности  работника.

      Большое значение имеют гарантия занятости, условия труда, уровень оплаты, характер межличностных отношений в коллективе работников и т.п. Поэтому принципиально новые подходы к управлению кадрами в значительной степени связаны с концепцией качества трудовой жизни. 
Эта концепция логически вытекает из трудовых теорий: человеческих отношений, человеческого капитала, гуманизации труда, производственной демократии и др. Концепция получила распространение в практике ведущих капиталистических государств начиная с 70-х годов. Отметим ее основополагающие принципы [6]:

      - надлежащее справедливое вознаграждение за труд;

      - безопасные и здоровые условия  труда;

      - непосредственная возможность для  работника использовать и

      - развивать свои способности, удовлетворять  потребности в

      - самореализации и самовыражении;

      - возможность профессионального  роста и уверенность в будущем;

      - хорошие взаимоотношения в трудовом  коллективе на предприятии,

      - правовая защищенность работника  на предприятии;

      - достойное место работы в жизни  человека;

      - общественная полезность работы.

      Рассматривая  свою работу с позиций перечисленных  составляющих качества трудовой жизни, работник оценивает имеющиеся у него возможности раскрыть свой потенциал как всю совокупность имеющихся у него знаний, опыта, интеллектуальных, творческих и организаторских способностей. При положительном результате такой оценки формируется мотивационный настрой на высокопроизводительный труд и стабильную работу на предприятии.

      Как видим, новые подходы к управлению кадрами ориентируются не только на решение текущих вопросов, оперативные  изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, на планировании повышения качества трудовой жизни работника и коллектива в целом как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития.

      Ясно, что управление производством осуществляется через человека: через людей вносятся определенные коррективы в техническую, технологическую и организационную  стороны процесса производства. Но и сами работники являются объектом управления. Это касается прежде всего количества и качества рабочей силы, формирования трудового потенциала, его развития и использования, мотивации трудового поведения, трудовых и личностных отношений и т.д.

      И чтобы раскрыть содержание этого  специфического вида управленческой деятельности, уточним сначала, что является объектом и субъектом управления.

      Объект  управления - это отдельный работник, а также некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал предприятия (организации, фирмы), на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения (отдела, цеха) или производственной ячейки (бригады).

      Отличительная особенность группы работников как объекта управления состоит в определенной взаимоувязке деятельности работников благодаря общим целям, что и характеризует их как коллектив. 
В качестве субъектов управления персоналом выступают группа специалистов, выполняющих соответствующие функции в качестве работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющие функцию управления по отношению к своим подчиненным.

      В литературе можно встретить примеры  различного толкования понятия "управление персоналом". Одни авторы в определении оперируют целью и методами, с помощью которых можно этой цели достигнуть, т.е. акцентируют внимание читателя на организационной стороне управления. Другие в определении делают упор на содержательную часть, отражающую функциональную сторону управления. Типичным примером первого подхода может служить определение, данное В. П. Галенко: "Управление персоналом - это комплекс взаимосвязанных экономических, организационных и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособность предприятий" [7].

      Другой  подход отражен в определении  управления персоналом, принятом в  немецкой школе менеджмента: "Управление персоналом (менеджмент персонала, экономика  персонала) - область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности в персонале, привлечение персонала (вербовка и отбор персонала), задействование в работе, высвобождение, развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками" [8].

      Таким образом, главное, что составляет сущность управления персоналом, - это системное, планомерно организованное воздействие  с помощью взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работника (рабочей силы) в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия и всестороннего развития, занятых на нем работников. 
 

      1. 2 Современные подходы к управлению сервиса  
 

     В эволюции теории и практики зарубежного  кадрового менеджмента можно  выделить фазы, связанные с адаптацией, как новых технологий менеджмента, так и специфических подходов в кадровой работе. Становление системного подхода в менеджменте обусловило возникновение принципиально новой технологии кадрового менеджмента.

     Так, концепция управления персоналом стала  логически перерастать в концепцию  управления человеческими ресурсами как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими). Эта технология была инкорпорирована в систему стратегического менеджмента, и функция управления персоналом стала компетенцией высших должностных лиц корпораций. Изменился и характер кадровой политики: она стала более активной и целенаправленной.