Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

МИНОБРНАУКИ РОССИИ 
федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение 
высшего профессионального образования 
«Санкт-Петербургский государственный университет 
сервиса и экономики»

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И  МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Разработка мероприятий  по регулированию конфликтов в организации (на примере ООО «Гостиница «Юность»).

Зав. кафедрой УПД:     проф., д.э.н. Шарафанова Е.Е.

Руководитель проекта:                       к.э.н., ст.преподаватель Виноградов А.В.

Консультанты:

по технологической части:    проф., д.т.н.

по охране труда:      проф., д.э.н.

Дипломник:                                                             Джелия Ф.Т.

11   января   2013 г.

Санкт-Петербург

2013

Содержание 

Введение

В настоящее время  гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли.

Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Как ни одна другая область, это направление деятельности требует  серьезного осмысления мирового опыта  и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке.

В связи с этим чрезвычайно  важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития рынка гостиничных услуг.  

Для любого государства  здоровье нации — является основной частью для достижения конкретных целей, для повышения трудоспособности - это локомотив экономики. Экономика  любого государства держится на трудоспособном населении. В связи с этим появляются все новые и новые методы и технологии по сохранению самого основного ресурса современности – человека.

Гостиничный бизнес несет  в себе огромный потенциал для  российского рынка,  способный  приносить устойчивый доход в  федеральный бюджет.

Санкт - Петербург - один из известнейших по красоте европейских  городов с большим выбором  гостиниц на любой вкус.

В настоящее время  стало актуальным в гостиницах поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере  гостеприимства растет из года в год.

Удобство и комфорт  в гостиницах играет важную роль для  каждого посетителя. Гостиничные  предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг и хорошее отношение  к посетителям положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. К сожалению, в каждой организации возникают ряд конфликтов, которые возникают по различным причинам. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликта. Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организации, ответят, что это плохо, нежелательно для руководителя. Очевидно, это происходит от неумения разрешать конфликтные ситуации, управлять ими и предупреждать их возникновение.

Каждому человеку, тем  более руководителю необходимо иметь  элементарные представления о конфликтах, о причинах возникновения, простые и быстрые пути их решения. Каждый конфликт или негативное столкновение – он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт. Напряжение, которые могут привести,  даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб своему здоровью, здоровью участников конфликтов, плохому настроению у людей в коллективе, и в итоге плохой работе в организации, к чему может привести организацию в трудное положение. Работа не может работать сама по себе.

Разработка мероприятий  по регулированию конфликтов в организации является необходимым условием полноценной человеческой жизни, восстановление сил, здоровья, запаса энергии, развития духовного мира человека,  для качественной работы.

Актуальность темы дипломной работы определяется теоретической и практической значимостью при решении вполне конкретных ситуаций в современных организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Внедрение рекомендаций по разрешению конфликта приведёт к улучшению социально-психологического климата в коллективе и с посетителями гостиницы, и, как следствие, к увеличению производительности труда.Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать типологию конфликтов, причины их возникновения, а также каким образом ими можно управлять. Сам факт конфликта является неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день и  является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения. Поэтому для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количеству конфликтных ситуаций. Успехи любого предприятия во многом зависят от эффективности менеджмента, а особенно от его важнейшей составляющей – управления человеческими ресурсами.

Объектом исследования в данной дипломной работе является ООО «Гостиница «Юность».

Предметом исследования является – конфликты, происходящие в ООО «Гостиница «Юность.

Целью дипломного проекта является – разработать мероприятия по регулированию конфликтов в организации (на примере ООО «Гостиница «Юность»).

Задачами данного  дипломного проекта являются:

• Рассмотрение теоретического аспект вопроса
• Проведение анализа конфликтов в гостинице «Юность»
• Выявление проблемы и определение пути их решения

Информационной  базой данного дипломного проекта является информация о гостинице, его деятельности, состоянии взаимоотношений в коллективе на данный момент, проблемы которые необходимо решить в результате улучшения по регулированию конфликтов, внешние факторы, влияющие на деятельность гостиницы, а так же отечественная и зарубежная литература, статьи, заметки в журналах и газетах, учебные пособия, а так же анкетирование сотрудников.

