Совершенствование управления качеством услуг на примере ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз»

НОУ ВПО Образовательный  консорциум Среднерусский университет

НОУ ВПО Брянский институт управления и бизнеса

Кафедра менеджмента  и инноватики

Специальность 080507 - «Менеджмент организации»

Дипломная работа

Тема: Совершенствование управления качеством услуг

на  примере ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз»

Выполнил студент 

группы МО-12, 5-го курса

заочной формы обучения

Ткаченко К.Т.

Номер личного дела: 09-567 и 987-5

Проверил:

научный руководитель:

к.э.н., доцент: Токар Н.И.

«Допускается к защите»: оценка: _______ « ___»______20__ г.

__________________

(Подпись научного  руководителя)

Защита КР: оценка: _______ « ___»______20__ г.

                                               (прописью)                     (дата защиты)

(Ф.И.О. и подписи членов  комиссии)

Брянск

2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В мировой  рыночной экономике в последнее  время все большее значение приобретает  рынок услуг, представляющий собой  сложную систему, основной задачей  которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

Подготовка  квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Успешное решение проблем  качества в любой из стран сегодня  напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Сегодня в стране уже  существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Между качеством и  эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности  производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Актуальность темы исследования. В условиях переходной экономики  в числе приоритетных государственных  мер по повышению качества жизни населения особое место занимает газификация жилья и содействие развитию услуг, связанных с использованием газа населением. Степень газификации жилья, как в городах, так и в сельской местности, является одним из основных показателей уровня жизни населения. Поэтому качественное оказание услуг по газообеспечению населения является одной из важнейших задач государственного масштаба.

Цель дипломной  работы – разработка научно-методических положений и формирования практических рекомендаций по совершенствованию системы оказания услуг по газоснабжению населения и управления деятельностью обслуживающих организаций.

Исходя  из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы качества услуг;
• проанализировать функции управления качеством продукции;
• дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;
• провести анализ качества услуг ПУ «Дятьковорайгаз»;
• разработать мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг исследуемого предприятия.

Объектом исследования в дипломной работе является деятельность ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз».

Предметом исследования, соответственно, выступают теоретические и методические проблемы повышения качества услуг в сфере газоснабжения.

Методической базой  работы стали метод сравнений, экономико-статистический, абстрактно-логический, расчетно-конструктивный методы исследования.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1 Качество услуг: цели, задачи, понятия

С каждым днем наша страна все ближе и ближе к тому, чтобы стать полноправным членом ВТО. Однако возникает справедливый вопрос: а что же будет после этого долгожданного вступления? Смогут ли наши производители свободно конкурировать с зарубежными компаниями или безропотно уступят даже внутренние рынки? Приведет ли вступление России в ВТО к новым финансовым инвестициям и к потоку иностранного капитала или же рейтинг привлекательности в лучшую сторону не изменится? Получат ли отечественные предприятия выход на мировые рынки или останутся там же, где и были до вступления?

Одним из основных правил и неотъемлемой частью существования крупных иностранных  компаний является наличие сертификата  соответствия международным стандартам качества серии ISO 9000. Компания, не получившая ISO 9000, автоматически исключается из числа потенциальных бизнес-партнеров. Помимо этого, сертификат ISO 9000 стал обязательным требованием для подписания контрактов, т.к. сертификат указывает на наличие в организации отлаженной системы управления, обученного персонала, организованных финансовых потоков и многих других немаловажных организационных параметров. Иными словами, ISO 9000 является незаменимым показателем качества работы компании и производимой ими продукции [8, с. 50].

По оценке европейского центра статистики, еще 10 лет назад около 95% потенциальных контрактов не заключались по причине несоответствия качества производителями услуг. За эти 10 лет многие предприятия, включая и российские компании, ввели систему менеджмента качества (СМК) и получили сертификаты ISO 9000.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это  авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя [13].

Качество продукции  – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для  оценки качества являются: технический  уровень, материализующий в продукции  научно-технические достижения; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Усиление конкуренции  требует от руководителей всех уровней  целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и услуг и процессов их проектирования, производства, оказания и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии  ИСО 9000 в свою очередь создает  базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий [21].

