Совершенствование работы службы технической поддержки клиентов сети интернет ООО "Татаиснефть"

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ СЕТИ ИНТЕРНЕТ ООО «ТАТАИСНЕФТЬ»

итоговая аттестационная работа (проект)

Казань, 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………..……………………………………........3

ГЛАВА 1. Условия  и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана………. 6

1. Краткая характеристика организации……………………………...6
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта…………………………...……10
3. Формулировка целей проекта и задач исследования ..…………. 15

ГЛАВА 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией...............................................................................16

1. Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности…….16
2. Факторы мотивации ………………………………………….…....19
3. Способы воздействия на трудовую мотивацию…………………23
4. Международный и российский опыт мотивации персонала……29

ГЛАВА 3. Разработка и пути реализации проектного решения……………...39

1. Анализ структуры служб………………………………………..39
2. Текущая система стимулирования персонал компании………..45
3. Критерии оценки деятельности персонала службы……………..48
4. Создание эффективной системы стимулирования персонала службы………………………………………………………………………...58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..…………………………..82

ВВЕДЕНИЕ

Отрасль информационных и телекоммуникационных технологий в Российской Федерации за последнее десятилетие развивается высокими темпами. Спрос на продукцию высоких технологий растет с каждым днем. Телекоммуникационные услуги в этом плане не являются исключением. По данным Минкомсвязи России количество интернет пользователей в России в 2011 году выросло на 5,4% - до 70 миллионов человек. Таким образом, по этому показателю Россия вышла на первое место в Европе [30].

Однако предоставление любой услуги связано с сопутствующим ей обеспечением. Без учета глубины данного аспекта услуга может быть популярна только кратковременный период до наступления каких-либо проблем при ее использовании. В связи с этим встает вопрос организации высокоэффективной системы предоставления сервиса по оказываемым  услугам.

В настоящее время все игроки рынка телекоммуникационных услуг делают акценты на решениях в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, а также построения эффективной системы обслуживания клиентов. В соответствии с данной концепцией деятельность предприятия должна быть ориентирована на максимально полное удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента.  Качество услуги и сервиса, воспринимаемое клиентом, становится главной движущей силой в деятельности предприятий, в организации системы тесных связей между предприятием и его клиентами.

Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис.

1. Лояльность клиентов, увеличение  доли рынка и объема продаж.

2. Рост прибыли.

3. Более частые продажи. Более  крупные продажи. Более дорогие  заказы. Повторные заказы.

4. Увеличение клиентской базы  и количества новых клиентов.

5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.

6. Уменьшение количества жалоб  там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов.

7. Хорошая репутация компании.

8. Возможность выделиться на  фоне конкурентов.

9. Повышение трудовой дисциплины  и производительности благодаря  позитивному настрою клиентов.

10. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.

11. Меньше недовольства, прогулов  и опозданий.

12. Снижение текучести кадров [3].

Предоставление сервисных услуг при этом также дает возможность избегать конкуренции аналогичной продукции, предлагаемой по более низким ценам. К тому же с экономической точки зрения удержание клиента является менее затратным процессом по сравнению с поиском нового, а это достигается только полным удовлетворением его потребностей и желаний, связанных с предоставляемой услугой. По статистике «из-за проблем с обслуживанием клиенты меняют поставщиков в пять раз чаще, чем из-за недовольства ценами или качеством продукта…Интересно, что недовольные клиенты уходят к конкурентам также в пять раз чаще, чем довольные. Соотношение 5:1 появляется снова, когда мы сравниваем стоимость приобретения нового клиента со стоимостью удержания имеющегося. Это правило действует в сфере обслуживания уже много лет. Особенно хорошо видна разница в стоимости «приобретения» и «удержания», если сравнить затраты на приобретение нового клиента средствами маркетинга (реклама, прямые рассылки, презентации в местах продаж и т.д.) с затратами на качественное обслуживание имеющегося клиента» [3].

Неэффективность действий предприятия в сфере сервиса напротив подрывает имидж предприятия, способствует усилению позиций его конкурентов, т.к. конечные пользователи оценивают не только уровень рыночной цены и уровень качества предложенной продукции, но и качество совокупности услуг, оказываемых в течение всего срока использования товара.

