Социальные технологии в управлении человеческими ресурсами

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра социологии

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Социальные технологии в управлении человеческими ресурсами (на примере организации ресторанного бизнеса)».

Специальность  040201 - Социология

Студент

                                        (Фамилия И.О;  подпись)

Группа:  зачетной книжки ___________________

Подпись:___________________

Научный руководитель:

Перфильева М.Б.

доктор социологических наук, доцент

(ученая степень, ученое  звание)

Подпись:___________________

Санкт-Петербург

2012

Содержание

•  Введение

Актуальность  темы исследования. Основным носителем новых конкурентоспособных идей, решений нестандартных задач или новых способов решения стандартных задач является персонал организации. Практическая деятельность российских предприятий и организаций показывает, что реализуемые нововведения часто отторгаются персоналом организации, не происходит активизации творческих способностей, персонал активно сопротивляется проводимым изменениям. В результате инновационная деятельность реализуется с низкой эффективностью, превышаются временные и материальные затраты на осуществление нововведения, не достигается ожидаемый результат, многократно увеличивается риск инновационной деятельности.

Персонал является важнейшей  функциональной подсистемой предприятия  и представляет собой ценнейший  ресурс инновационного развития. Обладая  особыми стратегическими и оперативными функциями, человеческий фактор играет центральную роль в интеллектуализации и информатизации производства.

Противоречия между  массовым традиционным производством  и непреложностью инновационного развития особенно обостряются при переходе к рыночным отношениям. Это обстоятельство требует перестройки всей системы управления персоналом и отношений к человеческому ресурсу.

Таким образом, на предприятии  складывается проблемная ситуация, когда  качественное изменение процессов и продуктов не может быть осуществлено из-за мотивационной и квалификационной неподготовленности персонала организации. В таких условиях персонал организации становится тормозом дальнейшего развития. Причиной является применение к управлению инновационной деятельности таких же методов управления, в том числе, и управления персоналом, какие применялись для управления обычной, не инновационной, т.е. функциональной деятельностью.

Как известно, управление трудовыми ресурсами включает функции  планирования, отбора и перемещения  персонала, а также оценки трудовой деятельности, определения размера заработной платы, разработки системы поощрений и льгот. Руководство трудовыми ресурсами включает систему профориентации и адаптации, обучения, продвижения, понижения и увольнения кадров.

Как следствие, если в торговле и промышленности наиболее актуальной является проблема квалифицированных управленческих кадров, то на ресторанную сферу это пока практически не распространяется. Запас прочности у ресторанного бизнеса сейчас большой. Нормы прибыли на рынке, на котором фактически отсутствует конкурентная борьба, настолько высоки, что владельцы могут себе позволить себе иметь в руководстве своих заведений плохих управленцев и при этом не разорится! Разоряются же из-за незнания специфики ресторанного бизнеса, из-за неумения создать актуальную концепцию, хорошую кухню, гостеприимную атмосферу – в общем, из-за чего угодно, но только не по причине отсутствия грамотного менеджмента. Но следует отдавать себе отчет в том, что такое положение вещей не будет вечным. По мнению большинства ведущих игроков ресторанного рынка, уже через четыре-пять лет ситуация изменится кардинально. При проявлении реальной конкуренции успешными будут лишь те заведения, у руководства которых окажутся грамотные управленческие кадры, обладающие солидным багажом специализированных знаний в области управления и финансов. Только такой специалист сможет обеспечить учредителям хороший финансовый результат деятельности предприятия. 

Помимо субъективного  фактора – слабой конкуренции  на рынке – отсутствию в большинстве ресторанов квалифицированных управленцев есть и вполне объективное объяснение. И оно также связано со спецификой ресторанного бизнеса. Как правило, успешные управляющие – это люди, начинавшие свою карьеру официантами, барменами, поварами и постигшие все тонкости ресторанной индустрии, на практике пройдя все ступени карьерной лестницы. 

 Специалист с хорошим  управленческим образованием и  опытом руководства в других  сферах бизнеса наверняка сможет  быть прекрасным руководителем  ресторанной холдинговой структуры, но успешным управляющим ресторана – вряд ли. Чтобы руководить рестораном, нужно иметь очень много специфических, отраслевых знаний, а главное – практический опыт именно в этой сфере деятельности. 

