Тема  дипломной работы: «Разработка мероприятий по поддержанию работоспособности СМК про глубоких преобразованиях в Организации» 

     Оглавление 
 
 

     Введение

     Основополагающим  условием социального и экономического развития общества является здоровье как каждого отдельного человека, так и общества в целом. Повышение качества медицинских услуг способствует социальному и экономическому развитию России.[5]

     Рынок медицинских услуг отдельная, непохожая  отрасль, отличная от рынка товаров. Медицинская услуга создается в процессе, когда её предоставляют пациенту, а, следовательно, до этого её не существует и её невозможно сравнить до покупки и потребления. [8]

     Медицинская услуга неосязаема, её невозможно хранить, качество услуги меняется. Услуга должна быть ориентирована на вкус покупателя, то есть пациента.

     С появлением коммерческой сферы в  здравоохранении, и развитием рынка  платных медицинских услуг появилось  определённое понятие «требование  к качеству» медицинской услуги.

     Качество  — это независимая единственная характеристика медицинской помощи: независимая от знаков, независимая от различных лоббистских течений. Качество — фактор, который может положительно влиять на общую ситуацию в здравоохранении и частично компенсировать негативное действие существующих проблем. В нашем случае качество — это эффективность лечения пациента.

     Не  смотря на то, что медицинская отрасль  не похожа на другие, тем не менее  некоторые руководители медицинских  организаций принимают решение  о создании СМК, а в дальнейшем о ее сертификации.

     Таким образом, очевидно, что введение международных  норм качества обеспечивает целый ряд  преимуществ. Действующая Система  Менеджмента Качества положительно влияет как на связи внутри предприятия (руководство, сотрудники, процессы), так на внешние отношения (пациенты, поставщики, общественность), на стабильность и конкурентоспособность предприятия.

     Основной  целью здравоохранения России на современном этапе является повышение  качества медицинской помощи. Внедрение  современных технологий организации медицинской помощи, основанных на международных стандартах ISO 9001:2000 [5, 9, 10, 12] позволит повысить качество медицинской помощи, создать предпосылки для формирования цивилизованного медицинского пространства.

     В настоящее  время поставлен “концептуальный вопрос о непрерывном повышении качества медицинской помощи – всеобщего управления качеством” [5]. Основной принцип системы всеобщего управления качеством в здравоохранении заключается в следующем:

     1. Систему  здравоохранения и ее работу формируют нужды пациентов.

     2. Обеспечение  качества является приоритетной  целью деятельности системы здравоохранения.

     3. Высокое  качество медицинской помощи  является следствием качественных  систем организации помощи, технологических  процессов и ресурсов.

     4. Достижение  высокого качества невозможно  без принципиального изменения  системы организации и руководства  в здравоохранении, то, что сегодня  называется менеджментом [5].

     Одного  создания СМК не достаточно, необходимо постоянно совершенствовать и улучшать, поддерживать ее работоспособность, актуальность документации, соответствие требованиям стандартов.

     Во  многих организациях происходят преобразования, где-то значительные (глубокие), где-то не значительные. В этих случаях  необходимо внедрение мероприятий  по поддержанию работоспособности СМК.

     Целью данной дипломной работы является повышение  уровня удовлетворенности пациента при оказании медицинских услуг.

     Главнейшими задачами дипломной работы является:

1. Анализ документации СМК Организации.
2. Распределение ролей всех сотрудников Организации, включая пересмотрение должностных обязанностей старых сотрудников, а также увязка их должностных обязанностей между собой.
3. Изменение Политики и Целей в области качества.
4. Проведение других необходимых изменений в документации СМК.
5. Разработка мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов.
6. Оценка результативности предложенных мероприятий.

    Дипломная работа состоит из 128 страниц, включает 3 рисунка, 9 схем и 9 таблиц, 26 источников.

     1. Разработка мероприятий  по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации.