ООО «ТатАИСнефть» как один из операторов связи, представленных на юго-востоке республики Татарстан, начинает придерживаться сервисной концепции. Время интенсивного завоевания рынка подходит к концу. Сейчас как никогда ранее остро встает вопрос конкуренции с другими компаниями, оказывающими аналогичные услуги. На данный момент услуги, оказываемые нашей организацией и ее конкурентами, начинают приобретать всё более однородный характер (набор свойств, качество, стоимость). При этом в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает роль такого фактора как сервис.

Данная работа посвящена разработке и реализации методов по повышению качественных и количественных показателей предоставляемого сервиса службой технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» за счет разработки комплексного решения, основанного на более эффективном использовании ресурсов предприятия и более эффективной организации производственных процессов.

ГЛАВА 1. Условия  и перспективы совершенствования комплексных услуг ООО «ТатАИСнефть» на телекоммуникационном рынке Татарстана

1. Краткая характеристика организации

ООО «ТатАИСнефть» - современная телекоммуникационная компания, предоставляющая комплекс услуг телефонии, радиосвязи, Интернет и передачи данных на территории РТ.

Управление «ТатАИСнефть» было создано как структурное подразделение ОАО «Татнефть» в 1973 с основной задачей – обеспечение производственных единиц компании качественными услугами связи. В конце 2009 года управление было преобразовано в ООО «ТатАИСнефть» и теперь является частью группы компаний «Татинтек», которая оказывает комплексные услуги в области информационных технологий. На территории республики Татарстан ООО «ТатАИСнефть» имеет 14 цехов и участков. Помимо главного офиса, находящегося в городе Альметьевске, компания располагает филиалами в городах Бугульма, Азнакаево, Бавлы, Нижнекамск, Лениногорск, Елабуга, Нурлат; в cеле Ямаши, поселках Джалиль, Актюба. В компании работает около 700 человек. Миссия компании заключается в содействии  развитию коммуникаций между людьми, путём предоставления качественных телекоммуникационных услуг, соответствующих высоким стандартам  клиентского сервиса. В вопросах развития телекоммуникационной структуры ООО «ТатАИСнефть» опирается на передовые технологии, внедряя все лучшее и перспективное, с учетом потребностей компании и рынка услуг связи. На сегодняшний день, телекоммуникационная инфраструктура «ТатАИСнефть» представляет собой мультисервисную интегрированную сеть, предназначенную для оказания широкого спектра услуг связи на территории Республики Татарстан.

Основные свои услуги предприятие оказывает для ОАО «Татнефть» и ее дочерних структур. Это порядка 70 процентов объема всех реализуемых услуг. Остальные 30 процентов – это независимые коммерческие структуры и физические лица. Рынки сбыта ограничены сетевыми инфраструктурами, которыми владеет компания. Эта специфика операторов фиксированной связи, которая накладывает ограничения на расширение зоны сбыта услуг, т.к. для завоевания нового рынка требуются значительные финансовые вложения для построения новых сетей. В связи с этим расширение рынка идет медленными темпами. В структуре услуг 1 место занимает предоставление защищенной корпоративной сети ОАО «Татнефть» - 36,2% (услуга только для предприятий и структур ОАО «Татнефть»), затем предоставление телефонной связи – 31,3%, предоставление доступа в сеть Интернет – 10,1%, аренда (оптоволокно, канализация, каналы, антенно-мачтовые сооружения) – 9,8%, обслуживание операторно-диспетчерской связи – 6,4% и прочие. Конкуренции в предоставлении услуг связи для компании «Татнефть» и ее структур нет. ООО «ТатАИСнефть» - монополист на данном рынке. По этой причине цены на специфические услуги завышены. На все остальные услуги цены среднерыночные, как и для сторонних клиентов. По коммерческим услугам, оказываемым сторонним юридическим (не состоящим в структуре ОАО «Татнефть») и физическим лицам, конкуренция на рынке особо острая при предоставлении услуг по телефонии, доступу в сеть Интернет, услугам телевидения. Основные конкуренты – это ОАО «Таттелеком» и ОАО "ТРК "ТВТ". Однако если учесть масштабы деятельности компаний, то можно сказать, что конкуренция здесь больше локальная чем глобальная.