 Степень разработанности проблемы. Теоретические и прикладные проблемы управления предприятиями сферы ресторанного бизнеса исследовались в специализированной литературе представленной отечественными авторами Н.И. Ануровой, А.С. Ванукевич, В.В. Ждановым, Н.И. Кабушкиным, А.Л. Лесником, Б.В. Лукашевичем, В.П. Осиповым, Г.А. Папиряном, А.Д. Чудновским, Н.Н. Шаповаловым, а также зарубежными - Ф. Котлером, М. Палли, Л. Карлом Ульямом, Дж.Р. Уокером, Кр. Эгертоном-Томасом и другими авторами. Несмотря на значительное количество публикаций по управлению рестораном, большая часть работ представляет лишь общие рекомендации по найму, отбору и текущей координации деятельности работников ресторана и содержит краткую характеристику функциональных обязанностей отдельных работников.

Исследованию роли и функций управляющего в ресторане посвящали свои работы лишь Н.И. Анурова, А.С. Ванукевич, В.В. Жданов, Н.И. Кабушкин, А.Л. Лесник, Б.В. Лукашевич, В.П. Осипов, Г.А. Папирян, А.Д. Чудновский, Н.Н. Шаповалов. Среди зарубежных авторов наибольший вклад сделали Ф. Котлер, М. Палли, Л. Карл Ульям, Дж.Р. Уокер, Кр. Эгертон-Томас и другие.

Объект  исследования - управление человеческими ресурсами в ресторанном бизнесе.

Предмет исследования - особенности использования социальных технологий в управлении управления человеческими ресурсами ресторана "Киликия".

Цель исследования заключается в исследовании теоретических и методических основ социальных технологий в управлении человеческими ресурсами (на примере организации ресторанного бизнеса).

Задачи:

1. Изучить особенности системы управления персоналом организации.
2. Выделить особенности ресторанного бизнеса.
3. Выделить особенности мотивации и обучения персонала.
4. Провести социологическое исследовании.
5. На основании результатов разработать  социальные технологии в ресторанном бизнесе  (на примере  ресторана "Киликия" г. Санкт-Петербург).

Эмпирическую  базу исследования составили материалы прикладных исследований систем управления, таки авторов как: Н.А. Аитов, К.Г. Барбакова, М.Л. Белоножко, А.П. Бутенко, В.И. Герчиков, В.Я. Ельмеев, Т.И. Заславская, А.Г. Здравомыслов, В.Н. Иванов, А.И. Кравченко, Ю.Д. Красовский,  Ю.А.Левада, Я.Э. Лейманн, Ю.Л. Неймер, В.Г. Подмарков, А.И. Пригожин, В.В. Радаев, Э. Розанов, Р.В. Рывкина, П. Сорокин, В.В. Тарасов, Б.И. Тихомиров, Ж.Т. Тощенко, Г.Н. Черкасов, О.И. Шкаратан, Г.П. Щедровицкий, В.В. Щербина, В.А Ядов и другие.

В исследовании приняли участие 30 работников ресторана "Киликия" г. Санкт-Петербург. Испытуемые – женщины и мужчины в возрасте 25-43 лет, с высшим и средним специальным образованием и стажем работы в этом заведении от 3 до 12 лет.

В работе использованы следующие методы исследования:

1. Анализ методической литературы.
2. Методы эмпирического исследования: наблюдение персоналом ресторана "Киликия", анкетирование персонала, тестирование персонала ресторана "Киликия".

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных результатов для повышения эффективности управления человеческими ресурсами в сервисной организации.

Структура работы: работа состоит из введения;

 первой  главы, где проводится исследование  литературных источников по тематике  работы;

второй главы, в которой представлена практическая сторона изучаемой проблемы на примере  ресторана "Киликия"; с практическими  рекомендациями разработками социальных технологий в ресторанном бизнесе. Выводами по работе в целом и списка литературы.

Практическая  значимость исследования состоит в разработке методических рекомендаций по обоснованию и эффективному управлению человеческими ресурсами ресторана "Киликия". В работе даны конкретные рекомендации для совершенствования управления персоналом ресторанного бизнеса.