Качество – не абстрактная  категория, а осязаемый каждым человеком  конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский  специалист К. Исикава утверждал  также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении  качества продукции, так как повышение  качества связано со стабилизацией  производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а, следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик – изготовитель – потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех  любой сферы деятельности существенно  зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и  умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают: невежество стоит денег и очень дорого обходится; качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; главное достояние – это люди как внутри предприятия, так и за его пределами.

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности [16, с. 105-108].

В свою очередь, конкурентоспособность  связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых  можно выделить два основных уровень  цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Новейший подход к  стратегии предпринимательства  заключается в понимании того, что качество является самым эффективным  средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим -снижения издержек производства.

Качество - синтетический  показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара- категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.

Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.

Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень  потребительной стоимости, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции [27, с. 210-213].

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые  конкретно воплощены на этапе  проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих  качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие  качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной  общественностью и практиками. Большую  роль в формировании современного представления  о качестве сыграла Академия проблем  качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества [30].

В условиях предприятия  управление является круговым циклом: планирование – осуществление – контроль – управляющее воздействие.

Управление качеством  на предприятии является одним из звеньев цикла управления. Иначе  говоря, это круговой цикл, который  вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Функция планирования, подразумевающая  проектирование, заключается в использовании  руководством предприятия стратегии  и тактики при анализе и  учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д.

Функция осуществления  – предусматривает проектирование технологических процессов, определение  вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления  его на рынок. Иными словами пригодность  товара подтверждается посредством сбыта [35, с. 384-389].

Рисунок 1 - Управление качеством на предприятии

Функция управляющего воздействия  подразумевает меры по реализации продукции  и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования – осуществления – контроля –  управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно  утверждать, что управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией.

Оценка уровня и качества продукции является основой для  выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции [42, с. 198-203].

Целью оценки обусловливается: какие  показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для  этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и  качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия  современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая  применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

Рисунок 2 - Классификация показателей качества

По характеризуемым  свойствам применяют следующие  группы показателей:

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для  выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения [44, с. 78-82].

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое  совершенство по уровню или степени  потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

Показатели надежности. Надежность - это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных  пределах значения всех параметров, характеризующих  способность выполнять требуемые  функции в заданных режимах и  условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное  состояние до наступления предельного  состояния при установленной  системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность –  свойство изделия, заключающееся в  приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения  отказов, повреждений и поддержанию  и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей  безотказности, долговечности и  ремонтопригодности в течение и  после хранения или транспортирования.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт  потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования» [41, с. 214-217].

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность  композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Показатели технологичности  характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение  затрат, материалов, труда и времени  при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также  уровень унификации с другими изделиями.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении  конкурентноспособности продукции.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции  обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. [38, с. 50-52].

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление. Эксплуатацию или потребление  продукции.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции.

Технический уровень  – относительная характеристика технического совершенства продукции – совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.

Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному, уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) останавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов.

Базовый образец –  это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемые из группы аналогов оцениваемой  продукции.

В результате оценки продукцию  относят к одному из трех уровней: превосходит мировой уровень; соответствует мировому уровню; уступает мировому уровню.

Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых  в техническое задание и нормативную  документацию; принятии решения о  постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту [33, с. 146-149].

Чтобы обеспечить необходимый  уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции.

1.2 Методы управления качеством продукции

1.2.1 Планирование процесса управления качеством

Планирование качества продукции – установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества [28, с. 125-128].

В перечень главных задач  планирования повышения качества продукции  входят:

• обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
• достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
• установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
• увеличение выпуска сертифицированной продукции;
• улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);
• своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
• обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
• разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;
• увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия  и показатели, отражающие как отдельные  свойства продукции, так и разнообразные  характеристики системы и процессов  управления качеством [24].

1.2.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством

За предварительным  управлением, включающим в себя прогнозирование  и планирование качества продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации.

Эти процессы применительно  к управлению качеством основаны на создании условий для:

• эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ;
• стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции;
• оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и устранения брака;
• использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого качества.