        Так общее  количество абонентов фиксированной связи предприятия «ТатАИСнефть» составляет порядка 32 тыс. пользователей (2 тыс. – юридические лица, 30 тыс. – физические лица), а количество абонентов широкополосного доступа в Интернет составляет 11000 пользователей (из них 900 – юридические лица). Территория деятельности – юго-восток республики Татарстан, включая некоторые мелкие населенные пункты, а также г.Елабуга. 

Количество абонентов фиксированной связи основного конкурента - компании «Таттелеком» - в 2011 составило 813 тыс. пользователей, а количество абонентов широкополосного доступа в Интернет - 274 тыс. (в 2008 - 115 тыс.) [32]. Территория деятельности – республика Татарстан, включая мелкие населенные пункты.  

Основной вид деятельности второго конкурента ОАО "ТРК "ТВТ" – это телевидение. Кабельная сеть ТВТ охватывает 695 тыс. квартир, число ТВ-абонентов составляет 505 тыс. ТВТ также оказывает услуги доступа в интернет по различным технологиям (Docsis, Ethernet, DSL). Интернет-сеть ТВТ охватывает 546 тыс. квартир, число клиентов оператора, пользующихся услугами щирокополосного доступа в интернет, IKS-Consulting оценивает в 80 тыс. [5]. Территория деятельности – крупные населенные пункты республики Татарстан.

Исходя из представленных данных видно, что основные конкуренты нашей компании – это компании, представленные в гораздо крупных масштабах на территории всей республики. На локальном рынке юго-востока республики конкуренция в чистом виде проявляется только в городах, да и то не во всех их районах. Очень мало мест, где представлены одновременно все три оператора связи. Гораздо больше районов, где представлены только два, а то и один из операторов. Если в масштабах городов можно говорить о целесообразности построения инфраструктуры для завоевания своего потребителя по причине экономической эффективности подобных проектов, то приход в мелкие населенные пункты является невыгодным ни одному из представленных операторов. По этой причине присутствие того или иного оператора в мелких населенных пунктах – это в большинстве случаев исторически сложившийся факт, нежели стратегический ход по завоеванию рынка.

Из всего вышеизложенного следует, что ООО «ТатАИСнефть» в настоящее время очень сильно зависит от деятельности ОАО «Татнефть». При нормальном функционировании структур данной нефтегазодобывающей компании (а их деятельность завязана на ценах на нефть на мировом рынке), ООО «ТатАИСнефть» также будет существовать.  Однако в перспективе надо увеличивать независимость от данного клиента путем расширения клиентской базы за счет сторонних клиентов. Практически все крупные предприятия региона обслуживаются у того или иного оператора связи, и они очень редко и с неохотой меняют поставщика услуг. По этой причине задача увеличения количества частных абонентов - это та точка роста, которая должна снизить наши риски в будущем.

В настоящее время идет медленное наращивание объемов выручки по группе клиентов – население (в основном за счет услуг доступа в сеть интернет, см. график 1). С одной стороны, увеличение незначительно в денежном выражении, с другой – значительно увеличение числа клиентов, что добавляет дополнительные расходы на штат компании и как следствие увеличивает издержки компании.

График 1. Рост количества абонентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» по годам

При всем при этом стоит учесть, что группа клиентов население является стабильно платящей, с практически отсутствующей дебиторской задолженностью, и поэтому данная группа является некой «подушкой безопасности» финансовой стабильности компании, что было подтверждено в период кризиса 2008 года, когда большинство организаций оказались в группе дебиторов и с каждым месяцем только увеличивали задолженность, а население исправно платило за услуги связи, что позволило компании не только пережить кризис, но и помочь сгладить последствия для всей группы компаний «Татинтек», в которую входит ООО «ТатАИСнефть».

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Предпосылки для разработки проекта

Таблица 1.

Анализ основных технико-экономических показателей

ООО «ТатАИСнефть» за период 2010-2011гг.