     Целью данной дипломной работы является увеличение уровня удовлетворенности потребителя (пациента) при оказании услуг, с  помощью разработанных мероприятий  по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации.

     Под глубокими преобразованиями подразумевается  изменение в организационной  структуре, затрагивающие распределение  ответственности и полномочий на уровне руководства организацией.

     Следовательно, это внесло изменения в Организационную структуру предприятия, в Руководство по качеству, Должностные инструкции, в Инструкции на Процессы.

     Для организации «МЦОЗИМ» были разработаны  мероприятия по поддержанию работоспособности  СМК при глубоких преобразованиях в организации.

     При разработке мероприятий главный  акцент ставился на ответственность  руководства, так как преобразования происходящие в компании напрямую касались организационной структуры. Последующими действиями стали разработки мероприятий  менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции, измерению, анализу и улучшению, а также создание инструкций на процессы: «Порядок осуществления закупок» и «Управление документацией и записями».

     1.1. Разработка мероприятий по определению и разделению ответственности руководства

     В рамках реализации группы процессов  «Процессы административного управления», решается задача обеспечения постоянного  повышения результативности СМК  Организации, путем разработки и  актуализации политики и целей в  области качества, концентрации внимания и усилий персонала, целенаправленного планирования действий и предоставления ресурсов, в том числе человеческих, материальных, информационных, для реализации заявленной Политики и достижения поставленных целей.

     1.1.1.  Обязательства руководства

     Высшее  руководство (ВР) Организации рассматривает  вопросы менеджмента качества как  важнейшее из приоритетных направлений  и приняло на себя обязательства  по развитию этих методов в компании. Обязательства отраженны в Политике в области качества.

     ВР Организации приняло на себя обязательства по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности, о чем свидетельствует Приказ «О начале работ по внедрению Системы менеджмента качества». ВР Организации на регулярно проводимых конференциях доводит до сведения персонала важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований. ВР Организации анализирует СМК в соответствии с пунктами Руководства по Качеству (РК), обеспечивает необходимыми ресурсами развитие СМК.

     1.1.2.  Ориентация на потребителя

     Руководство Организации разработало цели в  области качества, определило задачу повышения степени удовлетворенности  пациента при оказании услуг как  задачу высшего приоритета. Исходя из этой задачи, определены действия руководства Организации, а также и персонала по реализации целей в области качества и Политики ООО «МЦОЗИМ» в области качества.

     Определение и выполнение требований потребителей обеспечивается достижением целей  в области качества и исполнением  Политики в области качества всеми сотрудниками Организации.

     1.1.3.  Политика ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» в области качества

     Действующая редакция Политики в области качества соответствует основной цели Организации  – повышение удовлетворенности пациентов. Действующая редакция Политики в области качества введена в действие Приказом «Об утверждении Политики в области качества» и обязательна для исполнения сотрудниками всех структурных подразделений ООО «МЦОЗИМ». Документ «Политика в области качества» управляется согласно ИП «Управление документацией и записями».

     Реализация  Политики и целей в области  качества достигается:

• доведением Политики в области качества до сведения всего персонала Организации;
• систематическим изучением потребностей пациентов и предупреждающим принятием мер, обеспечивающих готовность организации по их удовлетворению;
• распределением ответственности руководителей всех уровней и каждого работника на своем рабочем месте;
• организацией работы в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2000, действующими нормативными документами Правительства Российской Федерации, Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, другими обязательными требованиями;
• распределением людских, материальных и финансовых ресурсов для достижения целей в области качества;
• систематическим изучением достижений науки и практики офтальмологии, проведением собственных научных исследований и постоянной работой по повышению научно-технического уровня и конкурентоспособности услуги;
• систематическим обучением и повышением квалификации персонала всех уровней;
• реализацией Программ по качеству;
• мониторингом процессов, СМК и услуги в целом, а так же своевременным принятием корректирующих и предупреждающих действий, направленных на улучшение системы менеджмента качества.

