Разработка мероприятий по повышению эффективности производственно-коммерческой деятельности ОАО «Центральный телеграф»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

Федеральное государственное образовательное  бюджетное учреждение высшего профессионального  образования

МОСКОВСКИЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ СВЯЗИ  И ИНФОРМАТИКА

Кафедра экономики связи

«Разрешаю

допустить к защите»

Зав. кафедрой

_______________________

________________ 2013 г.

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

НА ТЕМУ:

 

«Разработка мероприятий по повышению эффективности производственно-коммерческой деятельности ОАО «Центральный телеграф»

 

 

 

 

                            Дипломник ____________________  Р. Р. Азымов                 

                            Консультант ___________________  Е.А. Голубицкая

                           Рецензент    __________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва   2013

 

Задание на ВКР

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отзыв руководителя

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рецензия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Аннотация

 

В данном дипломном проекте проанализирована деятельность компании ОАО «Центральный Телеграф» на Российском рынке телекоммуникационных услуг, приведены обоснования для проведения мероприятий по повышению эффективности работы предприятия. 

Рассмотрена задача внедрения  корпоративной информационной системы  в работу организации с клиентами  и проведена оценка экономической  эффективности проекта создания КИС.

Структура работы представлена введением, тремя разделами,  заключением, списком литературы и приложениями.

В работе использовано 20 таблиц, 23 рисунка и 3 приложения, список использованной литературы содержит 18 источников. Общий объем дипломной  работы составляет 103 страницы.    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В последнее время  на рынке инфокоммуникационных услуг  Московского региона сложилась  ситуация жесткой конкуренции между операторами связи, а рынок электросвязи перенасыщен всевозможными услугами. Многие клиенты плохо ориентируются, насколько важны те или иные нововведения.

В этих условиях перед  операторами стоит задачи борьбы за каждого потребителя инфокоммуникационных услуг, за каждый контракт. И важным показателем в борьбе за абонентов является повышение качества обслуживания и создание для клиентов комфортных условий взаимодействия с оператором.

Для выполнения этих требований в целях сохранения конкурентных позиций в области повышения  качества работы с потребителями, в  ОАО «Центральный Телеграф» было решено внедрить корпоративную информационную систему, объединяющую все основные службы компании, напрямую или опосредствовано работающие с клиентами на этапах заключения договоров и последующего сервисного обслуживания.

Каждая современная  организация, работающая в условиях рынка, объективно нуждается в создании единой корпоративной системы. Чем выше процесс автоматизации всех работ персонала Общества с клиентами, тем эффективнее, то есть качественнее и быстрее, сотрудники будут выполнять свои функциональные обязанности. Это выгодно и организации, и работникам, причем не только экономически: единая корпоративная система является еще и брендом организации, который в значительной степени формирует ее имидж, определяя, в конечном счете,  успех ее деятельности и конкурентоспособность на рынках услуг связи.

Проблемами создания корпоративных информационных систем, разработкой теоретических основ автоматизации информационных процессов на предприятии связи, оценки эффективности внедрения информационных технологий, а также практические рекомендации для менеджмента и кадровых служб разных сфер деятельности сегодня занимаются многие отечественные специалисты: Медокс Я., Ядыков С., Ясимова О.Ю., Новикова Г.М.

Несмотря на то, что  данные вопросы были изучены в  значительной степени, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение и единодушно восприняты исследователями. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов информационной корпоративной системы, причем обычно так, как это понимают ее руководители или специалисты кадровых служб. Последние, к сожалению, не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом для создания таких корпоративных систем.

Целью настоящей выпускной квалификационной работы является исследование процесса внедрения информационной корпоративной системы (КИС) на предприятии ОАО «Центральный Телеграф» для повышения эффективности её работы.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте поставлены и решены следующие задачи:

- дана общая характеристика  ОАО «Центральный Телеграф», освещены направления его работы и перспективы развития, проанализированы основные экономические показатели деятельности Общества, обоснована необходимость повышения его эффективности на основе создания единой корпоративной информационной системы (КИС);

- исследованы задачи, принципы и организационные особенности  реализации проектов внедрения  корпоративных систем управления, обоснованы алгоритмы взаимодействия  клиентов и работников служб  ОАО «Центральный Телеграф» до  и после внедрения КИС;

- рассчитаны единовременные затраты на создание корпоративной системы в части ее работы с клиентами, определены эффекты, получаемые от реализации проекта, оценена эффективность затрат на внедрение КИС и проведены оценка влияния корпоративной информационной системы на  результаты деятельности ОАО «Центральный Телеграф».