В таблице 1 приведены общие показатели деятельности предприятия за три полугодия. Как видно из таблицы рост выручки от деятельности сопровождается ростом затрат на производство, что соответственно ведет к снижению прибыли предприятия. Это можно объяснить следующим.  В связи с реструктуризацией предприятия, которая была проведена в 2009 году, сложилась ситуация, при которой организации пришлось взять на себя обязательства по выкупу основных средств в течение 7-8 лет. На данный момент часть основных средств выкуплена, но большая часть из них является заемной. Каждый месяц за данное оборудование предприятие выплачивает определенные суммы. По этой причине наблюдается тенденция к росту затрат на производство продукции и снижению прибыли. Еще одним фактором, влияющим на увеличение себестоимости продукции, является рост заработной платы. Являясь социально ориентированной компанией ООО «ТатАИСнефть» индексирует заработную плату, однако при этом эффективность производства остается на прежнем уровне. Среднемесячная заработная плата превышает аналогичный показатель по отрасли по республике Татарстан: 15920 – в 2010 году и 17980 – в 2011 году [26]. Для компенсации данных издержек компании приходится повышать цены на специфические услуги для структуры ОАО «Татнефть», а также пытаться оказывать ей дополнительные объемы услуг. На внешних клиентах этот процесс никак не сказывается, потому что на конкурентном рынке правила игры другие, и повышение цен на услуги может привести лишь к оттоку клиентов, а не получению дополнительной прибыли.

Сегодня для сохранения позиций на рынке телекоммуникационных услуг, перед ООО «ТатАИСнефть» как  оператора связи стоят две основные задачи – это расширение сети и усиление позиций в секторе новых и существующих услуг.

По первой задаче выполняется строительство домовых сетей в ряде микрорайонов городов Альметьевск, Бугульма, Лениногорск, Азнакаево, Елабуга. Для этого выделено финансирование в размере порядка 100 миллионов рублей. Эти деньги выделены компании за счет средств ОАО «Татнефть» для выполнения «Распоряжения Кабинета Министров РТ № 1159-р от 12.07.2011» (В целях обеспечения населения Республики Татарстан качественными услугами информатизации и связи, проведения единой технической политики по развитию телекоммуникационных сетей на территории муниципальных образований Республики Татарстан, обеспечения безопасности функционирования инфокоммуникационной инфраструктуры во время проведения Всемирной летней универсиады  2013 года в г.Казани, а также в целях повышения уровня благоустройства населенных пунктов Республики Татарстан и обеспечения эстетичности их архитектурного облика) [25]. Отмечу, что предприятие уже присутствовало на рынке телекоммуникационных услуг данных населенных пунктов, но для усиления позиции и выполнения распоряжения Кабинета Министров РТ было решено осуществить строительство современных оптоволоконных сетей в тех районах, где ранее предприятие не было представлено, а также провести модернизацию старых кабельных медножильных сетей в районах, где предприятие уже оказывало свои услуги. Эти действие должны позволить организации подготовить технические условия для дальнейшего развития абонентской базы. При этом собственником вновь построенной инфраструктуры будет являться ОАО «Татнефть» в лице «Управления по арендным отношениям», а ООО «ТатАИСнефть» будет являться арендатором данных коммуникаций с правом оказывать с их помощью услуги клиентам.

По второй задаче усиление позиций предполагается осуществлять как за счет расширения спектра предоставляемых услуг и увеличения их качества (к примеру, создание привлекательных комплексных тарифных планов, включающих широкий спектр дополнительных услуг, внедрение новой услуги для ООО «ТатАИСнефть» - предоставление услуг IP и кабельного телевидения), так и за счет построения высококачественного сервисного обслуживания.  Заметим, что на данный момент услуги, оказываемые нашей организацией и ее конкурентами, в силу специфики отрасли приобретают всё более однородный характер (набор свойств, качество, стоимость).

Анализ затрат на маркетинговые мероприятия показывает, что идет тенденция увеличения затрат на привлечение новых клиентов и спад в притоке новых клиентов (табл. 2).

Это говорит о том, что рынок телекоммуникационных услуг входит в стадию насыщения и каждый новый клиент скорее всего будет не «свободным клиентом», а клиентом конкурентов и привлечение его к себе будет обходиться с каждым периодом дороже.

Таблица 2.