1. Теоретическая часть

1.1 Возникновение конфликтов в социально-трудовой сфере, методы их оценки

Социально-трудовые отношения возникают  между человеком и организацией - собственником средств производства. Одной из .особенностей действующего трудового законодательства является : то, что наемный работник, заключая трудовой договор, как правило, вступает в непосредственные трудовые отношения с организацией. Согласно ст. 15 Трудового Кодекса Российской Федерации (ТК РФ), сторонами трудовых отношений являются работники и предприятие, учреждение, организация. Руководитель организации выступает в качестве представителя работодателя.

Как известно, интересы субъектов  трудовых отношений во многом не просто различны, но изначально противоположны (что не исключает возможности, совпадения⁵ этих интересов по отдельным направлениям). Такая внутренняя противоречивость, по мнению Куликова В.В. свойственна всем основным аспектам взаимоотношений работника и работодателя, связанным с оплатой труда условиями и охраной труда, участием в управлении, приемом и увольнением работника [19, с.15-20]. По нашему мнению, именно внутренняя противоречивость трудовых отношений обусловливает возникновение проблемы обеспечения баланса интересов работников и работодателей, компромиссов.

Традиционно трудовые отношения. трактуются как отношения, складывающиеся  непосредственно  в, процессе труда: организация, нормирование, производительность труда, система заработной платы и т.п.

Формирование и развитие рынка  труда сделало очевидным тот  факт, что отношения работника  и. работодателя» не ограничиваются исключительно процессом труда: Для . акцентирования данного обстоятельства в отечественной литературе по экономике труда вошло в употребление понятие, «социально-трудовые: отношения»: Следует отметить, что термины «трудовые отношения» и «социально-трудовые отношения» правомерны. При этом если оговаривается что трудовые отношения, не исчерпываются: отношениями непосредственно в. процессе труда, а понимаются более широко то названные термины можно рассматривать как синонимы.

Фундаментальной причиной трудовых конфликтов является противоречие интересов. Опыт последних лет наглядно демонстрирует обострение борьбы за статус и ресурсы, права и влияние различных социальных субъектов: регионов предпринимателей и трудовых коллективов, профсоюзов, партий и общественных движений крупных и малых.национальных общностей, социальных групп и отдельных личностей.

Рассмотрение всего многообразия конфликтогенных факторов приводит к однозначному выводу на сегодняшний  день: общепринятой их классификации  не существует. Исследователи рассматривают  многогранные, проблемы социально-трудового конфликта с разных позиций.

Эволюция представлений о конфликтах, в ходе которой негативная оценка конфликтных явлений сменяется  их признанием в качестве естественного  элемента общественной системы, установление: нового взгляда на трудовые конфликты, как особой области знания интегрирующей теоретические: исследования в различных областях знания и решающей задачи по управлению ими.

Значительные традиции в изучении внутриличностных и социальных конфликтов имеют зарубежная психология и социология: Можно условно: выделить два этапа. в истории изучения конфликтов Первый охватывает период с начала до середины: XX века, когда конфликт рассматривался как: составная часть более широких концепций, и второй.- - с конца 50-х годов XX века по настоящее время когда- происходит непосредственное: изучение конфликта как такового.

Среди: представителей различных направлений зарубежных психологических исследований конфликта в, первой половине XX века выделяются:

-психоаналитическое(Фрейд 3., Дцлер А.,.Хорни К., Фромм Э)

• социотропное (Мак-Дугал У., Мигеле)
• этологическое (Лоренц К., ТинбергенН.) , . ,
• теория групповой динамики ЛевишК.,КречДС, Линдсей Л)
• фрустрационно-агрессивное (Доллард Д., Берковитц Л., Миллер Н.)
• поведенческое (Басс А., Бандура А., Сире Р:)
• социометрическое (Морено Д., Дженигс Э., Додд С., Гурвич Г.)
• шггеракционистское (Мид Д., Шибутани Т., Шпигель Д.).

Наряду со ставшими классическими- психологическими концепциями в теории конфликтного взаимодействия выделяют современные подходы:

. - теоретико-игровое (Дойч М.)

• теория организационных систем(Блейк Р., Мутон Дж.)

- теория и практика, переговорного  процесса (Прюитт Д., Рубин Д.,

Фишер Р:, Юрии У.).

История изучения конфликта в западной социологии выделяет три этапа.