Информационной базой для проведенных исследований и расчетов послужили внутренняя документация служб и финансовая отчетность ОАО «Центральный Телеграф» (бухгалтерский баланс за 2011 и 2012 годы). Теоретической и методической основой ВКР являются труды ученых и практиков в области внедрения корпоративных информационных систем, анализа хозяйственной деятельности и оценки эффективности инвестиций.

Практическая  значимость данного дипломного проекта состоит в том, что его выводы и рекомендации могут быть использованы при создании аналогичных информационных систем в других телекоммуникационных компаниях, осуществляющих оказание услуг абонентам на отраслевом рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ОАО «ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ТЕЛЕГРАФ» НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

 

1.1. Общая характеристика  ОАО «Центральный Телеграф»

Открытое акционерное  общество «Центральный Телеграф» –  один из ведущих операторов связи  России. Период деятельности Общества в отрасли – 160 лет.

«Центральный Телеграф»  ведет свое начало с 1 октября 1852 г., когда в здании вокзала Санкт-Петербургско-Московской (Николаевской) железной дороги на Каланчевской площади начинает действовать первая в Москве «телеграфическая» станция. Спустя полвека после открытия первого телеграфа в Москве открывается несколько телеграфных отделений.

Начало ХХ века ознаменовалось переездом Московского телеграфа  в новое здание на ул. Горького д. 7, оснащенное по самому последнему слову  техники. После переноса столицы из Петрограда в Москву, Московский телеграф становится Главным телеграфом страны.

В 1995 году Государственное  предприятие «Центральный Телеграф»  было преобразовано в открытое акционерное  общество, а в самой компании была проведена глобальная реструктуризация. В 1998 году компания приступила к реализации проекта по созданию цифровой транспортной сети, которая стала технологической платформой для развития услуг связи «Центрального Телеграфа». В 1999 г. началось предоставление услуги цифровой телефонной связи абонентам Москвы.

В новый век ОАО  «Центральный Телеграф» вошел как  стабильная, динамично развивающаяся  компания. Четкая бизнес-стратегия  и следование тенденциям развития рынка  позволили ОАО «Центральному  Телеграфу» стать одним из ведущих  альтернативных операторов фиксированной и Интернет связи в России. Регион деятельности компании – Москва и Московская область.

Стратегическая  цель ОАО «Центральный телеграф» в области качества – обеспечение оказания услуг высокого качества, соответствующих требованиям потребителей, национальных и зарубежных стандартов по разумной цене.

Основные задачи ОАО «Центральный телеграф» в области качества:

• обеспечение работы организации на основе рационального сочетания правовых норм, экономического анализа и маркетинговых исследований;
• предоставление услуг связи, основанное на передовых технологиях;
• увеличение объемов продаж;
• улучшение экономического положения организации и, как следствие, повышение материального благосостояния работников;
• увеличение доли рынка услуг связи на территории Московского региона.

Пути достижения поставленных целей и задач:

• изучение мирового опыта операторов связи и конкурентов с целью технического и управленческого совершенствования и предвидения требований потребителей;
• модернизация сети связи;
• строгий контроль за обеспечением качества услуг на всех стадиях жизненного цикла услуги, регламентированная ответственность всего персонала за качество;
• систематическое обучение персонала в области качества, привлечение каждого работника к участию в работе по совершенствованию процессов оказания услуг, стимулирование персонала за повышение качества;
• направленность работ на предупреждение возможных несоответствий, а не на их устранение;
• постоянное снижение количества обоснованных претензий со стороны потребителей;
• систематическая работа с потребителями услуг с целью изучения их удовлетворенности;
• тщательный выбор поставщиков оборудования услуг.

Крупными акционерам компании являются ОАО «Связьинвест», которому принадлежит 38,25% уставного  капитала (50,9% обыкновенных акций), Федеральному агентству по управлению государственным имуществом принадлежит около 22% уставного капитала; ООО «Северо-западная финансовая компания» и ЗАО «Депозитарно-клиринговая компания» владеют 10,59% и 8,44% соответственно. Остальные акции распределены между физическими лицами.