В условиях динамичных социальных изменений в практике управления все в большей мере утверждается инновационный метод освоения социального пространства - его технологизация.

Социальные технологии выступают как интеллектуальный наукоемкий ресурс, использование которого позволяет не только изучить и предсказать различные социальные перемены, но и активно влиять на практическую жизнь, получать эффективный прогнозируемый социальный результат. Растущий интерес к поиску научно обоснованных путей повышения качества жизни свидетельствует о том, что наше общество озабочено уже не столько проблемами самосохранения, сколько вопросами устойчивого социального развития и восстановления своей роли и своего места в мировом сообществе.

Значимость проблемы качества жизни в России возрастает и в связи с тем, что человеческий ресурс в условиях активно идущих процессов старения и депопуляции населения становится самым дефицитным ресурсом. Осмысление новых принципиально важных явлений и процессов предполагает обращение к проблемам повышения качества жизни людей. Рост качества жизни населения должен рассматриваться как показатель эффективного управления социально-экономическим развитием регионов и в целом страны.

Социальные технологии - это своеобразный механизм соединения знаний с условиями их реализации в управлении. Значение технологии заключается, прежде всего, в том, что она делает человеческую деятельность более рациональной, включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для достижения поставленной цели [1,С.26].

В России термин «социальные технологии» вошел в практическое пользование в конце 1970-х гг. Основной дискурс, который затрагивает это понятие, лежит в плоскости уяснения вопроса правомерности применения технологического подхода к управлению сознанием, в раскрытии специфики СТ (по сравнению с технологиями несоциальных сфер). Поэтому объектом исследования долгое время оставалось понятие технологии, технологизации общественных отношений.

Можно сказать, что социальная технология - определенный способ достижения общественных целей. Сущность этого способа состоит в пооперационном осуществлении деятельности. Операции разрабатываются заранее, сознательно и планомерно, причем разработка проводится на основе и с использованием научных методов. Структура социальной технологии предполагает наличие: заданного алгоритма; стандарта деятельности; последовательности операций; содержания и логики конкретных задач.

Объект технологизации управления должен подчиняться логике технологического процесса и обладать необходимыми для этого признаками. На наш взгляд, технологизацией могут быть охвачены процессы управления и повышения качества жизни населения, поскольку это социальное явление имеет необходимые условия для технологизации управления: обладает достаточной степенью сложности, известны элементы его структуры, закономерности функционирования и т.д. Субъект управления этим явлением имеет возможность формировать реальные процессы уровня жизни и представлять их в виде показателей, операций и процедур.

Понятие «социальные технологии» не имеет четкого определения. По мнению Т.Ю.Клинух, «социальная технология характеризуется тем, что в ней может происходить не только постоянное или регулярное воспроизводство каких-либо функций, свойств, связей или отношений, но и определенная потенциальная готовность к новому, что связано с включением в технологию профессионалов, преследующих определенные цели» [14, С. 45].

В этой дефиниции технология представлена в виде постоянного или регулируемого воспроизводства функций, свойств, связей или отношений, а социальное - в виде включения в технологию профессионалов, преследующих определенные цели. Такая неопределенность объясняется тем, что СТ в российской науке не выделены в самостоятельную дисциплину, они остаются обслуживающим инструментарием разных дисциплин: социального проектирования, социологии управления, социологии труда, социологии коммуникаций и т. д., то есть везде, где есть социальные отношения и «группа профессионалов, преследующих определенные цели».

Поэтому при анализе литературе, посвященной СТ, можно встретить специфические методы управления кадрами, функции муниципальных органов управления, функции СМИ и т. д., представленные как социальные технологии. Иными словами, если есть процесс управления и регулирования социальными отношениями, значит это - социальные технологии.

В.Н.Иванов и В.И.Патрушев говорят о том, что «сущность социальных технологий может быть понята как инновационная система методов выявления и использования скрытых потенциалов социальной системы, получения оптимального социального результата при наименьших управленческих издержках». [18,С.26]Их дефиниция тяготеет к социальной инженерии, к социальному проектированию и конструированию реальности, в этом плане они ближе к западным социологам.