     1.1.4.  Планирование

     Цели  в области качества

     Исходя  из Политики в области качества, в Организации сформулированы цели в области качества. Цели в области  качества устанавливаются в соответствующих  подразделениях и на соответствующих ее уровнях по следующим направлениям:

• Совершенствование технологии диагностики и лечения.
• Повышение квалификации персонала.
• Развитие инфраструктуры.
• Повышение удовлетворенности пациента.
• Повышение эффективности деятельности организации.

     В Программе по качеству (ПК) устанавливаются измеримые показатели и критерии достижения поставленных целей, указываются ответственные и запланированные мероприятия. ПК разрабатывается на год, и доводится до сведения персонала на конференции. Так же на конференции проводиться анализ выполненных за год мероприятий и анализ достижения целей в области качества.

     Результаты  выполнения ПК, реализации Политики в  области качества и достижения целей  в области качества создает основы для разработки мероприятий по поддержанию и улучшению и проведению организационных преобразований. 

     Планирование  создания, поддержания и улучшения  системы менеджмента качества

     Планирование  создания, поддержания и улучшения  СМК для выполнения требований ISO 9001:2000, для достижения целей в  области качества, а так же сохранение целостности СМК при планировании и внедрении в нее изменений обеспечивается за счет разработки и анализа исполнения ПК и управлением ответственностью и полномочиями персонала Организации. Совокупность указанных действий образует процесс «Организационные изменения».

     1.1.5.  Ответственность, полномочия и обмен информацией

     Ответственность и полномочия

     В СМК установлена ответственность  за все процессы. На должностных  лиц возложена персональная ответственность  за результативность соответствующих процессов, за их систематический анализ, выявление и инициирование решения проблем, своевременное представление ОПР информации о состоянии в области качества для принятия корректирующих (КД) и предупреждающих действий (ПД).

     Всем  субъектам управления, соответствующими ОРД и ОМД, предоставлены полномочия, достаточные для реализации, возложенной на них ответственности. В части персонала, руководящего, выполняющего и проверяющего деятельность по качеству, эти полномочия обеспечивают адекватную независимость.

     Общее распределение ответственности  и полномочий, а также порядка  обмена информацией закреплено следующими документами:

• организационной структурой ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» (Рисунок 1).
• утвержденными Положениями о подразделениях ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева».
• утвержденными Должностными инструкциями ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева».
• Ниже следующим:

     Генеральный директор ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» несет ответственность за:

• разработку, актуализацию и реализацию Политики в Области Качества ООО «МЦОЗИМ» доведение ее до каждого сотрудника;
• разработку, актуализацию и реализацию целей и задач в области качества ООО «МЦОЗИМ» и анализ их выполнения;
• анализ СМК и принятие мер по обеспечению соответствия СМК требованиям ISO 9001:2000;
• соответствие организационной структуры ООО «МЦОЗИМ» стратегическим задачам;
• организацию работы ООО «МЦОЗИМ» в соответствие с требованиями ISO 9001:2000;
• распределение ответственности, полномочий и взаимодействия персонала, руководящего, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество;
• организационные назначение и анализ деятельности персонала;
• распределение и координацию основных задач ООО «МЦОЗИМ» в области качества.

     Ответственный представитель руководства в области качества ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» отвечает за:

• организацию и руководство проектом развития СМК;
• подготовку Программ по качеству;
• анализ на соответствие требованиям ISO 9001:2000 организации работы ООО «МЦОЗИМ»;
• обеспечение структурных подразделений ООО «МЦОЗИМ» оперативной информацией, необходимой для качественного выполнения их функционального назначения, обеспечения жизнедеятельности предприятия и разработки планов мероприятий по улучшению качества;
• представление ООО «МЦОЗИМ» по всем вопросам, касающимся СМК, перед внешними организациями, включая организацию сертификации СМК, подтверждение сертификата и др.;
• подготовку и организацию проведения внутренних аудитов в ООО «МЦОЗИМ»;
• организацию разработки документации системы качества ООО «МЦОЗИМ»;
• участие в деятельности по определению причин несоответствий и брака и анализ их возникновения;
• участие в составлении отчётной документации о качестве выполняемых работ и результативности осуществления процессов.