Высшим органов управления Общества является общее собрание акционеров, в промежутках между собраниями – Совет директоров во главе с  Председателем. Коллегиальный исполнительный орган ОАО «Центральный Телеграф» – Правление.

Сильными сторонами  компании являются собственные технологические  ресурсы, такие как волоконно-оптическая сеть доступа, телефонная сеть, собственный  номерной ресурс в кодах 495; 498, 499, IP-сеть, а также интеллектуальная сеть. Все объекты сетей связи эксплуатируются на основании разрешений, выданных Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Собственная волоконно-оптическая сеть общей протяженностью более 2500 км, охватывающая Москву и Подмосковье и имеющая более 450 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру, построена на основе технологий SDH, PON и DWDM с использованием активного сетевого оборудования ведущих мировых производителей.

Телефонная сеть включает четыре опорно-транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемнадцать оконечно-транзитных станций на территории Москвы и Подмосковья и более 100 абонентских выносов в городах Мытищи, Королев, Химки, Люберцы, Красногорск, Одинцово, Балашиха и Лобня. Сеть имеет стыки с городской телефонной сетью Москвы, телефонной сетью Подмосковья, с мобильными операторами, с основными российскими и международными операторами.

IP-сеть развивается  на основе передовых технологий, имеет узлы доступа по всей территории Москвы и ближнего Подмосковья.

Компания обладает собственной  номерной емкостью во всех кодах региона  – 495, 498, 499. На сегодняшний день общая монтированная емкость сети составляет порядка 400 тысяч телефонных номеров.

ОАО «Центральный Телеграф» успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, организует доступ к сети в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi. Компания обладает двумя сетями радиодоступа: сеть на основе технологии CDMA Airspan с использованием радиочастот в пределах полосы 3430-3555 МГц и Сотовая сеть передачи данных (радиопакетная передача данных) на базе оборудования RACAL (UK). Беспроводная сеть радиодоступа "Аэротел" является транспортной сетью, позволяющей обеспечить клиентам доступ к услугам.

Для предоставления услуг интеллектуальной сети используется интеллектуальная платформа - аппаратно-программный комплекс "СТК-Диалог", который обеспечивает предоставление услуг телефонной связи по картам предварительной оплаты. Обработку вызовов обеспечивают четыре речевых сервера, 400 входящих и 350 исходящих линий. Задействован также центр обработки вызовов (ЦОВ), обеспечивающий обработку по заказной и немедленной системе телеграфной нагрузки, принимаемой по телефону. Находится в эксплуатации аппаратно-программный комплекс «Виртуальный оператор», который позволяет пользователям самостоятельно устанавливать правила обработки звонков, пользоваться комплексом различных услуг.

На основании договоров для обеспечения работоспособности сети ОАО "Центральный Телеграф" арендует у российских операторов на постоянной основе в круглосуточном режиме цифровые каналы.

 

1.2. Направление  деятельности и перспективы развития  компании

 

Телекоммуникационный  рынок России является одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся и, по мнению отечественных и зарубежных экспертов, обладает потенциалом долгосрочного экономического роста.

По итогам 2012 года рынок электросвязи Российской Федерации прирос на 8%, его объем в денежном выражении составил 2567 млрд. рублей. Из общей суммы полученной предприятиями около 1,4 трлн. руб. (57% рынка) пришлось на телекоммуникационные компании (операторов электросвязи), а 963 млрд. руб. (38% рынка) – на предприятия отрасли ИТ (по классификации Минкомсвязи). Объем доходов, полученных от услуг электросвязи в 2012 году в России, составил 1471 млрд. рублей, что на 9% больше показателей 2011 года.

Доля Московского региона  в общероссийском рынке выросла на 4,1% по сравнению с 2011 годом, это обусловлено совокупностью следующих факторов:

• развитие Московского телекоммуникационного рынка: рост проникновения услуг широкополосного доступа в Интернет, более высокая популярность услуги IP-телефонии в Московском регионе, развитие межоператорского бизнеса;
• перераспределение абонентов и доходов между крупнейшими игроками Московского рынка телекоммуникационных услуг.