Маркетинговые затраты по привлечению клиентов

Анализ средней выручки с клиента показывает, что в каждом периоде идет снижение показателя как по группе «Организации», так и по группе «Население» (табл. 3). Эта тенденция будет продолжаться в будущем. Объясняется такой тренд конкурентной средой в отрасли и требованиями государственных регуляторов (Министерство связи и информатизации Республики Татарстан) по снижению стоимости услуг связи для конечных клиентов.

Таблица 3.

Показатель средней выручки с клиента

При этом в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает роль такого фактора как сервис. Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход (за последний год данный показатель составляет ежемесячно от 30% до 50% от числа вновь подключаемых абонентов, см. график 2) и меньше зависеть от ценовой конкуренции, т.к. обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей и

График 2. Статистика подключений/отключений абонентов сети Интернет по месяцам

желаний покупателя. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы [4]. К тому же сейчас наступает самое удобное время для проведения качественных изменений в сервисной деятельности предприятия в связи с началом интеграции на предприятии процесса автоматизации обработки  внутренней информации, который, как предполагается, сократит бумажный документооборот и повысит эффективность действий персонала при оказании услуг, а также позволит снизить издержки при организации и осуществлении процессов по обслуживанию клиентов.

1.3. Формулировка целей проекта и задач исследования

Основная цель реализации проекта – это создание конкурентного преимущества у предприятия на рынке услуг по предоставлению доступа в сеть Интернет среди операторов фиксированной связи.

При этом встает основная задача, которая заключается в создании  системы организационных, материально-технических и психологических условий, а также формирования у работников базы навыков и знаний, обеспечивающей максимально эффективную и качественную работу службы. В процессе выполнения данной работы предполагается провести следующие действия:

- рассмотреть предпосылки, возникновение  которых требует скорейшего совершенствования  работы службы технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть»,

- провести оценку качества и эффективности работы службы технической поддержки клиентов сети Интернет ООО «ТатАИСнефть» со стороны потребителя и самой компании,

- выявить положительные и отрицательные факторы, возможности и ограничения в работе службы,

- разработать решения по совершенствованию работы службы,

- провести оценку решений (целесообразность применения, планируемый эффект),

-  выработать комплексный план по внедрению нововведений.

Глава 2. Мотивация персонала как источник достижения стратегических целей управления компанией

2.1. Теоретические аспекты мотивации трудовой деятельности

Актуальность и значимость проблемы повышения эффективности управления персоналом с применением теорий мотивации определяется радикальными преобразованиями экономической системы российского общества.

Человек включается в общественное производство не только из-за материальной необходимости, но и с учетом самых разных побуждений и интересов. Исследование методов и направлений применения механизма мотивации труда в рыночной среде представляет собой одну из наиболее важных и сложных задач экономической науки. В экономике постоянно идет процесс переосмысления идей, теорий, методов управления. Проводимые экономические реформы обусловливают активизацию научных исследований трудовой мотивации на основе стоимостных категорий и проработки адекватного механизма их осуществления в практике. Важное значение имеет теоретическая интерпретация хода экономических реформ и методов трансформации практики мотивации и стимулирования труда. Необходимо выявить и проанализировать основные (как позитивные, так и негативные) тенденции в мотивационных отношениях, в первую очередь определяющих рост эффективности  управления персоналом в современных условиях хозяйствования.

Актуальность рассматриваемой проблемы обусловлена и тем, что переход к социально ориентируемому рынку предполагает необходимость создания адекватного применения мотивации труда. Без этого нельзя рассматривать на практике объективные предпосылки  повышения эффективности  управления персонала. При этом конечным пунктом осуществления всех реформ является предприятие, где непосредственно происходит соединение рабочей силы со средствами производства, осуществляется процесс трудовой деятельности [19].

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.

 Решающим причинным фактором  результативности деятельности  людей является их мотивация.

Трудовая мотивация – это процесс побуждения отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

 Это определение показывает  тесную взаимосвязь управленческого  и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование целей объекта и субъекта управления.

 При рассмотрении мотивации  следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека  действовать и усиливают его  действия. Р. Оуэн и А. Смит, например, считали деньги единственным  мотивирующим фактором. Согласно  их трактовке, люди – чисто  экономические существа, которые работают только для получения средств, необходимых для приобретения пищи, одежды, жилища и так далее.