Например, теоретические представления классиков об универсальности социальных закономерностей находили свое отражение в поиске универсальных социотехник, которые могли быть использованы в любом обществе и в любое историческое время. Современные представления об атомарности общества, его индивидуализации привели к возникновению социотехник, опирающихся на принципы индивидуальной ответственности и самореализации личности. Как результат многие профессионалы в своих направлениях, становились экспертами по стимулированию, структурированию и менеджменту интеракций.

Парадокс сегодняшнего соотношения социотехник и социальных технологий с точки зрения академических дисциплин состоит в том, что социотехники, ограниченные политическим контекстом, занимаются концептуальным осмыслением своего развития на уровне фундаментальных социологических теорий, а социальные технологии, охватывая более обширное пространство, занимаются анализом действия частных технологий в конкретных ситуациях [3, С.78].

И так  современные правительства, социальные процессы, как и социальные движения, находятся под влиянием глобального дискурса. Используемые социальные технологии, используемые как на макро -, так и на микроуровнях, оказывают влияние на распределение ресурсов. В этой связи перед социальными технологиями встают определенные требования:

- необходимо критически изучать присутствующие в теоретических и идеологических формах и целях утопии, поскольку они формируют методологическую базу используемых социальных технологий;

- нуждаются в дискуссиях и поддержке новые формы социотехни-ческих практик, возникающие в социальных движениях и альтернативных инициативах;

- каждодневная жизнь людей должна быть защищена от социальных интервенций со стороны международных структур и локальных сообществ. В этом плане возникает потребность в изучении процессов не только на макро- и микроуровнях, но и на миниуровне локальных акторов. Основной дискурс должен лежать в изучении взаимодействия локального актора и интерорганизационных сетей;

- социотехники на различных уровнях общества имеют специфические культурно-институциональные характеристики. Для критического их осмысления необходимо использование многомерного знания, сосредоточенного в социальных и гуманитарных науках.

Согласно современной теории менеджмента, управление персоналом в любой организации является настолько эффективным, насколько ее сотрудники умело, и полно используют свой трудовой потенциал, все свои умственные, физические и предпринимательские способности в осуществлении главных экономических и организационных целей, стоящих перед предприятиями или фирмами. [23, С.67]

Для того чтобы управление персоналом было максимально эффективным, система управления персоналом должна учитывать личностные особенности  трудовых ресурсов предприятия. Ведь каждый отдельный сотрудник по-своему уникален, он обладает  определёнными навыками и знаниями, также различны и потребности, которые напрямую влияют на  мотивацию к труду. Одни приходят в организацию, чтобы заработать деньги, другие чтобы получить бесценный опыт и т.д.

Существует множество  определений понятия управления персоналом.

Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава  организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Управление персоналом заключается в формировании системы управления персоналом; планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале. [55,С.86]

Управление персоналом – это процесс обеспечения  кадрами предприятия (организации, фирмы), организация их эффективного и рационального использования, а также их профессионального  и социального развития. [22, С.78]

Таким образом, управление персоналом как одна из функций менеджмента  организации напрямую влияет на организацию  в целом. От того, насколько данная функция будет эффективно осуществляться будет зависеть стратегическое будущее организации.

В настоящее время  не достаточно просто управлять персоналом, для современного управления необходимо выстраивать конкретную модель, систему  по которой данное управление будет осуществляться. Исходя из специфики деятельности отдельного предприятия, система управления персоналом строится на основании корпоративных принципов, функций и методов управления применяемых в данной организации. Единой универсальной модели управления персоналом не существует.

Система управления персоналом — это совокупность принципов, функций, методов, технологий и конкретных процедур работы с объектами управления персоналом.

Система управления персоналом на предприятии представляет собой сложный механизм взаимодействия в процессе осуществления совместной экономической деятельности менеджеров различных производственных звеньев с работниками всех категорий. Главным объектом в системе управления персоналом выступают конкретные люди, работники предприятия, их личные, групповые и корпоративные интересы. Управление как воздействие на производственную деятельность людей, объединенных в рабочие группы, трудовые коллективы и другие социально-экономические системы, в современном менеджменте принято называть управлением персоналом.

На каждом предприятии  система управления персоналом как  часть общей социально-экономической  системы состоит из двух вполне самостоятельных, но тесно связанных между собой  подсистем: управляемой и управляющей.

