Современная технология управления деятельности ресторанной индустрии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение

 

1 Управление предприятием общественного питания

1.1 Структура управления рестораном...........................................................8

1.2 Расстановка кадров и функции управления рестораном....................14

1.3 Методы, стили и принципы управления рестораном..........................23

 

2 Управленческие решения как важный компонент эффективности управления

2. 1 Управленческие решения: требования к ним, условия принятия и классификация.........................................................................................................29

2.2 Организация подготовки и принятия управленческих решений......34

2.3Общая  характеристика деятельности ресторана  «Казахстан»...........33

 

3 Реклама в ресторанной индустрии

3.1 Специфика рекламы в ресторанном бизнесе.........................................40

3.2 Рекламное продвижение ресторана на рынок.......................................46

3.3Профессиональные стандарты ресторанной индустрии......................57

3.4 Преимущества и практическое применение профессиональных стандартов ресторанной индустрии.....................................................................60

 

4 Ресторанный бизнес и перспективы его развития

4.1 Современное состояние и основные  направления и развития ресторанного бизнеса.............................................................................................................62

4.2 Современный подход  к созданию предприятия в сфере  ресторанного бизнеса........................................................................................................................................66

4.3 Маркетинг ресторана...............................................................................................69

4.4 Мерчандайзинг — деятельность предприятия по стимулированию сбыта продукции и услуг.......................................................................................................................73

 

Заключение...............................................................................................................76

 

Список использованной литературы..................................................................78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

На что  Вы обращаете внимание, когда приходите в ресторан, кафе, бистро? Ответов множество. Экономичный человек ответил бы, что в первую очередь смотрит на цены, гурман – на меню, эстет – на интерьер, а молодёжь, скорее всего, уделит внимание популярности заведения. Но каждый видит лишь то, что направлено на него и удовлетворение его потребностей. Но задумывались ли Вы о том, как это заведение стало популярным (ведь Вы решили сюда прийти), как персонал стал таким сплоченным (это не результат долгих репетиций), как удержать гостей, как сотрудникам ресторана наиболее эффективно продать свой товар? Многие люди и не подозревают, что в ресторане, помимо повара, официанта и бармена, есть другие работники. А ведь на самом деле функционирование такого заведения – это целая система. И в ней важна работа всех её элементов: начиная со складывания салфеток и заканчивая работой повара.

Ресторанный бум захватывает города. Открывается  все больше разнообразных кафе, ресторанов, баров, и просто мест общественного  питания. На сегодняшний день этот бизнес занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни». Но этот бизнес является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

Ресторан  — особый тип предприятия, в котором  организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции  сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах.

Согласно  Государственному стандарту Республики Казахстан, устанавливается классификация  ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д. На основании  этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых  услуг подразделяются на три класса — «люкс», «высшей» и «первой  категории».

Ресторан  класса «Люкс» включает в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), кулинарные и кондитерские изделия; располагает банкетным  залом, баром, коктейль-холлом[1] с барной стойкой. Штат ресторана - высококвалифицированные работники. Интерьер ресторана имеет высокий класс архитектурно-художественного оформления торговых помещений и технического оснащения. Стиль дизайна соответствует названию ресторана. В вечернее время в ресторане организуются музыкальные шоу, выступления приглашенных популярных артистов эстрады. В залах отводятся специальные места для танцев, организуется продажа цветов, сувениров.

Ресторан  «люкс» имеет фирменные обложки  меню, приглашения, сувениры, значки с  эмблемой предприятия. Персонал одет в  форменную одежду и обувь единого образца. Ресторан класса «люкс» в Алматы – «Bellagio» - ресторан итальянской кухни с европейским стилем обслуживания.

Ресторан  высшего класса — предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд. Обслуживание в ресторане осуществляют официанты и бармены. В вечернее время организуются выступления музыкальных ансамблей. Наиболее популярными ресторанами высшего класса являются «Esperanza», «BorgoAntico», "Самарканд", "Entrecote ".

Ресторан  первого класса предполагает гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления, в том числе заказных. Обслуживание в этом ресторане ведется официантами, барменами. Такие как "Munchen", "Швабский Домик", "Emotions", "Thai ".

Цель  дипломной работы - Современная технология управления деятельности ресторанной  индустрии.

Цель - изучить  проблемы управления предприятием ресторанной  индустрии и показать направления  его совершенствования.

Исходя  из поставленной цели определены следующие задачи:

- изучить  структуру управления ресторанном;

- рассмотреть  методы, стили и принципы управления  ресторанном;

- показать  роль управленческих решений,  требования к ним, условия принятия  и классификации;

- рассмотреть  специфику рекламной деятельности в ресторанном бизнесе;

- изучить  современное состояние и основные  направления и развития ресторанного  бизнеса;

- выявить  современный подход к созданию  предприятия в сфере ресторанного  бизнеса.