     Менеджер  по качеству несет ответственность за:

• подготовку предложений по улучшению организации, корректировку документации;
• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, управляемых СМК;
• обмен информацией в организации, в том числе по вопросам результативности СМК;
• подготовку данных для проведения анализа функционирования СМК, включая анализ с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности, и подготовку управленческих решений, повышающих результативность ее функционирования;
• распределение и координацию основных задач ООО «МЦОЗИМ» в области качества, включая содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации;
• экспертизу работ, выполняемых в ООО «МЦОЗИМ», на соблюдение требований СМК;
• организацию обучения и переподготовки персонала ООО «МЦОЗИМ» с целью повышения квалификации в сфере менеджмента качества и в сфере профессиональной компетенции;

     Представитель руководства

     Ответственный представитель руководства (ОПР) в  области качества назначается Приказом Генерального директора из состава  руководителей Организации. ОПР  в области качества подчиняется  непосредственно Генеральному директору. Ему предоставлены полномочия, контролировать состояние системы в любом подразделении организации, инициировать проблемы, планировать и проводить необходимые для поддержания системы и улучшения качества мероприятия. Его указания в области поддержания и развития СМК являются обязательными для исполнения всеми сотрудниками организации независимо от занимаемой должности. При принятии решений в области качества мнение ОПР в области качества является решающим.

     Внутренний  обмен информацией

     Обеспечение обмена информацией, в том числе  по вопросам результативности СМК осуществляется посредством выполнения персоналом ОРД, а так же положений, закрепленных в ОМД и внутренней НД Организации.

     Все приказы и распоряжения Генерального директора доводятся до персонала  в соответствии ИП «Управление документацией и записями». Непосредственные исполнители приказа знакомятся с содержанием приказа под роспись, что является свидетельством начала исполнения приказа.

     Внутренний  обмен информацией обеспечивает так же система проведения конференций: итоговые, ежеквартальные и ежедневные оперативные.

     Итоговые  конференции проводятся не реже одного раза в год для подведения итогов и проведения анализа со стороны  руководства.

     Проведение  ежеквартальных конференций обеспечивает внутренний обмен информацией в системе менеджмента качества, в том числе и в сфере профессиональной компетенции. На них проводятся промежуточные итоги выполнения Программы по качеству.

     Ежедневные  оперативные конференции обеспечивают оперативный обмен информацией и решение оперативных вопросов. Проведение ежедневных оперативных конференций не протоколируется.

     1.1.6.  Анализ со стороны руководства

     Общие положения

     Результативность  СМК, ее постоянная пригодность, достаточность  и результативность оценивается  ВР в рамках специально организуемых совещаний (итоговых конференций) не реже одного раза в год.

     На  итоговой конференции анализируется:

     Реализация  Политики в области качества и  потребность ее изменения; достижение целей и необходимость их актуализации; результаты действий по ранее принятым решениям; результативность процессов; результаты внутренних проверок, пригодность, достаточность и результативность системы менеджмента качества; рекомендации и возможности по улучшению системы и повышению качества услуг; фактическое качество услуг; удовлетворенность пациентов; результаты проведенных корректирующих и предупреждающих действий; адекватность организационной структуры, обеспечение потребности в ресурсах, а так же изменения, которые могли бы повлиять на СМК.

     Для проведения таких конференций процессом  «Анализ со стороны руководства» предусматривается представление необходимых входных данных. 

     Входные данные для  анализа

     Входные данные для анализа со стороны  руководства готовит Менеджер по качеству (МК) в виде аналитического отчета о функционировании СМК. Входные  данные и порядок их подготовки представлен ниже. 

