Рекламаная Стратегия в СКСиТ

Московский  институт государственного и корпоративного управления

Представительство в г. Брянске 

Специальность:

Социо-культурный сервис и туризм 
 
 

Отчет по преддипломной  практике 
 
 
 
 

Выполнила студентка:

_____________________________

_____________________________

Проверил:

_____________________________

_____________________________ 
 

Брянск 2009 

Оглавление 

Введение           3

1 Характеристика  предприятия       5

2 Анализ организационной  структуры и уровня сервиса   10

3. Анализ рекламной  стратегии       14

Заключение          

Литература            
 
 
 
 
 

     Введение 

     Одним из основных направлений развития современной  экономики за последние два десятка  лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 - 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях.

     Местом  прохождения преддипломной практики была выбрана гостиница «Отель Ньютон»  расположенная по адресу Брянск ул. Дуки 65. Это средство размещения нового поколения с небольшим количеством номеров и построенная в 2004 году, и как следствие не несет в себе отпечатков Советского сервиса, что определило наш интерес к данному учреждению сервиса.

     В настоящее время в стране насчитывается  более 6 тысяч гостиниц, тогда как  в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч. Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн.человек, из них в гостиницах  - 16,4 млн.человек

     В ходе прохождения практики нами была поставлена цель:

     Познакомится  с работой гостиницы нового типа, и определить для нее рекламную стратегию.

     В рамках поставленной цели мы определили для себя задачи прохождения практики:

• Познакомится с персоналом гостиницы и уровнем подготовки его;
• Проанализировать уровень предоставления гостиничных услуг и динамику развития отеля;
• Проанализировать рекламную стратегию отеля;
• Выработать рекомендации по развитию отеля, в том числе и рекламной стратегии.

     Собранный материал позволит нам написать выпускную  квалификационную работу по специальности  «Менеджмент в социо-культурном сервисе и туризме» по теме «Разработка рекламной стратегии для предприятия СКСиТ»

      1.Характеристика  предприятия 

     Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных  достопримечательностей, а также  иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития.

     Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и др., то их явно не хватает.

     Очевидным является и то, что туристский потенциал  страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.

     Москва  и Санкт-Петербург, являясь до сих  пор основными транспортными  воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%.

     Это объясняется прежде всего возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за  уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой  средняя цена за номер в гостиницах Москвы  существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года.

     С целью получения комплексной характеристики современного уровня развития туризма в стране с учетом результатов деятельности государства по развитию данной сферы следует более подробно остановиться на рассмотрении состояния и тенденций развития нормативного правового регулирования, туристской инфраструктуры, подготовки кадров, статистической базы, продвижения России как туристского направления на внутреннем и международном туристских рынках, а также международном сотрудничестве в сфере туризма.

     «Отель  Ньютон» является средством размещения на 20 номеров, что в соответствии с федеральным законодательством и ГОСТОм позволяет его отнести к гостиницам. В Российской Федерации гостиницами считаются все средства размещения с числом номеров не менее десяти и ежесуточной уборкой помещений.

     Общество  с ограниченной ответственностью «Отель Ньютон» организовано в 2004, в 2008 году прошла реорганизация и теперь владельцем гостиницы является ООО «Евроинтек», фактически гостиница вошла в сервисный холдинг, так как ООО «Евроинтек» владеет также и «Бизнесцентром-МПСИ» расположенном там же.