Первоначально социологи придерживались «функциональной», или «равновесной», модели общества, основанной на представлениях об относительно стабильной и интегрированной  природе его устройства. Позиция, функционализма впервые была сформулирована Спенсером Г., а затем развита Дюркгеймом Э.

В основе равновесной модели лежит  принцип системного строения общества, предположение о функциональном единстве то есть гармоничном соответствии и внутренней согласованности различных частей социальной системы,, а социальный конфликт, нарушающий общественный порядок,   считается «патологией в существовании социальных систем». В соответствии с данной концепцией, возникновение рассогласований и конфликтов возможно лишь, в том случае, если внутренняя гармония социальной системы, нарушается. Бесконфликтная модель общества, разработанная в рамках структурно-функционального анализа, была особенно популярна в 30- 40-е годы XX века..Ее основоположник,.Парсонс Т., считал «конфликт деструктивным, дисфункциональным, разрушительным явлением, свидетельствующим о кризисе социальной системы» [14, с.129-168]. По его мнению- желательно не допускать конфликтов, а если, они возникли - ликвидировать. Таким образом, представители теории равновесия считали, что при более правильном и разумном устройстве общества конфликты должны и могут быть полностью исключены из жизни.

Тот факт, что отклонения от равновесия в жизни общества встречаются слишком часто привел некоторых ученых к пониманию неизбежности и закономерности возникновения конфликтов. Поэтому на смену идеям «функционального единства» общества пришла идея «социального изменения», которую часто называют «теорией конфликта». Наиболее известными сторонниками конфликтной модели общественного устройства считаются Маркс К. и Зиммель Г.

Основные идеи Маркса. К. оказали существенное влияние на формирование теории конфликта, поскольку утверждали неизбежность классовой борьбы, возникающей в обществе в силу его разделенности на враждующие классы. Противоположность интересов социальных групп влечет за собой конфликты, которые возникают в отношениях собственности и ее распределения [11, с.264].

Зиммель Г. ввел в науку  термин «социальный конфликт» и рассматривал конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы» и присущего личности инстинкта агрессивности [17, с.47].

Первые современные концепции  конфликтов выдвинувшие принцип постоянных социальных изменений, стали появляться в 50-е годы XX века. Продолжение исследований Маркса К. и Зиммеля Г. в трудах Даррендорфа Р: и Козера Л. ознаменовало начало нового подхода к анализу общества и социальных процессов, а разработанные этими учеными концепции легли в основу современной концепции конфликта.

Развивая идеи Маркса К., Даррендорф Р. придерживался диалектической теории конфликта. Он предложил окончательно отказаться от позитивной методологии в» форме структурно-функционального анализа и рассматривать социальные системы в состоянии непрерывных изменений, приобретающих различные формы, в том числе и форму конфликта. Изучение постиндустриального общества привело ученого к заключению, что основное противоречие социальных систем перемещается из экономической плоскости, из сферы отношений собственности в область отношений господства-подчинения, и основной конфликт, оказывается связан с перераспределением власти [49, с.96].

Следует отметить, что если современная зарубежная теория конфликтного взаимодействия основывается на психологических  знаниях, активно использует возможности  психологических методов для  разрешения и ослабления конфликтов, то отечественная наука в области изучения конфликтов, напротив, недостаточно связана с психологией и развивается в настоящее время скорее в рамках социологических подходов.

В отличие от психологии и социологии, где концепции конфликта  стали уже классическими, в управлении экономическими системами собственно конфликтологические теории выделить достаточно сложно. На наш взгляд, в этой связи более правомерно говорить о взглядах экономистов на роль конфликтов в производственно-экономических системах, на управление конфликтами. Основные результаты, совместных исследований зарубежных и отечественных социологов, психологов, и экономистов заключаются в утверждении необходимости смены парадигмы «бесконфликтности» конфликтологической парадигмой, описывающей конфликты как неизбежную форму человеческого взаимодействия, и признающей их позитивно-функциональную роль в совершенствовании и гармонизации этих взаимодействий посредством эффективного управления ими.

Категория «конфликт» происходит от латинского слова «столкновение», активно используется и трактуется достаточно широко. Однако проблема создания общепринятого научного определения конфликта до сих пор дискутируется представителями различных наук, что объясняется объемом данного понятия и многообразием подходов к его исследованию. При этом возникает необходимость выделения таких признаков или критериев, которые. позволяли бы отделять конфликтные явления подлежащие научному осмыслению и анализу, от образных или метафорических случаев использования этого понятия.