     Таблица 1. Входные данные и порядок их подготовки

     Выходные данные анализа

     Проведение  анализа протоколируется. По итогам конференции, на которой проводился анализ, выпускается приказ, констатирующий статус СМК, Политики в области качества, Целей в области качества. Кроме  того, Генеральным директором издаются приказы и распоряжения, относящиеся к: Повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов; улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей; потребности в ресурсах.

     Итоги этих конференций обсуждаются на ежедневных оперативных конференциях с целью разъяснения персоналу решений и планирования действий по улучшению.

     1.2. Разработка мероприятий по управлению ресурсами (Менеджмент ресурсов)

     1.2.1. Обеспечение ресурсами

     В рамках группы процессов «Менеджмент  ресурсов», решается задача адекватного предоставления ресурсов для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также для повышения ее результативности и удовлетворенности пациентов.

     В организации осуществляется управление следующими видами ресурсов:

• финансовые;
• человеческие;
• инфраструктура;
• производственная среда.

     Планирование  и управление финансовыми ресурсами  осуществляется высшим руководством организации. Ежегодно составляется план-бюджет организации, который утверждается Генеральным  директором.

     Описания  процессов управления человеческими ресурсами, инфраструктурой и производственной средой представлено ниже.

     1.2.2.  Человеческие ресурсы

     В рамках процессов управления человеческими  ресурсами решается задача поддержания  компетентности на уровне, обеспечивающем квалифицированную деятельность персонала.

     В организации разработан и поддерживается в рабочем состоянии подбор кадров, обеспечивающий привлечение к работе персонала предусмотренной квалификации. В связи с этим для всех работников организации установлены квалификационные требования, документированные в должностных инструкциях. Эти требования являются первичными при решении вопроса о привлечении персонала к работе. Осуществляя подбор персонала, Генеральный директор совместно с заинтересованными руководителями подразделений решают все сопутствующие вопросы, связанные с обеспечением и поддержанием компетентности персонала: вводное обучение, аттестация, стажировка, работа в течение испытательного срока.

     В организации осуществляется периодическая  внутренняя аттестация врачей, которая рассматривается как важнейшее средство аттестации процессов лечения, которые являются специальными. В рамках аттестации осуществляется также оценка результативности мер, предпринимаемых для поддержания компетентности персонала, что вносится в протоколы аттестации специалистов, которые хранятся у заведующего диагностическим отделением.

     В организации осуществляется систематическая  работа по повышению компетентности персонала, в основу которой положена концепция непрерывности. Во-первых, обмен опытом ведется в процессе ежедневных конференций, на которых рассматриваются производственные ситуации, обсуждаются клинические случаи и вырабатываются соответствующие рекомендации. Во-вторых, передача опыта ведется в форме показательных операций профессионалов самой высокой квалификации. Кроме этого, проводится обязательное обучение персонала. План составляется заведующим диагностическим отделением, утверждается Генеральным директором и доводится до сведения персонала.

     Записи  об образовании, подготовке, навыках и опыте ведутся в личных учетных карточках. Копии подтверждающих документов хранятся в личных делах сотрудников.

     1.2.3.  Инфраструктура

     Инфраструктура  организации включает:

• помещения;
• средства производства;
• специальное оборудование.

     Помещения, средства производства и специальное оборудование находятся под контролем Генерального директора и Зам. Генерального директора по хозяйственной части. Они, ежегодно, осуществляют анализ состояния инфраструктуры, на основании которого формируют планы мероприятий по ее поддержанию. Планы предусматривают: ремонт помещений, профилактические ремонты средств производства и специального оборудования, закупку новых средств, взамен утративших свои рабочие характеристики. Данные мероприятия осуществляются по договорам со специализированными организациями. Исполнение договоров находится под контролем Генерального директора Организации.

     Электропитание  операционного оборудования имеет  резервный источник электроэнергии, который находиться в соответствии с заключенным договором на техническом обслуживании специализированной организацией.

     1.2.4.  Производственная среда