Управляемая подсистема служит основным объектом управления. К ней относятся все производственные подразделения и функциональные службы со своим персоналом, обеспечивающие непосредственный процесс производства продукции, выполнения работ и оказания услуг и их реализацию потребителям.

Управляющая подсистема представляет собой соответствующий  субъект управления, роль которого на предприятии выполняет работодатель или его представители - менеджеры, наделенные специальными руководящими полномочиями. Профессиональные менеджеры обеспечивают процесс управления персоналом своим целесообразным воздействием непосредственно на отдельных работников или целые подразделения предприятия, входящие в состав управляемых подсистем или всей социально-экономической системы.

Основная цель системы управления персоналом – обеспечение качественного и рационального формирования, освоения и развития человеческих ресурсов для достижения экономической эффективности и конкурентоспособности организации.

Управление персоналом в современных организациях осуществляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий (функций управления), которые взаимосвязаны между собой и образуют структуру кадровой службы как самостоятельного функционального подразделения предприятия. [17,С. 56]

Функции управления персоналом — это специализированные виды управленческой деятельности в рамках кадровой политики организации, отличающиеся однородностью  содержания выполняемых работ и  их целевой направленностью; это  относительно самостоятельные, специализированные и обособленные участки управленческой деятельности в сфере обеспечения кадровой политики.

Широко распространенным подходом к определению функций  управления персоналом является системный  подход. Система управления персоналом включает в себя комплекс целей, задач, функций, а также различные виды, формы и  методы управления, направленные на обеспечение постоянного повышения конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях, обеспечение высокой социальной и трудовой эффективности функционирования коллектива.

В рамках данного подхода  управление персоналом как система  состоит из нескольких подсистем, выполняющих  соответствующие функции. Представим функциональные подсистемы и основные функции управления персоналом в  виде таблицы 1.

Таблица 1.

Подсистемы и функции управления персоналом

Все перечисленные функции  управления персоналом в неразрывном  единстве присутствуют в деятельности руководителей и подразделений всех уровней. [17,С.67]

В настоящее время  управлению персоналом, как составляющей системы управления организацией, уделяется  повышенное внимание. Это обусловлено  различными факторами: повышением роли персонала в производстве, повышение образовательного и культурного уровня работника, ростом его личностных запросов к трудовой деятельности, появлением новых технологий, развитием форм и методов управления. Данные факторы заставляют предприятия пересматривать стратегии управления персоналом, вносить в них коррективы, тем самым подстраиваясь под изменения внешней среды. Мировая тенденция в сфере бизнеса такова, что конкурентоспособность современного предприятия во многом определяют не технические, а трудовые ресурсы.

От качества взаимодействия сотрудников, их способности создать  определенную атмосферу для клиентов напрямую зависит прибыль.

Многофакторная среда  существования современных предприятий  ресторанного бизнеса заставляет их постоянно  находиться в состоянии поиска новых возможностей  выхода на рынок ресторанных услуг, технологий и потребителей, эффективного механизма управления, который способен реагировать на изменения и действовать в условиях неопределенности. Таким образом, возникает необходимость создания системы инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса, т.е. применение новых методов управления, позволяющих предприятию ресторанного бизнеса более эффективно функционировать в условиях обостренной рыночной конкуренции.

В соответствии с теорией М. Портера,  предприятие способно влиять на конкуренцию и внешние факторы путем адаптации к изменениям внешней среды. [19, С.90]Следовательно,  высоко оценивается способность предприятия ресторанного бизнеса к выделению наиболее значимых факторов и параметров, направления изменений, выбора оптимальной стратегии инновационного управления и средств ее реализации, прогнозирования будущих изменений.

 Таким образом,  инновационное управление ресторанным  бизнесом представляет собой  способ организации управленческой деятельности, направленный на совершенствование внутренней системы управления, и, как следствие, производство ресторанного продукта, удовлетворяющего современным потребностям рынка. 

Известно, что управленческий  труд  в  ресторанном бизнесе  особенно  многообразен  и является   большим   по   объему.  Разделение   управленческого   труда   и   процесса   выполнения  работ персоналом  ресторанных предприятий достигается за  счет применения на них соответствующих технологий управления.