С позиции социологического подхода, конфликт - это такое взаимоотношение  между частями, которое можно  охарактеризовать как объективные (скрытые) и субъективные (открытые) противоречия.

Противоречие может быть осознанным или просто следствием, желаемым или только обусловленным ситуацией, при этом степень осознания противоречия для того, чтобы определить взаимоотношения как конфликт, не важна [4, 5, 7, и др.].

Психологический подход дает несколько  иное определение данного понятия, рассматривая конфликт как состояние, возникающее, когда два противоположных намерения (мотивации) людей или тенденции их действия проявляются одновременно и воспринимаются ими как альтернативные относительно цели, такое восприятие ведет к эмоциональному напряжению и часто переживается как неприятное.

В трактовке с позиций теории менеджмента речь идет о конфликте, когда «два или более человека, принимающих решение», не могут реализовать оптимальную альтернативу, которая бы одновременно удовлетворяла всех участников конфликта. Поэтому конфликты между людьми - это «частичная взаимозависимость в принятии решений» [4, 9, 11, 14 и др.].

Анализ различных определений,конфликта  обнаруживает их сходство. В то время  как психологическое понятие  «конфликт», прежде всего, подразумевает внутрипсихические аспекты - как в восприятии, так и в альтернативных действиях и переживаниях, - социологическое определение намного» шире, а производственно-экономическое касается исключительно организаций и ситуаций принятия решений. Тем не менее, общим критерием, характеризующим ситуацию как конфликт, является столкновение оппозиционных начал, чаще всего двух. Каждый конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборства. Таким образом, любой конфликт предполагает наличие противоречащих друг другу начал. То есть неотъемлемым свойством конфликта является его биполярность, означающая одновременно и взаимосвязанность, и взаимопротивоположность этих начал.

Следует отметить, что во всех рассмотренных подходах, за исключением социологического, выделяется, абсолютная ориентация на действия. Это представляется нам обоснованным, поскольку само по себе наличие двух противостоящих друг другу сторон еще не означает их столкновения, а указывает лишь на наличие противоречия, которое может и не привести к конфликту. Так, Рюттингер Б. и Зауер М., считают, что «...конфликт касается планов действий. Речь идет о намерении, которое необходимо реализовать в действительности». Следовательно, ситуация начинает развиваться как конфликтная, если противостоящие стороны или одна из них, воспринимая сложившуюсяситуацию как неприемлемую для себя, начинает что-то предпринимать для ее изменения. Таким образом, обязательным свойством конфликта выступает активность его сторон, направленная на преодоление противоречия.

В этой связи необходимо особо подчеркнуть, что ряд авторов под конфликтом понимают именно столкновение. Так, Куртц X. под социальным конфликтом понимает «ситуацию напряжения, в которой две или более сторон, зависящие друг от друга, усиленно, для видимости, действительно пытаются реализовать несовместимые планы действий и при этом осознают свое враждебное отношение друг к другу» [15, с.78-102]: Обоюдная зависимость означает, что поведение и достижение целей одной из сторон могут быть нарушены активностьюдругой.

Таким образом, при первоначальном рассмотрении конфликт выступает как биполярное явление - противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активным субъектом.

Вышеприведенное разделение понятий, на наш взгляд, позволяет сделать, вывод о неправомерности достаточно распространенной точки зрения по поводу того, что «многие конфликты не только допустимы но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни»,, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события...» [6,. 14, с.44]. На наш взгляд, можно говорить о желательности споров посредством которых выявляются различные точки зрения но конфликт как эмоциональное противостояние личностей не должен быть признан полезным В данном аспекте важной целью эффективного управления трудовыми конфликтами выступает их предотвращение посредством изучения предыдущего опыта, предвидения: развития каждой конкретной ситуации, мониторинга социально-трудовой сферы» организации до возникновения конфликтов:

Говоря о структуре трудового конфликта, многие авторы отмечают, что ее характеристики  являются статичными: элементами и представлены субъектами конфликта условиями» конфликта которые включают условия, его возникновения и условия его протекания, предметом конфликта, действиямиучастников конфликта исходом конфликта [4 и др.].