Объект  исследования - ресторан  "Казахстан" предоставляющий услуги питания  на отечественном ресторанном рынке.

Предмет исследования - специфика управления ресторанным предприятием.

Структура работы . Состоит из введения, их глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1 Структура управления рестораном

 

Управление  организацией общественного питания  основывается на общих принципах  системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как  процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным  подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания  создается соответствующая структура  системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом  принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная для крупных, бесцеховая – для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления –  степень детализации представления  или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру[2], которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются  работники (рабочие места), а средства управления. Например, звеньями системы управления в масштабе макроструктуры Министерство Торговли Республики Казахстан, в масштабе мезоструктуры – линейные функциональные структурные подразделения объединений общественного питания (директор и его заместители, отделы: производственный, организации общественного питания, планово-экономический, кадров и др.)

Структурное подразделение – звено системы управления в масштабе мезо- и микроструктуры, например, функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественного питания.

Звено –  структурообразующий элемент системы  управления, подсистема. В зависимости  от масштаба структуры системы управления в качестве ее звеньев могут выступать  органы управления, структурные подразделения, работники или технические средства системы управления. Звенья управляющей  части системы называются управляющими или субъектами управления, звенья управляющей части системы– управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным условием выделения элемента системы в качестве управляющего звеня является закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

Министерством торговли Республики Казахстан в соответствии с утвержденной генеральной схемой управления торговлей определены звенья существующей структуры системы управления общественным питанием. (масштаб макроструктуры):

- основное звено – объединения, предприятия общественного питания и неторговой деятельности (материально-технического снабжения, строительные, производственно-технологические и др.)

- высшее звено – Министерство торговли, управления торговли и общественного питания Республики Казахстан

Связи между  звеньями могут быть двух типов: вертикальные (подчинения и руководства) и горизонтальные (кооперации равноправных элементов). Вертикальные связи подразделяются на линейные (обязательное подчинение по всем вопросам управления) и функциональные (подчинение по определенной группе проблем). Для характеристики горизонтальных связей используется показатель общего числа работников, с которыми устанавливаются  контакты в процессе управления.

Граница между соподчиненными подсистемами управления представляют собой уровень  управления. В иерархически построенной  системе имеются как минимум  два уровня управления, а общее  число их определяется сложностью взаимосвязей объектов управления нижнего уровня, образующих в совокупности управляемую  часть системы.

Необходимо  рассмотреть требования, предъявляемые  к организационным структурам управления.

1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.
2. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.
3. Минимум ступеней иерархической лестницы.
4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.
5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.
6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Важной проблемой  формирования структуры управления является  создание не только структуры  в целом, но и ее органов управления. Структурные подразделения органов  управления можно объединить в следующие  группы:

- Руководство – это те работники, которые руководят всеми структурными подразделениями органа управления(руководитель, его заместители, коллегия и др.);

- Отраслевые структурные подразделения – руководят отдельными частями объекта управления;

- Функциональные структуры подразделения реализуют какую-либо одну функцию управления (например, управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

- Вспомогательные структуры подразделения, обеспечивающие работу органа управления (управление делами).

В зависимости  от особенностей строения, хозяйственной  деятельности и других факторов в  общественном питании применяются  линейная, линейно-функциональная (комбинированная),программно-целевая структуры управления.

Линейная структура  управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Линейная  структура управления предприятием общественного питания.

Недостатком этой структуры является то, что  каждый из органов управления имеет  относительно небольшие возможности  решения функциональных проблем, требующих  специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого  подчиненными ему работниками. Это  ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправдано  на небольших предприятиях общественного  питания.

Линейно-функциональная (комбинированная) структура основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она  обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают  решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является  одновременно линейным руководителем  непосредственно подчиненных ему  работников.

Руководители  всех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного  управления организацией, предприятием. При этом связи “руководитель-подчиненный” строятся по иерархической линии  таким образом,  чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу. Руководители функциональных служб осуществляют свое влияние на производственные, торговые, управленческие подразделения, формально не обладая распорядительскими правами.

Линейно-функциональная структура применяется на крупных  предприятиях, объединениях общественного  питания. Линейно-функциональная структура аппарата управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых квалифицированные специалисты. Однако она имеет ряд недостатков. В сложных производственных системах, располагающих разветвленными функциональными службами, усложняется задача руководителя по эффективной координации их деятельности даже при наличии штата заместителей. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными отделами. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.