     В соотвествии с Уставом ООО  «Евроинтек» в редакции 01.08.2008 организация  имеет права собственности на часть здания по улице Бежицкой 65 где расположены предприятия  «Бизнесс-центр МПСИ» и «Отель Ньютон», полное нименование предприятия управляемого ООО «Евроинтек» - «Гостинично-офисный центр Ньютон»

     Деятельность  ООО «Евроинтек» осуществяляется  в соотвествеии перечнем Предмета деятельности Общества (п. 1.6 Устава), в том  числе:

1. Сдача в наем собственного недвижимого имущества;
2. Деятельность ресторанов и кафе;
3. Сдача в наем собственного жилого недвижимого имущества;
4. Сдача в наем собственного нежилого недвижимого имущества;
5. Управление эксплуатацией нежилого фонда;
6. Деятельность гостиниц;
7. Деятельность гостиниц с ресторанами;
8. Деятельность гостиниц с ресторанами;
9. Деятельность прочих мест временного проживания;
10. Деятельность прочих мест проживания;
11. Розничная торговля кондитерскими изделиями;
12. Розничная торговля прочими пищевыми продуктами;
13. Розничная торговля чаем, кофе, какао;

     Таким образом ООО «Евроинтек» имеет  все возможности для развития гостиничного бизнеса.

      Организационноя структура ООО «Евроинтек»  представлена на схеме 1. 

     Схема 1. Организационная структура ООО  «Евроинтек» 

     Такая реорганизация повышает конкурентность гостиницы в связи с расширением сферы услуг, а также расширяет возможности бизнес-центра.

     Из  двадцати номеров гостиницы:

     - 9 стандартных одноместных номеров  площадью 16 кв. м.

     - 5 номеров повышенной комфортности  площадью 30 кв. м.

     - 4 номера «Люкс» площадью 38 квадратных  метров.

     В стоимость проживания входит континентальный  завтрак.

     Такой набор номеров ориентирован на клиентов бизнес-каласса что в сочетании с находящимся здесь же бизнес центром дает весьма положительный эффект.

     Сам гостиничный комплекс расположен в  центре города, недалеко (в пределах шаговой доступности) от основной транспортной развязки города, от куда доступны все  районы и вокзалы города. Рядом  лесопарк «Соловьи», центральный парк культуры и отдыха «курган Бессмертия», при этом отель находится на достаточном удалении, чтобы шум общественных мест не досаждал гостям.

     Отель имеет собственную парковку, круглосуточную охрану и видеонаблюдение за внешним  и внутренним периметром.

     Рецепшн расположен в просторном холле с удобными мягкими сиденьями и электрокамином с эффектом живого пламени (Рис. 1 - 3).

     Рисунок 1. Стойка рецепшн 

     Рисунок 2. Холл отеля с камином 

     Рисунок 3. Парадная лестница отеля

     Персонал  отеля высококвалифицированный и постоянно проходит повышение квалификации. К услугам клиентов два Старших администратора и два рядовых. Все имеют высшее образование, дежурят попарно, что обеспечивает клиентов высоким уровнем обслуживания и дает им возможность решать вопросы размещения круглосуточно. Все сотрудники отеля носят униформу соответствующую рангу и занимаемой должности, что говорит о высокой организационной культуре.

     Гостям  также предоставляются дополнительные услуги прачечной и обслуживание в номерах, есть собственное такси.

     В одном здании с отелем расположен бизнес-центр, в ходящий в ООО «Евроинтек», а также не относящиеся к ООО «Евроинтек» но создающие дополнительный уровень комфортности отеля: фитнес-клуб «Браско», салон красоты «Самая», кафе «Лайф», интернет-клуб (он же компьютерный магазин) «Матрица», стоматологическая клиника «Мед Экспресс», «Автошкола МПСИ».

     Рисунок 4. Схема проезда к отелю 

     В непосредственной близости от отеля  расположены объекты общественного  питания – кафе «Чай-Кофф», «Шанхай», пиццерия «Сто пудов», ресторан «Водолей», клинико-диагностическией центр Брянской области и частная семейная клиника «Мера Мед», парк аттракционов. (Рис. 4)

     Таким образом, можем сделать вывод, что  отель «Ньютон» это современный  гостиничный деловой комплекс, гармоничной  вписавшийся в действующую структуру сервиса и использующий ее для обеспечения клиентов наиболее полным спектром услуг. 
 