Перечисленные элементы структуры  трудового конфликта находятся  в сложной взаимосвязи, которая в свою очередь представляет один из основных компонентов структуры процесса конфликта (рис. 1).

Взаимосвязь между выделенными  элементами структуры трудового  конфликта является достаточно многогранной и зависит от специфики организации,, участников трудового конфликта и многих других факторов.

Традиционно в научной литературе участники конфликта обозначаются в терминах ролевых позиций, в  рамках которых осуществляется взаимодействие. Таким образом индивиды и группы, имеющие прямое или косвенное отношение к конфликту, рассматриваются как его субъекты. В зависимости от степени вовлеченности в конфликтное: взаимодействие они могут, быть разделены на следующие категории: первичные агенты, присоединившиеся участники, среда [6].

В качестве первичных агентов трудового конфликта отдельные работники, трудовые группы, коллективы организаций оказываются, если  именно  их цели сталкиваются в процессе труда я в распределительных отношениях, и они. особенно четко осознают и принципиально относятся к каким-то противоречиям.

Переход участников  ситуации к  конфликтному взаимодействию, начинается , с действий первичных агентов. Присоединение к конфликту вторичных участников происходит путем либо добровольного, сознательного включения в конфликтную ситуацию  либо  привлечения  в нее все большего количества участников самими первичными агентами конфликта.

Рисунок 1.1.1 Структура трудового конфликта

На наш взгляд,, для успешного разрешения трудового конфликта необходимо учитывать интересы, не только его непосредственных участников но и других лиц вовлеченных в данную ситуацию, а также тех, чья позиция.может иметь,влияние на исход конфликта. Такие субъекты могут рассматриваться как, пассивные участники данной конфликтной ситуации» и образуют собой среду конфликта. Среда конфликта образуется на основе того, что какие-то индивиды или группы.занимают нейтральную позицию в конфликтной ситуации.

1.2 Классификация  трудовых конфликтов в организации

Трудовые конфликты возникают и развиваются в определенной ситуации характеризующейся тем, что между индивидами и их общностями возникает несовпадение интересов целей мотивов поведения жизненных установок, которое достигает критического уровня. Трудовые конфликты, ведущие к открытому столкновению могут быть управляемыми что подразумевает процесс его контролирования противоборствующими сторонами или внешними силами (общественными институтами органами власти и т.п.). В том случае, когда одна или несколько сторож трудового конфликта препятствуют конструктивном» взаимодействию , он становится» неуправляемым а его разрешение не: способно преодолеть глубинный антагонизм сторон:

По нашему мнению необходимым условием для эффективного управления конфликтами  в социально-трудовой, сфере является их классификация. Существующие в настоящее время типологии трудовых конфликтов не являются полными и адекватными нынешней реальности. Однако, только получив возможность, типологизации конфликтов можно оценить степень значимости каждого из них, опасность возможных последствий при несвоевременном разрешении и позволяет применить стандартные процедуры их разрешения

В процессе трудовой деятельности персонала  конфликты могут принимать разнообразные  формы. В настоящее время существует разнообразие вариантов типологизации конфликтов, определяемых направленностью интересов исследователей.

Широко известна типология Дойча  М., в основу которой легли три  основных критерия: сфера деятельности, причина и субъектность [34, с.99].

Не менее распространена классификация конфликтов, предложенная Глазлом Ф., где основными критериями классификации являются: предмет спора, форма проявления столкновения и особенности сторон конфликта [36, с.127].

Признавая в полной мере возможность  использования указанного классификационного подхода применительно к трудовым конфликтам, в то же время считаем, что его нельзя считать исчерпывающим, прежде всего потому, что он не отражает динамического характера трудового конфликта, его возможных последствий для организации и ее трудовой сферы, а также возможностей и способов управления трудовыми конфликтами.

Раскрывая классификационное основание - предмет спора, следует выделить внутрипсихические конфликты, возникновение  которых связано с отрицательными переживаниями личности, вызванными противоречиями с социальной средой. В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, психологи выделяют мотивационный, нравственный, ролевой, адаптационный конфликты [26 и др.]. К указанному критерию относят также конфликты принятия решений - конфликты ценностей и убеждений, конфликты распределения и конфликты несогласованности между причиной и содержанием конфликта - реальные и ненастоящие конфликты.