C 2011 года доля рынка Московского региона в рынке электросвязи России выросла с 30,3% до 34,4% к 2012 году, что в денежном выражении соответствовало объему рынка в 505,8 млрд. руб., прирост по отношению к 2011 году составил 11,4%.

В качестве целевого рынка  ОАО «Центральный Телеграф» рассматривается рынок Московского региона, включающий следующие услуги:

• внутризоновая связь;
• местная телефония;
• ДЭС (включая доступ в Интернет);
• телевидение;
• присоединение и пропуск трафика.

ОАО «Центральный Телеграф» в 2011 – 2012 годах удерживает долю в целевом сегменте рынка электросвязи Московского региона на уровне менее 1%, рисунок 1.1.

Рисунок 1.1 – Доля ОАО  «Центральный Телеграф» на рынке Московского региона

 

Миссия компании ОАО  «Центральный Телеграф» как поставщика современных высокотехнологичных услуг связи – предоставлять доступ к инновационным решениям и передовым телекоммуникационным технологиям, обеспечивать жителей Московского региона широкие возможностями в выборе услуг, создающих новое качество жизни и высокий уровень комфорта в быту и деловой сфере.

Согласно выданным лицензиям, Общество оказывает следующие услуги:

• услуги внутризоновой телефонной связи;
• услуги местной телефонной связи;
• услуги присоединения и пропуска трафика;
• услуги, сопровождающие оказание услуг междугородной и международной связи операторами междугородной и международной связи;
• услуги подвижной радиосвязи, проводного вещания, радиовещания, телевидения;
• услуги телеграфной связи, услуги по передачи данных и телематические услуги связи;
• прочие услуги по основным видам деятельности;
• предоставление имущества в аренду;
• прочие услуги по неосновным видам деятельности.

Все услуги доступны как  населению, так и организациям. Операторам связи компания ОАО «Центральный Телеграф» предлагает услуги аренды каналов, присоединения и пропуска трафика, продажу номерного ресурса.

Продуктовый портфель компании на рынке Московского региона  представлен продуктами: услуги, предоставляемые под брендом Qwerty (ШПД, цифровое телевидение, цифровая телефония, беспроводной доступ в Интернет), традиционная телефония, высокоскоростной доступ в Интернет (технологии ADSL), услуги документальной электросвязи (ДЭС), MVNO/VNO продукты, телефонные и Интернет карты.

Приоритетными и доходообразующими  направлениями для ОАО «Центральный Телеграф» являются:

• операторский сегмент;

• корпоративный сегмент;
• сегмент традиционных услуг;
• сегмент потребителей услуг ДЭС;

ОАО «Центральный Телеграф» работает также и на других сегментах телекоммуникационного рынка:

• сегмент квартирных абонентов;
• сегмент населения потребителей телефонных карт;
• сегмент населения потребителей Интернет-карт;
• сегмент MVNO/VNO.

Распределение доходов  по сегментам ОАО «Центральный Телеграф» в 2011 году представлено в таблице 1.1, доли доходов представлены на рисунке 1.2.

 

Таблица 1.1 – Распределение  доходов по сегментам в 2011-1012 годах

Сегменты	2011 г. млн. руб.	% от общей суммы  доходов	2012 г. млн. руб.	% от общей суммы  доходов	Динамика 2012/2011гг., %
1	2	3	4	5	6
Корпоративный сегмент	322,0	8,9	258,0	6,7	-19,9
Традиционные услуги	1330,3	36,7	1310,6	34,2	-1,5
QWERTY	495,0	13,6	423,0	11,0	-14,5
Телеграфная связь	498,5	13,7	507,4	13,3	1,9
Операторский сегмент	777,8	21,4	961,4	25,1	23,6
MVNO / VNO	109,0	3,0	202,0	5,3	85,3
Прочие	96,4	2,7	166,6	4,4	72,8
Итого:	3629	-	3829	-	5,5

Рисунок 1.2 – Доля доходов  по сегментам в 2011 - 2012 годах

 

Операторский сегмент

Объем доходов операторского  сегмента Московского рынка связи, в 2011 году в денежном выражении составил 145,3 млрд.  рублей.

По итогам 2012 года объем доходов операторского сегмента Московского рынка связи составил 166,9 млрд. рублей, при этом рост по отношению к 2011 году составит 14,9%.