     2 Анализ организационной структуры  и уровня сервиса 

     Организационная структура отеля после реорганизации  стала более эффективной. Так  сократились издержки на охрану, в связи с тем, что ООО «Евроинтек» держит один штат для обеспечения безопасности отеля и бизнесцентра. Система управления также снизила издержки, так как аппарат управления ООО «Евроинтек» единый, непосредственное управление же отелем обеспечивает специальный менеджер.

     Уровень комфортности в соответствии с принятыми в Российской федерации классификатором звездности гостиниц приближается к трем звездам, но отсутствие лифта не позволяет присвоить отелю данную категорию. Поэтому на данным момент отель имеет две звезды. 

     Рисунок 6. Номера «Люкс»

     Рисунок 7 Номера «Люкс»

     Гости номеров «Люкс» (рис 6 и 7) по мимо  стандартных услуг, могут наслаждаться видом с лоджии, ванной с душевой  кабиной и раздельным санузлом, а так же пользоваться холодильником, минибаром, спутниковым телевиденьем, телефоном и интернетом. Эти номера двух комнатные состоящие из спальни и гостиной.

     Рисунок 8 Номера повышенной комфортности

     Рисунок 9 Номера повышенной комфортности

     Также двухкомнатными номерами являются номера повышенной комфортности. В их распоряжении также лоджия и ванная с душевой  кабиной, санузел раздельный, доступно телевиденье и телефон.

     Рисунок 10 Стандартные номера

     В сервис стандартного номера входит одна комната (спальня) ванная с душевой кабиной санузел совмещенный. Можно пользоваться телевиденьем и телефоном.

     Таким образом, уровень комфортности отеля ньютон превышает уровень конкурентов гостинцы системы МУП «Гостиничный комплекс Брянска», не смотря на то, что уровень звезд в них такой же – две звезды.

     Соответвие  требованиям сервисного обслуживания отеля «Ньютон» представлено в таблице 1.

     Таблица 1. Соответствие требования уровня гостиницы  «Ньютон» категориям, принятым на территории РФ.

     Таким образом мы можем отметить что  категорийности две звезда отель  «Ньютон» соответствует только по двум параметрам, по основной массе параметров он соответствует требованиям для  гостиниц категории  три звезды а по ряду показателей четыре звезды и выше.

     Прейскурант цен в отеле также умеренный (Приложение 1). 

     3 Анализ рекламной стратегии 

     Рекламная стратегия формируется в соответствует  с поведением потребителей.

     Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка

     «Черный ящик» мыслей покупателя

     1) Экономический фактор;

     2) Социально-демограф. фактор;

     3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.

     4) Личностно-поведенческие факторы.

     Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.

     1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое  качествокачество поиска; эмпирические  качества/качество опыта; предполагаемое  качество.

     2) Источники информируют о товарах  и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества. 

     3) Уменьшенный набор альтернатив.  При покупке услуги у нас  меньше выбора, чем при покупке  товара. (дантист).

     4) В сфере услуг потребитель  редко меняет сервисную организацию.

     5) При покупке услуги потребитель  идёт на больший риск, чем при приобретении товара.

     Руководство Отеля Ньютон весьма значительное внимание уделяет рекламе, выпущены рекламные  буклеты и корпоративные визитки (Рис 10).

     В интернете есть сайт http://otel-nyuton.ru, и электронная почта [email protected]. Есть собственный логотип. Все обеспечивает определенную узнаваемость отеля.

     Рисунок 10 Рекламный буклет

     Однако  в первые месяцы существования отеля  рекламная стратегия была разработана слабо. Что привело к простою и без того немногочисленных номеров гостиницы. Со временем во многом из-за дефицита мест в муниципальных гостиницах гости города узнали про отель и тогда высокий уровень сервиса при относительно низкой против конкурентов цены сделал свое дело, сейчас в отеле бронируют номера на неделю вперед.

     Рис 11 Рекламная стойка на въезде к Отелю. 