Наиболее  эффективное решение проблемных задач обеспечивает применение программно-целевой  структуры управления, которая основывается на комплексном управлении всей производственной системой, ориентированной на определенную цель. Основу программно-целевой структуры  составляют специально созданные органы управления, которые осуществляют организационное  и специализированное руководство  выполнением целевой программы. Использование программно-целевого управления обеспечивает своевременное  внедрение эффективных научно-технических  разработок в производство и управление, освобождает вышестоящих руководителей  от  функций оперативного руководства  посредством  приближения органов  управления программами к исполнителям и создание прямых горизонтальных связей между ними, позволяют использовать более эффективную систему контроля за выполнением работ по программе.

К видам программно-целевого управления, применяемым в организациях, предприятиях общественного питания, относят управление по проекту.

Процесс управления рестораном представляет собой  совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

В функции  управления входят:

— технологическая и техническая подготовка производства к обслуживанию;

— технико-экономическое  планирование;

— учет и  финансовая деятельность;

— техническое  и продовольственное снабжение;

— экономический  анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

Структура управления рестораном — совокупность и соподчиненность взаимосвязанных  организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции (рисунок 1).

 

Рисунок 1. Организационная  структура ресторана

 

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала:

Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном (нередко является владельцем ресторана), бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном (разрабатывают концепцию развития ресторана; осуществляют финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечают за проведение маркетинговых, рекламных, PR – мероприятий; осуществляют кадровое планирование; взаимодействуют с надзорными службами);

Категория вторая- специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане (разработка меню; контроль качества закупок и готовых блюд; подбор и обучение персонала кухни; управление персоналом и контроль за его работой; приготовлением блюд; порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию);

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана (администратор зала - осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий, контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины; хостесс[4] - управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости; сомелье - составление винной карты и поддержанием, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане; рекомендации по выбору напитков; бармен - обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками; официант - сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; прием заказов от клиента и подача блюд; предоставление счета гостям; кассир- осуществление операций по отражению на контрольно–кассовой машине всех полученных от покупателей денежных сумм);

Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

Таким образом, мы рассмотрели процесс управления рестораном, совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов, а так же категории ресторанного персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Расстановка кадров и функции управления рестораном

 

Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную  должность, смещение с должности, в  том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность  по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

В целях  улучшения подбора, расстановки  и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и  эффективности работы, обеспечение  более тесной связи заработанной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.

Аттестации  проводятся в установленные сроки  в соответствии с графиками, утвержденными  руководителями предприятия. Аттестации не подлежат руководящие работники, которых назначают и освобождают  от должностей вышестоящие органы. Не  включаются в очередную аттестацию лица, проработавшие в данной должности  менее одного года, молодые специалисты  в период работы по назначению после  окончания учебных заведений, беременные женщины и женщины, имеющие детей  в возрасте до одного года. Молодые  специалисты, окончившие высшее учебное  заведение, после трех лет работы по месту распределения проходят специальную аттестацию. По ее результатам  им вручается квалификационный аттестат. Подлежат также аттестации выпускники, которым предоставлена возможность  самостоятельного трудоустройства  по специальности.

Аттестацию  проводит аттестационная комиссия, назначаемая  руководителем организации из числа  руководящих работников, высококвалифицированных  специалистов. На каждого работника, подлежащего аттестации, предварительно составляется характеристика и направляется в комиссию по аттестации не позднее, чем за две недели до начала аттестации. Аттестуемый работник должен быть заранее, но не менее, чем за неделю до аттестации, ознакомлен с предоставленной на него характеристикой.

Аттестационная  комиссия рассматривает предоставленные  материалы и заслушивает сообщение  аттестуемого, после совещания со всеми членами комиссии, принимает  решение об оценке аттестуемого: соответствует  занимаемой должности, соответствует  занимаемой должности при условии  улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией  через год, не соответствует занимаемой должности.

Аттестационная  комиссия по результатам аттестации может давать рекомендации о продвижении  работников на более высокие и  ответственные должности или  освобождении от занимаемой должности, по улучшению отдельных направлений  деятельности аттестуемых, повышению  квалификации и т.п. По результатам  аттестации руководитель предприятия  принимает решение о повышении  или понижении работников в квалификационной категории, должностного оклада, установлении, изменении или в отмене надбавок к должностным окладам, повышении в должности или в освобождении от должности. Избранные коллективом руководители подразделений в случае признания их по результатам аттестации несоответствующими занимаемой должности могут быть освобождены от должности на основании решения коллектива соответствующего подразделения.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по различным  признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления – на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев. Структура управления предприятием общественного питания.

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие  руководящие работники  (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик  должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера.  Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции  менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование  работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными  предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Специалисты – категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.