Доля ОАО «Центральный Телеграф» на межоператорском сегменте региона представлена на диаграмме рисунка 1.3.

Рисунок 1.3 − Доля ОАО  «Центральный Телеграф» на межоператорском сегменте регионального рынка

Операторский сегмент является приоритетным для компании. Доходы от операторской деятельности ОАО «Центральный Телеграф» составляют существенную часть в общих доходах компании (25,1%).

На межоператорском  рынке, ОАО «Центральный Телеграф» является присоединяющим оператором сетей в кодах 495, 498, 499.

Также среди услуг на межоператорском рынке можно отметить следующие:

• предоставление в аренду цифровых каналов;
• доступ операторов связи к сети Интернет.

На данный момент основными  конкурентами Компании на рынке Московского  региона являются:

• «Билайн Бизнес».
• «МТС» (ОАО «КОМСТАР–ОТС»),
• «Акадо Телеком» (ЗАО «КОМКОР-Регион»),
• «Мегафон» (ОАО «Синтерра»).

 

Корпоративный сегмент

Объем доходов корпоративного сегмента Московского рынка связи, в 2011 году составил 49,1 млрд. рублей.

По итогам 2012 года объем корпоративного сегмента Московского рынка связи составил 62,7 млрд. рублей. При этом рост по отношению к 2011 году в данном сегменте составил 27,7%.

На объем продаж на корпоративном сегменте ОАО «Центральный Телеграф» в 2012 году оказали влияние следующие факторы:

• повышение деловой активности абонентов;
• открытие новых торгово-развлекательных центров в Москве, что привело к увеличению абонентов на корпоративном рынке;
• устойчивая тенденция к организации виртуальных локальных сетей для корпоративных пользователей на базе инфраструктуры операторов связи.

На корпоративном рынке  Москвы и Московской области ОАО  «Центральный Телеграф» предлагает следующие услуги: комплексная телефонизация офиса, высокоскоростной доступ в Интернет, IP TV, организация корпоративных сетей, аренда каналов, IP PBX, IP VPN, MVNO/VNO.

ОАО «Центральный Телеграф» входит в десятку основных игроков корпоративного рынка Московского региона и удерживает долю рынка в общих доходах рынка на стабильном уровне последние несколько лет.

Компания обладает соответствующей технологической базой для предоставления современных услуг связи, а также лицензиями, действие которых распространяется на Москву и Московскую область.

Клиентами ОАО «Центральный Телеграф» являются:

• ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии";
• ОАО "Сбербанк России";
• Российский центр обучения избирательным технологиям при Центральной избирательной комиссии Российской Федерации;
• Государственный Исторический музей;
• Государственное учреждение Московской области "Управление по обслуживанию и эксплуатации Дома Правительства Московской области";
• ФГУП «Почта России»;
• ФГУП МГРС;
• ОАО "Государственное Акционерное Общество Всероссийский выставочный Центр";
• «СУ-155»;
• Государственный университет - Высшая школа экономики;
• ЗАО "Трансэнерго" и др., а также около 70 бизнес-центров.

 

Сегмент традиционных услуг

Объем доходов сегмента традиционных услуг Московского рынка связи, в 2011 году составил 155,3 млрд. рублей.

По итогам 2012 года объем  сегмента традиционных услуг Московского рынка связи составил 154,8 млрд. рублей. Снижение объема доходов по отношению к 2011 году в данном сегменте составило 0,3%.

Данное снижение вызвано  конкуренцией со стороны сотовой  связи. Все большее число пользователей отказывается от стационарных телефонов и пользуются услугами мобильной связи. Часть переходит на работу телефонии через Интернет (IP-телефония).

Общество предоставляет  частным лицам услуги традиционной местной телефонной связи, подключаемой по абонентским окончаниям, в кодах 495, 499, 498.

Доля ОАО «Центральный Телеграф» на сегменте традиционных услуг Московского региона представлена на диаграмме рисунка 1.4.

Рисунок 1.4 − Доля ОАО «Центральный Телеграф» в сегменте традиционных услуг Московского региона

 

Сегмент потребителей услуг ДЭС

В 2011 году объем рынка ДЭС в денежном выражении составил около 104,4 млрд. рублей;