     За  последний год у въезда в отеле  появилась рекламная стой выполненная  в высоком художественном стиле. В холле организован кафетерий, куда привозят завтрак для постояльцев и можно выпить кофе ожидая регистрации или за переговорами. Реклама отеля размещается в двух глянцевых местных журналах «Точка» и «Брянская тема», данная категория журналов доставляется персонально руководителям предприятий, реклама в них соответствует концепции отеля как гостиницы бизнесс-класса. Целевая группа это руководители предприятий и их деловые партнеры из других городов.

     Однако  рекламная стратегия страдает недостатками. Так в отеле отсутвует конференц зал, это проблема обычно легко решается за счет расположенного в том же здании ВУЗа где неоднократно проводились различные семинары. Но о таких «неформальных» связях в рекламе не скажешь, а это в свою очередь снижает привлекательность для бизнеса. Соответвенно отелю необходимо помещение для переговоров оборудованное мултимедийной техникой. Сайт отеля только на русском языке, что не допустимо, так как уровень сервиса позволяет принимать и иностранных туристов.

     В большинстве своем туристские предпочтения зарубежных туристов связаны с высоким уровнем сервиса и разумным соотношением цены и качества. Эти условия в настоящее время и в ближайшем будущем будут являться предпочтительными при выборе туристских поездок. 

      Заключение 

     Подведя итог преддипломной практике следует отметить, что Гостинично-офисный комплекс, в состав которого входит отель «Ньютон» принадлежащий ООО «Евроинтек» является современным и комфортабельным средством коллективного размещения. По большинству параметров соответствующий категории «три звезды» и по сути является единственной инственной гостиницей в городе такого высокого уровня.

     Учитывая  место расположение отеля и уровень  подготовки персонала отель имеет все возможности стать четырехзвездочным отелем бизнес-класса.

     Рекламная стратегия и общая организационная культура отеля, хотя и находится на достаточно высоком уровне, но пока далека от совершенства, так реклама отеля ориентирована в основном на внутренний рынок, хотя целевая группа клиентов отеля иногородние, в связи с чем рекомендуем размещать рекламу отеля в иногородних изданиях справочного характера. Чтобы не «тыкать пальцем в небо» необходимо провести анализ внешней среды отеля и социально-экономический анализ Брянска, выявить экономические связи с другими регионами.

     Слабо используются возможности интернет, сайт необходимо сделать двуязычным и включить в системы поисковых серверов.

     В целом практика познакомила меня со сложной внутренней структурой гостиничного бизнеса. Я приобрела значительный практический опыт.

     Литература 

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7 февраля 1992 года с последующими изменениями и дополнениями.
2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности» с последующими изменениями и дополнениями.
3. Федеральный закон от 5 февраля 2007г. № 12-ФЗ  «О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с последующими изменениями и дополнениями.
4. Ведеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» с последующими изменениями и дополнениями.
5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
6. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг: Учеб.пособие/ В.В. Богалдин-Малых. – Издательство Московского психолого социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЕК», 2008. – 608 с.
7. Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме: учкб.пособие/ В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 360 с.
8. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учебное пособие/ Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова – М.: Флинта: МПСИ, 2005. – 248 с.
9. Ермаков В.В., Рекламное дело: учебное пособие. – М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: издательство НПО «МОДЕК», 2004. – 184 с.
10. Карнаухова В.К, Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ под общей редакцией Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.
11. Лысикова О.В. Операционный менеджмент туризма: учеб. Пособие/ О.В. Лысикова, А.В. Фоменко. – М.: Флинта: МПСИ, 2006.- 120 с.
12. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 224 с.
13. Мрочко Л.В. Теория и практика массовой информации: учебное пособие/ Л.В. Мрочко. – М.: Флинта: МПСИ, 2006 – 240 с.
14. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб.пособие/ Т.В. Черевичко. – М. Флинта: МПСИ, 2008 – 288 с.